厨具销售中的交际技巧

销 售 中 的 交 际 技 巧序 言厨具行业对厨房设计师咨询能力的要求正在提高：您所面对的顾客不仅仅了解产品的质量和价格。在他们进入厨具展厅前，也已经非常了解厨具的报坐。作为厨房设计师只有认真地对待每个客户，才会得到客户的认真对待，作为一名专业厨房设计师应为客户提供全面咨询，并从客户的角度解答关于工艺、风格和功能等方面的问题。 今 日 厨 具 市 场在家庭中，厨具占有重要地位。市场分析表明，厨具行业已变成最好的销售行业之一，并且市场在进一步扩大。与其他销售行业正相反，厨房设计师所从事的是一个朝阳行业。目前，在厨具市场的整个销售额中，家具部分约占三分之二，嵌入式电器和抽油烟机占将近三分之一，而过去电器所占的销售额比家具部分要高的多。目前流行的厨房设计趋势是：复合封过、柔和色彩（特别是香草色）、浅木色材质、实木贴面或实木、大量的玻璃和金属、长把手、烟囱型的烟机和嵌入式电器。产品的舒适性、设计、安装便捷性是顾客决定购买的首要因素。未来的厨具市场将呈现两种主要趋势：（1）强购买力的高价位厨具顾客群（0.5万1万马克/每套起），这部分客户更注重厨房设计师的专业咨询和全面服务，随着高档楼盘的开发，这部分客户会大量增加。（2）低购买力家庭（0.5万1万人民币/每套起），这部分客户更注重价格和质量。随着厨具的普及，中低价格产品对于中层消费群体将有越来越大的销售市场。 厨 房 设 计 师 的 任 务现代厨房需要一个整体设计。它包括厨用家具、厨用电器、厨用配件等。广泛上讲，它包括建筑设施、上下水、电、气以及室内装修部分。现代家具是按照每个客户不同需求、不同尺寸和外观进行设计组合并精确安装的。美观、功能性及符合人体工程学的设计布置组成功能齐备和谐的统一体。对厨房设计师的工作要求非常全面，要求他有专业咨询、设计师、销售业务三方面的能力。当顾客提出自己厨具的问题并求助于你的时候，你必须作为有能力和值得信任的对象为客户提供优质服务。作为销售人员，必须了解人际交流中的重要规律，而且必须知道，咨询谈话及交流中会产生哪些结果，必须掌握谈话技巧，并且能够对顾客的信号作出正确的反应。当然厨具的制造材质、厨具的设计要素、结构、各式各样的厨房电器以及厨具配件的专业技术知识，都是一个精通业务的厨房设计师必须具备的基础知识，除此以外对建筑学的制图（手绘、计算机）、室内装饰（设计量论）、环境艺术以及整体厨房的设计理论和实践也应具有渊博的知识，这些都是厨房专家进行自我充实的方方面面。总之，厨房设计师所从事的工作要求具有多方面的知识和熟练的专业技能。顾客期待你能满足他的愿望和需求，并在此基础上为其提供理想的设计方案，熟练地解答问题。从根本上说，销售最终成功与否取决于您是否补顾客认为是设身处地为顾客着想的、是值得顾客信赖的、是精通专业的厨房设计师。当然，各方面的能力都是同样重要的，因为如果厨房设计师在销售谈话中不能够销售商品的话，那么最好的专业知识又有什么用呢？而如果他缺乏必要的知识，具有销售人员的天赋又有何用呢？这两者必需直接联系在一起的。第一节：客 户 交 流接触阶段是谈话过程顺利进行下去的重要抉择阶段，与赢得客户的第一印象密切相关。您将经历如何用信任和好感筑起同顾客接触的桥梁，这种联系的纽带对于您咨询谈话过程方面，具有决定性的帮助，而且同我们日常生活和职业态度有着非常密切的关系。1.1咨 询 谈 话 的 过 程目前，顾客谈话的各个阶段，按照其时间顺序区分如下；1、接触阶段问候2、了解顾客需求3、提供测量、设计方案4、报价阶段：提出价格并说明理由5、解答顾客的问题6、签定合同在了解客户需求时，我们可以试探地并有目的地提出一些问题来共同分析顾客的想法，以便向顾客提出令人信服的、解决问题的办法。当然，顾客不会没有任何见解地听从您所有的建议，他们会反复地表达自己的疑虑。提出不同意见，这也证明了他们是有兴趣的。在处理顾客不同意见的同时，要重视客户的这种兴趣，以便更恰当的组织自己的意见，使顾客更加相信您的解决方案。1.2 积 极 的 基 本 态 度在同顾客谈话的过程中,顾客经常会把您的有效报价同一位竞争对手做比较.在这种情况下,需要恰当的时机说恰当的话，信任、好感和对咨询抱积极的、乐观的基本态度，要比刊登一则广告，作用大得多。咨询和销售并有对立，而是一个不可分割的统一体，在这个统一体中，顾客的愿望是基准点。对顾客的态度，需要实在的服务。商业利益必须和顾客利益结合起来，从顾客角度着想是最好的出发点。如果把您的顾客作为朋友加以认真对待，并从他的角度看待问题的话，那么他也会把您作为朋友和顾问，认真对待并予以接受。应该以积极的基本态度面对你的顾客、你的报价。您一定要理解下面这句话：“您怎样对待别人，别人也会怎样对待你。”对于您的工作来说，这就意味着：对顾客采取坦诚和建设性的态度，并使顾客很容易同你们接触，那么顾客就比较容易做到向您敞开自己的心扉，将自己的问题告诉您和接受您解决方案的建议。作为优秀的设计师要自信才能带来成功，如果没有自信的态度又怎么让顾客信服您的观点？