范例-物业公司客服主任岗位说明书.doc

8.3客服主任岗位说明书一、基本信息：岗位名称九鼎物业公司客服主任文件编号所属部门九鼎物业公司版本号直接上级物业经理拟订者与日期审核者与日期批准者与日期二、岗位职责概要：受集团公司委托，在物业管理部经理的直接领导下，负责完成物业费收缴、业主档案资料及收费台账建立与完善、楼盘图纸及其它资料管理、收支账目管理，同时管理工程维修、保安、保洁工作。三、岗位联系（在组织架构图的位置）物业经理客服主任保洁部客服部保安部工程维修部四、岗位职责：序号工作领域工作职责工作结果及要求1行政管理1、 制定客户服务中心各项规章制度，编制各级管理员工值班表，并监督实施；2、 负责客服部人员的行政管理工作，人才队伍建设，选拔、培训、考核本部门人员，填报绩效考核表。1、规范员工行为，提高员工素质，确保各项规章制度的落实，按照职责分工和工作计划，检查、督促各项工作落实情况，确保各项工作任务的完成； 2、建立激励机制，赏罚分明，充分调动员工积极性，提高员工素质和工作能力，提升物业服务档次。2房屋交接管理1、 负责审阅业主提交的入户资料；2、负责与业主签订物业服务合同，填写业主档案资料；3、 带领业主查验房屋，移交钥匙。1、核对业主提交的购房合同、住房批准证及其它资料、票据；2、与业主签订物业服务合同、管理规约、装修管理协议等；3、带领业主认真查验房屋，填写验房单，移交房屋钥匙。以上工作在0.5天内完成。3装修管理1、 到接业主装修申请后，与签订装修承诺书；2、 负责对业主装修过程中巡查、监督；3、 负责业主装修完毕后的竣工验收。1、确保业主装修期间履行装修规定，不发生违规、违章事件；2、 确保业主装修行为规范化，对违规现象提出口头警告、书面整改意见；3、 填写验收合格表，办理装修押金退还手续。0.5天内完成。4日常管理1、 依据部门工作内容，编制周计划周结果、月计划月质询；2、 负责受理小区业主的维修申请，并监督维修服务的完成；3、 负责维护小区环境卫生，保持洁净环境；4、 负责为小区业主提供各种合理服务要求，及时处理业主对服务的投诉，并定期做好业主的回访工作。1、 合理安排工作计划，按照时间节点逐步完成，计划完成率100%；2、 认真记录业主维修申请，依照维修流程，快捷高效完成维修工作，达到业主满意，并填写维修记录。重大维修项目及时上报，做好维修勾通，回复业主；业主满意率95%以上；3、 楼道保洁做到无灰尘、无污渍、无死角，环境卫生做到无明显杂物，垃圾定点存放，日产日清；4、 明确业主要求服务内容，合理服务要求范围达到业主满意，不合理服务要求给予合理解释，做到快捷、高效，业主满意95%以上。5安保管理1、 负责安排大门保卫工作；2、 负责安排保安巡查工作并监督执行；3、 发挥监控和电子防盗系统作用；4、 负责与当地公安机关保持联系，做好小区治安防范工作。1、 落实24小时站岗制度，检查登记过往车辆人员；2、 保安人员定时进行小区巡查，盘问可疑人员，及时发现制作不安全隐患和事故苗头；3、 完善监控室建设，确保监控和电子防盗系统完好，落实24小时值班制度；4、 提高安全防范意识，合理利用社会和政府资源，营造小区安全和谐环境。6物业费收缴1、 按照公司下达的年度收费指标，制定月收缴计划；2、 督促客服人员完成物业费催缴工作；3、 汇总收费情况，填写收费台账；4、 每月底向集团公司财务缴纳当月收缴的物业费。1、 按照集团公司年度物业费收缴率70%的目标，分解细化制定月度物业费收缴计划，确定月收费户数金额指标；2、 了解收费规律，确定适当催费方式，督促检查客服催费及收缴情况；3、 及时登记统计收费情况，建立收费明细，填写收费台账；4、 物业费管理做到月初有计划，月末有汇总，月底前上报当月收缴的物业费。7档案资料管理1、 负责业主档案管理；2、负责施工资料（图纸）管理。1、业主档案内容齐全，按楼号、单元号有序摆放，查找方便：2、编制施工资料（图纸）目录，分类存放，对重要资料做到心中有数，随用随取。8设施管理1、负责建立各种设施档案；2、负责落实管理责任制；3、负责制定维修保养制度并监督执行。1、建立小区各种设施档案，明确各种设施的分布位置、用途、使用方法等情况；2、各种设施管理责任到人，专人检查、字符、专人使用、专人维护；3、分类制定设施维护保养制度，定时清洁、调试、保养，确保其完好可用。9其它1、 完成上级交办的临时工作；2、安排下属完成临时工作。1、按时保质完成领导赋予的各项工作任务，重要工作任务完成率达到100%；2、遇有突发紧急情况，按制度和流程临时安排下属工作任务。五、关键业绩衡量标准：1、物业费收缴率100%达到公司要求；2、物业管理服务达到优质，业主满意率达95%以上；3、计划完成率100%。六、工作权限：对物业员工有检查、考核、奖惩权及调配、任免建议权七、工作协作关系：内部联系公司其他部门外部联系当地政府、社区以及公用事业管理部门八、岗位汇报关系：部门主管即物业经理直接上级物业经理直接下属客服主管、保洁主管、工程维修主管、保安主管九、职位关系：公司员工可直接晋升的职位物业经理可晋升至此的岗位客服主管十、任职资格：