饭店前厅部业务管理.ppt

饭店前厅部业务管理,第一节 前厅部的概述 第二节 前厅预订业务管理 第三节 前厅接待业务管理 第四节 前厅部其他服务业务管理 第五节 前厅部客务关系管理 第六节 房价管理与经营统计分析,第一节 前厅部概述,前厅部的地位和任务 前厅部的组织机构和职责 大堂与总台 前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节 前厅部管理人员的素质,前厅部概念,前厅部 是负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。,前厅部的地位,饭店业务活动的中心 饭店形象的代表 组织客源创造经济收入的关键部门 饭店管理的参谋和助手,前厅部的工作任务,销售客房产品 联络和协调对客服务 提供各项前厅服务 管理客帐 提供饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案,销售客房产品,客房商品 销售过程中应注意哪些问题？,销售过程中应注意哪些问题？,（1）服务程序上灵活机动 S：态度，服务人员具有良好的服务态度 E：移情作用，服务人员能设身处地为宾客着想 R：敏感，服务人员及时服务 V：可见，让宾客感觉到服务人员在为自己服务 I：创造力，服务人员能据需要灵活服务 C：能力，服务人员有必要的服务能力 E：热情，服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆。 （2）语言表达上：巧妙报价售客房,联络和协调对客服务的表现,通报安排； 检查监督； 及时反馈。,客人帐户通常包括下列内容,1、每日房价 2、每日消费 3、饮料 4、洗衣服务 5、长途电话等,前厅部的组织机构和职责,组织机构的设置原则 前厅部组织机构的模式 前厅部组织机构的职能 前厅部主要岗位职责及素质要求,组织机构的设置原则,1、必须适合饭店的经营需要。前厅部机构的设置应从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。 2、精简、高效 应遵循劳动节约的原则，并注意考虑管理的跨度问题。 3、分工明确 4、便于协作,前厅部组织机构的模式,饭店类型 具体模式分三种：大、中、小型,前厅部组织机构的职能,预定处 接待处 问讯处 礼宾处 电话总机 收银处 客务关系部与大堂副理 商务中心 车队,预订处,1、负责饭店的当日订房任务 2、接受客人的电话、电传、传真信函或口头预定 3、加强与总台接待处的联系 4、及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预定情况 5、向上级管理层提供VIP客人抵店信息 6、制定各种预定报表 7、参与制定全年客房预定计划等,接待处,1、销售客房 2、接待入住宾客 3、为客人办理入住登记手续 4、分配房间 5、掌握住客动态及信息资料 6、控制客房状态 7、制定客房营业日报表等表格 8、协调对客服务工作等,问讯处,1、解答客人问讯 2、接待来访客人 3、处理客人邮件 4、提供留言服务 5、分发和保管客房钥匙等,礼宾处,1、在机场或门厅迎送宾客 2、负责客人的行李运送与寄存，确保其安全 3、引领客人入房并介绍服务设施特色等 4、分送客用报纸客人信件及客人留言单等 5、为客人提供召唤出租车及泊车服务 6、为客人提供雨具服务 7、管理疏导大厅门前的交通 8、回答客人的问讯 9、传递有关通知单 10、负责宾客的委托代办事宜,电话总机,1、转接电话 2、提供叫醒服务 3、提供请勿打扰服务 4、回答电话问讯 5、电话寻人 6、接受电话留言服务 7、挂拨国内国际长途电话 8、传播或消除紧急通知说明等,收银处,1、受理住房预定金 2、提供外币兑换服务 3、管理住店客人的账务 4、提供贵重物品的寄存和保管服务 5、与饭店各营业部门的收银员联系，催收核实帐单 6、办理结帐客人的结帐手续 7、负责在收账款的转帐等 8、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况等,客务关系部与大堂副理,1、代表总经理负责前厅部的协调 2、贵宾接待 3、处理投诉 4、负责大堂环境大堂秩序等,商务中心,为客人提供打字、翻译、复印、印名片、长话、传真、订票及网络等商务服务 据客人需要提供秘书服务,车队,1、负责接送重要客人或有预定客人 2、为宾客提供出租车及包车服务等 3、为旅行社提供订车服务等,前厅部主要岗位职责及素质要求,1、前厅部经理 2、前厅部副经理 3、大堂副理 4、前台主管 5、前台领班,大堂与总台,大堂 总服务台 总台员工应具备的素质及注意事项,大堂,大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触的公共场所。 