当然自信又不是自负，同顾客不能一味地坚持自己的想法，要宽容地对待顾客的每一个问题、每一个建议，淳淳诱导、以理服人。虽然你是设计师，但不能自以为权威，因为顾客才是购买者，享有真正的选择权。在我们生活的过程中，我们不仅要掌握知识和技能，而且要具有人格的特征：比如自信或宽容。因此，一个人的人格不是不可能变更的，不是命运决定的东西。工作中要有乐观主义精神，不要因为一次失误而影响自己的信心。乐观地对待工作中的每一次经历，自信地迎接每一次挑战，才能成为一名出色的设计师。1.3 第 一 印 象同顾客的谈话的建立首先通过问候。问候阶段是同顾客接触的“联系纽带”，它决定着销售谈话的继续。在问候一个人之前，已经看到他并在几秒钟内观察了他的外表，通过“目光接触”建立关系并得到初步印象。当然，对人的第一印象可能会受到错觉的欺骗。但对某个人的看法常常取决于第一印象。不好的印象很难改变。顾客从您个人和您的公司所获得的第一印象特别重要。在咨询谈话的整个过程产生决定性的作用。咨询谈话的一开始，就建立一种轻松愉快的、充满信任的伙伴式的气氛，那顾客才更容易信服您和您的公司。1.4 形 体 语 言但是，顾客获得的第一印象不仅由外在形象或问候的方式决定，也由您的举止行为决定。属于举止行为范畴的，首先是形体语言信号，比如说脸部表情、手势、走路的姿势或者形态。在通常的情况下，这种形式表达了交谈者的感情、思维。可以这么说，形体语言是无言的交流，我们一定要对此有个正确的理解。L K J在销售谈话中，销售人员的形体语言（脸部表情、手势等）在同顾客的联系中起到至关重要的影响。顾客想要面对的是一个友好的、坦诚的谈话对象，而不是一个愁眉苦脸的、自以为是的人。在咨询谈话中，形体语言也涉及到感知、理解和对形体语言信号的控制，无论您还是的您的顾客都是这样，所不同的是您必须有意识地理解这些信号的特殊意义。在同顾客的谈话中应该考虑到对咨询成功具有重要意义的以下几个问题：因为形体语言对我们的谈话对象产生直接的影响，您的举止行为要尽可能地自然，没有紧张的脸部表情或者夸张性的手势。在任何情况下，形体语言应该表达出象口语一样的效果。和蔼可亲的动人微笑，强调了您有积极的基本态度，也强调了您对顾客的关注。请您注视谈话对象的眼睛，而不要在他的身上一扫而过！直接的目光接触即表示：没有任何事情可以隐瞒，并真诚关注他的问题。在有多个谈话对象时，请注意目光要接触到每一位参与者。对顾客的家庭成员，也要这样。因为要决定较大笔投资购买厨具时，每个人都起到决定作用。除了目光接触以外，身体形态也非常有助于表明注意力。咨询谈话应站着或者坐着进行。请找到一种清静的基本姿势。站立时，您要两腿并拢站立，这样能够体现出镇定和自信。你应位于所讲解展品的侧面而不是正前方。您也要鼓励顾客去用手触摸陈列品和演示某些功能。这样做促使顾客接触产品。在端坐时，请您注意，坐姿既不要显得局促不安，又不要显得漫不经心。惯用右手的人，应尽可能坐在顾客的右手边，最理想的是坐在斜对面，这样，可以右手拿东西出来看或可以把东西递过去，而没有妨碍顾客。形体语言交流需要保持一定的距离范围。同陌生人的最近距离大约0.5米，而不会让人感到烦扰，这就是所谓的亲密距离。这种“禁忌距离”以外的是私人距离，它在0.5米到1.5米之间，以及社交距离（1米到2米），在某种程序上可以说，这个社交距离就是您的工作范围。您必须在这个范围内走动，以便能够同顾客进行卓有成效的交流。如果向顾客走得太近，那么他就感到不安全，在你面前退缩了。如果离顾客太远，那么他也许会感到，您不想全力以赴地同他讨论问题。常规：您应尽量注意，离顾客大约有伸出的一臂长距离！在行走介绍中，您可以自然地把笔记本、销售手册夹在臂中，用一只手向客户介绍。充分利用机会：用手势和手臂动作强调所说的话。一方面向顾客表明你对此事的专注，可随时给客户做除展厅展示以外的其它补充介绍；另一方面可以运用相应的手势来阐明你的观点。对形体语言的提示和建议：1、双腿稳健站立，利用手势、脸部表情使你的谈话更令人信服。2、通过目光接触或点头，表明您在全神贯注和饶有兴趣地倾听谈话对象的讲话。3、面对顾客努力采取友善的姿态，并发现对方积极的方面。4、把手平摊，而不要攥紧拳头和竖起食指。5、手里拿着销售资料、笔记本或者圆珠笔，将手放在腰带以上。6、同顾客保持恰当的距离，同顾客的距离大约有伸出一臂长。7、要注意顾客的形体语言信号：顾客有什么感觉和想法，您是否做得对。1.5 问 候、 交 流我们已经强调，尽早地争取同顾客积极接触的重要性。通过目光的友好接触，表示您对顾客的关注。那么，问候可以建立第一次直接联系，也决定着以后销售谈话的气氛。然后在这个基础上，这种接触以后也会变成顾客的购买愿望。即使顾客是在您下班时走进商店，想“走马观花”地看看，也应该象对待其它顾客一样客气地给他介绍。如果顾客得到友好和理解的态度，那么他会对您个人或公司留下一个好印象，一旦这位顾客将来有需要，他就会主动找您或您的公司。