XX大酒店的管理思想.DOC

第一章 M大酒店的管理思想酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。一、酒店管理意识酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。1、商品意识：酒店服务进入社会领域，具有社会性，它满足宾客的需要，具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动，这种耗费需要消费者付费补偿，于是服务就具备了价值。不过，服务是一种特殊商品，在于其具有无形性。宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感受到了一个服务的过程。2、全面质量管理意识：酒店服务作为一种商品具有使用价值，必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适合并满足宾客需求的程度。酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理，确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面，服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理，必须有明确的质量标准，必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格，以满足宾客的共性需求和个性需求。3、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。因为，酒店是服务行业，是以服务的形式向社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的服务工作既是祖传责任的体现，也是祖传价值的体现。必须明确宾客付费在交换过程中他应该得到“物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的服务。4、系统管理意识：酒店是由多种业务、多个部门组成复杂系统，它是由相互作用、相互依赖的若干部门结合而成的具有特定功能并处在一定环境之中的有机整体。系统管理意识强调目标、强调系统的有效性。系统目标代表酒店根本的、长远的利益，达到系统目标，维护系统的整体利益，是酒店各子系统的共同利益所在。系统管理意识对各子系统强调责任。酒店系统的全部任务和目标都以一定的指标形式分解到各子系统。因此，在确立系统意识的同时，必须确立责任意识，以责任意识指导自己的行为。5、效益管理意识：酒店是一个经济实体，它的经营活动目的是为取得经营效益，即经济效益和社会效益。树立效益管理意识，提高经济效益，是酒店对社会贡献的体现，是取得并增加酒店和员工物质利益的基本条件。效益管理意识体现在如下几方面：善于开源，增加收入，灵活经营，开拓市场，加强核算，控制成本。酒店管理有其自身的规律，酒店管理是酒店管理者的意识作用于酒店业务的活动。有了正确的意识，有了科学的管理理论和思想，才是酒店成功的先决条件。二、酒店管理职能酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。为了满足种类宾客的多种需要，便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的内容。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，故要执行以下几方面的管理职能。1、管理的决策计划职能：酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和规定实现目标的途径方法管理上。决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径和方法等。2、管理的组织职能：为达到酒店的决策目标，管理者要通过组织职能对酒店结构进行合理的设置，对人、财、物进行合理的调配，确定各级各部门的责、权、利并督导执行。酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中，是管理的重要的职能。3、管理的指挥职能：管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威，对指挥对象发出的指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。为了实现酒店目标决策，必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中，是以现代管理的等级链为原则，即微型垂直领导，做到令出一头，令行禁止。4、管理的协调职能：酒店是具有多种功能的综合性企业。为使各部门保持自身的有效性，并且不偏离酒店的总目标，就必须由管理者执行管理的协调职能。现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则，这样既可提高工作效率，又可提高单位的工作质量。