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首特物业安保部 工作手册工作手册 20112011 年年 3 3 月月 2 目目 录录 第一章第一章总体概述总体概述.4 一、服务范围.4 二、部门架构.4 第二章第二章部门职责部门职责.4 第三章第三章岗位职责岗位职责.6 一、安保部经理职责 6 二、消防监控中心值班员职责 7 三、巡视岗职责 7 四、大厅门岗职责 8 五、夜值岗职责 9 第四章第四章安全管理规定安全管理规定.9 一、安全检查规定 9 二、安保部保安监控录像管理规定 10 三、办公室防火安全管理规定 10 四、弱电机房防火安全管理规定 10 五、设备机房防火安全管理规定 11 六、配电室防火是安全管理规定 11 七、水泵房防火安全管理规定 12 八、电梯机房防火安全管理规定 12 九、垃圾房防火安全管理规定 12 十、对讲机使用管理规定 13 十一、数码相机使用管理规定 15 十二、警用器材管理规定 16 十三、钥匙管理规定 16 十四、装修施工管理规定 18 十五、装修人员管理规定 20 十六、动火安全管理制度 21 十七、大厦非办公时间管理规定 22 第五章第五章工作流程及工作制度工作流程及工作制度.23 一、人员出入证办理流程 23 二、物品放行操作流程 25 三、动火证办理流程 27 四、安保部员工管理制度 28 五、安保部员工岗位纪律制度 28 六、消防监控中心岗位责任制 29 七、消防监控中心管理制度 29 八、交接班管理制度 30 九、安保部例会制度 31 3 第六章第六章消防管理消防管理.32 一、租赁治安、防火责任书（以已经定稿的为准） 32 二、消防安全管理责任书（二级） 34 三、领秀大厦消防安全管理责任书（三级） 35 四、灭火器的使用及检查 36 五、消火栓的使用及检查 38 六、消防宣传、培训制度 39 七、消防检查制度及标准 39 第七章第七章紧急事件处理紧急事件处理.42 一、接到刑事案件的处理流程 42 二、接报治安事件（打架、斗欧、流氓和暴力事件）的处理流程 43 三、对爆炸物及可疑爆炸物的处理流程 43 四、发现、盘查可疑人员的处理流程 44 五、非正常死亡事件的处理流程 44 六、丢失物品及现金的处理流程 45 七、火灾、火警的处理流程 45 八、大厦跑水事件的处理流程 48 九、业主/客户房门未锁处理流程.48 十、全楼停电事件的处理流程 49 十一、电梯停运处理流程 49 第八章第八章运转表格运转表格.50 一、消防监控中心值班记录 50 二、消防报警设备日检表 50 三、消火栓月检查表 51 四、消防监控中心出入人员登记表 52 五、备用钥匙借用登记表 53 六、监控录像查询登记表 54 七、物业安保部动火证 55 八、领秀大厦安全隐患整改通知书 56 九、大厦进出人员登记表 57 （ ）大厦进入人员登记表.57 十、施工人员出入登记表 57 施工人员登记表.57 十一、客户搬家确认单 58 客户搬家确认单.58 4 第一章第一章第一章第一章总体概述总体概述总体概述总体概述 一一、服服务务范范围围 1、 人防：办公时间大堂保安服务、非办公时间楼宇巡视。 2、技防：电视监控系统、消防自动报警系统。 二二、部部门门架架构构 首特物业安保部架构图（12 人） 安保部经理 1 人 消 防 监 控 中 心 值 班 员 4 人 A 座 大 门 夜 班 岗 1 人 B 座 夜 值 岗 2 人 白 班 巡 视 岗 1 人 机 动 岗 1 人 内保助理 保 安 公 司 4 人 第二章第二章第二章第二章部门职责部门职责部门职责部门职责 一、管理范围一、管理范围 负责首特创业基地领秀大厦管辖区域内日常的治安、消防、交通工作。 二、主要职责二、主要职责 根据国家相关法律法规和公司的相关制度，落实治安、消防工作；对管 辖区内的治安、消防工作进行监督、检查、督促改进，确保辖区内的正常工 作秩序；对突发紧急事件进行处理，将损失及不良影响降低到最小程度。 5 三、具体职责三、具体职责 1. 负责建立合理的科学的部门架构，做到人尽其用。 2. 负责组建义务消防队，并做到定期培训、演练。 3. 积极开展法制宣传教育、做好消防培训，增强业主、客户、员工的知法、 守法观念，掌握相应的消防技能。 4. 负责制定完善相关的安全保卫制度、计划、流程、措施及相应的应急预案。 5. 根据公司及管理处的各项规章制度和本部门的相关制度、计划、流程、措 施及相应的应急预案对本部门各岗位员工进行定期培训、并在日常工作进 行监督指导、建立考核体系，使其达到公司的用人要求，完成公司的各项 工作计划。 6. 负责管辖区内相关安全、消防、交通、车场的设备设施及器材的使用、运 行和相关维护工作，保证处于良好的运行状态。 7. 负责与国家安全、公安、消防机关及首钢保卫处的日常沟通联系工作，保 持工作渠道畅通。 8. 负责客户在二装施工期间的施工现场的治安、消防管理，对消防竣工验收 予以控制、提出相关建议以达到国家相关规定要求。 9. 定期不定期进行安全检查，建立健全各类治安、消防、交通安全的各项规 章制度，并监督执行，杜绝各类事故发生； 10. 了解掌握管辖区域内业主及客户的基本情况及动态，协助其他部门解决、 处理业主/客户对本部门的各类投诉、建议。 11. 