要求：对每位顾客都要一视同仁怎样让顾客感受到你的友好和热情呢？最直接的信号就是友好的微笑，这在同顾客的联系中走着桥梁的作用。在绝大多数情况下，一次友好的微笑会使顾客报以微笑。顾客报以微笑，接触便成功了，坚冰已经被打破。要尽可能准确判断，如何才能同顾客进行最好的交谈，仔细观察顾客，设身处地为他着想。有些顾客希望一开始就有人介绍、引导，而有些顾客却希望自己四处看看，需要咨询时，再求助于销售人员。因此，要判断顾客类型，但无论是哪种情况，都不要顾客远离自己的视线，以便能随时提供帮助！ 立即希望得到咨询的顾客：对第一阶段做到更仔细的观察。当顾客走进店内，几步后，环顾寻找，一旦发现您并确定是销售人员后（这一点非常重要）会直接朝你走来。尽快地进行目光接触，通过一种全神贯注的、坦率的面部表情和相应的形体语言，表明您准备好接待顾客。那么，目光接触和自然的微笑以后，接着问候“你好”。如果，对面是希望得到咨询的顾客，也许会回答：“你好，几个月后我将搬入新居，现在就想了解厨具”。由此可见，他已经立刻表达了他的愿望，而您不必为此同他交谈了。如果顾客自己不开口说话，那您就必须有目的提出问题，继续建立接触。正确的做法是如下常提的问题，比如“我可以为您做些什么？”这样，便能了解顾客的愿望，并把谈话引入了解需求的阶段。 通过逛商店览厅了解情况的顾客：对这类顾客也应认真接待，他想先看看展厅，了解基本情况，感受展厅的特别气氛。如何区别这类顾客呢？当他进入展厅后，左右观看展品。当他单独环顾时，尽量避开你，希望留下不需要帮忙的印象。在这种情况下，不应离顾客太近，而应给顾客留出空间，尽可能从侧面观察并在有需求时提供服务。此时，可整理展厅的布置，如关上打开的门，摆放椅子等。在这种场合，需要有敏锐的鉴别力和试图正确评价来访者。如果他给您留下一种坚决拒绝的印象，那只好观察他，以便抓住恰当时机以帮助顾客的形式建立接触，进入话题并能把握时机业务上的咨询。如果太早同顾客交谈，那么他感到这样做是一种负担干扰；如果反应太晚，那么顾客认为您工作不专心致志。顾客有两种可能的行为方式，从中可以看出，建立接触的恰当时机是否已经到来。一种标志是顾客向您表达寻觅的目光，好象没有您他不知所措。这种情况，用友好的微笑来回答他的这种目光，顾客也许向您迎上来几步，表明顾客要求咨询。第二种可能性在于，顾客自己触摸商品。 已经发现自己感兴趣商品的顾客：比如说顾客开始打开和关闭墙柜，或者仔细查看洗碗机。总之，顾客用较长时间细致观察功能柜。这时，为了创造建立接触的环境，你必须接近顾客。重要的是尽可能不要从顾客的后方接近，而应创造机会从前方、侧方接近，并使顾客看到你正在接近他。假如顾客是因为突发事件发现了你，也许已经破坏了一个富有成果的谈话基础了，你应从正面接近顾客，并以微笑和“你好”的问候开始接触顾客。最后，如何对只逛展示厅而没有和您谈一句话的顾客作出反应？走进展厅的每位顾客都有不同的兴趣。不管他要了解情况还是要享受气氛，不管他感到无聊还是因为外边下雨。常规：不应有任何顾客在进入展厅后未和你接触过就离开的。这种情况下，这里通用的做法还有：目光接触、微笑、问候。那么，比如您问他，他对你的介绍是否喜欢等。你应给顾客一种感觉对他同样应付出时间，你将给顾客留下很好的印象。将来他在某一天有购买决定时，会首先想到你这个友善的销售人员，并再一次专程找到你。总结 成功交谈，是厨具成功销售的重要前提，也是同顾客建立持久联系的桥梁。 咨询谈话和销售谈话是互相联系、统一发展的，在这个发展中，第一阶段（接触阶段）对今后的谈话进程具有决定性的影响。 对顾客采取积极的态度，对销售谈话的成功具有决定性意义。 在问候时，顾客对您和您的公司就形成了第一判断。因此，应尽可能给顾客留下积极的印象。 您的表现有仅由语言决定，也由形体语言决定。这两者永远表达同样的内容，当然也同样有效。 友好的微笑、目光的接触和自然的姿态，能够向谈话对象表明坦率、乐观助人和工作光趣。 同顾客交谈的进机和方式，要看当时的情况而定。最重要的是：任何一位客户既不会感觉受到纠缠，又不会感觉受到冷落。 对于已经触摸过产品的顾客，厨房专家应以购买知识为话题，并向顾客表明已为此做了充分准备。 对于那些没有直接购买愿望的、但希望不受打扰来展厅看一看的顾客也应尊重。友好的问候、简短的与直接购买无关的谈话，会使顾客对你的公司和同事保持良好的印象，也许明天他就考虑购买，并再次光临。第二节：了 解 需 求 本节将研究接待技巧。首先，了解客户需求是接待谈话的中心。顾客从您那里购买的东西，首先不是某种产品，而是解决问题的方案和满足自己的愿望的一种需求。因此，作为厨房设计师，最重要的是尽可能详细地了解顾客的要求。同时也对销售谈话是否成功，具有决定性意义！对顾客的问题情况和他的需求了解得越透彻，您的解决问题的方案就越令人信服，销售才能成功。2.1 顾 客 是 捉 摸 不 透 的 人 每次同顾客的谈话，谈话双方都有确定的期望：作为厨房设计师，您主要致力于公司的任务，而顾客考虑的完全是他个人需求和解决实际问题方案，以及高质量的咨询效果。