如何做好需求评估讲解课件

如何做好需求评估,如何做好需求评估,一、获取客人信息（上）看与听 二、获取客人信息（下）问,望：观察 闻：倾听 问：询问 切：把脉,获取病人信息,展厅是我家， 见面笑哈哈。 然后怎么办？ 看.听.问.想.答。,需求评估,要想像福尔摩斯一样 具有敏锐的观察力！ 就要看：人.车.穿.物.伴,一.看,获取客人信息的方法 之一“看”,获取客人信息的方法 之一“看”,1看：人,现在开的车： A.牌照客户 从哪里来 B.品牌、年份、装饰 购买力 C.车型颜色购车用途、预购车型 D.内外车况性格、用途、驾驶技巧 对新车的关注点： 预购车型、用途,2看：车,获取客人信息的方法 之一“看”,穿着是思想理念的外化 ，衣着风格反映出人 的性格、购买力、职业、职位 穿戴的品牌：购买力、品味 衣着款式、颜色搭配：性格、职业、职位,3看：穿,获取客人信息的方法 之一“看”,可以看出一个人的消费水平、兴趣爱好等 皮包：购买力、性格 宠物：性格、兴趣爱好 物品：汽车资料、车钥匙、保养的文件等 手机：性格、购买取向 饰物：性格、购买取向 香烟：消费能力、性格,获取客人信息的方法 之一“看”,4看：物,同伴有可能是：决策者、使用者、影响者 关注同伴的好处： a.可以从更多渠道获取信息 b.可以获取一些客户不愿意说出的信息 c.给对方以尊重，增强影响者的份量,获取客人信息的方法 之一“看”,5看：伴,积极式倾听是沟通的重要组成部分 积极式倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息： 我很想听你说话，我尊重和关怀你！,聽,获取客人信息的方法 之二“听”,二.听,1. 如何积极式倾听： 不要抢话、听完整 鼓励客户说下去 a.语言：赞美、认同 b.肢体：点头、注视、记录,获取客人信息的方法 之二“听”,2.听什么？,口音判断何许人也 语气为人处世的态度 与同行者聊什么获取更多的信息（用途、爱好） 客户打电话获取更多的信息（职业、身份）,获取客人信息的方法 之二“听”,如何做好需求评估 如何获取客人信息（二）,需要掌握的信息 关注其他竞品、购车用途、决策人、现用车型、付 款方式、职业、家庭情况、购车日期、兴趣爱好、 购车关注的因素、购车预算、对现有车型评价、来 店渠道,问得越多，成功的可能性越大！,销售巨人一书的作者尼尔雷克汉姆认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。,获取客人信息的方法 之三“问”,三.问,定义：就是不限制客户回答问题的答案，而完 全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主 题自由发挥。 好处：客户可以表达他完整的看法，想法 销售顾问容易取得更多的讯息 典型问法：“怎样”“如何” “为什么” 例如：您对您现在开的车感觉如何啊？ 您为什么要买一辆自动挡的车啊？,1.开放式问题,获取客人信息的方法 之三“问”,定义：让客户针对某个主题明确地回答“是”或 “否”，客户只能在有限的答案中进行选择 好处：获取客户的确认，引导客户得出你想要的 答案，缩小主题范围 典型问法：“是不是”，“是还是” 例如：通过我刚才的介绍，您是不是觉得我们这车 安全性非常好啊？ 就动力性和舒适性来说，您更关注哪个呢？,2.封闭式问题,获取客人信息的方法 之三“问”,3.在评估过程中如何使用 开放式和封闭式问题？,获取客人信息的方法 之三“问”,分析：接待过程中问封闭式问题,优点： 客人更容易回答 便于确定大方向,缺点： 获取的信息非常少 得出的结论往往是片面的 甚至是错误的,获取客人信息的方法 之三“问”,在封闭式问题之后，我们要及时引出 开放式问题 例如: 您现在家里有车吗？ 那您觉得那车怎么样啊？ 您是准备考虑1.8排量还是2.0排量呢？ 您为什么考虑1.8排量的呢？,建议1,封闭式,获取客人信息的方法 之三“问”,请大家就以下封闭式问题引出 开放式问题：,您是第一次来我们展厅吗？ 您喜欢致胜的外形吗？ 除了致胜，您有没有看过其他车型啊？ 您是打算这几天就准备买吗？,获取客人信息的方法 之三“问”,建议2,后期还要问回封闭式问题 后期封闭式问题好处：引导、确认 您现在开什么车啊？ 开一辆奔奔 您觉得那车怎么样啊？ 。 哦，看来您对那车舒适性和安全性不太满意啊？ 