由申甲装饰设计部手册

由申甲装饰 设计部手册 特许经营文件目 录第一章 总 论1第二章 设计部门的岗位职责及机构2第三章 设计流程7第四章 设计师的全程服务8第五章 设计制图的标准化9第六章 设计制图的规范要求 10第七章 设计师岗位职责及处罚条例 12第八章 设计部经理岗位职责及处罚条例 15第九章 家装合同(书)管理规定 17第十章 预算报价的管理规定 18第十一章 VI管理规定 19第十二章 设计师客户满意度评价标准 20第十三章 设计师客户满意度评价表 21第十四章 设计师的综合考核 22第十五章 设计部经理的考核 29第十六章 店面评估标准表 34第一章 总 论 北京龙发装饰集团是一家装饰装修公司，无论是工装还是家装，北京龙发装饰集团都是整个家装企业的龙头，因为设计部门管理的好坏，设计师队伍整体水平的高低，将直接影响企业的产值与形象。所以，北京龙发装饰集团从成立至今，在不断的发展、完善过程中，特别注重设计师队伍的建设和成长，并吸收优秀的设计人才，给其一个广阔的设计平台，充分发挥设计人才的优势，这对于家装行业、一个有着良性发展的企业是至关重要的。 北京龙发装饰集团公司，经历了这几年的发展过程，从初期的几名设计师到目前公司的上千名设计师。在这几年中，公司精选人才，建立评估考核机制“用其所长，补己所短，互相学习，共同成长“的原则，为设计师提供了宽松、良好工作氛围和发展空间，并不断地对人员进行培，以老带新，形成有效的传帮带循环，使设计师队伍在茁壮成长、壮大的同时，整体的设计水平和素质也得到了提高，在这几年中，摸索了一整套成功的设计管理模式，其中包括设计部门的岗位机构、设计流程、设计的服务流程及设计制图的标准化等，实践证明正是有了这一整套的管理模式并结合市场的具体情况不断完善和创新，才使得龙发装饰集团公司有了今天的蓬勃发展，并处于本行业的龙头地位。第二章 设计部门的岗位职责及机构无论什么项目的第一步都由装饰企业的设计部门的人员来完成，龙发根据客户资源的需求和市场需求把传统的设计部化为：精品部、店面设计部，精品部主要以工装及高品位家装为主，其中包括别墅、复式及面积投资较大的户型，作为精品部的设计师必须了解顾客的心理并且有丰富的装饰、装修经验。能独立运作项目，有较高的综合素质（包括谈判及应变能力）。店面设计部主要以接待普通型项目为主，设计师的综合水平一般，运作项目能力参差不齐，需加强对此部分人员进行培训。2.1 设计师岗位职责1、 客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同。2、 根据客户要求和设计规则，为客户提供室内装修技术服务（量房、画施工图、列预算书、签订装修合同），完成或超额完成规定业绩。3、 与工程监理，工队队长和客户三方协调，保证工程顺利进行，随时解决客户有关设计的问题，提供让客户满意的服务。4、 严格遵守各项规章制度，树立全局观念，维护公司的形象和信誉。5、 接受监督，服从管理，完成交办任务。6、 积极采用新工艺、新材料、新技术。7、 配合上级对本店及工地的检查和指导。8、 努力钻研专业技术，追踪设计潮流，提高设计水平；9、 未经允许，不得接受客户的钱物馈赠；不得以任何借口向客户索要钱物,不得以任何形式损坏客户的利益10、资产、设备等的保全。2.2 设计主管岗位职责1、 向客户准确表达公司信息，取得客户对公司的认同。2、 据客户要求和设计规则，为客户提供室内装修技术服务（量房、画施工图、列预算书、签订装修合同），完成或超额完成个人业绩及小组业绩。3、 与工程监理，工队队长和客户三方协调，保证工程顺利进行，随时解决客户有关设计的问题，提高设计师全程的服务质量,并承担相应的责任。4、 对组内设计师定期或不定期进行培训，帮助其改进工作，对新设计师指导教育并帮助其完成首单的签订。5、负责本组内所有签订合同的审核。6、完成对组内设计师工作能力及工作效果的考核评价筛选猎秀,调整设计队伍7、 建设一个凝聚力强，战斗力强的团队，并对公司的经营管理积极提供合理化建议。8、 严格遵守各项规章制度，树立全局观念，尽力维护及公司整体的形象和信誉；协助店长工作，接受店长的监督指导，服从设计部经理的管理，完成交办任务；9、积极配合公司推广新工艺、新材料、新技术及新营销策略；10、认真执行设计部经理及总部的临时性通知要求；2.3设计部经理岗位职责：2-3-1 经营管理：2-3-1-1贯彻落实公司的经营思想、服务理念。2-3-1-2严格执行各项管理制度，以全局观念，维护公司的形象和信誉。2-3-1-3完成部门的年度经营目标计划。2-3-1-4每日认真纪录营业情况，分析市场趋势，店面物品的维护和保全。2-3-1-5管理设计人员开展设计工作，检查设计质量，督促设计人员认真配合施工人员完成施工任务。