顾客的个人具体需求是最重要的。哪些是顾客的需求和兴趣呢？顾客的消费价值观、以及有哪些期望和要求呢？每个人生活方式不同，存在着角色和思想感情类型之间变换。因此无法事先确认顾客的需求。用预定的方法对待顾客会带来忽视购买动机的重要危险。2.2 顾 客 的 需 求当然，有时要猜对客户的思想和感情是非常不容易的。但是，只要有耐心、注意观察、倾听意见和目标明确的提问，还是能成功的。顾客的需求和兴趣必须和产品和服务联系起来。顾客的需求一般情况下都是很简单、有规律的，但如果您不能细致入微地替客户考虑的话，往往会忽视一些很明显的基本需求。对于人们有哪些需求的问题上，心理学家给出过各种不同的答案。最著名的美国人马斯洛夫模式，马斯洛夫将人们的需求排列成金字塔阶梯（从下往上阅读）：自 我 实 现自 我 认 同归属性安全和舒适生 存 马斯洛夫金字塔 身体的基本需求人类作为生命体，为了形体的自我生存，必须满足象睡、吃、喝的基本需求。这首先是在经济条件许可下才能实现的。在当今社会，人们在保证了本身的基本需求之后，会需要各种消费来为个人需求的满足服务，这其中最基本的就包括：家俱、电器等等。对于我们的顾客来说，这不是谈话的内容和目的。相反，顾客感兴趣的是厨具产品的特性、优点以及作为销售人员所能提供的设计和咨询等。 对安全和舒适的需求人们在工作中寻求经济上自信的同时，也希望在家庭中体会到安全和舒适。在厨具行业中也越来越强调安全 性。主要体现为厨具的工艺技术、安全 性（GS标志）、使用安全性、使用期限、价值稳定性。舒适性也能通过厨具的设置实现。舒适的厨具让人感觉放松和安逸。各种色调的面板、台面也营造了一种家的舒适氛围。 社交需求作为厨房设计师，首先可以通过在销售谈话中的行为来迎合顾客交往的需求。顾客于于接待工作的第一印象对销售能否成功最为重要：观察顾客、倾听他的心声、表示出你的兴趣。让他感觉受到关注，就会敞开心扉，继续谈话。在设计厨具时，运用各种上设计方案来满足客户的社交需求（如吧台） 对尊重和自尊心的需求每个人都有希望别人对自身及自身成绩认同的渴望。在当今社会里，人们常会使用某种产品来展现自己的社会地位（例如豪华的汽车），一套具有代表性的厨具也被视为地位的象征。我们常常遇到这样的顾客，他们作出购买的决定时，把商品品牌的声誉价值放在第一位，厨具行业也一样，然后在设计的要求中表露出来。作为销售人员不仅应要了解顾客注重对品牌声誉的要求，也要有相应的解决方案使顾客满足这种需求。每个人都想使生活符合他主观的价值和标准，不同的消费者有不同的消费价值观。销售人员应该从客户的消费观出发，如果一位顾客把自尊心这种需求放在第一位的话，那么您必须努力给他提供符合他心量的厨具。例如一位非常精通生态学的顾客，他会从生态学角度重视生产过程，及对自然环境无害的环保漆和厨具的甲醛含量应符合环保标准。 对自我实现和个性的需求需求的最高等级是自这实现的、体现个性。个性化的区别非常大。通过销售谈话，把这种优势同满足这种需求联系在一起。也许厨具所体现“个性”的这种感觉并有明确。但你想一下，介绍时，肯定用过类似的方式：“这款系列厨具可以用不同的面板，而且材质和颜色有较大的选择范围。”您可以在介绍产品特征时列举它的独特性及相关性。在这里我们已经试图给您说明人类的五种需求，并举例进行说明，这些需求尤其对于您厨房设计师有一定意义。当然，需求和动机并不是一回事。2.3 购 买 决 定 的 标 准 要弄清顾客的购买动机，以及他作出购买决定的标准，对于销售谈话的有效进行是非常重要的。尤其在顾客方面，购买动机是什么，从您的方面来看，它将成为极为有效的销售理由。在销售心理学上，强调理性和感性的购买动机之间的区别。比如说，外形美观、惬意和安全、舒适和知名度属于感性，而功能、人性化、经久耐用、保值和安全则属于明智的理性动机。某些购买动机的排列不十分明确。比如说，加工质量或者环保性等，既可理解为理性，也可理解为感性。对感性领域来说，在销售谈话中创造一种坦诚和值得信赖的气氛，是重要的。顾客将把销售谈话中建立的信任不可避免地转移到产品上去，并且更容易做购买的决定。顾客在决定购买时如何对待感性和理性的呢？您是一种协调的关系中吗？或者说，有没有单方面的优势呢？事实上，人们的感情领域实际上是被低估的。但是，感性对我们的行为产生的影响要比沉着冷静和实事求是的理性大得多。举个冰山的例子：冰山的体积在水面上可见的只有大约1/8，而隐藏在水下的占7/8。在这里，可见部分符合理性，隐藏在下面最大的部分却符合感性。当您在理解顾客理智的购买动机时，您从顾客身上首先也只看到冰山的顶尖。一般来说，这些购买动机虽然比感性所确定的动机容易识别，但正是后者在绝大多数消费者做出购买决定中，起着决定性作用。在实践中，多数情况下两种动机是共存的。即使顾客表现出一种动机比另一种更重要，你也不应忽视其中的另一动机。下面举一例证：一对夫妇想购买一套新的厨具。