目标客户的开发与管理.ppt

目标客户的开发与管理,沈阳分公司,前言,亲爱的伙伴们，客户是我们最重要的资源，你拥有的客户的数量和质量将会决定你在这个行业的职业生命的长度与宽度！我们都知道，如果你想钓到鱼，就要到有鱼的地方去钓鱼，寻找客户是我们销售工作重要的第一步！,目标客户的特征,是否有招聘需求 企业的规模 企业的行业 我们的产品可以满足企业的需求,如何判断企业是否有招聘需求,有招聘需求的信号,公司发展速度很快 公司有新项目 公司有业务调整 中标客户,有关中标客户,中标客户的概念：,在竞争对手或其他相关媒体上（报纸、网站等）合作招聘广告 的客户。,中标客户的特点,客户具有显性需求： 认可报纸或网络招聘这些形式的招聘方式： 已经开发好的客户 有支付能力,近期有招聘需求，从投入的成本判断企业规模，公司实力，也有利于库内客户归类。,企业对任一渠道都是认可的，比较好谈，容易签单，缩短正常销售习惯的养成时间，一个字准。,对手替我们开发好的客户，轻易获取企业简介，地址，电话等联系方式。甚至有的联系人都全，都是线索，节省开发时间。,有一定的投单的经济基础。,目标客户的分级管理,A类客户重点客户 B类客户有潜力客户 C类客户客户培养客户 D类客户非重点客户,A类客户,A类客户可分为两种：,投放金额相对比较大，阶段性固定投单。 投放金额适中，投单频率极高。,A类客户重点客户，20%的数量贡献80%的业绩。,A类客户的跟进,注意： A类客户， A类客户，库内最有价值，可能成交的客户，需要我们密切关注其一举一动，每月上门拜访时间最好保证在两次以上。,跟进A类客户须知： 必须清晰了解其所处行业的信息和企业的发展状况，包括外部一些重大的战略合作、技术革新、在行业内的地位、主要竞争对手以及内部的人力资源政策、人力资源部门结构、人力资源管理的主要困惑等信息。,B类客户,B类客户可分为几种：,有投大单实力，偶尔投单。 有投大单实力，时常投小单。 投放金额小，投单频率极高。,B类客户有潜力客户，紧次于重点客户。,B类客户的跟进,注意： B类客户，对于这类企业，需要注意挖掘它的需求，从小单做大，大单做频，做更大，这些关键在于销售的引导与把控。通过技巧，长期的宣导、鼓动，影响HR们的观念和决策。（月度网络全年网络）此类客户每月保证12次上门拜访。,跟进B类客户须知： 关注，了解行业的知识，企业的主要产品、技术、人员配备、关键职位（例如IT行业的软件工程师，房地产行业的建筑工程师/预算员）等信息。,C类客户,跟进C类客户须知：,对于这类客户，要注意对其教育，因为此类客户往往习惯使用传统的招聘手段（例如人才市场等），或者不舍得掏钱购买，对高价位招聘产品不是很接受。所以，首先要深入分析客户的用人需求，然后通过各种方式加深他们对报纸、网络招聘的认识。,C类客户可培养客户，通常是库内量最大的客户。,D类客户,跟进D类客户须知：,这类客户特点是很少招聘，成交额很小，偶尔招聘。也 很难找到此类客户的相关信息，故不需要投入大量地精力和时间。通常以电话为主要跟进方式。,D类客户非重点客户。,总结：,以上各种分类客户，尤其是AC类客户，时刻不能放松跟进，它们很多是会互相转换的。 这是由企业的发展、业务的扩张和招聘行业的特点导致的（例如地产行业的新项目等）。,保证业绩的前提,保证业绩的前提条件是什么？ 是需要库内有充分的各种类别的客户数量！ 每一家有价值的客户都会在特定时间间歇性的为我们贡献业绩。只有 库内的客户注册量足够多，才会时刻有为我们贡献力量的客户。 我们不奢望库内客户同时遍地开花，只希望每一时段都有不同客户产生意向与合作，这些每一时段内的不同客户意向与合作不断增多，流动起来，形成一个动态循环的过程，只有这样，我们才会时刻有客户合作，才会更好的保证业绩！但这一切都是建立在保证足够多的库内客户注册量的基础上的。