2-3-1-6配合上级对本店工作的检查和指导。2-3-1-7对公司的各项工作，提出合理化建议。2-3-2员工管理：2-3-2-1负责对所属员工进行日常管理，评判员工的工作业绩及表现向公司提出奖惩意见（未经允许不得擅自对员工进行实质的奖励或处罚）；2-3-2-2按营运手册的相关规定组织、管理设计人员开展设计工作，检查设计质量，与客户签订家装合同，督促设计人员认真配合施工人员完成施工任务；2-3-2-3倡导协同工作，增强团队的凝聚力。2-3-2-4激励员工，注意培养人才，选拔人才。2-3-2-5听取员工的意见和建议，营造一个良好的工作氛围，提高员工创造力和工作热情；2-3-2-6协调解决所属员工与公司相关部门间出现的问题和纠纷2-3-2-7关心员工的生活，尽力帮助他们解决生活中的实际困难。2-3-3客户关系的处理： 2-3-3-1协调解决所属施工工地出现的问题，协调解决客户提出意见和要求，认真处理好与客户间的纠纷和一般性的投诉，重大问题须及时上报公司，不得隐瞒或私了。2-3-4涉外活动：2-3-4-1负责与本店有关的涉及所入驻市场、小区物业等的公关活动，树立良好的企业形象。2-3-5组织宣传和促销活动：2-3-5-1协助和组织完成公司的促销活动；2-3-5-2完成公司的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部的各项活动。2-3-6教育和培训：2-3-6-1按公司培训计划，要求制定各部门的培训计划。2-3-6-2开展对各部门员工的培训和教育。2-3-6-3协助公司培训部完成对所属员工进行各类培训和工作。2-3-6-4按公司要求参加培训和学习，不断提高业务水平；2-3-6-5认真学习相关专业知识，提高自身素质；2-3-7信息的收集和反馈：2-3-7-1注意了解市场动态，收集相关信息并及时向公司相关部门进行反馈；2-3-7-2及时反馈外界（包括客户）对公司的意见和要求，并将公司对此所做出的决定和措施及时反馈，做好与外界的“沟通”工作。2-3-8其它：2-3-8-1树立全局意识，协助、配合其他部门的工作。 2-3-8-2按时参加公司召开的会议，并向所属员工认真传达落实公司总部的会议精神；2-3-8-3严格遵守公司保密制度；2-3-8-4未经允许，不得接受客户的钱物馈赠；2.4精品部的岗位机构1、精品部的人员一般不超过3-4人，精品部设计师在完成个人业绩的同时，作为企业最高的专业技术人员，应该负责对其它设计师的专业技术培训、技术考评、设计师把关、修正报价及工艺改进等事宜。2.5店面设计部岗位机构 店面设计部根据地区的差异及市场的消费需求可以由一个店面或几个店面组成，并针对设计人员的多少和市场的成熟度设置一个统一的专业管理者（设计总监）亦可分别在每个店面设置店面经理。店面一般的规模在60平方米左右设计人员不超过20人，（以18人为最佳），并把18个设计师分为3组，每个组平均为6人，设立一名设计小组的主管，来协调每一个组员的设计工作。设计小组的主管是由店面经理依照有关的考核标准并参看其能力行政指派。店面设计师亦根据每个人的能力及公司有关的考评标准在技术职称上设立四个档次，即精品设计师、主任设计师、设计师、见习设计师。 1、店面设计部经理应具备一定的专业技术水平和组织管理才能，为人应谦虚做事要求严谨，有一定的亲合力和凝聚力，不仅能够协调好店面设计师的关系，在项目分配上做到公正、公平、透明化。（设计小组派单上墙）。同时需要配合其它相关部门，如配合市场部、企划部进行小区运作的人员安排，帮助企划部进行公司媒体广告的监控，协同工程部、客户服务部处理好客户投诉等工作，与家庭装饰市场搞好合作关系等。2、店面设计组主管：作为公司最小的设计单元的管理者，在努力完成业绩的同时，应帮助设计组中的其他成员谈判，并负责校对每一个工程项目的图纸及工程预算书，组织小组的业务学习，定时座谈，使组员在业务水平上不断提高，设计小组主管只要以身作则，乐于助人，熟悉公司的设计及施工流程和工程预算书，有较强的专业技术基础，主管可以是主任设计师，但不许签单。第三章 设计流程北京龙发装饰集团公司在不断推出让客户满意的作品时，一直事以规范设计步骤为先，预算及制图都符合公司标准，使每个设计师无论运作什么样的项目，都能行之有效地将此项目做好、做完善，因此建立一套合理并高效率的设计流程来贯穿整个服务过程是非常有必要的。这也是龙发装饰集团成功的基础条件之一,生存之根本.北京龙发装饰公司的设计流程：咨询客户要求 收取合同定金场地精细丈量 初步设计方案及预算同客户初步讨论 设计方案及工程预算一次调整 同客户二次讨论 设计方案及工程预算二次调整 同客户确定方案及工程预算 绘制精确图纸 （施工图设计） 审核、校对施工图及工程预算 同客户签订工程合同 客户交首期款并扣除测量费及预付工程定金 综上图所示：严谨的设计服务流程，规范化的服务,高品质的设计制图，是为客户提供的全方位的服务.