这位顾客向销售人员说明，很看重厨具的工艺和天然材质的面板。除了通常的电器外，她还强调用于摆设装饰物的空间。厨房设计师在介绍开放U型厨房的优点、转角设计，及角部灶台等方案时，顾客会产生下列图像和联想： 我们不久就要举行银婚庆祝，如果那时我们的亲戚和朋友来的时候，他们将对我们厨具独特的设计赞叹不已。（购买动机；美观/设计、显赫、赞赏） 转角柜组件增加了储物空间，又不会影响外观，而暖木色将非常适合米色的地毯地面和餐室相连的沙发组。（购买动机；功能齐全、舒适、协调一致） 安装在半高位置的烤箱，小外孙女是够不着的。这套设备可有效地使用十五年。（购买动机：安全、保值）从这个例子中就可以看出，您的论证怎样使顾客脑子里产生图像和联想的。然而，对于有效的销售谈话，比如说仅仅指出生动的特性和面板的和谐或者工艺质量是不够的。重要的问题是要尽可能广泛地询问了解顾客的要求，并在论证中了解顾客的购买动机。这样，就可以强调对他更多的益处，使得顾客头脑里形成相应的印象。询问顾客需求的技巧，我们将在下一章中讨论。2.4 通 过 提 问 了解 顾 客 的 需 求让我们再次复习一下：您问候顾客的第一次接触，发现是否有可能在业务上开始谈话。在这里，第一分钟几乎可以说在第一秒销售谈话技巧就具有决定性的意义。从原则上讲，在第一次接触时，顾客就已经决定，他是否倾听销售人员的意见和是否希望让销售人员出主意。同时，我们再次强调，在恰当的时机用恰当的方式同顾客谈话是多么重要。有一种顾客，你可以在他进入展厅后马上就问候他，并同他谈话。也有另一种顾客可能他会先接触展品，并在稍后进行谈话。而在这两种情况下，对您来说重要的是要了解顾客进一步的要求和需求。只有通过详细地了解需求，才能为顾客作出符合顾客需求的合理报价。过去，传统的销售谈话主要是针对产品的。越来越残酷的争取消费者的竞争，已经促使今天面向顾客的咨询变得越来越重要。换句话说：在您的工作中，这已不仅关系到材质、设计、工艺质量、外观或实用性方面的咨询，还关系到顾客的个人需求、要求、期望和愿望。只有获得关于顾客的要求和购买动机的确切信息，才能使您有可能用独特的、完善的设计方案去满足这些希望，而且只有这么做成功了，您才有可能销售成功。根据不同的观点，了解需求原则上是可以做到的。下面，我们想向您简短介绍对咨询可能有指导、帮助作用的同方法： 家庭中生活人员的数量（适于独身的或是家庭的厨具） 喜欢的电器 预算支出 对样式的设想（例如面板、风格色调） 需要确定的基本位置尺寸：窗户、门、突出部位等情况的平面图。那么，当您的顾客在展厅里拜访您时，如何获得对顾客设计方案的进一步信息呢？首先，要有目的地提出问题，用这些问题去了解谈话对象的要求设想。有目的地提出问题，往往是弄清顾客需求的便捷途径。只要顾客说话，向您讲讯他的一些要求和设想，他就会向您提供有目的咨询的线索。要让顾客开口说话，首先要全神贯注地倾听他的说话。作为全神贯注的听众，您会使顾客产生这样的感觉：你有兴趣并已准备好为他服务，你在受到他认可的情况下才会了解他的需求。2.4.1 明 确 和 是 非 提 问销售谈话开始时，人们对顾客的购买动机，还是相当模糊的。首先通过正确的提问，您才能促使顾客去描述他的设计要求、设想。销售人员用下列列问题可以迅速地了解到他的顾客的一些要求：“我能为您做什么？”“我怎么才能帮助您？”“我可以拿给您看看吗？”我们以“我可以”、“我能够”等这样的问题，着手开始谈话。如果这类提问用“是”或“不是”？“来”或“不来”回答，将不再有可能继续进行谈话。这类提问被称作是“是非提问”。在了解需求开始时，您就不应该提出这样的问题，因为这些问题会使得谈话难以继续下去或者甚至妨碍谈话的继续进行。相反，这些问题在了解需求以后的过程中，对说明需求的具体细节和回到顾客的某些话题上来，可能有很大意义。 顾客立刻向您求助迅速地和有目的地使用比如“我可以怎样帮助您？”、“我可以用什么方式帮助您？”或“我可以为您做什么？”这样的问题，了解这位顾客的需求。 顾客首先专心看展品如果您在展厅里同顾客交谈，就应该注意相关的细节问题。顾客正在关注展品，以致于“我可以用什么方式帮助您？”或“我可以为您做些什么？”这些问题会打断他的思绪并影响他了解展品。因为，重要的是，应把展品和顾客建立联系。因此，围绕展品对顾客提出问题，并以此同顾客建立关系。当然，即使不能够看出顾客的想法，但仍然可以从顾客的行为中推断出他可能在考虑什么。比如说，您可以用下面的话开始销售谈话：“你好，这套厨具面板是实木榉木和蓝色复合材质的，当然，也可以设计成其他形式。”从中我们可以得出两条规则：1、可能告诉顾客有关厨具的一些业务上的事情，但不谈有关审美能力的事情。2、给顾客介绍一些他已经了解的厨具知识。然而，如果要同顾客谈话，而他没有更详细地说明他的购买愿望的话，那么必须通过有目的地提出明确提问来了解其需求：“您家有几口人？”“您喜欢什么样的面板？”“厨具的使用频率高吗？”“您的厨房大概有多大？”等等。