大堂必须宽敞、华丽，能创造出一种感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和最后印象。,良好的大堂应该具备的条件,1、入口气派等 2、宽敞舒适等 3、有高度、采光好 4、布局合理等 5、空气清新等 6、隔音效果好 7、背景音乐适宜 8、灯光柔和 9、足够湿度 10、面层美观 11、部门招牌显见 12、世界时间显示,总服务台,总服务台是为客人提供住宿登记、结账、问讯、外币兑换等综合服务的场所。 其设计一般要考虑两个因素：采用什么样的外观和总台的大小。,总台员工的素质要求及注意事项,总台员工应具备的素质 总台员工注意事项,总台员工应具备的素质,1、有良好的外部形象 2、机智灵活，有较强的应变能力 3、有较强的人际关系能力 4、有推销员的素质 5、能说会道 6、有较强的理解力 7、 有较宽的知识面,总台员工注意事项,服务的礼貌礼节； 为客人提供微笑服务， 掌握说“不”的艺术； 在工作中不能失态。,前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节,仪表仪容 礼貌礼节 言谈规范 举止规范,仪表仪容,（一）仪表仪容体现员工的个人素质、反映员工精神面貌、体现酒店服务水准 （二）仪表仪容的具体要求有： 1、制服规范等 2、穿着平整等 3、面容清洁等 4、发型美观 5、头发整齐美观 6、不可戴戒指等 7、手部清洁等 8、身体干净健康,礼貌礼节,（一）称呼礼节：运用“先生”“太太”“女士”等称呼 （二）接待礼节：运用“您好”“再见”“对不起”等 1、客人抵达时，主动热情的问候客人 2、为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾 3、保持目光接触 4、不要只和一位客人谈话太久 5、平等待客，不得歧视客人 6、送别客人时，应主动征求客人意见 （三）应答礼节：运用“好的”“您稍等”等称呼 （四）保持接待环境安净 （五）要与客人保持应有的距离，不可过分随意 （六）不要轻易接受客人赠送的礼物,言谈规范,1、不开过分的玩笑； 2、与客人谈话时应保持微笑，表情自然； 3、不要问及客人的隐私。 4、与客交谈时，保持一步半的距离 5、三人以上对话，应用相互都懂的语言 6、与客交谈时，精神要集中，不要左顾右盼 7、与客交谈时，要准确清楚表达明白，说话要注意轻重缓急 8、与客交谈时，语调平缓，速度适中 9、与客交谈时，不能作出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅 10、回答客人问题时不要直接说不知道 11、如遇客人心情不佳，言语过激，要以客人永远是对的原则对客人 12、不要在客人面前说家乡话，扎堆聊天 13、不要与同事讥笑客人的短处，要帮助客人 14、不得偷听客人的谈话 15、接听电话时应先报清楚自己的岗位和姓名 16、离开面对的客人要将请稍后，回来后不得一言不发就开始服务,举止规范,1、 正确的站立姿势是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 2、举止端庄稳重，落落大方 3、精神振奋、情绪饱满 4、双手不得插腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它的物品 5、前厅部员工以站立姿势服务 6、身体不得东倒西歪 7、坐姿要端正 8、行走要轻而稳，上体正直 9、员工的手势要规范适度 10、在客人面前，杜绝以下行为：打喷嚏、打哈欠、剔牙、哼歌曲等等 11、不得在客人面前经常看手表 12、为客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌做鬼脸。 