《如何发掘客户需求》PPT课件.ppt

2011年8月 第一版,如何发掘客户需求,我信任你，但是我没有需求！,为什么客户总在说“没需要”呢？,不认为 需要,没发现,不关心 需求,客户说“没需要”的真正含义是：,客户在没有正确意识到这些问题的情况下，是不会发生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要,发掘客户需求,课程大纲,为什么要了解需求 人有哪些需求 如何发掘客户的需求,紧张感,需求,动机,目标,购买行为,满足,为什么要了解需求,客户购买心理循环图：,“需求”是客户在购买过程中的重要一环！,将直接影响我们销售的成败！,了解并发掘客户的需求，,人有哪些需求,需 求,不同人的购买需求可能不同，请思考： 人的需求会有哪些呢？,人的需求无外乎如下两类：,理性需求,感性需求,高利润,高质量,低成本,低人力,人的理性需求,关注成本,关注效率,人的感性需求,权力型,专才型,随众型,新奇型,权力型的感性需求包括：,能加强对人、时间、流程及资讯的控制 想要结果 提高效率 选择意见,自己行动 加强权利 立即行动 获得巨大的潜力,领导地位 成为第一人 独一无二 具有前瞻性,为他人树立榜样 提高才能 成为老师 满足自尊心,新奇型的感性需求包括：,被认可为专家 产品特性均有可靠的理论根据做支撑 交谈的结构具有系统性 交谈过程有必要的进度回顾,专才型的感性需求包括：,大家都正在做 获得认同 协助他人 避免冲突,可以分担风险 可靠 能维护自尊 将风险降到最低,随众型的感性需求包括：,分享,回想你的销售经历，你遇到过哪些客户的感性需求？他们的具体特征有哪些？你是如何激发这类客户的？ 分享时间：5分钟,很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。,感性,理性,人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！,优势 动机,需求,需求,需求,需求,需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：,心理 因素,经济 因素,社会 因素,如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素,如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素,如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素,如何发掘客户的需求,一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。 这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。,小故事大道理,请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？ 店员乙是如何发掘客户需求的？,激发到足够大，,才会导致客户的购买！,找到需求点，,发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？,提问,聆听,发掘客户需求的两大核心技巧,发现客户需求技巧之,提问,问什么？,提问策略工具表,十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：,询问客户的现状与理想目标分别是什么 询问对现状的感受 总结并强化客户需求 抛出解决方案,小贴士,十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术 ,当在结束一次面谈之后，突然发现遗漏了一些关键问题还未向客户提问了解，该怎么办？,为了避免这种尴尬的出现，需要我们在拜访结束前说这样的一句话：,我们刚才已经谈的很全面了，当我回到办公室以后，重温我们今天的谈话，可能还会有些新的问题，如果真是这样，您是否介意我再打电话给您做进一步的确认？,怎么问？,综合运用事实性问题与感觉性问题 综合运用各类引导性方法,综合运用事实性问题与感觉性问题,问题的分类,事实性问题,感觉性问题,事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。 例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？,感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。 例如：您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？,综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！,课程练习,请将如下事实性问题转化为感觉性问题： 个人练习：3分钟 发表：3分钟,您现在拥有哪些保险？ 您确认交费期限为20年吗？ 10万元的保额够吗？ 年交保费6000元没问题吧？ 我会很好的为您服务的，您说呢？ 我会经常与您联系的，您不介意吧？,综合运用各类引导性方法,佐证法,探究法,极限测试法,制造压力法,佐证法,佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。,举例： 黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？,探究法,在面谈中，客户会出现答非所问的情况，你知道是因为什么吗？,这是因为： 客户不知道答案 客户回避问题 客户没有答案,探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。,When： 您刚才说已经买过保险了，请问您什么时候买的呢？ Why： 为什么要买那个险种呢？ What： 买的什么险种呢？,Who： 跟谁买的呢？ Where： 我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面方便？ How： 我怎样做最方便您呢？,极限测试法,举例： 对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？,通过客户最喜欢、最欣赏的,找到,客户的期望,通过客户最讨厌、最不接受的,排除,客户不想要的,制造压力法,制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。,当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，解决压力的欲望就越强烈！,差距,压力,解决欲望,接受,发现客户需求技巧之,聆听,快来通过聆听能力自测问卷测试一下吧,你会聆听吗？,听什么？,了解客户的需求 搜集制作建议书时必要的信息数据 确认客户是否正确理解自己的说法 ,怎么听？,选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听,选择性聆听,选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。,举例： 试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。 这就是选择性聆听。,分享,在与客户面谈的过程中，我们需要选择性聆听哪些信息呢？ 分享时间：3分钟,回应性聆听,在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。,典型回应性聆听的表现是：,声音性质： 语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。,课程练习,3人一组，其中2人分享各自难忘的一次展业经历，要求在对方分享时体会如何来做回应性聆听 第3人为观察员，记录并反馈意见 分组练习：5分钟,同理心聆听,同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。,用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：,重复关键词句： 复述客户所说的重点内容 总结大意： 用自己的话概括客户的大意 表达感受： 对客户的感受表示理解和认同 先总结再表达感受： 先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解,课程练习,请结合自己的展业经验，总结有哪些同理心聆听的话术（如“我明白您”等）？要求每组至少总结10句。 分组练习：3分钟 发表：3分钟,聆听的误区有哪些？,注意事实而不是记忆观点 批判对方 太过感性 注意力涣散 假装聆听 不断打断客户的谈话,综合练习,背景案例： 每组假设一项客户需求（如养老、家庭保障、有计划的资金储备、教育金储备、应急现金储备等），研讨如何运用提问和聆听的技巧来发掘出客户的需求 组内研讨：10分钟 选取1-2组发表：15分钟,陈先生，35岁，律师，年薪约50万，关注成本和利润 太太王女士，32岁，全职主妇，家里事情一般由她做主 儿子小宝，6岁，就读小学 目前家庭总收入的15%已用于投资股票和基金，全家均无任何商业保险,课程回顾,理性需求：,人有哪些需求,关注成本：高利润、低成本 关注效率：高质量、低人力,感性需求：,为什么要了解需求,客户购买心理循环图,了解并发掘客户的需求将直接影响我们销售的成败,需求的分类：,优势动机,需要注意：影响购买的其他因素,权力型 新奇型 专才型 随众型,心理因素 经济因素 社会