负责对管辖区域内发生的一般性治安、消防、交通类事件的处理，对不能 处理的要及时上报给上级公安、消防、交通机关，并协助其处理，做好相 应的记录、存档工作。 12. 建立健全安保部的设备设施台帐，根据相关规定进行定期检查，保持良好 状态。 13. 建立健全本部门的巡视制度，并严格遵照执行，对巡视发现的问题要及时 通报，并协助其他部门处理。 14. 负责制定、组织、落实节假日及大型活动的安全保卫方案，确保活动的顺 6 利进行。 15. 根据公司及管理处的合同及有关要求完成对相关外委方的监管工作，负责 对本部门的相关外委方及相关方的选择、评价、监督管理工作。 16. 积极提出各项合理化建议，协助其他部门完成其他相关工作。 第三章第三章第三章第三章岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 一一、安安保保部部经经理理职职责责 直属上级：物业公司总经理 直属下级：本部门所有员工 1. 全面负责公司安保部职责范围内工作，严格遵守、落实执行公司的相关的 规定、要求。 2. 负责制定公司安保部的相关制度、工作计划、工作流程、应急措施、人员 架构等文件，建立完善的安全、消防、交通管理体系，以确保大厦的人员、 财产安全和辖区内工作秩序正常的进行。 3. 作为管理处的主要消防安全责任人，负责制定、落实、执行、监督公司、 管理处、客户/业主的各项安全消防制度，定期安排组织检查、督促整改、 宣传、演习，做好预防工作。 4. 熟悉了解辖区内消防、监控、交通设备设施的情况，安排协助物业部的维 修维护工作，保证设备设施良好的运行。 5. 负责物业公司安保部的人员管理，安排落实各级员工的业务培训、日常工 作的督导、考核评估等方面的工作，并对人员的招聘、调职、晋升提出意 见，不断提高各岗位人员工作水平。 6. 负责与政府公安、消防、首钢保卫处等管理部门的联络协调，保证信息及 时传达，保持沟通渠道的畅通。 7. 负责制定管理处安保部的年度费用预算，按照公司的批准执行，并做到费 用使用的节约、合理。 8. 参加公司的会议，并组织主持安保部的内部会议，对公司管理处的决定、 要求及时传达，对安保部员工的意见及时上报，做好公司管理处与员工间 的沟通工作。 7 9. 负责处理辖区内出现的各类治安、交通案件。 10.负责安排解决客户有关安保部的投诉、解释答复等工作，维护公司利益并 达到客户的满意。 11.负责协助物业部对客服务的相关工作，保持与客户的良好的工作关系。 12.负责安保部与公司其他部门的沟通协调工作。 13.负责安保部所有报告、报表、申请等文件的制定及签署。 14.不断了解学习相关的同行业的知识，不断提高自身及部门的工作水平，不 断适应公司的发展要求。 15.积极提出各种合理化建议，协助完成领导交办的其它工作。 二二、消消防防监监控控中中心心值值班班员员职职责责 直属上级：安保部经理 直属下级：（无） 1. 熟悉相关消防及治安工作的法律法规及规章制度、工作流程，能够熟练使 用消防监控中心内的消防设备及保安监控设备。 2. 严格执行消防监控中心的各项管理规定。 3. 当班期间，做好消防报警及其他突发事件的处理，及时上报并做好详细记 录。 4. 认真填写消防监控中心各项工作记录，妥善保管备查，严格遵守保密纪律。 5. 接到报修时认真做好记录并及时通知客服部，并做好跟踪工作。 6. 妥善使用并保管好消防监控中心内相关物品，不得挪做私用或故意毁坏。 7. 严格遵守交接班制度，负责保持消防监控中心内的环境卫生，交班前对消 防监控中心进行清扫。 8. 值班员应在交接班时交接岗上情况，并对设备运行状况进行检查。 9. 值班员应将设备运行情况做好纪录，发现问题需及时上报。 10. 值班员应对大厦内部及外围的人员、车辆、物品和可疑现象进行全方位监 控，在发现问题时应执行应急预案，立即通知上级领导和各相关部门。 8 三三、巡巡视视岗岗职职责责 直接上级：安保部经理 直接下级：（无） 1. 在部门经理领导下，协助部门经理处理本部门日常行政事务。 2. 服从部门经理的工作安排，替换其他各岗位的轮休请假造成的空岗。 3. 负责本部门的会议通知、会议记录并整理会议纪要，经部门经理审批后打 印、发送。 4. 协助制作各种证件，并配合发放，做好其归档工作。 5. 与各部门建立经常性的友好联系，协调解决内、外部矛盾冲突。 6. 作好重大事件的处理过程的总结、归档工作。 7. 负责组织培训工作，并做好相关记录与验证。 8. 完成上级领导交办的其它工作。 四四、大大厅厅门门岗岗职职责责 直属上级：安保部经理 直属下级：（无） 1. 对不符合进入大厦要求的人员进行礼貌劝阻，对在工作期间来访或非办公 时间出入者进行认真登记，对可疑情况提高警惕，及时报告，并通知其他 岗位进行监控。 2. 维护大堂及出入口的秩序，对搬运大件物品或材料的客户进行引导其走货 运通道。维护大堂内外各类设施及标识完好，发现损坏及时通知消防监控 中心及物业部处理。 3. 注意大堂周围的环境卫生，发现大面积脏乱的及时通知保洁员做好清洁工 作，对可自行处理的要及时处理。 4. 监控大堂的照明，发现照明设备问题及时通知中控室值班人员协调处理。 5. 严格检查外来施工人员的施工出入证 ，认真核对相片、人员姓名、证 件有效期，人证相符放行，并指引上述相关人员由电梯或步行梯进出大厦。 6. 送水、送餐人员、送件人员进入大厦时，要详细登记进入人员有效证件和 9 出入时间，并指引其乘坐消防电梯。 7. 