13、如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他的到来，不得无所表示等待客人先开口。,前厅部管理人员的素质,1、良好体魄，有旺盛的生命力； 2、良好的职业道德 3、有强烈的事业心和工作动力 4、有较高的业务水平 5、有较好的语言能力 6、有较高的管理水平 7、有良好的人际关系和沟通能力 8、有自信心,第二节 前厅预订业务管理,预订渠道、方式、类别 客房预订的程序 超额订房及订房纠纷处理,预定渠道、方式、类别,预订渠道 预订方式 预订类别,预订渠道,直接渠道：是指客人不经过中介人而直接与饭 店预订处联系，办理订房手续。 间接渠道：是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。,间接渠道划分,1、委托人订房 2、通过旅行社 3、航空公司 4、与饭店签定合同的单位订房 5、连锁饭店或合作饭店 6、会议组织机构订房 7、政府机关或企事业单位,预订方式,1、电话预订 2、信函预订 3、电报电传传真订房 4、面谈预订 5、网络预订 6、合同预订,预订类别,1、临时性预订 2、确认类预订：口头确认和书面确认 3、保证类预订：预付订金担保、信用卡 担保、订立合同担保 4、等待类预订：客房已出租完后，仍接受一定数量的等待类订房，如有人取消预定，或有人提前离店，饭店就会通知等待类订房的客人来店。,客房预订的程序,联系订房方式 接受或婉拒预订 确认订房 预订资料的记录与存档 预订的变更与取消 客人抵店前的准备,接受客人的订房要求，需要考虑因素,抵店的日期 房间的种类 房间得数量 逗留天数,超额订房及订房纠纷处理,超额订房数量的确定 订房纠纷处理 预订员注意事项,超额订房,超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开放率。,超额订房数量的确定,受预订取消量、预定而未到客人比率、提前退房率以及延期住房率等因素的影响。它们之间的关系式如下： 超额预订数量=预计临时取消预订数量+预计预订而未到客人数+预计提前退房数延期住房数=饭店应该接受当日预订房数量预订取消率+饭店应该接受当日预订房数量预订而未到率+续住房数提前退房率预期离店房数延期住房率,超额订房的数量的确定,X=超额预订房数 A= 饭店房客总数 C=续住房数 R1=预订取消率 R2=预订而未到率 D=预期离店房数 F1=提前退房率 F2=延期住房率 则 X=（AC+X）R1+（AC+X）R2+C F1D F2 X=CF1DF2+（AC）（R1+R2）/1（R1+R2） 设超额预订率为R则 R=X/（AC）100% =CF1DF2+（AC）（R1+R2）/（AC）1（R1R2） 100%,订房纠纷处理,超额预订如果控制不当，可能造成酒店的混乱局面，如预订客人、重要客人、老客户不能入住，住店客人的房间出现问题又无房可换等，则容易引起酒店信誉危机的危险。因此必需及时处理订房的各种纠纷。,实施超额预订时应考虑下列因素,团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例 不同宾客数量所占的比例,预订员注意事项,1、接听电话时，必须使用礼貌用语 2、接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等 3、填写预订单时，必须认真仔细逐栏逐行填写清楚 4、遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签名后发出。,第三节 前厅接待业务管理,前厅接待工作概述 入住登记 客房商品的推销 客房状况的显示及控制,前厅接待工作概述,接待服务工作的地位和作用 接待服务工作的范围和内容,接待服务工作的地位和作用,前厅接待服务工作是饭店对客直接服务的首要环节。接待工作本身又是一个自成系统的工作，它从询问和查找客人入住登记、安排分配房间等，包括一系列工作环节。客人在抵店后，接受到的第一个最为正规的服务就是前厅的接待服务。接待工作中的各个环节是客人抵店后对饭店服务质量评价的最重要的环节之一，甚至很可能成为客人日后对饭店其它服务感受的心理基础。