2.4.2 如 何 利 用 是 非 问 题如果向顾客进一步陈述，在这里，应该主要提出选择性问题（即下决心的问题），根据厨具提问；“您对厨具的风格已经有确切的想法了吗？”“您喜欢什么样的材质？”推断题，也叫做是非问题，要求有一个精确的答案，而且限定回答的可能性：是或否。一般来说，这种问题用动词或者助动词引导句子：“您喜欢实木厨具吗？”“您想要突出的灶台吗？”“工作台面的角要圆的吗？”“小桌面要抽拉式的吗？”等等。我们在本章的开头已经指出，人们不应该选择是非问题开始进入销售谈话。但当顾客在展厅内专注展品时，你可以用这种“是非问题”。告诉顾客他所不知道的和没有看到的产品细节，你应使顾客感到好奇，通过一些信息能够唤起顾客的好奇心。如涉及到设计风格或产品知名度这类顾客情绪化的购买动机。探测性问题有助于激发顾客的兴趣和使他精神集中在问题中提出的思路上。尤其是主动倾听意见时：“您是否想要大约1.5米长的、适合您身高的比较人性化的工作台面？”“您是否希望需要一个带金属罩并配有三档照明开关的烟机？”下面我们再次总结一下晕章作为销售谈话提示的基本内容：1、当顾客一踏进展厅，您立立刻上前问候，那么，有效的作法是：明确提问，例如：“我可以用什么方式帮助您？”开始销售谈话，以便尽快地了解顾客的需求。2、对于在展厅里全神惯注于展品的顾客，我们可以告诉一些有关样品的情况，或者用关于展品的的问题，同顾客的想法联系起来。3、一般来说，在销售谈话开始时主要明确问题，在下面的进程中才提出越来越多的是非问题。下章中我们将研究正确的，即主动的倾听顾客意见的技巧。2.5 主 动 倾 听 意 见：当你注意观察您周围的人时，你一定会发现有些人不会倾听别人的想法。这些人根本不让他的谈话对象把话说完，就打断别人发表自己的意见，而不参与他人的意见和不理会他人的想法。另一些人虽然耐心地让他人把他的话说完，但完全心不在焉。这些人或者对所说的话不感兴趣，或者做好准备反驳，以便可以证明他们自己的机敏。在厨具行业里，有些销售人员有采取倾听。因为他坚持认为仅听到顾客的头两句话后就了解了难点所在，并要立即表现他的专业才能。这样做，他往往错过机会，不能通过进一步重点的暗示提供完善的解决方案。避免这类失误并非难事。前提是厨房设计师在初期对自己的专业知识、经验和能力得有所保留，以便进一步了解交谈者的意图。因此，倾听能力是厨房设计师的基本素质。如何倾听是非常重要的。因为谈话对象期待一种提示，他的意见您 是否听到、是否理解。他有权要求一种受到关注的信号，以便在谈话开始时创造一种信任和友好的气氛。目前，有仅在语言上还是在非语言上，都可以表现充分理解的倾听。在我们的第一章中已经强调形体语言中目光接触的意义。比如说点头或者友好的微笑。相反，皱眉头和抿紧嘴唇，与其说暗示理解，还不如说暗示反抗和拒绝。象“啊”、“啊哈”、“对”这样一些小的表示，并伴随目光接触，好象让谈话对象确信，他的解释被您所接受。当在了解顾客需求的交谈中，手里拿着笔记本并把这次谈话阶段大部分话记下来时，您就已经向您的顾客表明，他的这些想法对您是重要的。那么，我们就来研究一下主动倾听意见在语言上的运用。您向倾听者阐述：你实际上已经理解谈话对象的意思。首先，用自己的话简短地复述对象说的话：“如果我正确理解您的意思的话，你希望”“我可以这样理解你的意见，您是这么认为的”“如果我可以简要的作一下概括”“我已经知道您的意见”主动倾听，不仅包括顾客事实、客观的意见，也可延伸未曾表达的想法、感觉和期望等。这些对进一步的销售谈话很重要。好的销售人员应该在心里对自己做如下提问：“顾客这么说是什么意思？”“他期待我做什么？”“他比较关注哪些利益？”“哪些东西可打动他的心？”“现在哪些想法使他全神贯注？”您用这种注意倾听的方式表明，您在适应顾客的角色，并试图去体会他的处境。同时，通过询问、评论和总结，使谈话对象所有的期望、目标及要求设想有可能变成现实。总 结 了解需求是卓有成效咨询谈话的一个重要前提。它给予有关顾客的态度、期望和要求的详细答复。 顾客的期望一方面涉及到产品的性能（购买动机），另一方面涉及到您咨询效果的质量。它关系到理性方面，更关系到感性方面。 预期的使用目的、房间内的善以及顾客的设想，为你提供了解需求的出发点。 在了解需求时，首先应当询问顾客厨房的客观实际情况，然后再了解他主观的想法。 倾听意见、观察顾客和提出问题，开创顾客购买动机的通道貌岸然。目光接触和其它形体语言手势，以及提问、简短的评论和对说过的话进行归纳、总结，都是属于充分理解、主动倾听的范围。 引导进行销售谈话，一开始便要提出明确提问，而在以后的进程中，更多使用是非问题。 一开始，明确提问是讨论顾客的期望和设想的过程。因此，要在了解需求开始时，优先提出这些问题。为获取更多信息可以更详细地询问顾客的购买动机。 判断问题或者叫是非问题在人们必须澄清需求的具体细节或者谈话要结束时，才可以提出。判断问题把顾客的答复范围限制在“是”或“否”之内。我们可以使用判断问题，以便同顾客谈论展品。 