服务手册食唯鲜寿民伟.doc

陆良食唯鲜食品有限公司卖场服务专用手册-寿民伟编写在日益白热化的市场竞争环境下，服务质量至关重要，成为继产品质量、人才素质之又一核心竞争力，我们必须唱响食唯鲜服务的号角，做好肉食行业的服务先锋，让食唯鲜品牌服务千万家。服务工作是否到位，有赖于企业本身的硬件、软件设施的配套结合，更在于企业本身服务工作的重视度及执行力，“人”的因素是服务工作的核心体，那么人的服务意识更是服务工作的根本之根本，本手册将着重阐述人与服务的有机结合要素，以求服务的细节化，科学化，人性化。目的：明确服务规范，培养员工服务意识，共同参与，共创“食唯鲜，质为高”的八字方针。范围：公司全体员工。培训及监督单位：总经办。内容题要：一、售前服务的工作细节。1、 硬件设施的布置要求；2、 软件设施的合理配置；3、 工作人员的仪容仪表及精神面貌要求；4、 礼节礼仪及言谈举止要求；5、 岗位服务细节说明；6、 接待服务流程。二、售中服务的工作细节1、 营业员的服务标准；2、 顾客引导及产品介绍；3、 沟通及推销技巧；4、 送货及安装服务细则。（略）三、售后服务工作细节1、 建立完善的客户目录；2、 日常售后服务事项；3、 投诉及处理流程；培训视点：主要是承启制度化管理及条件反应化管理，全面落实和推进包括售前、售中、售后服务环节，日常售卖及投诉处理细节要求。培训目标：达到让每一个顾客称心如意的服务内涵、技巧、方法和实操要项。一、 售前服务工作细节售前服务是基础准备工作，关系到售中、售后的效果质量，售前服务的重点是员工的心态及参与意识，良好的心态及积极配合态度是服务工作的起点。1、 硬件设施的布置要求。服务工作中的硬件设施以卖场实体或实体氛围为主，硬件设施是吸引顾客及展示公司实力、管理的基本方法之一，其具体要求细节如下：、 场地布局能满足现代购物者的基本要求A. 设有停车场，雨天需有人员接送并提供公共雨具，摩托车、自行车车场应配套锁链桩，并有专人看管指挥；B. 设后门出货口，减少在入口处装卸货物，正门出入口严禁停放车辆；C. 收银台、接待台、导购候宾台应设于入口明显位置处，便于招呼客人，更是无形的招牌；D. 设候客座及谈判座，便于安顿休息客人；E. 男女洗手间并配置纸巾、洗手液，木梳（并每天清洗两次）；F. 建立储物柜雨伞架，便于客人临时物品存放。、标示清晰减少顾客的猜疑A. 停车场指示及车位、洗手间、安全出口。B. 安全标示。（小心低头、小心滑倒、消防安全指示）C. 资格证书提示。（营业执照、质量合格证书、环保证书、荣誉证书等）D. 员工工作识别卡，姓名、职位一目了然。E. 标价牌清晰，放于显眼处，标价牌应注明最新标价、日期、提高可信度；F. 产品分类区域指示牌，便于顾客寻找；G. 产品介绍牌，以我公司介绍牌为主。 、卫生工作以小见大，一尘不染，干干净净，坚持执行5S管理（清洁、清扫、整理、整顿、整洁）A. 个人卫生（着装干净、无皱痕、无尘、面容整洁）B. 产品卫生（无灰尘、无指纹、无异味、无水迹）C. 场地卫生（地板、墙壁、护手、夹层房间、花草、广告指示牌、灯具、消防器材）标准同上；D. 产品、物品按类摆放，非产品饰品（如拖布、水桶）等临时物品应及时放回储物间；E. 大型清洁工作应避开顾客购买期，日常清洁工作应与顾客参观时间、地点错开，减少影响；F. 全员卫生，谁发现问题（卫生），谁解决，坚决杜绝脏、乱、差；G. 洗手间是卫生的重点，最好建立“顾客专用洗手间”，日常清洁必须到位，每天不低于十次清洁；、空间布置除了要考虑到艺术性、可观性外，更要考虑到适用性，并能满足顾客需求。A. 通风性能及降温功能；B. 高度及光亮度；C. 安全性及便于行走、观望。、产品质量保证是服务的根本工作之一，品质与品德与信誉同在。A. 不摆放残缺产品，杜绝负面影响；B. 严格检查杜绝质量问题产品入仓；C. 过滤厂家产品质量；D. 及时解说，避免顾客对产品不了解而引起的质量误解；E. 杜绝人为破坏，导购每天巡场，技术员分区负责检查产品质量，及时解决人为产品质量问题。