《沟通技巧》1dppt课件

2019/5/13,1,讲师：李庆远,沟通技巧 ,2019/5/13,2,一、EQ潜能和人际关系,“不会拍马屁的人 不能成为职业经理人”,此话正确与否？,问题一,2019/5/13,3,问题一的启发,“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通 都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。 所以，不会“拍马屁”的人不可能成为 一名优秀的职业经理人。 “拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。,2019/5/13,4,人与人相处的方式,1) 以暴力、威胁、欺骗等操纵手段， 从别人身上强取所需。 2) 以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来 争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。 3) 以“站在公平、对待条件上的”与人交往， 既能给予对方所需要的， 亦能从对方获得自己所需。 4) 所谓良好的人际关系，就是指能与别人 和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。,2019/5/13,5,与人交流不自然影响人际的障碍 的主要原因,是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。 不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。 一个不认同别人的人，一般也不能认同自己. 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?,2019/5/13,6,认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力,EQ的五大定义,用智障的脸对别人,2019/5/13,7,与人相处：,了解别人是群我之道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道,2019/5/13,8,与人相处法则：,尊重个别差异; 了解对方需求; 懂得激励别人; 积极做人处事; 保持参与互动;,人际关系的和谐：,凡事从自己做起反省; 凡事替别人着想宽容; 凡是都有感恩之心惜缘; 凡事都想帮助别人服务.,2019/5/13,9,人际关系简单十个字： 脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。,背景：上一代（过去）建立的关系。 人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。 能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。 人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。,成功的四张王牌,2019/5/13,10,良好沟通的原则, 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远, 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦 诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感 受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧,2019/5/13,11,二、破除沟通障碍的技巧,问题二：企业中有哪些常见的沟通障碍？,2019/5/13,12,企业内常见的沟通障碍,正式沟通 渠道（会议、文书）不畅 员工沟通的心态与观念不正确 企业文化中没有鼓励沟通的内容 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧,2019/5/13,13,常见的沟通障碍,语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。 过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。 心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。 时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。 信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。 地位障碍：由于地位差别造成的。,2019/5/13,14,语言及文字表达技巧,简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。 伪专家：将简单的问题复杂化。 真专家：将复杂的问题简单化。,三分钟自动断线的电话设置 美资企业的一页纸规则,2019/5/13,15,学会聆听,1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 2）充满信赖的沉默可鼓励欲言又止的说话者 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 4）宽容地对待他人所说的话。 5）尽快把承诺变成白纸黑字， 以避免产生误解,2019/5/13,16,提问,1）如欲他人具体回答就需具体发问。 2）问开放式问题，以洞悉他人性格， 并鼓励对方作答。 3）开会前列出所有问题。 4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。 