呼叫中心系统方案呼叫中心系统呼叫中心解决方案.ppt

深圳市讯呼信息技术有限公司,深圳之平管理顾问有限公司 呼叫中心系统方案,目 录,客户项目需求分析,1,呼叫中心系统作用,2,呼叫中心系统拓扑图,3,呼叫中心系统功能,4,呼叫中心系统界面,5,讯呼信息技术介绍,6,之平管理项目需求,之平管理顾问公司管理的各类物业遍及北京、上海、杭州、南京、天津、重庆、成都、等几十个城市几百个物业项目。 考虑筹备一个呼叫中心系统，具体需求如下： 呼叫中心系统和其中20坐席建立在重庆； 全国几百个物业统一拨打400号码接入系统进行处理； 其它每个城市均设置2个或者多名IP服务坐席； 全程电话录音、表单处理； IVR语音导航、来电弹屏等功能。,呼叫中心系统介绍,呼叫中心系统：充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话销售在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 呼叫中心系统就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的电话销售可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。,呼叫中心的作用,1.提高服务质量 2.提高工作效率 3.提高资源利用率 4.节省人力成本 5.提供决策依据 6.避免服务纠纷 7.提高企业品牌形象,分布式呼叫中心系统拓扑图,方案解析,本方案采用分布式坐席方式组网 呼叫中心系统和软交换设备放置在重庆机房； 重庆成立20人左右的集中呼叫中心坐席； 其它城市每个城市2-4个不等的呼叫中心坐席； 重庆机房采用2M语音专线一条，4M以上网络光纤一条； 分布式坐席采用2M带宽ADSL便可以实现IP坐席； 客户统一拨打400*，接入呼叫中心平台，IVR处理后，转入呼叫中心坐席进行人工处理； 客户最大并发量为30，坐席最大数量为60。 BS系统架构，无需安装，使用方便。 全程电话录音，作为服务证据保存。,呼叫中心系统功能简介,本方案硬件采用杭州三汇多媒体交换机 E1模式下支持1号信令、7号信令和ISDN信令的呼叫接续 可扩展性功能板，热插拔，支持在线更换 电源状态高效通风设计, 网络接口冗余 单机最大1440路语音资源 安装于标准19机架,语音网关介绍,拨打IP长途超级便宜 只要8分钱一分钟,拥有4路、8路、16路等多种型号 支持T.38协议传真,支持传真保密 支持G.711,G.723.1,G.729A语音编码 语音质量优异,可以与PSTN媲美 支持静态、动态和虚拟IP 支持公网、私网 带路由功能,支持级联,带小局域网交换机功能 支持远程升级,远程维护 真正穿透NAT功能,适应各种网络环境,IP语音话机,呼叫控制协议:支持SIP协议 语音编码支持: G.711,G723.1,G.729A 语音清晰、QoS语音保证 适应各种网络环境,真正穿透NAT功能 支持PPP/PPPoE协议,支持自动拨号、断线重拨功能 支持DNS、DHCP协议 支持静态、动态IP地址,支持IP地址智能学习功能 支持Web管理、Telnet、TFTP加载 支持DTMF收发号 支持主叫号码识别CID,400号码资源0.12元/分钟,呼叫中心系统功能简介,呼叫中心系统基本平台 安全稳定性高 兼容扩展性好 超大规模数据容量 智能排队功能模块 节假日设置 黑白名单 权限管理 计费管理,呼叫中心系统功能简介,呼叫中心系统外呼功能平台 自动外呼、批量外呼、手动外呼三种方式； 自动过滤错误、空号等，提高外呼效率1倍以上； 智能外拨速率调整； 分业务组不同数据同时进行外拨； 数据来源准确度统计； 支持免电脑登陆自动外呼； 外呼准确率高，电话状态识别率高； 自动识别重号，避免单个客户重复拨打；,呼叫中心系统功能简介,呼叫中心系统交换平台 语音交换处理功能 内线转接、内线抢接 内线转外线 软交换机平台 软电话注册 呼叫中心系统录音功能平台 全程电话录音 支持多格式保存 支持多方式查询,呼叫中心系统功能简介,呼叫中心系统自动语音平台 多达99层的语音导航 灵活的IVR设置 图像脚本一体化脚本编写 TTS转化功能 语音自动通知功能 语音留言 满意度调查 语音公告,呼叫中心系统功能简介,呼叫中心系统坐席功能平台 来电弹屏和客户资料管理功能 示忙、示闲、离开、保留和恢复通话等功能 支持电话和电脑2种登陆方式 播报工号 多方通话 呼叫转移功能 自动拨号状态 预约提醒功能 订单管理 知识库功能 投诉处理 电话簿,呼叫中心系统功能简介,呼叫中心系统班长席功能平台 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能 业务呼叫报表统计管理 话务统计报表统计管理 公告栏 呼叫信息,呼叫中心系统功能简介,软交换功能平台（选配） 传真功能平台（选配） 短信功能平台（选配） 邮件功能平台（选配） TTS功能平台（选配） 二次开发接口平台（选配）,呼叫中心系统服务端界面,呼叫中心系统客户端界面,呼叫中心系统投诉界面,呼叫中心系统知识库界面,呼叫中心系统商品管理界面,讯呼信息技术介绍,原公司成立于2003年，后更名为深圳市讯呼信息技术有限公司 公司产品优势 系统的开放性和可扩展性： 系统要求采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范，确保与其他开放系统的互连互通。系统要能根据实际需要，规模灵活可变，本地扩容，联网扩点，容易便捷，建设周期短。 技术的先进性和前瞻性： 系统采用业界领先的组件产品，以保证系统平台化发展思路，并且要求支持多媒体服务。系统要预留技术发展的空间，以建设全面客户服务体系为系统目标，从而使所做的投资能够得到充分利用。 产品的成熟性和稳定性： 系统要采用有着多年的投产实践，功能、性能等各方面不断完善拥有广泛用户的产品。 系统要选用成熟产品，其可靠性和稳定性要经过考验的。同时在系统方案设计中还要考虑冗余配置、系统负载均衡和冷热备份等措施，进一步提高系统的稳定性和可靠性,讯呼信息技术优势,讯呼信息技术定位,产品架构领先 国内产品化程度最高 应用案例广泛:150个电话销售，2万个座席 适用于复杂的商业应用 定位于大中型电话销售,讯呼信息产品架构图,讯呼信息技术产品,讯呼信息技术今年实施项目,昆明移动采用4套，其规模分别是：120中继；80坐席两套，60中继48坐席两套； 曲靖移动采用1套，其规模是60中继48坐席； 中山联通采用1套，其规模是60中继48坐席； 深圳联通采用2套，一套规模是480中继，240IP坐席，一套240中继，120IP坐席； 东莞电信采用1套，480中继。 东莞移动采用3套，360中继，240路坐席，30中继30坐席2套。 东莞联通采用2套，480中继，240IP坐席 长沙联通采用1套，60中继，48坐席。 哈尔滨联通采用1套，60中继，48坐席。,讯呼信息