,接待服务工作的范围,办理散客和团体客人入住登记； 受理散客临时订房； 为客人办理换房手续； 处理客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉； 处理其它紧急事件,接待服务工作的内容,1、当日客房的供需情况 2、离店客人名单与时间 3、根据名单核对房数 4、提前安排VIP客人与团队入住登记 5、安排赠品进贵宾房 6、更正团体订房记录 7、办理散客入住 8、处理客人帐单 9、存放客人登记卡副本 10、调整房态 11、办理换房手续等 12、提前和延迟离店手续 13、核对空房 14、陪同客人参观客房 15、处理有关资料等,入住登记,一、住宿登记的必要性 二、入住登记程序 三、接待工作中常见问题的处理,一、住宿登记的必要性,公安部门和警方的要求； 可以有效的保障酒店的利益，防止客人逃账； 是酒店取得客源市场信息的重要渠道； 是酒店为客人提供服务的依据； 可以保障酒店及客人生命、财产的安全。,二、入住登记程序,欢迎客人抵店； 识别客人预订情况； 填写入住登记表； 排房定房价； 检查付款方式； 完成入住登记有关事宜； 制作有关表格。,三、接待工作中常见问题的处理,1. 客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写； 2.客人办理完登记手续进房间时，发现房间已被人占用； 3.来访者查访住店客人； 4.旅游旺季，客人要求延住； 5.客人离店时带走客房用品； 6.客人住店后立即要求离店的； 7.客人超过预期抵店时间而仍未到达； 8.客人抵达饭店后，店方因某种原因暂不能安排客人入房； 9.对没有携带行李入住饭店的客人的处理； 10.抵店客人要求提供隐私服务的处理； 11.重要客人抵店。,客房商品的推销,一、成功推销客房的前提 二、客房商品的报价方法 三、前台销售技巧,成功推销客房的前提,1、表现出良好的职业素质：总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。所以总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。 2、把握客人特点：总台接待员工在接待客人时，要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面，把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。,客房商品的报价方法,高低趋向报价方法； 低高趋向报价方法； 交叉排列报价方法； 选择性报价方法； 利益引诱报价方法； “三明治”式报价方法； 灵活报价方法,前台销售技巧,（一）对价格“敏感”的客人的销售技巧 （二）工作繁忙时的销售,.,（一）对价格“敏感”的客人的销售技巧,1、积极描述本饭店的住宿优势 2、提供价格选择范围 3、对不同类型房间要提供相对利益区别 4、帮助客人购买而不是强迫客人购买 5、熟悉价格政策、了解客人的背景和要求等,（二）工作繁忙时的销售,1、作好高峰期的接待准备；了解客人入住时间；查看客房状态 2、高峰期时保证工作有序、高效 3、专人指引，帮助客人入住 4、贯彻“先到先服务”原则,客房状况的显示及控制,一、客房分配 二、主要客房状况,一、客房分配,（一）排房顺序 （二）排房的艺术,（一）排房顺序,团体客人； 重要客人和常客； 已付定金等保证类预订客人； 普通预订客人； 无预订散客；不可靠之预订客人。,（二）排房的艺术,1、尽量使团体客人住在一个楼层等 2、老弱病残客人要尽量安排在靠近楼梯 3、内外宾客安排在不同楼层 4、常客和特殊要求客人予以照顾 5、敌对国家的客人不能安排在同一楼层 6、注意房号的忌讳,二、主要客房状况,供出租状态； 住客状态； 正在转换状态； 待维修状态； 保留状态。 外宿未归房； 携少量行李的住客房； 请勿打扰房； 双锁房。,第四节 前厅部其他服务业务管理,礼宾服务 问讯服务 总机服务 商务中心服务 前台收银服务,礼宾服务,一、礼宾服务工作的地位与作用 二、礼宾服务工作的内容,二、礼宾服务工作的内容,店门迎送服务； 行李服务； 饭店代表服务； 委托代办服务,店门迎送服务,要注意门童的岗位素质要求及选择。 