是龙发人的追求的目标.“以客户需求为本”，真正做到是非常艰难的，好的构思并不等于好的设计，因此，龙发的设计制图是经过多重研讨并修正程序，以确保“以客户的需求为本”。设计本身是结合了专业的思想和大众的眼光的产物。在制图过程中，细微的体现每一方寸的空间，合理的布局、灯光色调及能源的合理使用、实地精量，全面的沟通，并加以反复的提炼，那么我们期望的“以客户的需求为本”的目标就会实现，北京龙发装饰集团公司就会更上一层楼。第四章 设计师的全程服务家庭装修是一个新兴的行业，属于劳动密集型生产企业，特点突出是服务业，随着客户的需求和时代的发展、市场的不断完善，传统的家装企业，特别是规范的装饰公司，服务意识已贯穿整个企业，因此在提高每一个设计师的设计专业水平的同时，培养其设计服务意识，完善设计工作中各个环节的服务质量是重中之重。北京龙发装饰集团公司通过几年的经营，已经把质量看成自己的生存基础，把服务看成发展的保障，因此设计师是连接龙发与客户的纽带，所以我们总结出这套设计师的现场服务流程，宗旨是让设计师永远站在客户的角度上来完成每一套设计方案，让我们真诚的服务永远伴随在客户身边，并渗透到工程的每一个角落。设计师现场服务流程 客户付工程首期款 设计师施工图及工程预算一次交底 设计师现场交底 设计师根据现场情况调整图纸 协助主材及洁具选购 设计师同客户、监理、 工长办理中期增减项 装修效果调整 协助家具及灯具采购 装修后期配饰的服务 工程竣工验收 由此可见，龙发公司的设计师不仅要注重设计理念，同时更应做好装修中的服务，替设计润色，为家装添彩，虽然设计是艺术，而艺术是感性，所以龙发装饰集团公司认为：在满足顾客需求的前提下，设计与服务相结合才完美。三、设计师工作流程及服务规范1、准备：3-1-1洽谈资料： 图片册、价目表、名片、个人留存的设计方案及作品、有利于沟通交流的其他资料；3-1-2量房工具、绘图仪器。2、接待、洽谈，交流、沟通：3-2-1设计人员要热情接待客户，做到礼貌周到；3-2-2实事求是的介绍公司情况；3-2-3认真负责、耐心细致的回答客户的装修咨询，快捷、准确的把握客户心理；3-2-4仔细了解并及时纪录客户的实际情况及各方面的需求；3-2-5对有近期装修意向的客户应有较详细的洽谈纪录，送走客户后需及时将洽谈纪录内容，告知店经理。注：设计师洽谈过程中，店经理应密切关注其与客户的洽谈过程，适时给予帮助。3、带领客户参观“样板间”：3-3-1设计师应按客户要求参观公司“样板间3-3-2注意礼让、敬老爱幼，避免事故。原则上每位设计师所带领的客户数量不得超过5人或2户；3-3-3现场介绍用材、做工质量、设计特点、整体效果等；3-3-4对客户现场提出的问题，回答要做到有理、有节、有利；3-3-5向客户介绍后期配饰在家庭装饰中的作用；3-3-6对不同要求、个性迥异的客户阐明工程质量、工艺做法、个性体现以及工程造价之间的关系。4、现场量房及二次沟通：3-4-1设计师量房前需向店经理领取“量房单”，并按要求认真填写，返回后及时交或店经理保存；3-4-2准确测量、绘制居室平面草图及各部位的详细尺寸，必要时需辅以立体图及说明；3-4-3仔细观察原房屋构造及建筑缺陷，并做好纪录。对保温墙、沙灰墙等判断不清时，应事先向客户说明，并以文字形式注明在其后的工程预算书中；3-4-4水、电改造的部位要明确，数量误差不宜超出30%；3-4-5注意在现场与客户做好进一步交流和沟通，并认真纪录客户的有关要求。5、方案设计：3-5-1根据居室户型特点及客户的要求，按规范要求绘制方案图纸；3-5-2图纸内容应视不同情况，并以能够完整表达设计思想，且客户能较为清楚的了解设计风格、工艺做法为准。一般应包括平面图、顶面图、立面图、主要房间效果图等；3-5-3方案设计阶段，可以根据需要绘制设计草图，但仍须比例准确、尺寸完整、说明详细；3-5-4制作家具的，需绘制三视图或轴侧图，对所用材料、工艺、特殊造型等加以文字说明；3-5-5凡有电路改造内容的，需有线路走向及插座、开关等的平面位置图；3-5-6凡有水路改造内容的，需有管路走向图并标注截门、龙头、三通等位置3-5-7凡增加非承重结构的，需注明所用材料及工艺做法以及必要的图纸；3-5-8所出图纸需准确、完整、规范的标注尺寸；3-5-9设计完成后，需交店经理审核并签字。