参观人员必须经物业公司同意后方可进入，同时须有关人员的陪同，参观 人员不准在大厦内高声谈论。参观人员应在指定的范围内活动，按指定路 线行走，未经允许不得摄像、照相。 8. 严格控制无关、闲杂人员及携带易燃、易爆、剧毒等危险品的人员进入大 厦。 9. 推销、发广告人员进入大厦必须经过物业公司同意，并详细登记后方可进 入，消防监控中心值班员对其行踪进行监控，如有违规立即纠正，对不接 受纠正的人员可驱出大厦。 五五、夜夜值值岗岗职职责责 直属上级：安保部经理 直属下级：（无） 1. 在安保部经理的领导下，负责非办公时间楼宇的安全巡视检查工作； 2. 每日接班时严格检查大厦所有房间，对加班人员详细记录；禁止非工作需 要逗留大厦内部。 3. 锁闭大厦各主要出入口，关闭公共区域电源，节能降耗。 4. 配合消防监控中心值班员处置非办公时间突发事件； 5. 值班期间要定时、定点、定路线的进行安全巡查，并将巡查情况记录在值 班记录上。 6. 每班次交班时，配合下班大厅门岗开启大厦各出入口。 7. 严格检查外来施工人员的施工出入证 ，认真核对相片、人员姓名、证 件有效期，人证相符放行，并指引上述相关人员由消防电梯或步行梯进出 大厦。 第四章第四章第四章第四章安全管理规定安全管理规定安全管理规定安全管理规定 一一、安安全全检检查查规规定定 1. 安保部经理负责项目的治安、消防和交通安全的日常工作。 10 2. 安保部负责组织安排日、周、月安全检查。 3. 安保部负责对检查中发现的隐患，明确责任部门，确定整改措施及整改、 复查期限。 4. 安保部负责每周自行进行专项检查。 5. 对每周检查中发现的隐患，明确责任部门，确定整改措施及整改、复查期 限。 6. 安保部负责安排每日进行安全检查。 7. 对每日检查中发现的问题要及时处理；不能及时处理的隐患，要明确责任 部门，确定整改措施及整改、复查期限。 8. 对限期内没有整改或整改不能达到要求的，要及时逐级上报。 9. 安保部负责检查、整改、复查等工作纪录和存档工作。 二二、安安保保部部保保安安监监控控录录像像管管理理规规定定 1. 非当班人员不得擅动机器设备。 2. 当值人员要认真观察监控画面，遇到异常现象应及时通知大厅门岗或夜 值岗到现场。 3. 保证录像机运行状况良好，处于正常录像状态。 4. 熟练使用录像机的各种功能，保证高质量的完成日常操作和查询任务。 5. 录像资料应注意保密工作，未经领导同意，外部人员不得查看录像。 6. 财务室红外报警应马上赶到现场查看并通知夜值岗协助处理并报告上级 领导。 7. 爱护设备设施，保持设备清洁。 三三、办办公公室室防防火火安安全全管管理理规规定定 1. 明确防火安全责任人。 1. 办公室内禁止吸烟。 2. 废纸篓应及时清理，不准在办公室内焚烧物品。 3. 办公室内禁止使用电加热器具及其他大功率的电器设备。 4. 办公室内严禁存放酒精等易燃易爆危险品。 11 5. 下班前要对室内进行检查，切断电源，确认无遗留隐患后，方可锁门离 开。 四四、弱弱电电机机房房防防火火安安全全管管理理规规定定 1. 非本室工作人员，未经许可禁止入内。 2. 机房内不准明火作业，严禁吸烟。 3. 严禁将易燃易爆物品带入机房，如特殊需要，必须采取有效的防火措施。 4. 用过的抹布、易燃液体等不得乱放，妥善处理。 5. 室内电器设备应有专人负责，定期检查，不得随意乱拉临时电源。 6. 工作人员要熟悉掌握“两知三会” （知防火知识、知灭火知识、会报警、 会使用灭火器材、会自救和协助救援） 。 7. 熟记灭火器材的放置地点、使用方法、不得随意挪动。 五五、设设备备机机房房防防火火安安全全管管理理规规定定 1. 设备机房内严禁吸烟和进行明火作业。 2. 无关人员不得进入。 3. 保持设备层清洁和通道畅通，禁止堆放各种物品。 4. 维修及管理人员熟知灭火器的放置地点和使用方法，不得擅自挪用或损 坏。 5. 应急照明灯保持灵敏有效。 6. 各种设备安全使用情况定期检查，消除火灾隐患。 六六、配配电电室室防防火火是是安安全全管管理理规规定定 1. 室内严禁吸烟和明火作业。 2. 严禁在室内会客，无关人员禁止入内。 3. 严禁存放易燃易爆物品，以及与本室无关的一切物品，保持室内清洁。 4. 配电室的门窗、防火网、电缆沟等处必须要保持严密，防止小动物进入。 12 5. 电气设备的各种安全保护装置，必须保持完整准确、灵敏有效，发现问 题须立即采取有效措施，并及时维修。 6. 定期对高低压电器设备柜进行清扫和维修，每年雨季前要对霹雷设施进 行遥测、检修。标准均按供电局的规定执行。 7. 值班人员应坚守岗位，禁止睡觉、饮酒或干与工作无关的事情。 8. 消防器材应放在指定地点，严禁随意挪动，工作人员必须熟悉消防器材 放置地点，掌握灭火性能和使用方法。 9. 接到火警通知时，听从指挥人员的命令，及时切断电源。 七七、水水泵泵房房防防火火安安全全管管理理规规定定 1. 禁止非工作人员进入水泵房，泵房内不准会客。 2. 严禁携带有毒物品、易燃易爆化学危险品进入泵房。 3. 水泵房内严禁吸烟、使用明火。 4. 值班人员熟知灭火器材的放置地点和使用方法，非火灾时不得随意挪用。 八八、电电梯梯机机房房防防火火安安全全管管理理规规定定 1. 机房重地禁止无关人员进入。 2. 维护人员不得擅离职守。 3. 机房内禁止吸烟。 4. 禁止存放易燃易爆物品。 5. 严禁兼做库房和其他工作间使用。 