一般来说，门童的主要职责是： 迎宾、 指挥门前交通、 做好门前保安工作、 回答客人的问讯、送客； 门童的选择要注意别出心裁，例如让女性担任、由长者担任门童、雇佣外国人做门童；,行李服务,行李员要注意以下事项： 认真检查行李、 搬行李时，要注意易碎物品、 装行李时，大件重件硬件放下面、不能用脚踢客人的行李、照看好客人的行李、 引领客人时，要走在客人的左前方、迎领客人进房途中，要热情主动的问候客人、介绍房内设施及使用方法、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快、 如客人离店，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如未结帐礼貌告知结帐处的位置、做好行李搬运记录；,饭店代表服务,酒店代表代表饭店在机场车站码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店的产品， 是饭店服务的向外延伸及扩展，也是饭店向外宣传的窗口，酒店代表的服务带给客人对酒店的最初印象,委托代办服务,转交物品服务、 订票服务、 预定出租车服务、 金钥匙服务,问讯服务,一、问讯服务工作的地位和作用 二、问讯服务工作的内容,二、问讯服务工作的内容,1、问讯服务 2、查询服务 3、留言服务 4、邮件服务 5、客用钥匙的控制,查询服务,查询住店客人的有关情况 电话查询住店客人的情况 住店客人要求房号保密的处理,邮件服务,（一）客人信件的处理程序 1、查找住店客人的信件：核对信件和电脑中的客人名单 2、查找预期低店客人的信件：核对、待客人低店后交接待处 3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件：核对后按客人要求办理 4、查找离店客人的信件：核对后按客人要求办理 5、暂时无法找到的收件人：盖“无人认领”字样退回 （二）客人的汇款单、挂号信等处理程序 与信件处理程序基本相同，但要求更迅速,客用钥匙的控制,（一）收发钥匙 （二）换锁 1、尽量查找 2、电话通知楼层注意安全 3、填写换锁通知单，前厅与保安经理签名 4、工程部换锁 5、记录备案,总机服务,一、总机服务人员的素质要求 二、总机服务人员服务的内容,.,一、总机服务人员的素质要求,（一）铃声响三声之内必须接机 （二）仔细聆听客人的要求，迅速准确的接转电话 （三）对无人接听的电话，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问你是否需要留言？” （四）若通话者只告诉了客人的房号或姓名，我们要迅速的查找电脑信息，据饭店的规定告诉对方信息 （五）电话繁忙时，请对方稍等 （六）对要求房号保密的客人，要问讯客人后判断 （七）若客人作了免打扰服务，则向通话者说明 （八）如客人错挂电话进来，要说：“对不起，您挂错了。”G:MPEGAVAVSEQ01.DAT,二、总机服务人员服务的内容,（一）转接电话； （二）长途电话； （三）叫醒服务； （四）查询与留言 （五）店内传呼服务 （六）紧急情况下充当紧急指挥中心,商务中心服务,一、商务服务工作的地位和作用 二、服务项目内容,二、服务项目内容,（一）会议室出租服务 （二）电传传真服务 （三）复印服务 （四）打字服务 （五）秘书服务 （六）设备出租服务,（一）会议室出租服务,1、会议室预定服务 2、会议前准备工作 3、会议接待服务 4、送客离店,（三）复印服务,1、主动热情的问候客人 2、问清客人复印的要求 3、按操作要求进行复印 4、将原件退还客人，清点张数，结帐 5、按客人要求进行装订,（四）打字服务,1、主动热情的问候客人 2、了解客人要求 3、告知收费标准 4、告知客人大概交件时间 5、打印完毕后要认真检查一遍 6、将打印好的文件交给客人,（五）秘书服务,1、了解客人要求 2、告知收费标准 3、弄清客人身份 4、向客人道谢,（六）设备出租服务,1、了解客人要求，填写客人使用时间、客人姓名、房号、设备名称、规格等 2、租用音响设备 3、要求客人签单或预付款项 4、向客人道谢,一、结账业务 二、一些特殊情况处理 三、外币兑换业务 四、 贵重物品保管 五、散客结帐注意事项 六、团客结帐注意事项,前台收银服务,六、团客结帐注意事项,遇有争议，请结帐主管人或大堂经理解决 收款员不得泄露