6 、预算报价：3-6-1预算报价需使用公司统一的格式文本工程预算书；3-6-2书写（打印）整齐，字迹清晰；3-6-3需列明此项工程的所有项目、数量、价格并简略注明材质和工艺；3-6-4严格执行公司价格，不得随意提高或降低，适量优惠需经店经理批准并签字；3-6-5对客户特殊的要求项目（超出公司价目表所列项目、工艺做法的），需事先与工程部协商，经同意后在工程预算书上加以文字注明，并做出相应的价格调整，严禁私自承诺；3-6-6反复认真核算所列项目、数据，避免出现计算错误；3-6-7注明公司相关规定和说明；3-6-8完成后交店经理审核并签字。7、与客户商讨设计方案、确定预算报价并完成施工图：3-7-1完成上述工作后设计师需及时约定客户前来商讨方案；3-7-2如实解说设计方案中相关的设计思想、设计风格、设计特点，所用材料、工艺特点及价格；3-7-3耐心细致的解答客户提出的各种问题；3-7-4根据客户要求修改设计方案、预算，完成后再次交主任或店长审核并签字，随后及时请客户复议；3-7-5公司设计规范绘制施工图、完成预算书，完成后交店经理复审。8、签订合同：3-8-1向店长领用统一的合同文本（包括：北京市家庭装饰装修施工合同及家装工程施工合同附件），一般需领用3份合同文本； 3-8-2请客户阅读合同文本，并认真解说相关条款内容；3-8-3按公司规定正确填写合同，并且合同文本及图纸、预算书需请客户在相应位置签字；3-8-4需同时签订一式三份的合同书及合同附件贷款装修的。3-8-5按公司规定填写正常工期，如客户对工期有特殊要求的，需先与工程部协商同意后方可填写；3-8-6如客户有特殊忌讳或要求时，需在签订合同同时进行全面准确的纪录，并随合同同时交回公司；3-8-7如客户提出修改或增加合同条款时，须与相关部门协商，经同意后方可进行；3-8-8店长作为委托人在合同文本相应位置签字；9、交纳合同首期款、盖合同章：3-9-1合同签定后二日内，备齐合同文本及图纸、预算书（图纸及工程预算书各复印4 份）带领客户到财务部交纳工程首期款；3-9-2财务部收款后，在合同文本上加盖公司合同章，并向客户开据专用收据（客户要求开正式发票的，需待工程结束与客户结算时，再按工程实际造价的数额一并开据）；3-9-3客户因自身原因以定金方式交纳部分首期款时，其额度原则上不少于应交款额的50%并须于开工之日前付清应交款。特殊情况须征得财务部的同意。10、市场见证：3-10-1合同签定交款盖章后，持三份合同到相应的市场鉴证处鉴证盖章；3-10-2完成上述程序后，三份合同中一份交客户带走（也可在开工之日，现场交底时带给客户），一份交市场鉴证处。最后一份（含二份图纸、预算书）交公司留档11、工程交底：3-11-1一次交底：按工程部或店经理通知的时间要求备齐相关材料进行向工长交底；3-11-2二次交底：第一次交底后，设计师与工长应尽快安排现场交底，并且需事先约客户一同参加，三方签字，交底方为有效；3-11-3向工长详细讲解预算项目、图纸及特殊工艺做法，工长需在预算书上签字；3-11-4客户提出的特殊要求及忌讳应及时、准确、全面地告知工长；3-11-5协助工长办理物业手续。12、设计变更：3-12-1工程施工中如客户提出变更设计方案或施工原因而增减工程项目时，工长应尽快通知设计师填写设计变更单，做出预算、图纸随后请客户签字认可后交工长安排施工；3-12-2设计师需事先向客户说明变更款项应全额随二期款一起交纳；3-12-3设计师需事先向客户说明变更款项增减差额为负值的应加收5%减项管理费。13、中期验收：3-13-1工程过半（以木工收口为准）时，设计师接到通知后应及时到工地现场会同参加验收，合格后签字认可。14、交纳二期款：3-14-1中期验收合格后，设计师有责任协助质检员通知客户财务部交纳二期工程款（含此前发生的变更款）。15、竣工验收：3-15-1设计师有责任参加竣工验收并需自接到通知后按时到现场会同参与验收，合格后签字；3-15-2尽可能与客户协商借用客户已完工居室拍摄图片资料。 第五章 设计制图的标准化经过多年的运作经验感觉到：图纸是设计师签单的语言，标准的制图给客户以专业、全面的感觉。并且认为你是一个优秀的设计师。从而乐意让你为其服务。北京龙发装饰集团公司在遵守国家有关制图规范及制图标准的同时，通过几年的实践中摸索出一整套的标准制图模式。北京龙发装饰集团公司设计师数量较多，水平参差不齐，他们所面对的客户的需求不同，所以我们就必须规范设计队伍的制图标准，这样有利于施工的标准执行，也有利于设计师专业水平的提高。5.1 作为一个家装企业，应根据当地的气候、材料及人文环境，确定符合市场的工艺标准，并制成本公司的制图标准、图册，（施工图节点图册）这样既能规范施工人员现场的施工工艺又能使工程监理、设计师便于工程过程中的监督，并有宜于客户在交流谈判中对企业的工艺作法一目了然。5.2 设计师在运作工程项目过程中，应把设计分为两个阶段即方案阶段和施工图阶段，方案阶段应绘制平面图、天花图、手绘效果图或电脑效果图，设计说明，施工图阶段应绘制平面图，要求功能区域的标准、地面材料标准、主要设备标准、门窗开启形式及各部位详细尺寸、天花图应注明材质、标高、详细尺寸及灯具形式及种类。