呼叫中心接线员培训商务礼仪ppt课件

1,商务礼仪,2,礼仪的含义,所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。,商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现,3,礼仪的作用,日本人21世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪,第一、塑造别人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你,4,礼仪的作用,瞬间的感受 我们永远没有第二次机会,细节,细节在于每一个人,第二、体现服务优劣的差异,5,学习商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,个人学识,职业态度,职业修养,积极心态,6,内在修炼,个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态,7,积极的心态,人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。,8,积极的心态,成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存 3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励,9,积极的心态,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,一边上提，一边使嘴充满笑意。,10,积极的心态,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,11,学习商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,舒适的仪表,自信的体态,得体的语言,12,舒适的仪表,含义：仪表，是一个人的外表。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。,衣着,装饰,仪表,仪容,头发,包括：,13,if you dress well， you will look well； if you look well， you will act well； if you act well，,You are well,You are well！,14,通讯行业员工形象要求,成熟、稳重、自信的顾问型,15,商务场合仪表仪容要求,男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物,女装 头发 化妆 套裙 袜子 鞋子 首饰 指甲 气味,16,17,18,服饰穿戴原则,与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调,19,自信的体态,坐姿,站姿,走姿,眼神,表情,原则：端正、亲切、自信,20,坐姿、站姿、行姿,昂首挺胸 身体端正 腰部挺直 手臂位置得当 腿部姿态优雅,21,应避免的错误,晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里,22,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,23,正确的坐姿,24,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿,交叉握手,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,摆动幅度过大,与第三者说话（目视他人）,戴手套或手不清洁,25,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,26,用眼的社交礼仪,对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视,27,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,28,三种凝视人的方式,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高的三角部位,脸上的三角部位,公事,亲密,29,用眼的社交礼仪,1-2.5m,可以相互仔细端详,把目光旁移,以尊重别人的独处空间,30,表情,最重要的表情微笑 笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑,31,定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格,空间礼仪,32,距离与空间,礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感 私人的距离:45cm-120cm：双方握手 亲密的距离:16 cm-45cm：改善加深人际关系，但强行闯入属无礼行为,33,进入会客（会谈）室： 先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）,34,商务人员社交礼节,介 绍 握 手 名 片 递 接,35,介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。,介 绍,36,作为介绍者为他人作介绍时,一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍,介绍的一般礼节主要有以下几种方式：,37,介绍的内容,被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私,38,作为被介绍者,应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方,39,自我介绍,举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子 其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。,40,握手应注意以下事项：,应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。,41,名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。,名片递接,42,名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为） 保管好别人的名片，不要压、坐,名片递接,43,电话礼节的作用,公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题,44,正确接听电话,要领：礼貌、准确、高效,45,礼 貌,开头礼貌语 微笑接听 马上接听：三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话 通话时音量适当,46,准确,要确认清楚： 何人、 何时、何地、 何事、何因、 如何做,确认方法：询问、复述,47,高效打电话前先拟订一行动方案,给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见