,保证业绩的前提,想钓鱼先要到有鱼的地方去池子 想钓到鱼确保池子里要有足够的鱼 想钓很多的鱼要保证池子里有更多的鱼 想钓更大的鱼要保证池子里有更大的鱼,钓鱼理论：,如何保证客户注册量？ 这就需要我们在原有客户的基础上开发新客户。 那么，怎么开发新客户呢？,开发目标客户的途径与技巧,成功销售的语录,没有哪个市场是100%被开发 潜在客户是挖出来的 没有从事新客户的开拓等于放弃销售 个人及公司业绩增长的快慢取决于新客户开拓的数量和质量 尚未开拓的行业和市场，不乏优良客户 除了已被开发或被保护的企业，其他一切企业皆可开发 在新客户的开拓上要具有敏锐地嗅觉和判断力,目标客户信息的获取途径,一、网络途径：,竞争对手网站：51job、chinahr、沈阳人才市场网、行业 人才网（汽车、建筑、医疗、化工、地产、消费品、机电等等），要养成 刷网 习惯。 门户网站：sina、sohu、阿里巴巴、网易、yahoo等等。 搜索引擎：百度、google。 其他网站：HR论坛、高校BBS 、经济频道、工商频道等等。,目标客户信息的获取途径,二、公共媒体：,平面媒体：福布斯（财经杂志）、财富、行业杂志（沈阳本地如名盘、楼典、客居沈阳等等）。 报纸媒体：前程无忧、华商晨报、沈阳晚报、辽沈正常版、就业时报、流通时代、沈阳人才市场周刊等等（广告及招聘信息）。 公共媒体：路牌广告、楼宇电视、公交传媒、电视广告/新闻等等。 DM单：直投广告，宣传册等等。,新企业开拓市场，前期往往通过这些媒体与途径宣传自己公司的品牌或产品等，为宣传、吸引他们的目标客户群体或者未来的合作伙伴，都会将公司的联系方式，具体地址留在广告上，这都会成为我们开拓客户的线索。,线索：,目标客户信息的获取途径,一、其它：,现场招聘会/展览会：沈阳人才市场、辽宁人才市场、行业现场招聘会、制博会、房交会、药交会等等。 扫楼：新入住的大厦、企业流动性大的写字间、办公楼等等。 行业企业名录：工商黄页、行业协会名单等等。 CRM公共库的开放客户，资源再生。,专业化销售的流程与环节,目标客户开发 接触前的准备 与客户成功接触 挖掘需求与方案推介 异议处理 促成签单 售后维护,销售步骤,前期准备 绕前台 开场白 建立联系 探询需求 处理拒绝 销售促成 客户维护,有了目标客户之后，开始具体的销售步骤：,销 售 步 骤,前期准备,自我状态准备 客户情况准备 目标的确定,客户情况准备,客户的基本信息,客户背景资料 客户个人资料：年龄、性格、喜好等等 客户与竞争对手关系（合作状态）： 竞争对手产品的使用状况 竞争对手的满意度 竞争对手销售的名字、特点 竞争对手销售与客户的关系,准备工作失败，就是准备着失败,绕前台的技巧,绕前台的目标：,成功绕前台的正确心态：,此环节主要目标是“绕”，我们的根本目标是通过前台联系到你的目标负责人。前台不是我们的目标对象，所以不需要在与前台的沟通花费太多的时间和精力，不要滔滔不绝地跟前台介绍你的产品与服务。,一定要有自信而有力，不要胆怯，语气很重要； 对前台要礼貌和尊重，运用适当的赞美； 善意的谎言，可以偶尔为之； 特殊情况盛气凌人也会有用；,绕前台的技巧,活动邀请/免费杂志 称自己是来面试的 虚拟找一个人 冒充公司客服人员 佯装确认发送的资料/简历是否清楚完整 在下班后打此公司电话，一般都是公司的领导级人物在加班，能直接跟某个领导沟通 了解其公司分机位数，随意转一个分机，通过公司其它同事很可能会获取一些信息 跟前台套近乎，记住对方名字，处好关系 假如英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽（电话接触）,开场白,开场白的五个关键要素：,自我介绍 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探寻需求,想要达到的目的： 提及自己公司的名称及专长（性质、产品、服务等） 告知对方为何打电话过来 告知对方可能产生什么价值和好处（沟通中了解对方需求、困惑，加以引导） 询问准客户相关问题，使准客户参与（找契合点、介入点，与客户达到共识，解决问题）,两点注意,必须在15内吸引对方注意、引起兴趣：开场白要达到的主要目标就是吸引对方注意，必须在15内做公司及自我介绍，引起对方的兴趣。