家具柜的平面、立面图及剖面图并详细注明尺寸、材质、门窗立面图及相应的节点图和整套施工图的图纸目录，一般来说家装设计的图纸、条幅以3#图纸大小为宜。施工图不仅要包括装饰施工图，同时应根据装饰施工图绘制电气施工图，包括插座、平面图和灯具控制图。5.3 为了控制和执行设计图纸的标准化，应加强和完善校对和审核制度。总之，作为一个装饰企业应注意设计的管理，当然每个企业也应根据自身的模式和市场环境，制定出符合本企业发展的设计管理模式，并遵循市场的变化法则，在实践中不断更新，真正做到“以人为本”。第六章 设计制图的规范要求一:总则第一条 装饰设计需本着“安全”、“适用”、“美观”、“经济”的原则开展工作。第二条 因居室装修设计多属在原居室建筑、结构基础上的改造,以及新增部分装饰和实用能，故原居室的状况及客户的需求是开展设计的前提，在进行居室的实地测量时，必须认真、细致、全面地对原有房屋居室状况进行调查,并做好记录,并应保留好量房时的各项原始数据,同时还需向物业部门了解房屋交付时的情况，力求做到心中有数，避免盲目设计。第三条 设计前要做的工作：一、量房时要完成的内容：1、居室高度、各房间的开间及进深尺寸，门窗洞口的位置、大小，窗台高度，内外墙体厚度，各房间的朝向、采光状况；2、承重墙（梁）、非承重墙的位置，楼板形式（预制？现浇？），保温墙及所用材料等，存在的缺陷。此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将存在的问题写入“设计说明”之中；3、上下水及煤气、暖气管道的管径、位置，暖气片、煤气表、水表、截门的位置、大小，存在的问题等；在此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将存在的问题写入“设计说明”之中；4、原强电、弱电设施状况，存在的问题，尤其对原线路使用铝质导线的，应及早与客户协商，尽可能改用铜质导线。若客户坚持使用原铝质导线的，在进行电气布线时，需考虑线路载流量一定的折减系数，以充分保障使用安全，同时还需将此线路情况写入“设计说明”之中，避免产生纠纷； 5、注意在现场与客户作好交流，进一步听取客户建议和要求，并认真纪录和落实到设计中去。 二、与客户交流时，应详细了解企家庭人口构成、工作性质、每个家庭成员的个人喜好及生活需求等，以此作为设计的基本内容。三、 认真了解客户欲保留的各类家具、家电的外形尺寸，以作为居室平面布置的依据。四、 认真了解客户居室周边住户的装修风格、手法、所用材料，设计时应尽力避免与之相同。五、 了解相关物业情况，包括：物业名称（如“家园”）、居室类型（如 “三室二卫住宅”、“复式住宅”）、建筑面积、使用面积、结构形式等，以此作为书写“设计说明”的依据。第四条 要认真掌握市场流行的各类“主材”，在设计时需向客户推荐“主材”（包括电气设备）， 填写主材推荐选用表，以方便客户的购买。二:手工绘制要求(详见设计规范手册附件)三:电脑绘制要求(详见培训部手册)第七章 设计师岗位职责及处罚条例7.1设计师须认真履行岗位职责，严格遵守各项规章制度，若有失职、玩忽职守或明知故犯的行为，设计部经理及公司总部视情节轻重予以处罚；造成损失者，承担相应赔偿责任。7.2按装饰装修工程设计规范要求及相关规定，认真完成设计任务。若出现设计质量问题，负主要责任；设计部经理及公司总部视情节轻重予以处罚，造成损失者，须承担相应赔偿责任。7.3认真配合施工，对出现的设计问题须及时予以改正。若因此失职造成客户投诉的，须承担相应的处罚；造成工期延误和损失的，还须承担相应的赔偿责任。7.4接待来访客户，出现服务态度、职业道德等方面违规行为，造成客户投诉或不良影响的，将对其处以50200元的罚款。7.5不得擅自在公司规定之外以任何理由向客户索要钱物或接受客户的钱物馈赠，一经发现加倍处罚，并视情节轻重给予警告批评直至除名。7.6必要的工程项目，材料和工艺做法必须写入工程预算书，不得口头承诺额外事项，否则违规者须承担此项内容的全部经济损失。7.7测量房屋时其误差不得超过该部分实际尺寸的5%，否则设计师须承担该部分的经济损失。7.8因漏报项目又不能协商解决而造成客户投诉的,罚款50元；造成客户退单者，罚款100元；故意漏报项目造成客户退单的，应承担此合同造价5%的管理费。7.9工程预算书中应以工整字体载明一切工程项目、材料及工艺做法，有特殊约定的项目，必须以文字说明并做出相应的价格调整，严禁口头承诺，否则此项经济损失由设计师承担。7.10预算书出现计算错误,由设计师负责与客户协商修改，否则此项损失由设计师承担。