除正确的提问技巧以外，在了解需求中主动倾听意见是了解顾客要求的重要前提。 面对顾客，你的形体语言必须表示为专心致志、注意力集中和关心。在这方面，语言和形体语言应该永远表达同一个意思。第三节：报价阶段（初步计划）现在我们来研究咨询谈话的报价阶段。在报价阶段，演示商品和向顾客讲解厨具优点的谈话应该交错进行，构成一个统一体。然而，在销售谈话中，一切事情并不总是那么顺利。顾客也不总是直截了当地同意您的论点。在谈话过程中出现不同的意见是必然的，也没有理由担心。因此，我们想给您介绍方法和途径，它们能帮你更好地处理顾客的不同意见。3.1 厨具销售的介绍：不论是把顾客引导到展品或是他挑选的样品处，都应尽可能快地让顾客接触商品。同商品有些接触，了就是说研究它。从字面上说，就是触摸。用手触摸厨具。展厅的布置对讲解非常重要，也决定销售谈话的第一印象。展厅的展品应始终表现最好的设计，功能舒适性同样也是重要的前提。然而，展厅的空间如何达到这一目的？展厅应尽可能布置真实的、可使用的厨具，而有能给人以“产品仓库”的印象。尽可能用不同的厨房方案提供给顾客选择的不同设计方案。这样就给顾客创造了一种环境，并强化了他们的购买愿望。厨具展示应尽可能和必要的电器组合展示。灯光和设计布置要一致。就是说，灯的排放应符合每个单独区域。好的照明，有益的灯光对于发挥厨具和设计的效果至关重要。介绍厨具和设计时，展厅必须保证有一种完美的整体印象。为使顾客了解展品，您可能经常会打开柜门，拆下铰链，拉出并卸下抽屉，有时还要移动椅子。不过，最后应把它们恢复到最初状态。以便你的同事和下一位顾客不会看到这种“混乱”。和谐、融洽的环境对厨具设计初期的讲解非常重要。在展厅布置时，必须考虑到不同的隔断瓷砖、灯光、餐具等，要符合展示厨具的风格。此外，更应注意风格、色彩的一致性。我们鼓励做也一些对展品有重要讲解功效的展厅设计。你讲解产品的使用性方面，顾客也在“琢磨”产品。你可顺势引导了解使用性的论据。3.2 说明优点的您的论点必须针对顾客、针对问题。不允许对顾客的要求“迂回说明”。销售论据包括产品的特性和优点，它应该有助于使顾客坚信，而不是劝说。用优点理由使顾客更容易做出购买的决定。购买论据的重要性有三点原因： 顾客认识到商品的价值和优点。 顾客对购买决定作好准备。 顾客在作出购买决定后比较满意。3.2.1 什么是销售中的“用处”一种产品的益处，是从每一个人的主观认识的使用价值中产生的。所以，益处总是取决于每个人的需求和愿望。可能会有这样的情况，顾客本身不太了解产品的知识和性质，不能把已购买厨具的潜在性能充分发挥出来。对于这个顾客来说，实际使用这套厨具时的优点要比它所拥有的真正优点要少。因此，他并不能完全正确的充分“使用”对于做销售工作的您来说，必须通过您的论据向顾客阐明产品的全部用处。一套厨具对其使用者来说所具有的使用性的用处，是购买的真正动机。因此，在您的说明中，您应该把所推荐的厨具方案中的全部重要的使用特性向顾客说明清楚。为了把商品的优点向顾客说清楚，首先，列举每件厨具的技术特性，然后向顾客说明从工艺中体现出来的优点。在这方面，您必须考虑，人们对优点的主观评价是不同的，这就是说，一位顾客认为它“有用”，而另一位顾客可能觉得它不必要（“无用”）。在这种情况下，必须提出样的问题：“这类厨具的使用者将来在使用时会用到哪些使用优点呢？”厨具的用途，包括基本用途和附加用途。厨具的基本用途应理解为储存、准备食物。而厨具的舒适性、外观等，对顾客来说附加用途。今天，很少有人为了基本用途来购买厨具。不言而喻，这种原因很少能促使顾客购买厨具，事实上，在销售谈话中强调附加用途更有意义。这些附加用途阐述的难处在于，每个顾客所判断附加用途的不同之处。顾客A认为很重要的东西，顾客B认为无关重要。所以，了解顾客的个人需求，然后进行用途明确的销售谈话，非常重要。所以，用途阐述的基础是从了解需求中获得的认识。3.2.1 在厨具销售中典型的论证例子正如我们刚才所指出的，在销售谈话中强调附加用途是更有效的，因为今天顾客可把基本用途作为必然具有前提条件，在顾客购买决定中起重要作用。有效的论据主要来自于以下方面： 功能 材质 加工 结构 设计我们在了解需求时要区分清楚顾客是感性的还是理性的购买动机，在描述附加用途时，请注意观察顾客的感性和理性动机。实践中，销售人员必须捕捉住顾客在谈话中流露出的反应和注意。一对年轻的大学教师夫妇对一套简易厨具感兴趣。在咨询谈话过程中，这对夫妇强调，在作出购买决定时，电器的功能，特别是它的省时具有决定作用。因此，厨房设计师要着重解释洗碗机。“您看，这台洗碗机里面的餐具筐高度可以调节。您在聚会以后，机器内可装满玻璃杯洗涤。”销售人员在论证中列举了产品的技术特征，并明确强调对顾客的用处。销售人员在进一步谈话中还可向顾客指出附加用途：这台洗碗机具有自动开关，在洗碗机或上水管上有任何渗漏时，它都会自动停止供水，也可以进行自动漂洗。