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文档简介

前厅服务管理,门童及行李服务管理 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 总机服务与管理 商务中心,教学目的 了解门童与行李服务业务及其管理。 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 熟悉总机的业务与管理。 重点难点 重点：1、行李服务规范 2、金钥匙服务 难点：话务服务规范及常见问题的处理 教学方法 讲授法 模拟演练 课 型 新授课 教学手段 多媒体 教学时数 教学进程,第一节 门童及行李服务管理,一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求,迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客,岗位职责,形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐 接待经验丰富,素质要求,（二）门童的选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童,二、行李服务管理 （一）行李部员工的岗位职责,行李员工不仅负责为客人搬运行李， 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留 言、递送物品，替客人预约出租车。,行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务,主 要 服 务 项 目,（二）行李部员工的素质要求,（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。,（三）行李服务的程序和标准,（1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客
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