6. 检修清理零部件确需使用易燃液体时，要采取有效措施，确保安全。 7. 易燃液体、抹布要妥善处理好，禁止乱扔乱放。 8. 维修及管理人员熟知灭火器材的放置地点和使用方法，非火灾时不得随 意挪用。 九九、垃垃圾圾房房防防火火安安全全管管理理规规定定 1. 保持房内整洁，垃圾分类存放，保证日产日清。 13 2. 垃圾房内严禁吸烟，严禁明火作业。 3. 易燃垃圾重点管理，定点存放、码放整齐，不准过夜存放。 4. 休息区保持整洁，周围严禁易燃物品堆放，保证通道畅通。 5. 房内严禁使用电加热设备。 6. 不准任何人员留宿。 7. 不准存放易燃、易爆危险品。 8. 严禁架设临时用电线。 9. 熟悉消防器材位置和灭火器的使用方法。 10. 爱护房内设施发现安全问题及时报告客户服务部。 十十、对对讲讲机机使使用用管管理理规规定定 1 1、目的、目的 为规范使用对讲器材，保证对讲机正常使用，确保各项工作正常运行，特 制定本规定。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业全体员工 3 3、管理规定、管理规定 3.1 使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线或外接麦克风将对讲机提起。 3.2 严禁使用诸如除污剂、酒精、喷雾剂或石油剂等化学品擦拭对讲机表面或 外壳；用布沾水或中性肥皂液清洗对讲机外壳。 3.3 不要在易燃易爆区内使用对讲机。 3.4 对讲机不能发送，应将对讲机电源关闭进行充电。 3.5 在对新电池前三次充电时应持续充电 14-16 小时，以得到最大的电池容 量和优异的应用表现。 3.6 按下发射键，如指示灯是红色闪动，松开后听到双音提示响声，则反应电 池缺电，此时应及时更换电池。 3.7 电池使用应及时注意：持续高速放电，即电池两极相连现象，将永久损坏 电池或发生火灾。 3.8 电池安装时必须关闭对讲机方能装卸电池，电池装在对讲机上时可以充电， 但须将对讲机关机，以保证电池充满。 14 3.9 充电状况下，不要把对讲机和电池留在充电器上，连续不断地充电将缩短 电池寿命（请勿将充电器当作对讲机座架） 。 3.10 不要使用天线以破损的对讲机，如果损坏的天线触及您的皮肤将导致小范 围的灼伤。 3.11 使用时将无线电通讯设备调至最佳发射、接收状态，音量调校适宜，爱护 无线电设备并保持清洁。 3.12 对讲机使用人不准乱调对讲机频率，如因使用不当而引起对讲机收、发效 果不良者，其主管必须查明原因，并及时予以纠正。 3.13 共享对讲机的人员必须严格履行交接班检查、验收、移交手续，在交接时 所发现的设备故障视为移交人责任，由移交人负责修复或赔偿有关费用。 3.14 不得随意玩弄对讲机，严禁使用对讲机做与工作无关的内容。 3.15 新购对讲机每半年应到专业维保公司进行检查和保养，以延长对讲机的使 用寿命。 3.16 对讲机电池使用一年以上的正常老化，储电池无法修复时，应按照相关规 定批准后购买原型号新电池，并由本部门对讲机管理员登记备案。 3.17 严禁非公司工作人员使用对讲机设备，不得将对讲机带出指定使用范围， 违者视情节轻重予以处罚；如发生不正当损坏按公司规定赔偿。 3.18 持机人应熟记本机机身号切勿与他人调换，同时定期保养，及时维修，不 得借给任何无关人员使用，如发现损坏现象，无合理解释，视为当事人责 任。 3.19 为使对讲机发声效果更佳，使用对讲机时应离唇部 5-10 公分处，语言应 简洁扼要、精练，以减少占机时间。 3.20 持机人在向其它岗位反映信息后应报自己岗位，以便信息的处理结果及时 反馈； 3.21 由于距离过长，地形复杂，有可能造成对讲机使用效果差，清晰度不够， 所以相关岗位应主动转达信息，起到中转作用。 3.22 中控室及其它岗位接到信息应及时处理，并及时将结果传达给反应信息者； 3.23 因对讲机是单频使用，所以无紧急事件发生时任何人员不得打断其它人员 15 对讲机的正常通话。 3.24 如遇紧急情况发生，当事持机人应控制讲话速度，不能紧张，以免其它岗 位接收不清，难以及时支持，其它岗位不能随意用对讲机询问情况，只能 听从消防中控室调度。 3.25 天线根部为附件接口，可外接扬声器，麦克风用于隐蔽伏击等。 3.26 当对讲机接收不清时 3.26.1 更换地点，特别是在建筑物附近使用时。 3.26.2 检查天线，天线必须无损坏并保持竖直。 3.26.3 更换电池或充电。 3.27 对讲机保养： 3.27.1 不得抓天线或外接麦克将它提起； 3.27.2 用无绒布擦拭对讲机； 3.27.3 用附件时将保护盖好； 3.27.4 避免雨淋或重击。 3.28 对讲机使用语言规定 呼叫方式 连呼二次被呼叫方岗位或姓名+自报呼叫人的岗位或姓名。 例：1 号、1 号、6 号呼叫 应答方式 被呼叫人的岗位或姓名+收到请讲；结束通话时被呼叫人的岗位或姓名+明 白。 例：1 号收到请讲， （收到对方呼叫内容后） ，明白。 十十一一、数数码码相相机机使使用用管管理理规规定定 1 1、目的、目的 规范数码相机的使用和保养，确保相机的使用寿命，制定本规定。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业安保部 3 3、使用要求、使用要求 16 3.1 使用人须熟练掌握数码相机的使用方法及功能。 