、产品布局专业化、合理化、适用化是吸引顾客的亮点，卖场产品布局能让顾客产生幻想，模仿的效果就成功了。A. 产品摆放整齐、有序；B. 科学且符合人性和生理的要求；C. 场地布置合理，不可因为节约卖场空间而影响摆场效果；2、 软件设施的合理配置。服务中的软件设施即为人或以人为中心的管理氛围，服务硬件靠建造，服务软件靠培训与落实、 服务岗位设定（如保安、导购、售后服务专员等）；、 服务制度的建立（如礼仪守则、客服守则等）；、 企业服务理念及服务远景目标；、 公司信誉及产品质量、价格、维护保证；、 服务措施广告推广，以点带面的口啤宣传；3、 工作人员仪容仪表及精神面貌要求。这是服务对“人”形象要求的基本要素，更是服务品牌的人性重点、 工作人员仪容标准。仪容即指有端正的容颜，主要包括人的头部、面部、发型等；A、 男性仪容标准：a) 头发干净，经常洗头；b) 不染发，不留长发，要经常修边幅，以齐耳处、颈项三厘米处为限；c) 不留胡须，不留长鬓角；d) 无眼屎，不准戴墨镜上班；e) 不招聘面部残缺明显者；f) 严禁纹身，不可留长指甲。B、 女性工作人员仪容标准：a) 头发干净，不准染发，且统一使用花夹，统一发型；b) 头发不宜超过1.2尺，不准披发上班；c) 不宜配戴大型耳环，或过多的配戴手饰；d) 不要浓妆艳抹，但须化淡妆，统一使用粉红色唇膏，不准画眼影。e) 化妆的重点是弥补先天不足的部分，可以使用少量的香水，但不可刺鼻。f) 严禁纹身，不可留长指甲。、 工作人员仪表标准。仪表是指人的外表，主要指的的着装，统一着装是服务形象必要办法。A、 男性着装要求a) 统一穿戴公司工衣，并按要求着装。b) 干部衬衣束于腰间，下穿黑色类长裤，黑色皮鞋。干部上班不可穿休闲服。c) 上班严禁穿拖鞋，或穿鞋不提鞋跟。d) 严禁赤身，或不扣衣扣（通常留一个扣不扣为佳）；e) 非工作需要不准挽起袖口、裤腿，并及时恢复。f) 技术员工具包左肩右斜。B、 女性着装要求。a) 统一按公司规定着装；b) 上衣不宜太短，以免弯腰露出后背；c) 裙子不宜太窄，以免蹲下不方便；d) 穿黑色中跟皮鞋，穿浅色长筒丝袜。、 精神面貌要求。工作人员必须保持旺盛的精力及良好的精神状态。以保持与顾客的有效沟通。a) 精神振作，严禁在公共场合上班时间伸懒腰，打哈欠。b) 严禁在上班时间打瞌睡，看报纸或做与工作无关的事情。c) 严禁聚集一起聊天或嬉笑打闹。d) 稳定心理素质，不大喜不大悲。e) 上班之前及时进入服务角色，忘掉一切烦恼和不快。f) 熟练、自信的处理好工作中可能出现的一切问题。4、 礼节礼貌及言谈举止要求。礼节礼貌是服务态度的根本要素，良好的服务心态及微笑是礼节礼貌的开始。 、微笑是不费力的。但其价值无法估计的。微笑是一种无言的服务，是与顾客沟通的桥梁。a) 微笑、动作、语言必须相协调。b) 口眼结合，在笑的艺术中，眼睛是心灵的窗口。因此口到、眼到、神到，笑眼传神，微笑才有效果。c) 笑与神情、气质相结合。笑出自己的神情、感情。笑的亲切、甜美。d) 笑与语言相结合。语言和微笑都是传情信号的重要符号。只有注意微笑与美好语言的有机结合，微笑才是有声的。e) 笑与仪表、举止相结合。、 日常礼节方式a) 微笑及问候（如早上好、您好等）；b) 点头或鞠躬；c) 握手或送别挥手；d) 敲门或报告；、 礼仪规范A、 电话接听应在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司部门。细心记录对方通话内容。结束时礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒。如：您好！食唯鲜，请问有什么可以帮到您或请问有什么可以为您服务？好的！再见！B、 来访或顾客上门，应马上起立接待问候。a) 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。b) 应记住常来的客户姓名。c) 为客人打水加茶，主动热情服务。C、 介绍：首先要了解双方是否有结识的愿望。