酒店营业现场管理.ppt

酒 店 督 导 管 理,武汉商学院旅游系 曾凡琪 主讲,酒店督导管理教学内容介绍,第六章、营业现场管理 第七章、员工培训 第八章、物品与卫生管理 第九章、纪律管理 第十章、顾客投诉处理与管理 第十一章、客户关系管理,第一章、营运督导概述 第二章、作为领导者的督导 第三章、有效的管理沟通 第四章、营运与服务质量标准 第五章、工作安排与计划管理,第六章 营业现场管理,一、现场管理概述 二、员工督导方式的选择 三、营业现场督导的内容 四、现场督导的关键点 五、现场督导的方法与技巧,一、现 场 督 导 概 述,管理者在营业现场中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。,1、现场督导的含义,减少浪费； 增加员工积极性； 提高工作效率； 增加客人被尊重感及安全感； 减少投诉等； ,2、营业督导的重要性,一、现 场 督 导 概 述,二、员工督导方式的选择,1、根据下属成熟度选择,下属 成熟度,包括追求成就感的程度、责任感、学历及经验三个方面。,下属成熟度 的界定,成熟度可分为四级： 非常低、低、高、非常高。,下属成熟度的界定,工作技巧,下属是否以掌握所需的工作技巧，令你放心让他处理有关工作？,足够经验,他是否已积累足够经验或处理过同类工作？他是否有能力应付危机和完成工作？,独立行事,他是否作出适当决定，主动将份内工作在限期前完成？,办事积极,他是否敬业乐业，处事以大局为重？,承担责任,他工作时是否全力以赴，遇到困难也不泄气。,假如肯定的答案越多，下属的成熟度越高。,命令式,详细给予指示及紧密视察表现。（非常低）,教练式,解释你的决定，让下属提出问题，然后澄清。共同制定训练方案。（低）,参与式,主动与下属交换意见，经商讨后，作出决定。（高）,授权式,把作决定及执行的责任，完全授权给下属。（非常高）,根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。,像限分析法,工作知识/技巧,工作态度,当员工工作不符和要求时,二、员工督导方式的选择,2、根据其它因素选择,时间,工作复杂程度,工作成败带来的影响,组织文化,三、营业督导的内容,按营运时间段划分： 业前督导 业中督导 收市督导 按类别划分： 人员督导；设备督导；物料督导； 服务督导；卫生督导；出品督导；其它。,1、业前督导,检查制度 检查重点 检查关键点 检查失误点,2、业中督导,环境质量 卫生质量 服务质量 出品质量 人员协调 联系客人 关键部位 及时补位,3、收市督导,处于营业低峰， 处于交接班时段， 容易忽视客人，卫生也会出现问题。,三、营业现场督导的内容,根据不同的营业情况，调整人员数量。 观察、了解员工的工作精神状态。 检查员工的工作技能。 评估员工的工作效率。 激发员工的积极性。 检查员工的纪律。 检查员工的仪容仪表。,1、人员督导,三、营业现场督导的内容,观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。 检查安全隐患：用电、用气、设备等。 核实设备的维修、保养是否按计划进行。,2、设备督导,三、营业现场督导的内容,根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。 营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。,3、物料督导,三、营业现场督导的内容,时刻关注客人反应，立即行动。 关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。 观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。,4、服务督导,三、营业现场督导的内容,时刻关注重点卫生区域。 检查营业中受影响较大的部分。,5、卫生督导,三、营业现场督导的内容,餐饮部有形产品。 客房部有形产品。 其它,6、有形产品督导,三、营业现场督导的内容,出品的菜肴是否符合质量标准？ 上菜速度如何？是否有台位需要催菜？ 是否有客人要加菜？加酒水？ 客人进餐时的感受如何？ ,出品督导（餐饮部）,四、现场督导的关键点,团队研讨,服务提供的关键部位,客人最关心的服务需求,客人的敏感点,服务过程的薄弱环节（时间/人员）,服务的关键点和中心环节,四、现场督导的关键点,五、现场督导的方法与技巧,1、2、3、4、5,走动管理,问题： 1、走动的时间计划？ 2、走动的线路设计？ 3、走动时如何发现问题？ ,走动管理要做到四个深入,深入顾客 深入员工 深入现场 深入主要环节,中层50%,基层70%80%,现场示范,及时指导,直接命令,重点关注,团队研讨,还有哪些更多的现场督导方法？ ,第六章 营业现场管理,一、现场管理概述 二、员工督导方式的选择 三、营业现场督导的内容 四、现场督导的关键点