3.2 严格按照使用说明上的方法操作。 3.3 在使用过程中，应注意保护，防止损坏。 3.4 及时对电池进行充电，保证随时使用。 3.5 数码相机不用时，应及时将电池取出。 3.6 禁止用手指触摸镜头、液晶屏。 3.7 严禁将数码相机私自拆卸。 3.8 冬季在室外使用时应注意保温，防止意外损坏。 3.9 数码相机及附属设备应妥善保管在消防中控室内。 3.10 非紧急情况下不得随意使用，严禁私用。 3.11 因公使用时需做好详细记录。 3.12 数码相机须妥善保管，防止受潮、撞击。 3.13 及时将照片转存至计算机保存，防止资料丢失。 3.14 使用完毕后，及时将相机交回中控室，中控室人员须仔细检查相机是否完 好。 3.15 如使用中出现故障要及时上报，进行维修。 十十二二、警警用用器器材材管管理理规规定定 1 1、目的、目的 为加强对警用器材的管理，确保警用器材的正常使用，杜绝事故的发生， 制定本规定。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业安保部全体员工 3 3、要求、要求 3.1 安保部警用器材指定专人负责保管，无特殊情况发生时不得使用。 3.2 经部门经理同意后方可使用，严格落实谁使用谁负责的管理原则。 3.3 保安员使用警用器材时严格按照使用规范进行使用，不得违规操作。 3.4 保安员应爱护警用器材，不得挪作它用，不得损坏。 3.5 保安员不得将警用器材借给无关人员或其它部门人员。 17 3.6 保安员不得使用警用器材打闹，以免误伤他人。 3.7 警用器材只起到威慑作用，不得把其当做伤人武器。 十十三三、钥钥匙匙管管理理规规定定 1 1、目的、目的 为规范大厦钥匙管理，制定本规定 2 2、适用范围、适用范围 首特物业各部门 3 3、职责、职责 3.1 物业公司总经理负责钥匙配制的审核及批准； 3.2 物业公司出纳负责钥匙配置的申请和执行； 3.3 安保部经理负责组织钥匙的接收及封存； 3.4 消防监控中心值班员负责客户封存钥匙的封存工作； 3.5 当值消防中控员负责钥匙的接收、保管及领用。 4 4、定义、定义 备用及封存的钥匙主要包括设备房、设备箱、消防通道门、管理用房及数 据室等公共设施房间钥匙和空置房的钥匙及所有业主/客户及业主委封存理的钥 匙。 5 5、备用钥匙管理、备用钥匙管理 5.1 部门经理负责组织专人接管开发商移交的物业钥匙并指定专人加以标识予 以分类集中保管。 5.2 安全保卫部根据钥匙的种类分发到各相关部门，安全保卫部留一套钥匙作 为紧急情况下的备用钥匙，未经相关领导批准不得外借。 5.3 因特殊原因需借用备用钥匙时需在消防监控中心填写备用钥匙借用登记表 并签字确认，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，借用的钥匙未 经物业公司总经理批准不得过夜保留，下班前须交还给消防中控室当值人员。 消防中控室当值人员每天下班前应清点钥匙数量，负责追回未及时归还的钥 匙，如有异常，应在备用钥匙借用登记表的“备注”栏中予以记录并向主管 汇报。 18 5.5 钥匙遗失后，责任人需及时向部门经理汇报，得到批准后由钥匙管理员登 记并填写钥匙配制申请表。 5.6 安保部经理应列出备用钥匙清单，以备查找。 6 6、业主、业主/ /客户封存钥匙、门卡的管理（讨论）客户封存钥匙、门卡的管理（讨论） 6.1 业主/客户委封存理的钥匙，物业部与客户签订紧急备用钥匙协议书经客户 签字确认后办理封存。 6.2 委托封存理钥匙时，双方人员在场同时将钥匙装袋并在各密封处加盖封存 钥匙单位公章后封存。 6.3 遇突发事件需开启客户房间门时，应报告物业公司领导并及时通知客户， 并做好记录。 6.4 启用封存钥匙时要由专人保管及使用，它人不得随意借用或使用，事后及 时与客户联系，将钥匙再次封存。 6.5 客户门卡应与钥匙妥善保管，封存时要先作好消磁工作。同时因门卡常为 通用门卡，在紧急使用时应由两人一起使用，不得一人使用。 6.6 门卡与钥匙应封存保管于安保部专用保险柜内，在物业公司总经理、安保 部经理同意的前提下，取出钥匙后当值人员应做好相应记录。 6.7 在启用客户房间封存钥匙的过程中要全程不间断进行录像和拍照，使用完 毕后，启用安保部封条、备用链锁，待次日客户前来检验，证明未发现有 物品丢失或损坏后重新封存钥匙。 十十四四、装装修修施施工工管管理理规规定定 1. 装修进场前，公共区域通道必须按要求采取保护性措施，否则不得开工。每 日撤场前应撤除防护物品并做好公共区域的清洁工作。施工单元垃圾须每日 清理，并存放在大厦指定位置，或由装修公司自行运走，不得随意堆放。 2. 施工现场须配备足够的灭火器材（4 具/百平米，根据二装单元总面积而定） ， 并保证其能够正常、有效使用，符合消防处相关规定。 3. 施工现场须配备带有漏电保护装置的施工专用配电箱，施工用电只允许从施 工专用配电箱中引出；严禁从单元配电箱直接引出施工电源。 19 4. 装修公司应在装修单元内明显处张贴写有装修负责人、施工现场负责人的姓 名及联系电话的说明（A4 纸） 。 5. 装修中涉及到异味及粉尘工作时，应提前与物业管理中心联系，得到允许后， 可于 21:00 至次日 06:00 进行上述工作，以免影响其它租户的正常办公。 6. 