客户沟通的黄金法则》.ppt

主讲老师：王鹏辉 2008.4 深圳,客户沟通的14条黄金法则,第1条 做你说过的，说你能做的,客户的记性永远比你想像的要好 沟通的过程就是建立信任的过程 信任是一步步建立起来的 管好自己的嘴巴，做不到的不要说 生意场上，兑现承诺价值千金,第2条 先说服自己，再说服客户,底气来自你自己的绝对相信 你自己都不相信，如何让别人相信 超凡的自信会正向影响客户的决策 你的信心来自大量的准备 你的信心来自对优势的强化,第3条 以交朋友的心态去做生 意，融快乐于交易中,换个角度，痛苦会变成快乐 你所做的一切都会有价值，只是暂时没有体现而已 生意场上，多一个朋友多一条路，买卖不成人情在，何必四处树敌 今天做不了的生意，明天不一定不能做 工作其实是快乐的，看你怎么想,第4条 做足细节，多走一步，给客户出人意料的惊喜,只有细节才会让你难忘 你忽视了客户的细节，客户会忽视你的全部 世界上不缺乏美，只是缺少发现美的眼睛 用心、用脑是不同的两个境界 卓越与平庸其实只有一步之遥 聪明会被聪明误，“傻子”才能成就事 给客户难忘的体验，客户会永远记住你,第5条 善于察言观色，随机应变,交易过程中，客户的情绪、心态会随时发生变化 不要认死理，更不要一条道走到黑 理是死的，人是活的 善于在变化中引导客户,第6条 赞美是屡试不爽的征服利器,人皆有弱点，喜欢被赞美是全人类的弱点人性的弱点 赞美是一门艺术 赞美也要讲究差异化 赞美应该发自内心 赞美要做到三个意想不到：意想不到的时机、意想不到的方式、意想不到的内容,第7条 让客户感到你就是专家，是一定能够替他解决问题的人,人都会相信专家 客户要的不是产品，而是解决方案 在沟通过程中，你必须不断为客户解决问题 让你的客户对你产生依赖感 在客户心目中，树立你行业内专家的形象,第8条 买东西买的是性价比,除了伪劣产品，没有绝对好或绝对坏的产品 没有有最贵的东西，也没有最便宜的东 西 产品的价格是你心里的感觉,第9条 做足前戏，让客户放松,一上来就谈产品是拙劣的举动 客户过早触及到产品的质量、功能、价格等敏感性问题会造成交易障碍 要用各种手段让客户松弛下来 “润滑”了之后，成交是水到渠成的事情 面对客户，你的润滑剂是什么？,第10条 迅速反应，第一时间解决问题,问题越早发现，越好解决 问题每拖一天，解决的难度就增大一分 客户一般不会相信企业会在第一时间解决问题 迅速解决问题，是建立信任感的最好方式 速度是互联网时代的重要特征，速度是赢得客户的重要方法,第11条 学会倾听，不要把客户当傻子,说得多不如听得多 喜欢说，不喜欢听人性的弱点 用心倾听才能发现客户的潜在需求 满足客户，让客户充分表现他的欲望 听出客户的弦外之音 适时回应，恰当评说,第12条 顾客不是上帝，该NO的时候一定NO,客户上帝？一个误传了很多年的教条 做生意不是求人办事 坚信自己的产品能给客户带来好处，坚信客户遇到你是他的福份 客户的欲望永无止境，不能惯坏了客户 生意可以灵活，原则不能失去 敢于放弃，才能得到,第13条 降低期望值增加满意度,客户不满意，主要源于他的期望值过高 期望值过高，主要源于业务人员不恰当的信息传递 沟通的过程，是让客户正确认识企业、产品和服务的过程 酒喝三分足，饭吃七分饱。话不能说太满,第14条 跟客户争执是跟钱过不去,无论什么缘由，跟客户争执是最愚蠢的行为 赢了口气，输了生意，失了口碑 心平气