5、管理的控制职能：酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生偏差而依预计目标正常动作，以达到预期目的。酒店是生产无形服务产品的企业，其生产方式主要是手工的劳动，制约人们的劳动过程，只能靠控制职能。控制职能是通过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。标准体现在服务过程的程序与标准中，体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。三、酒店管理思想的实施对酒店管理意识、管理职能的正确认识，形成了科学的、现代管理思想。在管理思想的指导下，建立科学、现代化的管理模式和组织机构。1、管理模式：M大酒店实行总公司领导下的总经理负责制，建立垂直领导、逐级负责的领导体制。总公司决策层：批准酒店经营方针、经营目标，审批年度预算和决算。以总经理为代表，总监组成的经营管理层；以部门经理组成的业务管理层；以主管和领班组成的督导执行层；以服务员组成的操作层，共五个层次。2、酒店的组织原则：A、 酒店形成和机构设置必须适应经营的需要；B、 坚持等级链垂直领导的原则；C、 提倡团结协作的原则；D、 注意劳动节约的原则。四、企业文化1、对企业文化的认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则，它是酒店管理成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力；增强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。3、企业精神的确立：企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。4、保持中华民族的传统美德：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供服务的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外”的美德，使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉，进而产生“宾去思归”的感受。5、企业文化的建立要“以人为本”：酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。五、酒店组织机构图总公司或董事长酒店总经理营销部总监前厅部管家部公关销售部办公室财务部工程部物业部保安部西餐厅副总经理中餐厅夜总会名城桑拿第二章人事行政办公室第一节总经理办公室M大酒店的管理体制实行总公司领导下的总经理负责制。酒店设决策委员会，由总经理、副总经理、总监组成，通过总经理办公室会议实施。总经理办公室决定酒店管理的各项决策，制定各项政策、方针、规定、发出各项指令并督导控制各部门的执行情况；根据各种信息、资料、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状况和竞争态势，确定经营方针、管理制度、拟定决策方案、经营目标和财务计划，报总公司审批后执行；根据客人需要、市场变化和各部门经营管理的实际，分析存在问题，拟定的审批各部门的实施方案；负责酒店人才的培训、管理的使用，负责酒店中层以上管理人员（包括主管级）的任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作；根据国家的有关方针政策、劳动管理规定，制订酒店的劳动工资、奖金、劳动福利等各种制度与方案；制订并审批酒店财务预算方案、财务管理制度，总公司批准后执行，并随时掌握预算执行情况，控制酒店奖金使用的成本消耗，确保酒店经济效益；研究、制订酒店重大活动、促销活动，督导有关部门管理人员贯彻执行；研究落实酒店安全制度、消防安全制度的卫生管理制度。总经理办公室的工作任务是总经理、总监的工作完的，在总办主任及文员的具体协助下，成为酒店经营管理的中枢的指挥中心。（一） 酒店总经理办公室组织机构总经理副总经理营销总监办公室主任和、任人事文员培训主管司机（二）总经理办公室工作制度、岗位职责及工作规范程序一、工作制度纪律制度1、严格遵守酒店作息制度，不迟到，不早退，不旷工，严格请销假制度。2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西，非公事不得串岗。3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。4、不得在办公室接待亲戚朋友。5、严肃酒店纪律，不得向外界透露酒店机密。6、爱护公物，如有遗失或故意破坏要严肃处理。7、节约酒店能源，注意开空调时出入关门、关窗，人离灯熄，关电脑。8、节约用水，不得在酒店内洗刷不属于办公用的物件或私人物品。9、节约办公室用品，不要随意浪费纸张。安全制度1、 成立安全小组，设置安全负责人及安全员。2、 认真酒店制定的治安、安全、保卫工作防范能力。3、 加强“五防”教育，对立安全意识，增强防范能力。