凡涉及到产生强噪音的工作（如地面、墙面开槽，拆墙等） ，为避免出现扰 民现象，相应工作时间为：周一至周五：19:3023:00；周六至周日： 08:0023:00。 7. 施工中不得开启门窗，以防物品飞溅造成危险。 装修过程中若有违反上述规定的行为，物业管理中心将派发装修过程中若有违反上述规定的行为，物业管理中心将派发施工整改通知书施工整改通知书要要 求装修现场责任人纠正违约行为。若发放整改通知单后施工单位仍未纠正，物业管理求装修现场责任人纠正违约行为。若发放整改通知单后施工单位仍未纠正，物业管理 中心有权要求其对违规行为进行经济赔偿，赔偿金额自中心有权要求其对违规行为进行经济赔偿，赔偿金额自￥100￥100 元至元至￥300￥300 元不等。元不等。 8. 装修中有喷漆、地面开槽、拆墙等产生大量粉（烟）尘的工作时，应确保施 工现场的密闭性，避免粉（烟）尘污染公共区域；若违反此规定施工，装修 公司须承担不少于￥500 元的赔偿金。 9. 施工现场的化学品必须单独、少量存放，并设专人管理，做到日用日清。使 用电、气焊及切割金属物件时，应远离化学品的存放地，避免火灾的发生。 若违反本规定除现场整改外，装修公司须承担￥300 元-￥600 元的违约金。 10. 单元内原强电和弱电的线管、线盒需拆除、移位的，须提前一天通知物业部， 得到批准后在物业部施工监管人员的指导监督下进行拆、改、移等工作。以 避免影响其他租户使用。若违反此规定，装修公司须承担￥1000 元-￥2000 元的赔偿金。 11. 大厦单元内的窗框、幕墙框及门框均不得打钉、开孔。若违反此规定，装修 公司须承担每个孔￥2000 元-￥3000 元的违约金及赔偿金。 12. 单元内的混凝土现浇顶板钻孔深度和地板凿槽不得超过 40mm；顶棚主龙骨 不得切割。若违反此规定，装修公司除整改外，须承担不少于￥3000 元的 违约金及赔偿金。 13. 装修中使用的所有装修材料均应为环保材料，以保证大厦客户的健康。 装修过程中若有违反第装修过程中若有违反第 8 8 条至第条至第 1313 条的规定，招致其他客户投诉或导致对大厦主条的规定，招致其他客户投诉或导致对大厦主 体结构造成永久性破坏或不安全隐患的，物业管理中心将派发体结构造成永久性破坏或不安全隐患的，物业管理中心将派发二次装修违章停工通二次装修违章停工通 20 知书知书 ，要求装修公司停止该项违规工程，纠正违章行为并进行经济赔偿。直至装修公，要求装修公司停止该项违规工程，纠正违章行为并进行经济赔偿。直至装修公 司纠正违章行为并进行经济赔偿后，方可恢复施工。司纠正违章行为并进行经济赔偿后，方可恢复施工。 14. 在隔墙上开洞做门，必须用槽钢做门上过梁，门洞大于 1000mm 时，过梁必 须有柱支撑，以确保安全。 15. 装修工作中有拆除隔断墙的工程时，必须在施工设计图上说明原强电、弱电 的处理方法。拆墙工程开始前必须由物业管理中心工程部检查墙上电源确已 无电，且相应回路的漏电开关下口导线已被拆除。拆除隔断墙必须一拆到顶， 不得只拆除顶棚以下部分，以确保安全。 16. 装修工作若涉及到需拆除原有吊顶，应确保与毗邻单元之间吊顶为封闭状态。 17. 施工中的所有隐蔽工程的验收需提前 3 天向物业管理中心工程部提出验收申 请。经物业管理中心工程部进行检查，符合施工要求且与施工图纸相符后， 方可继续施工。 18. 对于装修过程中，土建、强电、弱电、空调、电气焊等工作中出现严重违反 施工规范的现象，物业管理中心工程部有权当即停止其施工。 装修过程中若有违反第装修过程中若有违反第 1414 条至第条至第 1919 条规定的行为，物业管理中心将派发条规定的行为，物业管理中心将派发二次二次 装修违章停工通知书装修违章停工通知书 要求装修公司立即停止该项施工工作，并重新审核该公司的资要求装修公司立即停止该项施工工作，并重新审核该公司的资 质，由此引发的一切后果由装修公司负全责。质，由此引发的一切后果由装修公司负全责。 19. 装修工程结束后，装修公司须向物业管理中心出具全套的竣工图纸、隐检报 告、消检、电检报告，否则物业管理中心有权不对其进行终检验收，并延期 退还装修押金。因客户提前搬入或装修公司不提供各项报告，延误安全检查 影响客户正常入住而造成的损失，由客户及装修公司负全部责任。 十十五五、装装修修人人员员管管理理规规定定 1. 装修公司应在施工前为其装修人员申请并办妥有效的“领秀大厦施工出入 证” ，装修人员进出大厦须走专用通道，同时将“领秀大厦施工出入证”佩 戴在本人身上明显的地方，以便安保部随时检查。若遗失“领秀大厦施工 出入证”者，施工出入证押金将不再返还并须办理新证。 2. 装修人员仅限在装修区域内工作，不得占用公共区域；或在非施工区域内 21 活动、逗留；违者在装修押金中扣除违约金人民币 100 元；再犯者双倍处 罚，警告及记录在案；装修人员未经许可不得进入其它房屋，违犯者除扣 罚违约金人民币 200 元外，还将没收出入证，取消其进入大厦施工资格。 3. 装修人员不得在大厦以及装修屋内大声喧哗，粗言秽语，赤身露体，不得 做出不文明举动，违者在装修押金中扣除违约金人民币 100 元，并记录在 案；再犯者双倍处罚；严重违规者，没收出入证，扣罚相应装修押金，取 消其进入大厦施工资格。 4. 装修期间允许装修人员使用大厦 1 层卫生间，严禁使用楼层的客用卫生间， 施工期间严禁在施工单元内饮酒、留宿、挪用大厦物品，严禁在装修单元 或公共区域随地大小便、吐痰。