5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,2019/5/13,17,基 本 技 巧,表达应：简洁、清楚、自然、 诚恳 ,并确认被理解 发问应：恰当并尽量用开放式 问句 聆听应：专心、宽容、信赖,2019/5/13,18,一个人最关心的是谁？,A 自己 B 与自己最亲的人 C 自己最爱的人,2019/5/13,19,自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望 自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑 关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”,2019/5/13,20,人际关系之“术”,微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,2019/5/13,21,真心诚恳地称赞，称赞是多多益善， 百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视,2019/5/13,22,三、部门的纵向向上/下沟通 怎样与上司/下属沟通,问题：能否对上司说“不”？ 怎样对上司说“不”？,2019/5/13,23,问题1的启示, 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确 对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步 对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加,2019/5/13,24, 最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法 和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待,2019/5/13,25,企业中向上沟通要点,从“他帮你想”到“你帮他想” “管理期望”管理上司对你的期望 多汇报注意上司的不安全感 多沟通主动让上司了解你 多称赞上司也需要激励,2019/5/13,26,尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴 见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,2019/5/13,27,倾听下属的声音，随时表扬激励下属 关注下属的进步，适当授权给下属 一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通 方式是否正确,2019/5/13,28,如何说服下属,自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。 间接的说服有时更有效，通过“第三者” 说服必须简单扼要。 书面批评更有效。 说服的场合必须舒适和安静。,2019/5/13,29,轻松领导下属,让下属了解事情的全局。 命令明确，何时/何种要求。 赞扬下属，每周至少每两周一次。 诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。 提出问题，而不是简单的下命令。 以身作则，用实践来管理。,2019/5/13,30,赞美下属的技巧,赞美是最好的鼓励比马龙效应。 确实看出他人之长处。 努力从正面的角度去观察别人优势管理。 让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。 赞扬具体的事情。 赞扬应发自内心真诚 。,2019/5/13,31,四、部门横向沟通 怎样与同事相处,问题四： 你认为部门间横向沟通的障碍为何？,2019/5/13,32,三种思维方式：,1、非黑即白 2、谁都有理 3、开放式思维,2019/5/13,33,换位思考的关健点。 换位思考是克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考须从我做起，从现在做起。,2019/5/13,34,部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些， 对其他部门要求松一些 从自己做起，从现在做起,2019/5/13,35,怎样才能去真正了解其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,2019/5/13,36,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题 让员工更有活力，更有创造性 企业的运转更加规范顺畅 恩格斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作 一名学员企业中的“专才”困惑,2019/5/13,37,团队建设1 注意沟通，建立共识,重视沟通讨论： 管理是借助他人自发性的协助和努力，以达到预先设定的目的。恐吓，报酬、建立共识等三种使人听命的行事手段中，只有“建立共识”能起到很好的效果。 尽可解以体谅的心态来看人： 以不否认，体谅的心态来看人，通常都令发现每个人的特点和价值。,2019/5/13,38,团队建设2 创造轻松愉快的工作环境,防患于未然：苏州教堂中牧师的布道故事。 愉快的工作环境会使员工情绪平稳，减少矛盾注意观察员工的情绪变化，发现预兆，立即回应将员工的情绪在失控之前控制住。 对不同性格的部属用不同的方法去沟通，多关注他们，多倾听他们的意见。,2019/5/13,39,建立一个真正的团队,目标明确：目标的“所有权”归大家， 是“我们的”目标。 