顾客服务ppt课件

顧客服務心主張-談感動行銷,2010. 05. 20 鄭 淑 惠,服務業經驗分享談,目錄,全國電子的經驗 滿意服務與感動行銷 服務是什麼? 實例分析: 在社區小角落的美容店的感動行銷例子 咖啡與珠子 結語 參考資料:,全國電子推出重視服務、關懷弱勢的感動行銷為經營方針。 送出關懷、溫暖、笑禮和體貼，這就是感動行銷，讓生活層次提高到生命的層次，無形中就與客戶結成良好的互動關係，生意自然而來。 顧客核心、感動行銷為主軸，是全國電子足感心A成為企業的形象標竿。 因為每一個服務人員站出來都是公司的品牌形象，落實這個制度，才能成功地改造公司的形象。,全國電子的經驗,滿意服務與感動行銷,SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮,服務的心法,服務不是曲意奉承，是顧客所感受的具體(可靠、回應、保證、用心)服務品質。 服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。,服務的心法,用你期望的員工待客之道對待員工。 很多優質的服務，其實是所對員工的信任和尊重有關，而且這種態度會反過來創造更高的自我尊重。 花時間為服務前線徵用樂觀進取的員工。在工作中發掘樂趣讓工作更有趣雇用樂觀進取的人，因為換個人比改變人容易，技術和經驗可以累積、傳授，但改變心態可就困難多了。,在社區小角落的美容店的感動行銷例子:,故事: 我教你如何幫你的小孩剪髮 阿公我幫你剪髮 簡易的頭髮保養及頭部按摩 我是你的好厝邊!足感心!,結語,感動行銷就是心意 、習慣例外 、熱愛生命 。 感動行銷就是(充分完全的教育訓練) ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。 感動行銷一定要從家庭中作起，那才會成功，因為那是最真、最善、最美的，而不只是表面功夫而已；感動行銷第一步就是從自己實踐作起。是鼓勵別人、鼓勵自己最好的方法及態度。,參考資料,服務就是心意 、習慣例外 、熱愛工作 。 服務業的態度: ， 服務是人與人之間的遊戲。 。 ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。 。 。,滿意服務與感動行銷,SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮！,服務,服務是一種表演由一連串前後相連的步驟或程序所串聯起來，優良的服務應該是一場表演藝術，所有的演員同心協力的演出。 S 自我尊重（Self-esteem） 服務不是曲意奉承。 顧客所感受的服務品質 可靠（Reliability） 回應（Responsiveness） 保證（Assurance） 用心（Empathy） 具體（Tangibles）,服務是什麼?,有人問我: 這實在很抽象， 因為沒有實際的商品； 但它確實存在 ，於是乎我反問: 服務其實涵蓋了與 、與 的一切， 它比任何有形的產品都大， 因為它是整個企業的命脈 。,服務是什麼?,客戶-就是食物 ，為身體帶來養分供給活動所需。 產品-就是細胞 ，是一種介質促進新陳代謝的功能。 服務-就是任督二脈上所有的穴位 ，穴位不通一定產生，甚而生病 ，所以要常運動或按摩穴道， 以促進氣血通暢。 (這說明服務的教育訓練多麼重要!) 不要將服務當作工作看待 ，才能把工作作好。 服務是要用心經營的。,今日的成功不保證明天的成功。 審視服務管理，還得照顧到期望與實務的品質落差（Quality Gap），,熱情就是引爆感動行銷的引信,選擇你的態度+樂趣+讓顧客不虛此行+ 用心在工作上 =熱情,3 Point ! 決定故事行銷的效益,爆點 -用反差來造成聽眾的衝擊，引起人們的好奇 切點-如何面對並解決這個