原则是：a) 把被介绍的人介绍给你尊敬的人；b) 男子介绍给女子；c) 年轻的介绍给年长的；d) 把地位低的介绍给地位高的；e) 把未婚的女子介绍给已婚女子；D、 握手的原则与注意事项a) 男女之间，男方要等女方先伸手；b) 宾主之间，主人应向客人先伸手；c) 长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；d) 上下级之间，下级要等上级先伸手；e) 握手注意事项，力度适中。对女子握手时间不宜太长。E名片的收发和保管a) 名片应先递给上级或长辈；b) 把自己的名片递给对方时，应把文字向着对方。双手拿另一边递交一边说出自己的姓名；c) 按对方名片时，应双手去接。拿到手后，要马上看，正确的记住对方姓名、职务并妥善保管。F、 进入别人房间时要先轻轻的敲门三声，听到应答声后方可进入。走通道、走廊时要放松脚步。不可边走路边大声说话或唱歌吹口哨等。在走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。G、 见面问候。在公司内的职位称呼上司、同事间可用职位，亦可用：张工、何师傅等。客户间以先生、小姐（女士）相称。、 言谈举止具体要求A、 坐姿。坐姿要端正，坐下后应尽量把双腿平行放好。不可前俯后抑或跷二郎腿或趴在桌子上。脚不可以搭在椅子的横架上；B、 站姿。保持立正姿势，脚尖分开大约60度。双手自然下垂或交叠于身前。不叉腰、握拳、抱手、不靠依在物品上；C、 行走。行走时身体保持立正姿势。步子轻而稳且有节奏，两臂自然摆动，不可驼背或与客人抢行，或两人以上搭肩搂腰，影响行走；D、 严禁在公共场合或上班时间剔牙、掏耳朵、化妆或吃口香糖、瓜子，严禁讲粗语；E、 言谈交流时，注意事项a) 与顾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”（眼、嘴、鼻）；b) 音量要适度，不要大声讲话，也不可背着客人小声嘀咕；c) 能用语言表达的不作手势，不要用手指人；d) 细心听取客人意见，不可与顾客争执；e) 谈吐的要求是：流畅、清晰、亲切。F、 充分运用三声十一个字a) 三声，顾客来商场（卖场）的欢迎问候声、服务不周的道歉声、顾客离场送别声；b) 十一个字是：请您、您好、谢谢、对不起、再见；G、 服务行业常用日常用语：a) 欢迎或欢迎您、您早、您好；b) 谢谢或谢谢您；c) 明白了或听清楚了；d) 请您稍候马上就到，马上就好；e) 让您久等了或耽误您的时间了；f) 对不起或实在对不起，抱歉或实在是抱歉；g) 我们一定努力改正或一定改正；h) 您的意见（建议）很好，谢谢您支持我们的工作；i) 您是我们最好的合作伙伴，下次再见；5、 岗位服务细节说明、 导购员服务流程A、 营业前准备工作事项a) 整理着装（发饰、服装、鞋袜、化妆）；b) 参加每天早会，明确今日工作重点；c) 各就各位，负责自己的卫生区域及相关整理工作；d) 检查营业单据及日常工具，调节员状态开始接待顾客。B、 营业中的流程a) 使用轮班跟客制度；b) 凡轮班跟客的导购员（2名），在大门入口处接待，其余在座位上等候轮班；c) 运用销售3S（笑容、速度、诚意），和条件反应，即顾客进入视线时就作3S反应，并做好相应接待工作；d) 顾客光临，常使用的礼貌用语您好，欢迎光临，有什么可以帮到您或有什么可以为您效劳（在客人驻足时）；我可以介绍一下产品吗？（平时应练好内功，对产品的用材性能等了如指掌，才能显得很专业）这款产品XXXX，我想一定会适合您请稍等，或先生/小姐可以留下您的联络电话吗？谢谢您的光临，走好，再见e) 开单，成交。、 导购员的服务内容A、 营业前a) 环境清洁；b) 整理货品及饰品；c) 形象仪表检查；d) 准备工作落实。B、 营业中a) 商品整理到位，万事具备，只待顾客光临；b) 热情大方的服务态度与礼貌的用语相匹配，展示良好的形象；c) 了解商品的基本特点，卖点及配套特性，应该把握尺寸，不应“吹牛皮”；d) 专心适用沟通技巧，抓住客人心理。C、 以顾客需要为已任；D、 附加推介的可能；E、 引导成交及付款，完成售卖工作。