各负其责：每人明白自己的角色，避免角色冲突和重叠。 强烈参与：汇聚的力量是不可估量的。 相互倾向：真诚的倾听表现的是互相尊重。 畅所欲言：用“头脑风暴法”群策群力。 团结互相：主动求助/帮助，开放的心胸互相接纳。 互相认同：不要互不服气/买帐。,2019/5/13,40,成功地主持会议,1）会议开始前分发所有相关资料。 2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 5）一定要遵守议事日程上规定的时限。,2019/5/13,41,案例一：某台资企业的无效会议 案例二：某美资企业的有效会议,2019/5/13,42,五、有效与客户的沟通技巧 问题五：你在与客户沟通时有什么心得体会？ 分组讨论、发表心得,2019/5/13,43,一说二问三听四观察 10%说20%问30%听40%观察,优秀的销售人员： 以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听。人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的销售人员要学会听。 强迫能达到效果，但不能永续，提高“利基”给对方，不要强迫。 ,2019/5/13,44,对等性，问多少，答多少 立即性 不要说错话，说不出来 说话要有目的，说话先说目的 不要忘掉动词,带笔记本，善于记录 频频点头 重叙（鼓励对方） 用问句来鼓励对方,怎样观察： 肢体语言比讲话更真，观察对方的肢体语言,怎样听,怎样说,2019/5/13,45,影响倾听的因素,急于向客户解说 害怕客户的拒绝 面对客户兴奋、紧张而忘词 受到外在因素的影响 心中只想到下一个销售步骤 心中急于完成销售任务 不用心、不专注,2019/5/13,46,善 于 发 问,发问是最好控制对方的技巧 第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走 “善于发问”可扳回客户的思路 反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？ 反问会引导对方 通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题,2019/5/13,47,开放式问句容易控制对方；暗示式问句容易知道对方的需求，知道了对方的需求，才能达到他的需求。,1、封闭式问句：Close(Yes or No) 2、开放式问句： Open(What;Why;Who;When;Where) 3、暗示式问句：探索对方的需求,2019/5/13,48,了解客户需求的重要性,你越能发现客户的需要，就越能满足客户。 你可以表现出你对客户的尊重，让客户很高兴。 你比较不会触怒客户，或让客户讨厌你。 以友善的、开放的态度，引导客户多说一些话。 做一个良好的倾听者，努力观察客户的购买信号。,2019/5/13,49,销售术语的设计和运用,开场白：根据以往经验，找出客户的利益点，编成简单有效的一段话。 对常见问题的标准答案：根据以往经验，由资深业务员总结出来，并不断改进。,销 售 术 语,2019/5/13,50,亲和力一种让客户信赖喜欢接受你的能力，一种使人“一见如故”的能力。,有亲和力 易生影响力说服力：为什么顾客转介绍有用，因为已有亲和力存在。,亲和力=销售大厦的基础,2019/5/13,51,亲和力建立方法,情绪同步（让你具有一种方式或心态）：从客户的立场看听感觉事情，设身处地，同理心。 语调和语速同步（表象系统）：视觉型听觉型触觉型。 生理状态同步（镜面映影法）：让客户看到你的表情、姿势、坐姿像他一样，他会很快喜欢你，所以你需要去模仿你的客户。 语言文字同步使用客户常用的“口头语流行语专业语等；先认真听常用的“口头语流行语专业语。,2019/5/13,52,将单子转给与客户类型相似的客户。,合一架构法 对方提出负面信息，不能直接反战对方，不能用“但是”、“可是”，会让对方不舒服，易生对立情绪；要用“同时”影响力更大。,2019/5/13,53,倾听的技巧： 不要打断客户的话，耐心让他说完，作业务是需要耐心的。 在客户说完后，你要说话时，先停35秒，（可能他还未说完），以免他接着说；在客户问问题时，你也要先停35 秒，表示你尊重他，认真思考他的问题。 保持微笑，镜面影像法则。 问清楚，不清楚时，应提问客户。,2019/5/13,54,6、互动式介绍法：应该让客户参与过程，不断的、适时的去调动客户的积极性。 7、视觉销售法：让客户在视觉上去想象购买产品和拥有产品的好处和感觉。 8、假设成交法：假设已成交，通过问问题来了解购买时的细节（颜色、型号），若客户回答则有戏。,2019/5/13,55,六、面对客户 问题六：怎样面对客户的 异议和抗拒？,2019/5/13,56,顾客的抗拒是正常的，顾客的抗拒是我们成功的阶梯。 顾客的抗拒实际上是向你提一个问题。 例如：“太贵了”实际是问你：“为什么这产品值那么多钱？” “我要考虑一下”实际是问你：“你告诉我为什么现在就要买你的产品？”,2019/5/13,57,如何克服客户的抗拒,预期客户的抗拒，并事先准备好。 保持冷静不紧张，甚至巧妙避开。 审慎回答问题，不要瞎猜，乱答一通。 表示了解客户的立场、感觉，并接受客户的感觉。 以积极的态度回答，并找出客户抗拒的真正原因。 再次强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。 将不利点巧妙地变成有利点。,2019/5/13,58,不接受他的意见，但要接受他的感觉,1、退缩 2、辩论 3、情绪化 4、急于解释,1、接受对方的感觉 2、问问他为什么 3、听听他怎么说 4、必要时再加以解释,可 以,不 可 以,面对客户的抗拒,2019/5/13,59,七种不同抗拒及对策,沉默型抗拒整个过程冷漠，不讲话 对策：多提问，问开放式问题。 借口型抗拒（最常