违者将从装修押金中扣除违约金人民币 100 元，并取消其进入大厦施工资格。 5. 严禁装修人员在大厦内及施工区域吸烟，施工区域内不得出现烟头、快餐 盒等生活垃圾，严禁明火及摆放易燃物品，违者将在装修押金中扣除违约 金人民币 500 元，警告及记录在案；再犯者，物业管理中心将要求装修公 司停工，因此产生的一切后果由装修公司自负。 6. 严禁将装修物料、泥沙等抛进马桶或小便池内，严禁将漆料或油漆等液体 废料倒入下水道。发现违例者及类似的野蛮施工，将从装修押金中扣除人 民币 500 元作为下水管道的堵塞赔偿和疏通清理费。 7. 装修垃圾须装袋封口，每日一清，不得隔夜，不得摆放在公共区域，以免 阻塞消防通道，造成火灾隐患。若发现有垃圾或装修物料等物品阻塞通道， 经通知未予清除的，物业管理中心有权将对阻塞物进行处理，由此产生的 费用将从装修押金中扣除。 8. 装卸装修物料、工具等须按安保部引导的行车路线、卸货区域进出大厦， 大量的物料运送需提前 24 小时前通知保安部。若车辆不按安保部引导停放， 违例停车，物业管理中心有权采取相应措施，并由装修公司负责支付交通 疏导费用。大厦严禁冒烟或会污染环境之车辆进入。 9. 装修人员携物出大厦须持有客户或装修公司负责人签名、盖章的出门条 22 或书面说明，否则任何物品皆不准携带或运出大厦，违例者追究装修公司 责任，情节严重者将报公安部门处理。 10. 如有其它违反本大厦的规定或扰乱大厦秩序者，物业管理中心将视情节轻 重，要求装修公司支付相应的违约金或赔偿费。 十十六六、动动火火安安全全管管理理制制度度 1. 在本物业范围内需要进行动火工作的，必须先出具施工单位动火安全负责 人的动火申请或物业部经理的批示，经安保部批准并办理动火证后方 可作业； 2. 动火现场要严格遵守防火安全规范，配备必要的灭火器材，动火人员必须 经过专门（包括防火）培训，掌握焊割技术，有专业证件者，方可作业； 3. 焊接、切割立管、横管与其他房间及上下邻层时，隔壁及邻层都要清理现 场，必要时要加派看火人； 4. 竖井动火时要做好保护，下层必须配备相应的看火人、配备灭火器材； 5. 五级以上大风、高空、露天作业应停止； 6. 动火作业完毕后，要仔细检查现场，清理火险隐患，方可离开作业现场， 并将动火证回单交回保安部； 7. 安保部开出动火证后，签发人要随其到动火现场检查，确认安全后， 方可准许作业，并要随时到动火现场检查，如发现不具备动火条件，待准 备好，再进行作业； 8. 安保部动火证签发人收到回单后，应到实地检查，确认不存在隐患后， 方可收回； 9. 凡违反本规定出现问题，后果由动火人员承担。 十十七七、大大厦厦非非办办公公时时间间管管理理规规定定 1 1、目的、目的 为保证大厦的正常办公秩序，为客户提供良好的办公环境，制定本规定。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业所管辖区域 23 3 3、内容、内容 3.1 大厅门岗和夜值岗对非办公时间进入大厦加班的客户进行登记制度，确认 客 户身份。 3.2 对于非办公时间来大厦办事的人员要严格验证，对于业主/客户单位无人加 班的情况不予放行。 3.3 对进出大厦施工人员严格验证，对易燃易爆品、工具、大型的设施设备等 物品出入大厦的按大厦物品出入管理规定执行。 3.4 对于送餐、送水人员检查证件后进行登记，与中控员密切配合，防止到其 它楼层内活动。 3.5 对于客户运出物品情况，慎重处理，严格查验出门条，客户搬家的情况要 有客服中心提供的物品清单。 3.6 法定假日门禁制度，按非办公时间处理。 注：非办公时间指每日 20：00 至次日 7：30，法定的节假日、双休日。 第五章第五章第五章第五章工作流程工作流程工作流程工作流程及工作制度及工作制度及工作制度及工作制度 一一、人人员员出出入入证证办办理理流流程程 1 1、目的、目的 为了规范大厦出入人员的管理，明确各部门在办理出入证件时的职责，制 定本流程。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业管理辖区内所有客户及业主 3 3、证件类型、证件类型 3.1 客户人员出入证 3.2 二装施工人员出入证 4 4、证件区分、证件区分 4.1 客户人员出入证 4.1.1 客户人员出入证底色为白色 4.1.2 客户人员出入证配有浅咖啡色领秀大厦 A 座背景和照片并加盖安保 24 部公章，方为有效。 4.2 二装施工人员出入证 4.2.1 二装施工人员出入证底色为白色 4.2.2 二装施工人员出入证配有黑色字体和照片并加盖安保部公章方为有 效。 5 5、办理须知、办理须知 5.1 正常办理 5.1.1 办理出入证时需在管理处备案的装修负责人到物业部提出申请； 5.1.2 办理时需携带办理出入证人员身份证复印件一张、照片两张并详细 填写装修施工人员登记表 ； 5.1.3 物业部填写出入证办理通知单签字确认后引导办理人至财务交 费； 5.1.4 财务部按照施工人员出入证及办理人数收取相关费用。 5.1.5 财务收取费用后在出入证办理通知单上签字确认并指引办理人 员至安保部办理出入证； 5.1.6 安保部确认出入证办理通知单后进行制证、发证，并建立出入 证办理情况档案。 5.2 出入证延期的办理 5.2.1 出入证办理延期时需在管理处备案的装修负责人到物业部提出申请； 5.2.2 获得批准后装修负责人携带出入证办理通知单到财务缴纳制证 工本费。 