7.11因设计不合理、尺寸未标或标错且协调未果而造成的经济损失,由设计师承担。7.12工地开工时，因设计图纸不到位以至延误工期而造成的经济损失，由设计师承担。7.13设计图纸未经客户签字、施工后引起争议而造成的损失,由设计师承担。7.14设计师有责任向客户解说合同文本及补充规定的具体内容，并提醒客户在有关文件上签字，由此失职造成客户退单的，罚款200元。7.15设计师要向客户解说材料及工艺做法并请其在有关文本上签字，出现分歧时应及时与工程队长协调,并将协调结果以文字写入工程预算书。未按此规定执行者，承担由此产生的一切经济损失。7.16对保温墙、砂灰墙判断不清时，应事先向客户说明，并以文字方式载入工程预算书，待工程交底时与工程队长和客户在现场判断、协商确定，并请客户签字认可。未按此规定执行者，承担由此产生的一切经济损失。7.17电路、水暖施工应尽量估算准确,其误差不应超出20%,预算书中应注明按实际尺寸计算,并注明单价。如果发生问题协调未果,由设计师承担由此造成的一切损失。7.18设计师对已签单开工的工地负有配合责任，如工地发生问题，接设计部经理通知后24小时内不到工地者，罚款50100元。7.19施工中途凡客户要求修改施工项目，设计师在收到设计部经理或工程队长通知后应在48小时内（或根据具体工期要求）予以绘图、报价，并请客户签字。未按此执行引起纠纷者，承担由此产生的一切损失。7.20设计师有责任在客户付二期款前，根据工程队长提供的增减项目填写工程变更单，并请客户签字，失职者罚款2050元。7.21设计人员之间不得相互砸单，违者扣除该单50%提成用于对砸单举报人的奖励；对要求或接受砸单者，进行可能受益部分的相应罚款。7.22设计师有徇私舞弊、“吃、拿、卡、要”工程队长、工人及客户行为者，一经查实，立即开除。7.23设计师与质检员、工程队长、工人在客户在场的情况下，发生吵架等行为者，将视情节轻重处以20200元罚款，情节恶劣者给予除名。7.24设计师与客户发生吵架等行为者，视情节轻重处以20200元罚款，情节恶劣者给予除名。7.25设计师与客户按时约定却未能守约，又未能及时与对方联系说明情况，造成投诉或不良影响者，处以20200元罚款。7.26外界（包括客户）对公司的意见、建议和要求未能及时上报或未报，以致造成投诉或对公司产生不良影响、不良后果者，处以20200元罚款。7.27公司对外界（包括客户）所提意见、建议和要求所做出的处理决定和采取的措施未能及时反馈给外界（包括客户），造成投诉、不良影响和后果的，处以20200元的罚款。7.28工作中有贬低、诋毁其它门店及工地言行的，处以20200元罚款，造成恶劣影响者即予除名。7.29泄漏公司机密者，处以50500元罚款；造成恶劣影响者，即予除名。7.30有在施工现场吸烟行为者，处以1000元罚款；因此造成损失者，承担相应赔偿责任。7.31工作时间饮酒或酒后上岗者，处以200元罚款。7.32未经许可擅自动用客户物品者，处以200元罚款；若因此造成客户物品损坏及经济损失，承担相应赔偿责任。7.33施工现场注意保护成品，因自身原因使之损坏者，须承担赔偿责任，并处以20200元的罚款。7.34在施工现场不得使用客户已安装就位的洁具等物品，违反规定者除须按客户要求予以赔偿外，并处以20200元罚款。 第八章 设计部经理岗位责任及处罚条例8.1设计部经理须认真履行职责，遵守各项规章制度，严格执行各项管理规定，若有失职、玩忽职守或明知故犯的行为，公司视情节轻重予以处罚；造成损失者，须承担相应的赔偿责任。8.2设计部经理无正当理由不接受或阻挠公司的监督管理的，将被解除设计部经理职务。8.3有拖延执行公司督导指令的行为者，视情节轻重予以处罚，并对由此产生的后果负责。8.4设计部经理有管理本门店一切事物的责任，凡涉及本门店发生的一切违规行为，公司视情节轻重予以处罚。8.5执行装饰装修工程设计规范时，对出现的设计质量问题协调处理不利，造成客户向总部投诉并产生严重影响的，视情节轻重处以50200元罚款；设计人员做私单或变相跑单，视情节轻重对设计部经理处以20100元罚款。8.6设计部经理有协调与本门店有关的市场、物业等关系的责任，须积极采取相应办法，与其达成良好的合作关系，赢得各方面的支持和帮助。若因此失职对公司的整体形象和信誉造成不良影响的，予以50200元的处罚。8.7设计部经理有私下交易行为、损害公司利益者，解除设计部经理职务。8.8未经允许任意调整价格及工艺做法者，视情节轻重予以处罚，并承担相应损失。8.9对公司要求参加的对外宣传、展会、员工培训等活动借故推诿造成不良后果者，视情节轻重罚款20200元。8.10不按要求进行营业记录者，罚款100元。