4、 办公室灭火器材放在指定位置，注意检查罐内气体存量及使用期。5、 积极配合保安部工作，严格执行保安条例。卫生制度1、 体质室内清洁，不乱丢烟蒂、废纸、杂物。2、 窗明几净，地面无杂物。3、 保持桌面整洁，不乱摆入，办公用品摆放整齐。4、 注意个人卫生，保持衣着整齐，在岗时要求化淡妆，着制服。会议制度每周例会，总结本周工作情况，传达上级指示、精神，进行下周工作安排。培训制度1、 认真学习并熟记员工手册，规范办公室人员的行为。2、 适时进行酒店消防安全，培训，认识消防安全工作的重要性，防患于未然。3、 负责对新入职员工的培训工作。4、 定期请交管部门工作人员对驾驶员进行交通法规培训，以提高司机人员驾驶素质。印章使用管理制度1、 酒店的行政印章，适用于以酒店名义制发的各类文件、公函、报表等。由办公室主任负责保管。2、 使用酒店行政印章，须有总经理审批的“行政用章审批单”，并填写“用章登记本”，经办人签字后方能使用。3、 酒店办公室印章，适用于酒店内部行文，以办公室名义制发各种酒店规章制度、通知等。由办公室行政文员负责保管。4、 使用办公室印章，须有总经理审批的“下发文件审批章”，由办公室主任签批，做好用章登记后方能使用。5、 酒店行政主办公室印章由专人负责保管，未经领导批准不得擅自转交他人代管。6、 不得私自携带印章外出。如遇特殊情况，需报经领导批准。7、 不得私自在空白信笺、介绍信上加盖印章。如遇特殊情况，需报经领导批准。档案管理制度1、 文书档案，凡是反映酒店工作活动、具有查考利用价值的文件、材料，以及与外单位签订的各种合同均属文书档案归档范围。包括：酒店制订的各项规章制度，酒店与不相隶属单位协商工作中形成的有查考利用价值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文级单位发来的、与酒店业工作有关的、需贯彻执行的文件、材料等。2、 文书档案的整理本着文件材料形成的规律和特点，保持文件之间的有机联系、区别不同价值、便于保管和利用的原则进行操作。3、 卷内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应排列，即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、 装订的案卷，应统一在有文字的每页材料正面的右上背面的左上角与流水而号。5、 不装订的案卷，应卷内每份文件、材料的右下角逐件编写件号。6、 填写卷内文件目录及卷内备考，须用钢笔或签字笔填写，卷内目示放在卷首，卷内备考表入在卷尾。7、 卷内文件材料应去掉金属物，对破损的文件材料应裱糊整齐，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷。保密制度1、 文件存入地点应安全保密，又便于利用的查考。2、 重要文件在酝酿、起草、修改、讲座过程中要注意保密。3、 各种草稿、讲座稿、未定稿注意保存。4、 重要文件不得随意带走。因公外出确需带出时，需经有关领导批准。5、 在公文处理的整个过程中，均不准无关人员接触，不得向无关人员泄露文件内容。6、 不得随意复印秘密文件，确因工作需要，应经有关领导批准后方可行。证照的管理制度1、 酒店的照包括：营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登记证、特种待业经营证、道路运输许可证、卫生许可证、环保证、用工许可证等。2、 每年准时完成各种证的年审工作，保证证照的正常使用。3、 做好各种证照的管理工作，不得随意带离酒店。因公外出确需带出时，需经有关领导批准，并做好借用手续，登记在案，并督促经办人限期归还。4、 有关业务需提酒店证照复印件并加盖印章的，需经有关领导批准，登记在案，关复印件上注明“仅供办理XX之用”方能使用。文件收发制度1、 酒店文件的处理一般为登记、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等。2、 凡酒店的收文，由办公室签收登记；经理收文，由总经理办公室签收，属领导新收信件，一律交收件人亲自拆封。3、 文件登记后，根据总经理的批示，转交有关管理人员传阅，或需转交有关部门阅办者，由文员送交并请有关人员登记，签收。4、 阅读文件要按规定范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室，因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准丢失。5、 实行文件催办制度，各部门或个人承办的文件，必须按规定期限办理，不准拖延积压，负责办理文件的人员，对着手处理的文件，要件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，杜绝积压误事。6、 文件处理完毕，根据文出立卷，归档的规定，及时收公文定稿、正本和有关材料整理立卷。7、 文件要根据店内文件、政府文件的不同、秘密级别的不同，办理存档、移交手续。8、 各级管理人员调动，调离工作时，应将文件资料清理、移交。9、 没有存查价值的文件，经过认真检查、鉴别后，由主管领导批准，总经理办公室定期销毁。