5.2.3 安保部确认出入证办理通知单上财务签字后办理证件，旧的证 件收回并注销。建立出入证件档案的更新。 （重新缴纳工本费） 5.3 证件丢失后的补办 5.3.1 装修出入证证件丢失要求补办证件的，装修负责人需重新提交相片、 身份证复印件和缴纳证件的工本费及押金，丢失证件押金不退。 （办 理流程同正常办理） 6 6、退证须知、退证须知 25 6.1 装修单位在办理退证时，应携带财务开具的押金收据，出入证旧证到安 保部核实证件数量及有效性，安保部核实完毕后在出入证办理通知单退 证栏签字确认，转交财务。 6.2 财务按出入证办理通知单上要求办理退证手续。 6.3 财务办理完毕退证手续后将出入证办理通知单返回安保部存盘。 7 7、流程图、流程图 7.1 正常办理 7.2 延期办理 7.3 退证 负责人到客服提出申请 填写相关表格客服确认签字 财务交费确认签字 安保部制证建档 负责人到客服提出申请 财务收费确认签字 安保部确认证件是否有效，制证建档 客服部签字确认 装修单位携带押金收据、旧证至安保部 安保部负责核对、销毁，并在退证栏签署退证意见 26 7.3.1 证件丢失补办押金不退，办理流程同正常办理执行。 二二、物物品品放放行行操操作作流流程程 1 1、目的、目的 为了避免大厦业主、客户财产受到损失，建立大厦安全的办公环境，制定 本流程。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业管辖范围 3 3、物资分类、物资分类 3.1 业主/客户单位物品 3.2 装修单位物品 4 4、工作要求、工作要求 4.1 业主/客户单位出门条办理/放行程序 4.1.1 业主/客户单位入住时携本单位出门条确认部门章、确认人名单及签 名到物业部备案。 4.1.2 物业部将业主/客户单位出门条确认部门章、确认人名单及签名复印 件转签安保部及各出口备案。 4.1.3 当业主/客户单位携带大件物品出大厦时，需要其提供业主/客户单位 或物业管理处加盖公章、签字的出门条，由保安人员核实确认后方可 放行。 4.1.4 当业主/客户单位人员单手可携带物品出大厦时，不需要业主/客户单 位或管理处出具的出门条。 4.1.5 业主/客户单位若有搬迁退租的，需由客户到物业部办理出门条，客 服部要及时核对交费情况，核对无欠费情况后方可办理。 财务按安保部退证意见，办理退证手续 将出入证办理通知单返回安保部存盘 27 4.1.6 安保部遇搬迁客户搬离大厦时，必须在得到领导批示或客户持有物业 部盖有部门章的出门条并核对物品无误后方可放行。 4.1.7 安保部负责大厦出门条的核对控制工作。 4.2 装修单位出门条办理/放行程序 4.2.1 装修单位办理进场手续时，需将指定办理出门条的人员名单、签字并 加盖装修单位部门章后到物业管理处备案，物业管理处只对上述指定 人员办理出门条。 4.2.2 装修单位人员办理出门条时需指定办理人员携带施工出入证或盖 有单位部门章的证明到物业管理处办理出门条。 4.2.3 装修单位人员携带物品离开大厦时（小件工具除外如：手钳、改锥等 低价物品） ，必须办理到物业管理处办理出门条。 4.2.4 安保部负责大厦出门条的核对控制工作。 5 5、流程图、流程图 5.1 业主/客户单位出门条办理/放行程序 客户物品搬离大厦 大件物品（出示单位证明）搬迁（携单位证明到物业 管理处客服部办理出门条） 客服部核对缴费情况，确认无欠费办 理 安保部核实出门条内容后放行，收回出门条存档 5.2 装修单位出门条办理/放行程序 28 装修单位物品搬离大厦 指定办理人至物业部办理 安保部核实出门条内容后放行，收回出门条存盘 三三、 动动火火证证办办理理流流程程 1 1、目的、目的 为规范大厦范围内的临时动火和焊割作业，加强动火作业安全，落实中 华人民共和国建筑消防管理规则和市消防主管部门的相关规定。 2 2、适用范围、适用范围 首特物业管理范围 3 3、要求、要求 3.1 需要在大厦范围内动火或进行焊割作业的施工单位或个人，应持相关手 续到安保部进行动火证的申请。 3.2 进行动火作业的人员应持有国家劳动部颁发的相关专业岗位证书。 3.3 动火证应明确动火人员姓名、动火位置、动火时间、灭火措施和看火负 责人。 3.4 动火之前应严格按要求落实防火、灭火的相关措施，落实看火负责人。 3.5 必须将动火现场周围的杂物、易燃易爆物、危险品等清理干净，不达到 要求不准动火。 3.6 动火现场附近难以移动的易燃易爆的结构物必须采取适当的措施。 3.7 凡装过油类等易燃、可燃液体的器具在为清洗干净前不准动火。 3.8 储存易燃易爆物品的房屋或电器机房在为采取足够的安全措施、排除危 险时不准动火。 3.9 进行焊割作业的地面和周围结构等必须采取防护措施。 3.10 未配备灭火器材或灭火器材不足时严禁动火。 29 四四、安安保保部部员员工工管管理理制制度度 1. 遵守国家法律法规。 2. 遵守首特物业员工守则和各项工作制度。 3. 服从管理，自觉工作、主动工作。 4. 通过正规渠道，主动反映情况。 5. 严格执行工作标准、工作程序。 6. 树立以“客户服务”为中心的思想，一切工作的进行都须围绕此中心。 7. 鼓励以“客户服务”为中心不断创新服务，不断提升员工安全服务工作 水平。 8. 鼓励优胜劣汰，在以“客户服务”为中心