以使对方乐于与我们继续交流。 在开场白中陈述价值很重要：价值就是指让目标客户明白我们在某些方面可以帮助他。我们要不断的挖掘，对客户而言，智联招聘所提供服务的价值在哪里。,开场白中吸引对方注意力的方法,提及客户现在可能最关心的问题 用数字和金钱来吸引对方的兴趣与注意力 赞美对方（针对事实存在的事物） 提起与智联招聘有业务联系的他的竞争对手 谈到他熟悉的第三方 谈到你曾经看过最近有关他们的报道 引起他的担心和忧虑 提到其他人的经验 提到你寄过的信件 有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方,开场白的话术,相同背景法 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户接触法,建立联系,诚恳、热情、关心 客户被特殊关照 客户的问题被关心 客户的体会、观点、感觉被在意 自信、有能力 我们可以帮助他们 我们可以使他们放心 我们能够解决他们的问题,探询需求,HR基本需求 各种产品是什么/区别/价格/解决什么等等招聘方面的 给HR的利益 产品以外的，例如支持/尊重/培训/礼品/销售费用/行业交流平台/提升/换工作等等,调查,给HR的利益常常影响我们收入的增长与减少 调查显示： 18%的HRD级人物希望在聚会时接触商人，了解怎么做生意 11%的HRD级人物希望提供平台去娱乐 10%的HRD级人物喜欢宣传自己，推广自己,决策方式,规范制度式：外企 高度集权式：小企业 集体领导式：国企，内线很重要 各自为政式：快速发展、一盘散沙,关系,以沟通技巧为导向的人际关系 以实际产品和服务销售为导向的生意关系 以资源分享、诚信双赢为导向的成功合作伙伴关系,销售中如何寻找突破口,突破口一：邮寄杂志，登门拜访，赠送各种各样的小纪念品，邀请参加各种培训会议与拓展，尽可能的时刻关心她、注意她、呵护她，让她官爵到温暖，感受到智联招聘优质的、人性化的服务等等。（客情攻势） 突破口二：随时随地关注她的招聘进程，招聘效果效果好的时候，表示衷心的祝福与欣慰；效果不好的时候，找到她不满意的点和面，给她提供方案，帮她尽力解决。 突破口三：在她暂时没有社会招聘合作机会的时候，另辟溪泾，寻找其他合作途径，例如：培训部的资格认证，软文宣传（周刊），e聘，薪酬报告，人才测评，培训课，校园招聘等等。凸显出智联招聘专业的，全方位的服务。 突破口四：她的固有合作模式过于单一，枯燥，且实际需求量随公司发展比以往增长，原来的合作伙伴已经难以满足她，只要一个合适的机会，我们销售合作的机会就来了。（不是被动等待，而是主动积极，长期不断的宣导）,售后,售后很重要 售后关系是关系的延续而不是终止,总结,陌生人认识/认同/欣赏/喜欢 了解需求需求层次/真伪/问题/目的 解决问题针对性/步骤/策略 提供方案多方利益/打埋伏/竞争对手 促成决策人/联系人状态/地位/习惯/做法/个性/异议处理/对策 执行效果/反应/细节/满意度,客户管理原则,再铁的客户都必须按规则办事 再富的客户帐目必须清晰 再熟悉的客户必须有客户档案 再大的客户不能丧失原则 再小的客户要常怀感激之心 对每次拜访都应象第一次一样重视 每次客户投诉都要有结果 任何客户的丢失都要及时总结反省,目标客户的管理,经常整理目标客户：重点客户都是谁家？都有多少？库内每家客户的情况是怎样？都在什么位置办公？什么时间有需求？下次何时进行拜访？ 做到了如指掌。 整理客户方法：按可能促成时间长短分类；按客户的重要性分类制定；按客户办公所在的地址分类等等。 安排每日