（三）岗位职责岗位名称：总经理直接上司：董事长管理对象：副总经理、总监具体职责：1、 贯彻执行国家的有关方针、政策和待业的有关法规。2、 执行总公司领导下的总经理负责制。在经营管理中具体落实垂直领导、层层负责的领导管理制度，规定各级管理人员的职权范围。3、 根据市场动向和发展趋势，结合酒店经营的实际情况，研究制订酒店发展规划，制订酒店经营目标，提出酒店改造、增加服务项目投资，报总公司批准后组织实施。4、 主持制订并完善酒店的各项规章制度，确定酒店组织机构，协调各部门之间关系，建立酒店内部科学、合理、有效的运行机制。5、 制定酒店人事政策，审批酒店管理人员的任免决定，制定人力资源开发计划，负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。6、 审批并签发酒店人事管理、财务管理、财产管理、安全生产、卫生管理、劳动工资分配方案。7、 研究、制订酒店的年度财务计划，报总公司审批后负责实施。审批各种重要合同。8、 研究并掌握市场变化和发展，制订销售政策，制订价格体系。研究确定酒店公差计划，提高企业的社会形象。9、 贯彻“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，审批各部门的管理制度、岗位职责、服务程序与标准，确保酒店标准化、程序化、制度化管理目标的实现。10、 搞好企业文化，激发广大员工的积极性，关心员工生活，不断改善员工的工作条件，增强企业的凝聚力。11、 负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系。12、 定期向总公司汇报工作，执行总公司的各项决策。岗位名称：副总经理直接上司：酒店总经理管理对象：前部经理、管家部经理、洗涤部主管岗位职责：1、 执行总经理的指令，全面管理房务部的工作。2、 负责制订房务部各属下部门的服务程序与标准，并督导各部门执行。3、 督导前厅部的服务工作，确保接待服务优质水平。4、 督导管家部的工作，确保各项服务质量的落实及降低成本。5、 督导洗涤部的工作，确保洗涤质量符合要求。6、 协调房务部内部的关系，加强合作，协调房务部与其它部门的关系，确保接待与住宿服务工作的正常动作。7、 与客人建立良好的关系，处理客人的投诉，总结、分析、归纳客人投诉，并提出改进办法。8、 督导落实各部门的培训计划。9、 定期对属下进行考核评估，按奖惩制度实施奖惩。10、 完成总经理交办的其它工作。岗位名称：营销总监直接上司：酒店总经理管理对象：高级销售经理、客房经理、营销主任。岗位职责：1、 执行总经理的指令，全面负责和督导营销部和物业部的工作。2、 确保酒店各项规章制度在属部门的贯彻落实。3、 确保酒店安全生产管理制度，设备管理制度的落实。4、 确保酒店安全管理制度，消防管理制度的落实。5、 负责酒店物业对外招租的组织领导工作及租金的收缴工作。6、 负责对公安部门的联系与沟通，与各租户建立良好的关系。7、 督导属下各部门的工作，定期对属下进行考核评估。8、 完成总经理交办的其它工作。岗位名称：办公室主任直接上司：酒店总经理管理对象：人事文员、培训主管、司机岗位职责：1、 对总经理负责，在总经理领导下，带领本室人员努力完成日常的各项工作。2、 正确行使职权。3、 协助总经理做好必要的对外和对内沟通、协调工作。4、 协助总经理监督、检查各部门对酒店各项规章制度的执行情况。5、 协助总经理考核有关管理人员的工作实绩和综合表现，向总经理提出晋升、留用或处分的意见。6、 签发酒店对内对外的行政性文件。7、 协助律师顾问做好有关法律方面的工作。8、 组织安排总经理办公室议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的执行情况。主持本部门工作例会。9、 完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。10、 加强本部门自身建设，提高工作效率。11、 负责酒店人才的培训、管理和使用，负责酒店中层以上管理人员的任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作。12、 根据国家的有关方针政策、劳动管理规定，制订酒店的劳动工资、奖金、劳动福利等各种与方案。岗位名称：人事文员直接上司：办公室主任岗位职责：1、 对办公室主任负责，执行办公室主任的指令。2、 根据部门员工的工作表现情况，协助办公室主任进行审核和考评。3、 对办公室主任负责，负责人事部人事档案的管理工作。4、 负责招募、甄选酒店新员。5、 负责协助办公室主任对酒店员工薪金调整进行审核。6、 负责管理员工宿舍，制订员工宿舍纪律，严谨制度。7、 负责督促及审核各部门的考勤工作。8、 负责起草内部通知文件，并收发内外文件。9、 完成办公室主任交付的其他工作。岗位名称：培训主管直接上司：办公室主任岗位职责：1、 对办公室主任负责，执行办公室主任的指令。2、 负责办公室各部门的文稿的打印、发送、归档工作。3、 负责独步一时来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录。