沟通技巧（2）12 ppt课件

1,管理者的有效沟通技巧,2,主要内容,一、管理沟通概述 二、管理沟通障碍 三、管理沟通技巧 四、冲突及策略,3,人与人之间,最可爱的是了解； 最珍贵的是谅解； 最可悲的是误解。,4,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要处理好：,5,沟通无处不在,生活中你离得开沟通吗？ 在一天中，你已经做了多少沟通？ 这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？ 沟通就是工作的全部!,6,一、沟通的定义,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 所谓沟通就是同步； 每个人都有他独特的地方, 而与人交际则要求他与别人一致。 卡耐基,7,沟通上的“黄金定律”,你希望别人怎样 对待你，你就 怎样去对待别人。,不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。,8,案例1：秀才买柴,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去.于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人这次听懂了一个字“价”，于是告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴人听不懂秀才的话，转身就走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”，这次卖柴人听懂了：“不行，我的柴很干，不能减价！”,9,人为什么要沟通？,同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了相处。 四大目的： 说明事物； 表达感情； 建立关系； 4. 进行企图。,10,沟通的基本条件,沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动,11,心态：正确的心态 自私：关心只在亲近的人以内。 自我：别人的问题与我无关。 自大：我的想法就是答案。 关心 学会关心，关注别人的难处、需求、痛苦和问题。 主动:主动沟通;主动反馈 和蔼可亲的态度是永远的介绍信 【英】培根,12,沟通从心开始,13,仔细倾听、反馈、重复确认,精确、简单、 标准化,沟通三要诀,14,沟通的四大特点：,随时性我们所做的每一件事情都是沟通 双向性我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性信息的收集会受到传递信息的方式 所影响 互赖性沟通的结果是由双方决定的,15,二、信息沟通过程的一般模式,反 馈,信息1,编 码,信 道,译码,信息2,通 道,16,噪 音,反 馈,信息1,编 码,信 道,译码,信息2,通 道,1、发送者与接受者的知识、态度、技能、社会文化环境 2、难以辨认的字迹、电话中的静电干扰以及生产现场中设备的背景噪声，,17,沟 通 通 道,55% 视觉身体语言,7% 内容,38% 听觉超语言,18,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递； 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么； 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。,19,沟通的目标是：,让人了解 让人接受 要得到预期的反应 要了解别人 感情要更好,20,沟了是否就通了呢？,你讲，我有的听到； 听到不一定明白； 纵使明白，不一定了解； 纵使了解也不一定全力以赴； 纵使全力以赴，我也会漏掉。 除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。 通什么？（感情之间的互动是很重要的） 通双方的感情； （没感情通到有感情） 感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）,21,案例2：名医劝治的失败,古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。” 扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,22,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去觐见了。”蔡桓公还是不相信。 五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,23,沟通障碍,* * * *,过滤网,错误的领悟,没有听清楚,自己的见解,结 果,* * * * * * *,* * * *,有效的沟通,24,三、沟通障碍,1、文字沟通障碍 扭曲问题 （曲解） 使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,25,2、语言沟通障碍,26,3、肢体沟通障碍,27,4、沟通的组织障碍,信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈,28,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,29,三、组织沟通规则,指挥统一，有序沟通; 沟通要充分，决定要服从; 听完再说，有问必答; 尽量文字依据，减少口头传递; 可越级沟通，忌越级管理; 不要说时忘听，不要没听清就去做 ; 对事不对人。,30,四、沟通的技巧,1、沟通中问题 往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）,31,2、上对下沟通要领, 不急着说，先听听看 不说短话，不伤和气 广开言路，畅所欲言 指示清晰，简单易懂 启发思考，鼓励觉醒 态度亲和，立场坚定,32,案例3：,。 上级：“为什么搞成这样？” 他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由： 下级：“因为市场竞争越来越激烈。” “因为竞争对手低价促销。” “因为” 上级： “说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？” 下级：“我是这种能力了，要不你试试看？” 。 结果会怎么样 ？,33,案例4：,能把详细情况给我描述一下吗？ 既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？ 这方法不错，还有呢？ 