8.11不关心员工生活和思想，造成人心涣散、意见纷纷等不良状况者，予以解职 8.12 未及时向公司反映外界（包括客户）对公司的意见和要求，造成不良影响及后果，视情节轻重罚款20200元。8.13未能将公司对外界（包括客户）所提意见、建议、要求所做出的处理决定或采取的措施及时反馈给外界(包括客户)，造成不良影响及后果者，视情节轻重罚款20200元。8.14违反公司车辆使用规定者，罚款20200元；由此造成损失者，还须承担相应的赔偿责任。8.15工作中有贬低、诋毁其他门店及工地言行者，视情节轻重罚款50500元；所属员工多次违反该规定，设计部经理负有失职责任，视情节轻重罚款20100元。8.16无故不参加公司召集的会议者，罚款100200元；参会迟到者，罚款50元。8.17未及时将公司的指示精神和要求向所属员工传达和落实，造成不良后果者，承担相应责任。8.18未经允许擅自将公司的会议内容在门店员工中扩大传达，造成不良后果者，承担相应责任。8.19未经允许将公司的相应机密泄露给第三方人员者，视情节轻重罚款1001000元；由此造成恶劣影响和严重后果者，即予解除设计部经理职务，并承担相应处罚。8.20代表公司向所在市场缴纳各种管理费用，因本人原因未能按时缴纳所造成的后果，由该设计部经理承担相应责任。8.21有徇私舞弊、“吃、拿、卡、要”向工长、材料商索取钱物或接受其钱物馈赠者，须将钱物退还，并予以解职。8.22对公司通知要求执行不利或借故拖延执行造成不良后果，罚款20200元；由此造成损失，承担赔偿责任。8.23门店内禁止使用、摆放其它装饰公司标识物品，违者罚款50500元。8.24公司标识物品有污损,又未能及时予以清理维修,视情节轻重罚款50500元。8.25与客户发生吵架行为、造成恶劣影响者，视情节轻重罚款50500元。8.26与客户有约而未能按时守约，又未能及时与对方联系说明情况，给公司造成不良影响的，罚款20200元。8.27在施工现场吸烟者，罚款1000元；由此造成损失者，承担相应的赔偿责任。8.28工作时间饮酒或酒后上岗者，罚款200元。第九章家装合同（书）管理规定9-1门店与其客户签订家装合同时，须使用公司统一要求的家装合同格式文本及其附件，包括有：1、工商行政管理局印制的北京市家庭装饰装修施工合同正本；2、公司制订家装工程施工合同附件。此外，还需附上报价单及图纸等文件。9-2上述合同文本需由店长向公司申领，原则上每次/周不超过10份，并予以妥善保管。9-3未经公司的允许，任何人不得随意更改合同正本及其附件的内容。如客户对其中的某些条款有异议或特殊要求并执意要求更改时，设计部经理须先向公司认真说明情况及所要求更改的内容，经同意后，方可按公司意见予以更改。9-4合同工期须按照公司的要求填写，未经同意不得更改规定的工期。9-5合同文本原则上不得涂改。因填写时笔误、且不超过2处时可在该处涂改，但须事先征得客户的同意，涂改后要求客户在涂改处亲笔签名，以示认可，方为有效。9-6超出上述情况的，不论客户能否同意涂改，公司都将该合同视为“无效合同”，故设计部经理有责任向客户说明公司的这一要求并另外与其签署合同文本。9-7对上述“无效合同”设计部经理仍须认真保管好，并将其与对应的“有效合同”按交回合同的程序于该合同签定后2日内一同交回公司，不得遗失。9-8普通合同，需同时签订一式三份合同文本（包括三本合同正本、附件文本并四份图纸、四份报价单）。 第十章预算报价管理规定10-1.门店须严格执行公司统一的预算报价，未经公司同意不得擅自修改价格，也不得以其它形式变相降价或提价。10-2优惠：正常情况下，设计部经理有2%优惠的权力，未经同意而给予客户2%以上的优惠额的，其超出2%的部分由设计部经理独自承担，同时公司将对设计部经理按每个违反规定的合同处以100500元的罚款；10-3局部物业小区或群体客户的优惠额，设计部经理可视具体情况事先向公司提出书面优惠计划，说明优惠对象、优惠方式、优惠额度、分摊建议，经公司同意后方可实施。10-4未经总部同意，不得擅自提高预算报价，否则，除须将多收部分退还客户外，公司还将对其按每个违反规定的合同处以100500元的罚款。第十一章VI管理规定11-1门店须按照公司统一的VI视觉识别系统及相关的图纸资料所规定的内容，进行布置和营业。在此后的经营中，未经公司同意，不得擅自改变店内的相关布置。11-2设计部经理须按照公司的指导，认真张贴、布置所需的相关证书、作品图片等宣传资料，布置方式及内容不得擅自改动。未经公司同意，不得在店面随意张贴悬挂任何物品。11-3门店需要单独进行宣传活动时，设计部经理需提前向公司提出书面申请，说明活动的形式和内容，经公司同意后方可实施。此期间公司将派员对其现场的VI形象进行指导和检查。11-4门店需保管好本店的装修、设施等代表公司VI的一切物品，必须经常清洁、养护内外装饰和其它用品，使之保持整洁及完整状态，尽力维护公司品牌形象。