4、 负责内部各类文件签收、呈送，做好记录，确保无遗漏。5、 协助办公室主任做好酒店各种证照的管理工作。6、 负责新入职员工的培训工作，试用确认工作。7、 负责员工的晋升、提薪、降职等的审核工作。8、 负责督促各部门的岗位培训工作，有权抽查部门岗位培训的效果。9、 负责制订培训的各种程序。10、 完成办公室主任交付的其他工作。岗位名称：司机直接上司：办公室主任岗位职责：1、 做好车辆清洁卫生，保持车容光亮，做了出车前车辆检查工作，保证车辆处于良好状态。2、 在接待工作中要做到热情待客，服务周到，自觉遵守交通法规，确保行车安全。3、 车辆运行途中，发现异常故障及时报告维修，不带故障行车，出车回店后按规定将车辆安全停放。4、 服从上司的工作的安排、指挥，行车途中遇特殊情况，立即报告上级，请示处理意见。5、 定期参加安全学习和培训，遵守酒店的各项规章制度和外事纪律。6、 定期检查汽车燃料、油料、电液等是否足够，检查机械性能是否良好。M酒店管理思想之二人力资源部酒店的管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。开发人力资源的潜能，选就一支高素质的员工队伍，实现酒店经营目标是酒店管理的基础。人力资源的管理及潜能的发挥，必须根据酒店经营目标，按照国家有关人事管理政策法规，通过选择人材、培训人材、激励人材、使用人材等几个环节，达到预期的目的。人力资源部的主要工作是人事管理和培训，通过组织、协调、控制、监督等手段，加强劳动人事管理，通过培训、教育、激励等手段最大限度地调动员工积极性，开发人的潜能，以满足对人力资源的需要。结合酒店实际，制定人事劳动管理的各项制度，包括人事管理制度、调配制度、劳动合同、劳动工资制度、职工福利、劳动规章、职工奖惩制度、档案管理制度，科学地、有效地进行人事管理。通过招聘、录用、选拔、调配、调整、流动、考核等手段，为各部门选送高素质的合格员工。在人事管理中谋求人与事的科学结合，谋求人与人的协作配合，充分调动员工积极性、创造性、最大可能地提高员工的整体素质，提高工作效率，形成良好的企业文化。（一）人力资源部工作制度、岗位职责及工作规范程序安全制度1、 成立安全小组，设置安全负责人及安全员。2、认真酒店制定的治安、安全、保卫工作防范能力。3、加强“五防”教育，对立安全意识，增强防范能力。4、办公室灭火器材放在指定位置，注意检查罐内气体存量及使用期。5、积极配合保安部工作，严格执行保安条例。6、具体落实本部门的“防特、防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故”等工作。人事保密制度：1、 对接收员工原单位转递而来的人事档案材料，内容不能加以删除或销毁。2、 人事档案、工资等资料严格保密，不能擅自向外扩散。3、 任何人未经许可，不能使用及随意翻阅人事档案。4、 严守保密守则，严守保密纪律，不随意谈论员工的档案内容。5、 人力资源部的档案资料保证不丢失、不漏销、不准作废品出售。6、 外单位借阅档案，应持有单位介绍信并经人力资源部负责人批准，借阅档案要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改，所摘抄的材料要审查、盖章。（二）员工餐厅消防管理：1、餐厅所有安全出入口、安全通道必须保持畅通，严禁堆积任何物品。2、酒精、汽油以及洗涤剂等易燃物化学物品要远离火。3、因工作需要使用的火柴、固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质物品同为储存。4、不准私自存放化学危险品，如：爆炸品、压缩气体、液化气体、易燃气体、易燃物品等。5、经常检查餐厅、厨房内的电器设备(和面机、搅拌机、洗碗机等)，做好硬件设备的检修、保养。6、发现短路、跑电、漏电、超负荷等事故，要迅速切断电源，并及时报工程部维修。7、经常检查和清洗灶具设备，使其处于完好状态。严禁在灶眼附近堆积杂物。在炼、炸、烤食物时，必须设专人负责，锅内温度不得过高，油不得过满，以免引起火灾。8、厨房内要保持清洁，排烟罩和排吸烟道要定期清扫，及时清除油污和可燃物品。9、厨房工作人员要随时注意检查液气管道、灶眼无漏气现象，发现漏气及时报修，并且每天下班要有专人检查液化气灶开关是否全部关好，同时切断总电源、水源。10、爱护消防设备，保持灭火器清洁，消防器材要在固定位置存放，禁止随意挪动或遮挡。11、熟悉各种消防品格的性能、使用方法、消防器材摆放的位置，发现火情及时扑救，及时报告有关领导和保安部，并保护好现场，协助有关部门查清起火原因。12、员工餐厅禁止吸烟。13、每个人都是义务消防员，每人都要懂得义务消防的职责。14、安全员工认真如实填好安全检查表，每天按时交保安部，确保无事故发生。治安管理：1、厨房是酒店的要害部门，除本部位工作人员外，任何人未经批准，不可以进入。2、员工餐厅工作人员要做好员工就餐的安全管理，检查和监督员工就餐情况，维护餐厅秩序，合理安排就餐时间，保证员工用餐的安全。3、要有完善的钥匙管理制度，做到专人负责，专人保管。4、各个门窗要加固好，出现问题及时捂了个，防止失窃。5、严禁员工在员工餐厅嬉戏、打闹。