最佳结构:,封闭式,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问的几种方法： 直 多 假 引 含 客户被问穿,获取客人信息的方法 之三“问”,解释：简单的、客人容易回答的问题（开门见山）,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之一直接问,举例：请问怎么称呼您？ 您比较关注车的哪些方面？,适用范围（黑色）：简单、易回答的信息 关注竞品、购车用途、现用车型、付款方式、购车日期、购车关注的因素、对现有车型评价、来店渠道,解释：对于客户没有回馈的信息要不断地、采取多 种方式询问（锲而不舍）,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之二多次问,举例：多次索要联系方式 1、进门时索要名片 2、试乘试驾信息表 3、客户信息登记表 4、组织赏车、试驾活动,举例：多次询问职业 1、进门时索要名片 2、单位具体地址 3、贷款方案设定,适用范围（黑色）：最重要的信息 关注竞品、购车用途、现用车型、家庭情况、兴趣爱好、购车关注的因素、对现有车型评价、来店渠道,解释：知其然，知其所以然，对客人的回答进行具体 展开、细化，问的越细，信息就越准确，越有价值 （刨根问底）,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之三引申问,举例： 您比较关注车的哪些方面呢？ 我比较关注车的舒适性 看来您比较关注车的舒适性，其实决定舒适性的因素很多，比如悬挂、座椅的薄厚，先进的配置等，不知道您对哪些因素比较关注？,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之三引申问,举例分析： 职 业：从事行业，具体负责什么，细节（服务对象） 兴趣爱好：哪个方面，具体事物，何时何地 购车用途：谁用，在哪用，对车具体需求,适用范围（黑色）：信息复杂、与自己产品卖点不相符的信息 购车用途、职业、兴趣爱好、购车关注的因素、对现有车型评价、 实用问法：什么？怎么？为什么？,评 估 全,看 听 问,相 互 渗,信 息 准,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之四引申问,购车用途：跑长途，青岛有业务，往返于北京和青岛 要求音响好，座椅舒服,职 业：律师，擅长经济法、合同纠纷，长期担任百 事可乐、全聚德等知名企业法律顾问,兴趣爱好：钓鱼，喜欢钓鲤鱼、草鱼，经常去怀柔郊区,练 习：一人扮演一人练，每组3分钟,职 业：从事行业，具体负责什么，细节（服务对象）,兴趣爱好：哪个方面，具体事物，何时何地,购车用途：谁用，在哪用，对车具体需求,解释：以提问的方式，对想知道的信息试 探性地抛出自己的推断（抛砖引玉） 注意：预先编出理由,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之三假设问,举例： 1、看您的气质和言谈举止，您在公司一定是个领导吧？ 2、您对这车这么关注，是不是最近就准备出手了？,适用范围（黑色）：敏感的不易获得的信息 职业、购车日期、兴趣爱好、购车关注的因素、对现有车型评价、来店渠道、关注竞品、购车用途、决策人、现用车型、付款方式、家庭情况、购车预算,解释：委婉地获取客人的信息点，做到获取而无形 （旁敲侧击）,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法之五含蓄问,举例： 您是怎么来的啊？现用车型 周末郊游一般和谁去啊？家庭情况 这车是您经常开啊还是经常坐？购车用途,适用范围（黑色）：敏感的不易获得的信息 购车用途、现用车型、家庭情况、购车日期、兴趣爱好 购车关注的因素、购车预算、对现有车型评价、来店渠道、关注竞品、决策人、付款方式、职业,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法直多假引含,职业从事、具体、细节（服务对象） 兴趣爱好方面、具体、何时何地,一人扮演一人练，每组5分钟,职业金融行业、交通银行信贷部、联系大企业拉贷款（基盘客户：中国移动、国家电网等） 兴趣爱好摄影，使用尼康D70擅长拍摄人像、风 景，经常去公园、风景秀丽的山区（怀柔、密云等）,获取客人信息的方法 之三“问”,4.