护患沟通技巧（26） ppt课件

急危重症护理人员组成 护理人员的素质要求 护患沟通技巧,急诊ICU 王金平,人员组成,人员的配备应根据医院急诊任务的轻重来确定，有条件应配备固定医师，护士。应选具有五年以上临床实践经验的住院或全科医生和具有一定临床经验的护士，并经专门的，系统的培训，具有扎实专业知识，技术熟练，责任心强，服务态度好的医务人员。,护理人员的素质要求,1.医德高尚 2.业务娴熟 3.心理健康 4身体健康 5团队精神,医德高尚,有全心全意为人您服务的态度，一切从病人出发，急病人之所急，想病人之所想，视病人如亲人，解除病人痛苦，尽量满足病人需求，工作认真负责，任劳任怨，不怕脏，不怕累，不怕危险，有献身精神。,业务娴熟,有扎实的业务基础和一定的临床工作经验，应具有多专科疾病的医疗护理知识，熟练掌握各项急救技术，熟悉抢救药品的应用，掌握抢救仪器及监护仪设备的性能与使用方法，能判断分析常用的监测数据，在急救护理中能及时，准确，迅速的完成各项护理工作。,心理健康,护士应当开朗稳重，自信自爱，自尊自强，同时还要有坚韧的意志和高度的理智，处事不乱不惊，应对从容。对病人诚恳正直，热情有礼。对工作满腔热情，沉着冷静，作风严谨，干净利落，并要始终保持头脑清醒，思维敏捷，有条不紊，善于分析思考问题，从复杂多变的状态中做出快速准确判断，妥善处理各种问题，用最短的时间做出最佳抢救护理方案。,身体健康,护理人员必须身体健康，能经受在紧张的抢救护理工作中的磨练。,团队精神,能与科室人员及医院有关部门团结协助。抢救工作是个合作过程，只有通过群体合作，才能产生巨大的力量，取得良好的效果。,护患沟通技巧,建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息,进行护理活动的基础。 护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。 因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。,据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）,良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用,护患沟通的重要性,护患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取的诊断信息，这表明:和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。 因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础，而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态,护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通中的技术交流,技术交流：是指沟通中有关技术方面的交往，是在实际的护理措施中，护士和病人的相互关系。从双方在沟通过程中采取主动还是被动的态度，将护患关系分成三种不同类型：,护患沟通中的技术交流,（1）主动-被动型：护士是主动的，病人是被动的，病人服从护士。这种形式在心理上不是一种相互作用，而是建立在一个人对另一个人的作用之上。因此，在病人意识丧失时较为实用，因为他们不能表达自己独立的意思。而对于意识清楚的病人，这种关系却可以阻碍他们主观能动性的发挥，放弃了他们对护士的配合和监督作用，其主要特征是“给病人做治疗”。,护患沟通中的技术交流,（2）引导-合作型：护士仍然是主动地，但病人也有一定得主动性。病人是有自己独立的意志和感觉的，他们会思考自己的疾病并产生各种疑问，寻求解释。但由于许多病人缺乏医疗护理知识，不能对自己疾病的发生、发展及愈后结果有准确的把握，在治疗护理过程中，只要解释清楚，他们会愿意很好地配合。这种形式对急性病人和重病人实用，其主要特征是“护士指导病人做治疗，”使被作用的人主动起作用。,护患沟通中的技术交流,（3）相互参与型：这是一种以病人为中心，以护患平等关系为基础，护士和病人都具有同等的主动性和权力的形式。这种形式几乎实用所有病人的治疗护理，特别适用于慢性病人，反映了现代整体护理模式。其主要特征是“积极协助病人治疗”。,沟通的方式,口头语言、书面语言,动作、表情、眼神,距离、身体姿势,语言性沟通,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例、健康宣教等,口语,书面,语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。,积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。 护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。,1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、保证语言的清晰和简洁 5、时间的选择和话题的相关性 6、适时使用幽默,良好语言沟通的要求：,促进语言沟通的技巧,一、打造良好的第一印象,1、自我介绍 2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度 立即效应 3、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端,促进语言沟通的技巧,二、尊重病人,是赢得信任的最重要的因素 体现在每一个细节： 称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度,促进语言沟通的技巧,三、做好交谈前准备： 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、 职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。,促进语言沟通的技巧 四、听的技巧：护患沟通包括听、说两方 1、定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,听,用口去听,聽,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通,促进语言沟通的技巧,2、如何做一个有效的倾听者? （1）与病人保持适当距离，一般保持0.51m的距离较为适当。 （2）保持放松、舒适的姿势。 （3）集中注意力，保持眼神的交流。 （4）不随意打断对方的谈话。 （5）不要急于作出判断。 （6）仔细体会对方的“弦外之音”。 （7）注意对方的非语音表现。,促进语言沟通的技巧 五、学会赞美病人 拉近护患距离，融洽护患关系。,促进语言沟通的技巧 六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧？” 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。,促进语言沟通的技巧 七、提问的技巧 1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下： （1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。常用 “如何” “怎么” “为什么”“能不能”、“可不可以” 如“您今天感觉如何？”,促进语言沟通的技巧 1、提问的形式 （2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答 优点：效率较高； 缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。 如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？” （3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。” （4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”,促进语言沟通的技巧 2、提问的技巧： （1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。 （2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。,促进语言沟通的技巧 2、提问的技巧： （3）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。 （4）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。,促进语言沟通的技巧 八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。 它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。 适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在体会他的心情。 尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。,促进语言沟通的技巧,打破沉默的方法 当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,非语言沟通,非语言沟通,是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。,促进非语言沟通技巧,一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。 1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 人际交往中80%的信息是通过视觉传输的,促进非语言沟通技巧,应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,促进非语言沟通技巧 2、面部表情：能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。,促进非语言沟通技巧,主要面部表情：微笑、目光语 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，“微笑无需成本，却能创造许多价值”。,护理工作性质和工 作对象的特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,促进非语言沟通技巧 3、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。 以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通,促进非语言沟通技巧 二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。 1、亲密距离（00.5米） 对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。 护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。,促进非语言沟通技巧,2、熟人距离（0.51.2米） 对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。,促进非语言沟通技巧,3、社交距离（1.23.5米） 对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。 4、公共距离（3.5米以上） 护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。,促进非语言沟通技巧 三、触摸：触摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式，可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。,促进非语言沟通技巧,当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感； 当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心； 当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。 运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。,促进非语言沟通技巧,运用触摸技巧时应注意 1、根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 2、把握好部位 儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股 老人、异性可以拍肩、手臂、手背 不可触摸老人的头部 3、把握距离 除特殊情况下，一般都要保持一定距离。,特殊情况下的沟通技巧,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 其次要接受他的愤怒。 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。,特殊情况下的沟通技巧,与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。 在哭泣停止后，