安全生产管理：1、厨房工作人员使用电器电动工具必须按操作规程操作，做到机器有专人负责(专人开启，专人着装，专人检修，专人保养)，其他人员不准随意使用。2、燃气系统必须按厂家提供的操作规程操作，做到“四专”(同上)其他人员使用。3、厨房工作人员严格遵守安全生产的“四防”(防火、防烫、防刀具、防机械厨具的碰撞砸伤、防滑)。4、员工餐厅工作人员要严格按照用、用电、用气的操作规程正确使用，不得声音操作。5、地面要经常打扫、清洗，防止滑倒。6、烫热的饭、菜、汤必须使用车子运送。7、厨房的货品原则不储存，用多少，领多少，防止货品不能及时用完，造成变质浪费。8、员工餐厅工作人员要严格执行食品民事行政管理法规，了解食品卫生制度和营养知识，讲究个人卫生和食品卫生，为员工提供卫生、营养的膳食。员工餐厅各类器械的操作规程1、液化气灶的操作规程：(1)首先打开排风扇，打开液化气总阀门，再打开鼓风机。(2)打开气大阀门。(3)打开火种并用打火机点燃。(4)放大鼓风机打开液化气手闸(进行炒菜时要打开抽油烟机)。(5)待炒完菜后，首先关闭液化气手闸，再关闭液化气火种，之后关闭液化气大阀门。(6)打开电源柜，关闭鼓风机后关闭液化气的总阀门。(7)稍待一会儿，最后关闭排风扇。注：以上操作规程适用液化气灶、蒸箱、汤锅等与液化气相关的器械。2、冷藏机的操作规程：(1)打开总电源，打开面器电器电源。(2)把温度调在适合保存存放物品的温度上。(3)若不需要使用冷藏机，可先关闭机器电源，再关闭总电源。注：以上操作规程适用冷藏机、微波炉等。员工餐厅应急措施1、机械设施出现故障时，应及时报工程部维修。2、当出现漏电、漏气现象时，应立即关闭员工餐厅总和燃气总阀门，并报人力资源部和工程部，协助及时维修好。3、当出现小起火灾，应迅速找到灭火器位置，并根据该灭火器的使用方法，进行灭火。4、当出现大起火灾，若为漏气则关闭燃气总阀，若为漏电则关闭员工餐厅总电源，然后打火警电话119，讲明起火地点、燃烧物品、火势情况、报告人姓名等，待消防中心确认清楚方可挂断电话，同时自己也要运用个人掌握的消防知识，合理使用灭火器及消防栓进行灭火。5、当出现盗窃，在维护好现场的同时，及时报告保安部和公安机关，协助有关人员调查原因。易燃易爆物品管理制度1、员工餐厅禁止存放易燃易爆物品，如：化学物品、汽油、油漆、煤油等。2、员工餐厅如果发现有漏气现象，及时报修，并打开通风窗口，使滞留在液化气体及进得到排放，切记不要打开任何电器的按扭，以防液化气爆炸。3、员工餐厅的食用油不得靠近温度高的物体如：炉灶、保温箱、烤箱等。4、员工餐厅不得吸烟，不得在配电箱附近摆放易燃易爆物品防止燃烧、爆炸。5、油烟过滤器要及时清洗，防止油烟清理不及时引起火灾。6、员工餐厅优秀作品电器不得在有故障的情况下运转，以防引起爆炸。员工餐厅钥匙管理制度1、员工餐厅钥匙管理是由保安部和员工餐厅专门负责人联合进行管理。2、员工餐厅钥匙由职厨负责人专门负责。3、员工餐厅钥匙由灶班组长从保安部领取，晚上下班后交回保安部。4、员工餐厅其他人员需要用钥匙，必须从钥匙负责人手中领出，然后交回负责人手中。5、钥匙丢失要及时进报告，以便作出必要的处理。6、不准将钥匙带回家中。7、不准自行配制钥匙。（三）员工更衣室消防制度1、员工更衣室内禁止吸烟。2、员工更衣室的安全通道禁止堵塞，确保安全通道畅通无阻。3、不得私自在员工更衣室接拉电线。4、不得在员工更衣室的电源插口私接电器，如熨斗机、吹风机等。5、不得在员工更衣柜储藏易燃易爆物品，如鞭炮、汽油、酒精等。6、不得以任何理由圈占消火栓、灭火器、也不准随意挪动消防灭火器材。治安制度：1、员工更衣室是公共场所，讲话请使用文明语言。如：请、谢谢、对不起等。2、员工更衣室不得大声喧哗、吵闹、更不准骂人、打架斗殴等。3、不准私自带非本店员工进入员工更衣室。4、不准私自交换员工更衣柜。5、不准试开他人的更衣柜。6、员工更衣柜内不能存放现金和贵重物品。7、不得故意破坏更衣柜及室内设施。(四)卫生制度一、员工餐厅A、员工餐厅卫生总体要求1、员工餐厅工作人员要严格执行食品卫生管理法规，深入了解食品的卫生制度和营养知识，保质保量地为员工服务，提供卫生、营养的膳食。2、员工餐厅工作人员要注意个人卫生，做到四勤（勤换衣、勤洗头、勤理发、勤剪指甲）。严格执行员工守则的仪容、仪表要求，按规定穿工作服、戴厨工帽、扎围裙。3、要防止蔬菜残留农药污染，烹制前的蔬菜要做到一洗二泡三飞水（在开水里过一次），浸泡时间不少于20分钟。4、海鲜类与肉类必须分别加工、清洗、存放。5、发现蔬菜、肉类或其他副食品异常，如变质、异味、霉烂或变色等，应及时报告，不可擅自处理。6、餐具做一冲二洗三消毒四保管。7、要做到生熟分开，即生、熟食品制售者分工；盛装生、熟食品的工具用具、容器应分开或有明显标记和生、熟食品不能存入同一库房或冰箱内。8、员工餐厅要经常打扫卫生，确保地面、墙壁、天花、各器具的干净整洁，给员工提供一个良好的就餐环境。B、员工餐厅卫生检查标准1、 分菜间：(1)保温箱：收餐后清理箱内积水使之无民味、无油污、无饭菜等杂物。不锈钢面光亮无油迹、污迹，电线要理顺。(2)餐具柜：柜内无灰尘、杂物，餐具摆放整齐无杂物，同光亮无污迹，灰尘。(3)洗涤池：洁亮无杂物、无油污，水制开关完好。(4)玻璃：明亮无污迹。