11-5除公司规定和要求的物品，门店内不得出现和使用带有其它公司标识的物品。第十二章 设计师客户满意度评价标准尊敬的客户，您好！请您根据实际的情形，给我们的设计师打分。我们将按您的评价，改进我们的服务，使您满意！评 估 标 准等级及分数评估内容及标准优（10090分）约见时，守时、有礼貌，服务周到；设计方案及实施效果非常令人满意，设计变更、改动很少，几乎没有什么缺陷；在公司规定的范围内，对有关设计的知识讲解清晰、到位；设计师经常到工地查看或电话回访，及时协商、帮助解决问题。良（9080分）守约，服务到位；设计方案及实施效果比较令人满意，设计变更、改动较少，有一些微小的缺陷；在公司规定的范围内，对有关设计的知识讲解比较合理、到位；根据常理，设计师去工地查看或电话回访的次数与要求有一些较小的差距。中（8070分）设计方案及实施效果一般，设计变更、改动较多；在公司规定的范围内，对有关设计的知识讲解不清、有隐瞒的地方；根据常理，设计师去工地查看或电话回访次数比较少，或者帮助解决问题不及时。差（70分以下）设计方案及实施效果不能令人满意，变更改动频繁；在公司规定的范围内，对有关设计的知识故意隐瞒、含糊其辞；根据常理，设计师到工地查看或电话回访次数太少，且未达到解决问题的作用。请您评价打分：等级： 分数：综合评价：客户签字： 客户服务部人员签字： 年 月 日第十三章 设计师客户满意度评价表 合同编号 客户姓名 设计师工程地址 等 级评 定 标 准 优 良 差关 于 图 纸： 优（客户非常满意）1、 1、现场交底时，主要图纸均已出齐全，图纸的尺寸、比例所用的材质 等均已标注明确。2、 2、主要图纸包括：平面布置图、顶面图、施工图、（家具的三视图）、透视图。除非设计师事先承诺3、 3、在施工过程中，图纸基本无需改动，工人可完全照图施工。4、 4、实际效果和设计师给客户事先描述效果基本一致，设计师和客户交流较充分，设计符合客户意愿，客户满意签字认可 良（客户基本满意）1、现场交底时，主要图纸基本齐全，但仍有部分图纸没有出齐，但能在开工三日内设计师将所缺的图纸出齐、补全。2、图纸标注不很清楚，（尺寸标注、所用材质、比例标注等项目），不明确给施工造成一定影响。3、客户虽签字认可，但在施工过程中，图纸有部分改动，设计考虑不全面，导致按图施工后的效果不佳造成工队拆改、返工。并给工期造成一定影响。4 4、实际设计效果一般，但基本符合客户意愿。 差（客户不满意）1、现场交底时图纸不齐全，缺乏主要图纸。（仅有平面、顶面图） 2、和客户承诺的图纸不能及时兑现，超过开工三日。3、所出的图纸不细致，导致工队无法按图施工，等图纸影响工期。 4、按原图施工的图纸，因实际效果差，造成经常拆改、返工现象，工人施工困难。5、所出的图纸和客户讲解不明确，使客户产生误解，导致成活后实际效果与前期描述相差很大，客户对实际效果不满。 优 良 差关 于 服 务：优 良 差1、在开工后与客户经常联系，主动征求客户意见，遇到客户认为不合适的设计之处，能及时和客户沟通并及时解决。优 良 差2、对客户做出的承诺或答应的事能及时兑现，不口头许诺，信守承诺。优 良 差3、预算书不严谨，疏忽大意，使得项目漏报、工程量少报、现象比较严重。实际数量和预算相差20%以上。粗心大意，有错写预算。优 良 差4、后期（开工后）能够经常约见客户到工地现场检查实际施工效果。公司要求现场交底、中期变更验收、工程尾期必到。（3次）优 良 差5、说.话和气，对人热情礼貌，对待客户的提问能耐心细致的回答，不推诿搪塞，敷衍了事。优 良 差6 6、对超出设计内容之外的问题，能积极帮助客户出谋划策并能提出参考建议。优 良 差7、对工作认真负责，但由于经验不足，对客户产生不满之处，能不厌其烦的改进，努力达到最佳完美效果。 优 良 差6、 8、设计师具有一定的专业水平，实际效果和设计师的描述基本相符，无夸大其词，优 良 差9、与客户交流较为充分，基本能体现出客户对设计的要求。优 良 差10、当客户有问题要求约见时，无借故推脱现象，无经常拒绝客户。评分办法：关于图纸，满分0.5个百分点，优为0.5个百分点分，得到良为0.4个百分点。差为0.2个百分点。关于服务：满分为1个百分点，共分10项，满分100分，每项优为10分，良为7分，差为5分。第十四章 设计师的综合考核考核的目的：为了更好地调动各门店设计师的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智，促进公司优胜劣汰机制的形成，不断提高各门店的经营业绩和服务水平。一、 考核办法：（一） 结合个人情况，进行自我评价。（二） 采取自上而下、自外而内考核，即全面考核