你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？ 那接下来你打算怎么做？,34,开放式、封闭式,问,35,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,36,积极聆听的作用：,为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,37,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事； 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点； 打断别人的讲话； 当别人讲话时谈论其他的事情； 忽略过程而只要结论； 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容； 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难； 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。,38,3、积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 及时确认,39,4、下对上沟通要领, 有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立,40,说话的时机：,成事不说 遂事不谏 既往不咎 已经做了的事不便再 解释了；已经完成的 事不便再挽救了；已 经过去的事不便再追究了。,41,5、平行沟通要领, 不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 确立沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任 提供背景资料，多作平行交流 忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重 同事也是客户,42,6、与同事沟通技巧,遇事多商量，谦虚坦诚 当面交换意见，消除误解 平时尽可能多交谈，联络感情 客气话不能太多，恭维话应有新意 诚实守信，许下承诺不打折扣 不要喋喋不休，独占谈话时间 不要尖酸刻薄，与人抬杠 不要逢人诉苦，散播悲观情绪 不要无事不通，显得聪明过人,43,不适宜在办公室里说的话,收入是需要回避的敏感话题 慎谈公司里的人和事 家庭财产之类的私人秘密不必张扬 在办公室不宜谈私人生活 别拿现在单位和原单位比 不宜大谈人生理想 不要过分吐露自己的烦恼 不要说负面的话,44,沟通五转变, 建议 转为 鼓励 分析 转为 同理 差异 转为 欣赏 抱怨 转为 回馈 争执 转为 学习,45,讲话的秘决：,1、教不在深，在明 2、讲不在理，在懂 3、话不在好，在合,46,只有你能欣赏我,第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。” 回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”,47,只有你能欣赏我,那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。 儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。” 回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”,48,只有你能欣赏我,说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。 孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。,49,只有你能欣赏我,她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。” 她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。” 高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。,50,只有你能欣赏我,她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。 她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我” 这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上,51,赞美的目的,让对方认为你讨人喜欢 让对方下不了台,52,赞美高手,不要赞美对方看得到的，要赞美需求点 赞美别人的缺点 声情并貌,53,赞美员工的7个方法：,1、 赞美前，要培养关爱欣赏部属的心态。 2、 赞美要找出值得赞美的事情。 3、 赞美要真诚。 4、 赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言。 5、 一发现员工的优点，就立即赞美他，为他打气。 6、 一定要让员工知道你感到自豪高兴的心情。 7、 当然，赞美要讲究语言表达技巧。,54,常用赞美：,别人比你强：真不简单！ 别人和你一样：看得出来！ 别人不如你：那没关系！,55,有效批评的方法：,1、 批评要对事而不对人 2、 具体告诉部属什么地方做错了 3、 让他们清楚地知道你对这项过错的感受 4、 不要在第三者面前公开责备他 5、 批评时，情绪不可冲动 6、 对女性指责时，最好采取较柔和的方式 7、 不要只有批评而不赞美 8、 批评要具体，表扬要笼统。,56,因人疏导，批评有方,对性格开朗、坦率的人，可采用直接批评。 对脑子聪明、反应敏锐的人，采取暗示性批评。 对自卑感严重、失去信心的人，采取对比批评。 对心胸狭窄、疑心大、有戒心或有对立情绪的人，采用商讨批评。 对脸皮薄、爱面子、自尊心强的人，采用梯次批评。 对脾气暴躁、性格孤僻的人，采取迂回批评。 表扬要笼统，批评要具体,57,三明治策略,赞美+批评+赞美,58,沟通的多与少,多一些办法，少一些借口 多一些细致，少一些马虎 多一些应对，少一些应付 多一些担当，少一些逃避,59,沟通的少与多,少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话,60,沟通与协调常发生之情形,坚持己见，各说各话； 话不投机，不欢而散； 草木皆兵，随时出兵； 表里不一，没有诚意。,61,五、冲突,冲突是沟通不良的结果； 冲突是人类本来的人性； 冲突是利害之争； 冲突是成长的过程； 冲突是解决问题的一种方式。