(5)门及门柜：无灰尘污迹，门把手无油污。(6)天花、灯具：无尘迹，无污迹、蜘蛛网。(7)地面：整洁无水迹。(8)沟渠：无油污、杂物。2、 洗碗间：(1)清洁工具：使用后要洗涮干净、整齐旋转在固定位置晾干。(2)洗碗池、洗碗台、碗柜架：洁亮无浮尘、杂物；洗涤用品、用具摆放整齐。(3)地面：洁净无水迹、油污。(4)玻璃：明亮无污迹。(5)沟渠：洁净无水迹、杂物，水流清澈。(6)门杠：无灰尘、污迹把手无油污。(7)天花、灯具：无尘迹、污迹。3、 厨房：(1)灶台：无杂物，使用后清洁干净，无油污、垃圾。(2)灶具：无菜渣污垢并摆放整齐。(3)水锅：不存污水，水开关、煤气开关完好，烟罩无油污。(4)蒸灶、蒸箱无污垢杂物，蒸笼、蒸盘用完清洗无积物，汤锅用后要清洗、不留积物。(5)配菜台：味料、油摆放整齐，器皿无污垢，餐后要彻底清洗保持光亮、无油迹、污迹。(6)各类调味、调料、油要整齐摆放，调料盒用完后要盖盖，及时牏空罐、空瓶。(7)储物柜：不放私人物品和杂物，柜内物品要分类摆放，保持清洁。(8)货架：货物按干湿分类，整齐摆放，不存入杂物，无污迹、浮尘。(9)洗菜池、洗菜台：不堆入杂物，及时清，不锈钢保持光亮。(10)砧板、操作台：1）台磅使用完后必须清洁，称熟食应用器皿装置。2）切肉机、饺肉机用完后要及时清洁，彻底清除残留物，整齐摆放。3）砧板、刀具使用要生熟分开并放置在不同的固定位置，用完后要及时清洗并晾干。(11)冰箱：1）生、熟食物严格分用。2）无杂物、异味、无积水。3）生、熟食物要用干净器皿分别盛装，摆放整齐。4）箱体内保持光洁无水迹、污迹。(12)菜筐：无污迹、用完要刷洗，整齐摆放在固定位置。(13)塑料方盆：无污迹、异味、使用后洗刷干净，整齐摆放在固定位置。(14)垃圾桶：摆放固定位置并加盖，定时清理并洗刷干净，其地面要保持整洁。(15)每次择洗菜后要及时清理垃圾并扫地拖干，每天大洗一次，保持地面干燥。(16)煲仔炉：无杂物、污迹。4、厅面：（1）餐台、餐椅：光亮、无灰尘、油迹。（2）墙面：无污迹、无粉尘、无泥巴、无蜘蛛网。（3）天花：无污迹、无灰尘、无蜘蛛网。（4）灯具：明亮、无积尘。（5）暖气片：无污迹、灰尘、无蜘蛛网。（6）茶水炉：光亮、无污迹、水迹。（7）泔水桶：摆放在固定位置并加盖，定时清理洗刷，无异味。（8）洗手池：洁亮、无杂物、无油污，水开关完好。（9）地面：洁净、无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹。（10）窗户：明亮、无积尘。（11）清洁用具：使用后清洗干净，整齐放在固定位置晾干。（12）灭火器：无灰尘，无污迹。二、质量鉴定：1、严重不足：一直未搞过卫生或虽搞过但马虎了事。2、明显不足：搞过卫生但超过30%未按质量要求完成。3、个别不足：认真搞过卫生但未能保持质量要求。（五）财务管理制度一、物品领用管理1、 部门领用物品须由物品管理员核准其是否合用及数量，详细填报“请购单”，并由部门经理签字确认。2、部门领用物品时，由部门文员至仓库对需领物品品名、规格、数量进行认真验收，之后填写一联“出仓单”领取物品。3、领取物品后，由部门文员依据工作需要统一分配。4、部门需建立“领用物品登记本”，由部门文员统一管理。部门文员发放物品时，由领取人在“领用物品登记本”上认真填写领取物品的名称、数量、领用日期等，以合理控制费用。5、食品领用：（1） 食品的请购，由膳食班长依据当日存货量、使用量及生产需求填报“食品领货单”。（2） 员工餐厅领取所需食品时，由膳食班长至食品采购组对需领食品原料、物料的品名、规格、数量、质量进行认真清点及检验。验收准确无误后，方可办理取贷手续。如发现疑问或差错要及时拒收。（3） 食品取回之后对食品原料、物料分类存放。二、财产物管理1、人力资源部办公室物品管理员为部门文员，员工餐厅物品管理员为膳食组长。2、对人力资源部所属物品（非低值易耗品）、设备、工具等统一管理，分类整理，登记造册，建立财物管理帐。并定期依据财物管理帐进行盘点。3、对低值易耗品的领用和管理，由部门文员统一负责，依据各岗位实际用量进行领用。建立低值易耗品领用记录，做到帐目清楚。从而达到控制低值易耗品的用量，节约办公费用的目的。4、各岗位、区域自行保管所属设施、设备、电器、生产工具等物品，并由各部位物品管理员具体负责本区域物品使用状况。5、如有因人为管理不善原因造成设备、物品非正常损坏及遗失，须由有关当事人照价赔偿。同时须由该部位物品管理员及当事人出具书面证明，经部门经理批示后备案。6、对于低值易耗品损耗及物品正常报废的，须由部门物品管理员对物品损坏状况进行核实并做记录后，报部门经理审批，方可再次补充。三、食堂物品管理1、食堂内小件生产工具、用品（如刀具、大勺等）的管理，采取责任落实到人政策，实行谁使用谁负责原则。防止乱放乱叠，发现损坏应及时停止使用。对于不锈钢餐具应由专人负责管理，定期盘点，专柜储存，摆放有序。2、各类大机器设备均应详细登记入册。明确规定大型机器设备的管理、使用、检查、清洗保养权责，做到统一管理，随时使用随时清洁保养。定期检查，发现问题，即时检查报修。3、经常检查食品原料、物料的数量、质量，物品应分类存放、整齐排列，以提高存放水平，达到整齐、无损、安全管理。