、 收银员的服务流程a) 兼做前台及话务员（使用礼貌用语）；b) 当顾客映入眼帘时应立即起立并与顾客打招呼（您好，欢迎光临）；c) 做好结款工作（唱收、唱付）；d) 送候语（欢迎下次光临，请走好）。、 店长服务流程A、 营业前a) 应该比员工提前上班十分钟，并安排保安或电工开启卖场设备，留意是否存在异常情况；b) 适当的巡视卖场环境，便于早会重点提示；c) 早会集队，齐念食唯鲜精神，布置今日工作，并对昨天工作进行评估。B、 营业中a) 安排行政文员督导服务工作，并不定时抽查；b) 纠正服务质量问题；c) 跟进大客户；d) 解决日常事务问题。C、 营业后a) 掌握是否召开今日工作总结会；b) 明日工作及休假人员安排；c) 安全及报表核对。、 小刀手等岗位（略）6、 接待服务流程表（如下图）客人进入卖场外区安排车位并指引客人入商场导购员欢迎并引导客人入场顾客如不急于进场看货，可以安排客人先休息片刻产品介绍并深入沟通达成基本意愿前台交款收银开据收据与顾客送别组织送货上门安装建入客服目录售后服务对象二、 售中服务细节工作售中服务是决定售货成交的关健时间段。售中服务的重点是沟通及推销技巧和送货安装服务工作。1、 合格营业员服务标准A、 一状态：要精神饱满微笑服务。B、 二熟悉：熟悉商品知识、熟业务技能及公司概况。C、 三主动：主动跟顾客打招呼、主动为顾客拿取物品、主动 介绍商品当好参谋。D、 四满意：看的满意、问的满意、买的满意、退换满意。E、 五种声：服务工作招呼声、介绍商品声、解答声、唱收唱付款声、送别声。F、 六知道：知道商品的编号、品名、规格和型号、产地和质量、使用方法、保养知识。G、七个会：会包装、会核数、会开单、会汇总、会盘点、会做表、会上报反馈。以上是一个合格营业员的基本要求，要做好服务工作必须保持持久的热情和不懈的细节追求，做到“三心二意”（上心、用心、专心、留意、诚意）。2、顾客引导及产品介绍1) 不同类型顾客的引导方式。（略）2) 产品介绍推广的基本要求。（略）3) 超出顾客预想，为顾客配置理想商品（略）。3、沟通技巧及推销技巧 、沟通技巧A. 倾听你的身体告诉顾客。“ 我很认真的听您说”；B. 核对你刚才所讲的是、？核对你的理解；C. 接纳给对方感觉到你是诚意的接受；D. 婉拒用坦诚加礼貌的语音说“不”；E. 表达对方能接受你的阐述就是最好的表达机会；F. 肢体语言用动作和言态传达你的意思。 、推销技巧A. 谈顾客最喜欢的话题，解决顾客最需要的事；B. 从顾客的角度看待处理问题；C. 让顾客感到我们的想法是他自己；D. 求助于较有意义的动机，开展进攻；E. 巧妙说服顾客，不可发生争议；F. 摸准顾客心理世界，投其所好；G. 无意切入推销主题。 4、送货细则。送货安装是在后勤保障版块与顾客“零”距离接触的服务关健处，产品的质量服务标准将在这一环节直接显示，加强送货安装细节管理尤为重要。、 送货员着装及工具的配置A、 着装要求a) 按公司统一工衣着装；b) 统一穿平底运动鞋；B、 工具配置a) 货箱、样板箱；b) 商品保护外套；c) 鞋套、手套。、 搬运技巧（略）、 进入客户处送货注意事项A. 提前预约送货时间；B. 到达后按同保安礼貌说明来意（您好，我们是食唯鲜送货员）；C. 按实际情况戴手套，脚套进行送货工作；D. 不在客户处抽烟及大声喧哗；E. 不在客户处上洗手间或四处走动；F. 不打听客户非工作背景；G. 认真搬运，保证质量；H. 专人带队，专人管理，专业、专心服务；、 送货安全规范A. 车箱四周帖地毯，保证卫生，定期更洗；B. 平稳驾驶，防止急刹对商品的损场；C. 送货员如坐在货箱送货的过程中，一定要避开周围的重大产品，以免挤伤；、 服务承诺A. 送货到家。在卖场规定的范围内免费送货，远距离大批量（1万以上）的也可以办理送货业务；B. 送货上门。根据顾客的要求免费上门安装和摆放家居（顾客在购买产品30万元以上者均可享受此业务）；三、 售后服务工作细节。售后服务重在维护及责任承诺，售后服务的好与坏关系到公司的信誉度，