怎样做好客户维护.pptx

怎样做好客户维护？,客服部：刘文宗,目录,为什么要做好客户维护 怎样做好客户维护 转介绍要点 总结,发展一新客户的成本是挽留一老客户的3-10倍。 客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%。 向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%。 如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%。 60%的新客户来自老客户推荐。 20%的客户带来80%的利润！,你帮老客户额外赚1元钱，你至少能赚到1角钱 你服务越专业，老客户对你的认可越高 你专业程度，决定了你未来“升值”的空间,一、为什么要做好客户维护,开发一个新顾客容易呢？还是让一个老顾客转介绍容易？ 优秀的销售人员都有用不完的资源，他们会把40%的精力用于开发，60%的精力用于服务顾客。,1、客户维护是生产力,售后开发,售前开发,2、做好客户维护可减少投诉,80%的投诉都是来源于客户对产品的不了解和对销售顾问的不信任。,做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。良好的客户服务是提升企业品牌品质的重要一环。,3、做好客户维护可降低风险,客户维护可以让客户了解更多的信用价值，增强法制意识， 客户维护可以了解到客户的更多的资料。可以更有利的控制以后发生的风险。,二、怎样做好客户维护？,思考：在中国消费者更看重金钱，在美国消费者更看重时间；中小企业看重什么？他们为什么使用营销QQ、企业QQ？,1、良好的心态 平常的心：客户不办企业QQ也要服务好，面对潜在客户不要有得失心。客户办企业QQ也不可高兴过度，引起客户反感。 感恩的心：把客户当朋友，滴水之恩当涌泉相报。 舍得的心态：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才会大得。,（1）0 3 10 20顾问式服务 0：当天成交，立刻编写一条短信发给客户，“尊敬的xx先生；感谢你对我工作的支持” 3: 三天后，可以打一个电话给客户，切入一些关心的语言，说明目前开通情况，让客户放心，并记住你。(1-3分钟) 10: 十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。 20： 咨询一下客户对企业QQ使用方面还有什么问题，对我们有什么好的建议，确认服务的满意程度，为要求转介绍打下基础。,2、做好售后服务,（1）节假日可通过短信或电话及时问候客户。 （2）客户生日时送上祝福。 （3）有新的市场活动要及时通知客户。,3、维护好日常关系,针对用的不好的客户要了解为什么使用不好，是产品本身问题还是客户对产品不熟悉等，对症下药。 对产品不功能不熟悉的再次向客户介绍功能点。 适当的进行同行刺激。 对产品使用有问题的客户可找对应客服一起上门服务。,4、困难客户重点维护,摘录不佳群发内容： 本月16-20号休息，在线时间比较少。有事可以直接留言。,1，主动帮助客户拓展他的业务 2，让客户感受到专业且超出预期服务 3，诚恳的关心客户、他的家人，把客户变成自己的事业伙伴,三、转介绍要点,将客户维护变为生产力,一个客户背后有一片客户 良好的客户维护是一个以点带面的工作，是生产力！,（1）首先客户要认同产品的好处 （2）当场要求转介绍，客户说一句话等于你说十句的效果 （3）如果客户给你介绍此单位以外的资源，在你联系之前一定请客户提前打电话告知。 （4）与新客户通话中，一定要赞美客户本人