4、加强对食品原料、物料的管理，做好防火、防盗、防潮、防霉工作，发现损坏、变质要及时汇报并做仔细记录。5、交接班时，接班人员须按时到达工作岗位，对餐厅设备、工具、器材、物品数量及良好情况进行详细检查。6、各班人员应将本班事项认真详细填入“工作交接表”。力求做到情况详实，责任明确，记录完整。情况不明，记录不全时不得交接班。7、设备处于故障时，接班人员应同交班人员积极合作，共同处理。对于需报修的设备、物品应及时报修。交班人经接班人同意或领导批准后，方可离开工作岗位。8、每月进行食堂物品盘点，并详细记录盘点情况。对各类机器设备的数量、运行状态进行认真核对，力求做到准确无误。如发现问题须及时上报人力资源部进行处理。9、每月月底对本月费用进行盘点。由膳食班长对本月各类食品的上月存货量本月入货量、本月出货量、结存等项进行认真统计，并详细填写“食堂月报表”报人力资源部，以掌握每月费用开支、合理安排下月预算。（六）会议制度一、部门周例会1、参会人员：人力资源部人员及主管以上人员。2、内容：（1）传达酒店会议精神，本阶段酒店工作部署；（2）本部工作小结；（3）本部门各组存在问题，分析本部员工思想状态；（4）酒店员工福利、员工情况反馈；（5）改进措施；（6）每月第一周例会增加食堂费用分析，达到控制成本、改善员工生活的目的。二、班组周例会1、参会人员：各班组成员及分管主管。2、内容：（1）传达部门周例会精神；（2）酒店对本组纪律、服务（工作）、安全、卫生、财物等质量检查情况的情况；（3）岗位技能所缺部分的培训；（4）组员对部门工作的建议。三、针对酒店阶段性工作安排组织不定期部门员工大会。（七）培训制度一、培训机构及职责培训是以全面提高员工素质为目标，为酒店的经营管理服务，使培训目标得以实施，酒店要建立一个酒店-部门-基层班组的培训网络。1、资源部是酒店日常培训工作的职能部门，负责制定酒店的培训计划，指导部门制定培训计划，开展培训工作，监督检查部门培训的实施；各部经理为培训责任人，负责制定本部培训计划，具体组织部门培训工作的开展；各部门按岗位划分培训员，负责岗位技能的操作培训。2、人力资源部负责主持入职培训和升职培训；部门主持上岗培训和在职培训，以及主持员工入调入部的转岗培训。二、师资1、人力资源部培训主任负责新员工的入职培训；2、人力资源部聘请各部门业务骨干任相关专业的兼职培训教师；3、聘请对口专业院校教授、老师任专业课及管理知识专题讲座的教师。三、各类培训1、入职培训。(1)时间：一周；(2)培训内容：酒店概况、各项规章制度、员工职业形象、职业道德、礼貌知识、安全消防知识、设备保养、开源节流知识、卫生知识；(3)培训结束进行考核。2、上岗培训。(1)时间：脱产、半脱产一个月；(2)培训内容：部门制度，岗位介绍、岗位职责、岗位操作规范；(3)由部门经理及其他管理人员负责授课，技术骨干、服务能手进行演示并指导受训人员反复操练；(4)考核：受训完毕由培训主任汇部门对受训人员进行笔试和操作考核，其成绩记入员工的培训档案，并作为员工定岗、定工资的依据之一。对未达到岗位要求的，部门负责补课，并由培训主任会同部门组织补考；3、在职培训。(1)酒店员工的在职培训要以学习和不断更新岗位业务知识，提高专业技能为目标，并根据员工的素质状况和经营需求制定月度、季度、年度的在职员工培训计划，并报人力资源部。人力资源部据此进行督促和检查，保证培训计划的实施。(2)接待服务部门要反复对员工进行服务意识教育，经常进行案例分析、角色扮演、专题讨论等形式多样的培训活动，不断增强员工个性化服务的能力。(3)人力资源部根据酒店的经营需求制定全酒店的在职培训计划。有步骤、分期分批对员工进行外语、服务心理、工程技术等服务（工作）技巧等各类培训。(4)员工每周应接受不少于4个课时的培训（不包括现场督导）。(5)培训的考勤、考核记录要载入员工的培训档案。4、转岗培训。(1)各部将转岗人员名单交人力资源部，由人力资源部实施对转岗人员的培训和考核工作的监督检查。(2)部门内员工岗位变动，变动的岗位专业技能与原岗位差异大的，由本部门负责对员工进行转岗培训。(3)员工转岗后一个月，培训主任汇同部门对员工进行操作和岗位知识考核，考核成绩作为转岗后工资调整的依据之一。其资料转人力资源部备案。考核不达标的，必须进行补课、补考。5、升职培训。(1)对领班、主管见习期培训。1)培训内容。部门负责以下内容的培训：待升人员所管辖区域的各岗职责、工作（服务）规范、相应的检查标准、如何贯彻酒店及部门的规章制度、人力调配等。人力资源部负责组织以下内容的培训：管理基础知识（沟通、协调技巧，质量管理；管理艺术）、酒店意识、管理者的职业道德要求、管理者心理素质要求等。（主要由酒店高层管理人员授课）2)培训形式：授课和自学。3)时间：业余。4)考核：见习期三个月后由人力资源部与部门共同考核，考核成绩是正式委托的重要依据。(2)对经理的见习期的培训。以送出系统培训和酒店内部培训相结合，培训形式为脱产、半脱产、业余（自学）。6、消防培训定期与保安部联系，进行消防知识的培训以及消防演习的培训工作。（八）工作规范程序一、招工A、制定酒店招工计划：1、 由于人员流动，酒店要不断招收新的职工。招工计划包括三五年中长期计划和一年短期计划。2、 计划要注意人才结构