问题的几种方法直多假引含,购车用途谁用、哪用、需求 关注因素卖点、具体展开,一人扮演一人练，每组5分钟,购车用途商务使用，上下班接送老板，后排空间大，且能够控制音响、空调 关注因素舒适性，喜欢独立的空间及豪华影音系统,评 估 全,看 听 问,相 互 渗,信 息 准,如何做好需求评估 如何获取客人信息（三）,达世行培训部,作用：判断、设计、收集整理、归纳和总结 看、听、问是在收集信息 想是在评估,四.想：三思而后行,境界一 境界二 境界三 境界四 境界五,五.答:回答客人问题、消除疑虑,直接回答,好处：让客户听起来舒服 赢得思考的时间 举例： 这车安全性怎么样啊？ 您问的问题很具有代表性，其实对于一辆车 来说安全性非常重要，毕竟人的生命只有一 次，下面我从主动安全和被动安全给您介绍 一下,五.答-境界之二先垫后答,赞美（产品优势） 理解、感谢（价格、产品劣势）,五.答-境界之二先垫后答,+解答疑惑,这款车还能再便宜些吗？,我非常理解您的想法。,今天能试驾吗？,一看您就是对我们的产品很感兴趣，俗话说是骡子是马拉出去溜溜。,技巧,练习 规则：每个问题满分为10分，共计30分 时间为5分钟 这车开起来噪音怎么那么大啊？ 听说赛威车的音响不错啊？ 通用面临破产，上海通用会受影响吗？,五.答-境界之二先垫后答,五.答-境界之二先垫后答,你问的这个问题问得很。 你问的这个问题很有代表性 很多人都问过这样的问题,常用句型,好处：可以主动向客户介绍产品更多的卖点 举例： 听说凯迪拉克车非常安全啊？ 您说的太对了，我们的安全性体现在 另外我们车在舒适性方面还非常出色呢，比如,五.答-境界之三问一答十,好处：赢得回答时间 获取更多的信息 举例： 你这车安全性如何？ 您是比较注重车辆的安全性吗？ 别人家的价格怎么比你这便宜啊？ 哦，您说的别人家是指哪啊？,五.答-境界之四以问作答,技巧1：信息交换原则 赛威和宝马5系比，有什么优势？ 您现在是在宝马和赛威这两款车之间选择吗？ 练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分 时间为3分钟 CTS这款车是装配了MRC主动电磁悬挂吗？ 你这车后排空间怎么那么小啊？,五.答-境界之四以问作答,技巧2：要求解释原则 SIDI这款发动机怎么样？ 这款发动机的特点很多，不知道您关注哪个方面 练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分 时间为3分钟 听朋友说这车噪音特大的，是吗？ 你这车安全性怎么样啊？,五.答-境界之四以问作答,技巧3：请教原则 你这车百公里能用多少个油？ 您觉得多少个油合适？ 这车和奥迪A6比怎么样？ 您觉得奥迪A6这车如何? 练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分 时间为3分钟 凯雷德什么时候能到货啊？ CTS-V百公里加速有几秒啊？,五.答-境界之四以问作答,好处：对尖锐的问题转移，由被动变为主动 举例： 你这车费油吗？ 其实决定油耗的因素非常多，比如个人驾驶习 惯、行驶路线、车重等等 你这车怎么比别人家优惠得少啊？ 其实价格只是购车的一个因素，您还要看专卖 店的品牌和售后服务,五.答-境界之五答非所问,技巧1：对问题的状语、主语或宾语进行解释或阐述 赛威有倒车影像吗？ 哦，倒车影像是关于倒车方面的一项主动安全 系统，赛威在这方面不仅在车尾增加了4探头的车雷达，同时还配有语音和灯光的提示，确保倒车的安全性,五.答-境界之五答非所问,练习： 规则：每个问题满分为10分，共计20分 时间为3分钟 1、凯雷德的大灯是氙气的吗？ 2、就操控性来说，CTS和宝马3系哪个更有优势？,五.答-境界之五答非所问,技巧2：以否定的回答表明问题的本身就不成立,五.答-境界之五答非所问,中午吃了吗？ 不饿,昨晚看“潜伏”了吗？ 我对这部电视剧不感兴趣,CTS3.6精英最大能优惠多少钱？ 现在这款车供不应求，没有优惠的可能,CTS和迈腾对比，有什么优势吗？ 哦，其实这两款车没有可比性,练习： 规则：每个问题满分为10分，共计20分 时间为3分钟 1、CTS的侧导风孔是装饰吧，能散热吗？ 2、对于凯雷德来说，排量那么大，车又那么 重，是不是特费油啊？,五.答-境界之五答非所问,1.看：人、车、穿、物、伴 2.听：积极式倾听 3.问：开放式、封闭式 直、多、假、引、含 4.想：想是评估，判断、设计、收集整理、 归纳和总结 5.答：回答的五种方法,获取客人信息的方法,课程要点回顾,综合训练,你的车后排空间怎么那么小啊？ 你的车和宝马3系比，有什么优势？ SIDI和FSI最主要的区别是什么啊？ 你这车有倒车影像吗？ 我知道