除此之外，它工作时没有噪音，它可以在夜间电费优惠时工作。在我们的实例中，销售人员在考虑到技术细节的情况下，强调了作为附加用途的不同功能。一对夫妇他们的孩子独立一段时间，他们想添置一套厨具。对他们来说，特别重要的是厨具应具有实、舒适的作用及现代功能。你对这对夫妇如此讲解这套仿桤木中密板的厨具时说：“桤木设计散发着一种舒适和适用于居住的气氛。另外，因为是全封边材质不会受潮，而且象在日常生活中经常磕碰也有会有问题。”此时，顾客可能已经兴奋并对“豪华品”的价格感兴趣了。你再对顾客做些材质加工方面等附加用途优点的讲解，他将由此产生购买的动机。“上装饰线、灯饰线协调的装饰组合以及相配的铜瓷把手有仅营造了舒适的居室气氛，而且也有一种富丽堂皇的整体感觉。”一位老先生想购买具有古典风格的厨具。他明确表示，这套厨具在他的新住宅中占有一个很小的面积，但是，他要尽可能将他的所有碗碟和餐具都放在里面。你指给他一套实木橡木厨具：“厨具的面板有清晰的纹路和传统的外形。难道您没有发现，它的美不受时代限制，并且非常的实用。您看，拉篮储物柜在最小的面积里发挥它最大的空间，转角设计提供了更多储藏空间，您所有的锅盆收藏在这里都没问题。”根据顾客对具有古典风格设备的购买要求，销售人员提出了论据的两个出发点：一方面他强调传统的具有古典风格的设计，另一方面他根据顾客的愿望，理性地合理利用空间。此外，他从顾客对传统的厨具的要求中认识到对优质加工的愿望，从而提出附加用途优点：“橡木的实木面板是高品质的，面板是用环保漆涂覆的。即使是不太大的厨具也会体现也舒适和安逸。”房主想购置一套新的厨具。厨房的面积空间非常有限。因此，他要充分有效利用每个角落。您解释说：“您已经发现，利用死角也是现代厨房设计常见的，把储物柜或水池放在角落仅仅是不浪费每公分空间许多种可能性中的两种。”在您的论证中，已经把空间的充分利用率放到了重要位置。您在下面解释附加用途时说，针对狭小空间也有解决方案：卷帘柜非常理想，不会有开着的门碰头。一名年轻人有个爱好，收集古董杯子和现代油画，并想在新的厨具中展示这些。在销售谈话中，他很快就明确。对这位先生来说，美学的角度是重要的。厨房设计师应做如下论证；“你同意木色箱体和其他色系面板的组合吗？这套厨具具有很强的吸引力，玻璃柜能展示你的收藏。”销售人员已经把设计作为他论证的中心。当顾客表现出倾向于浅绿的设计时，厨具专家对附加用途进一步补充：“浅绿引人注目并使观察者眼睛放松。它色调是中性的，和您的收藏品所有色彩协调。此外，双面封边的面板更加防潮防撞。设计提供了这种附加用途。它体现了个性化、美学、感性购买动机，以及体现强调功能的理性购买动机。在每个例子中，我们都是由基本用途和附加用途的论述发展而来的。大多数情况下，这种特性是和另一个有关联的，正如顾客购买时受感性及理性影响决定一样。不把自己的论点称为论据，而是通过对顾客的反问来确认，通过反问了解谈话对象。这种提问形式称之为“探测式提问”。我们已在第二章遇到过。在论据举例中包括下列探测式提问：“你不是说过？”“我可以这么理解你的意见？”“你是否喜欢吗？”“你同意吗？”以顾客为主或以使用为主的销售论点需要使用“以您为主的阐述”或“以优点为主的阐述”，下面的例子更能清楚的说明这种方式的含义：“这种洗碗机在洗涤后清洗时噪音很小，所以在夜间使用时出不会有影响。”“完全可能按你的要求在就餐区布置图片，能取得更好的装饰效果。”“因此，能获得更多空间，上方保留了空间，不会有打开的门挡住通道。”“你看，储藏柜利用很小的面积提供了最大的空间，开架柜和柜体的不同高度考虑到了餐具更合理的储藏位置。”“全封边的材质更防潮，日常中的磕碰也没问题。”以顾客或优点为主的阐述是理所当然的直接做法。用途论据把顾客要求和销售论据联结起来，并使谈话对象更明确。只有当使用者坚信用途优点符合他的需求时，才能作出购买这一产品的决定。在销售谈话中经常使用典型的“以顾客为主、优点为主”的阐述。如下：“这对您意味着”“因此，您有可能”“因此，您有把握”“由此您获得”在实际上完成一个大额合同之前，我们必须掌握顾客的想法，因为最好的论据也会在某个时候导致顾客的疑问，这些疑问是销售谈话中的“调味品”，相应的“处方”会在下一凶中介绍。3.3 顾客的不意见 销售谈话中时机因为关系到顾客很高的支出并经过慎重考虑，也就是说，购买决定必须在许多年以后才能被证明正确。因此，顾客从坚信这些论据后突然变得不确定并表现出怀疑，这是完全正常的。事实也正需要反复交换意见和讨论、交谈。因此，不能把顾客的不同意见看成是对销售谈话消极的东西，而必须承认，其中也有利于进一步的谈话进程和对顾客的购买决定起重要帮助作用。顾客的不同意见： 为您提供澄清问题和纠正问题的可能性 对您的专业技能提出挑战 给您提供讨论的基础 同样是顾客对您的提问：为什么顾客要购买？了解顾客的不同意见，以便可以有什对性地讨论和咨询，是重要的。我们建议您，让顾客鼓起勇气，说出自己的不同意见。一方面，坦诚公开地讨论不同意见，创造相互信任，另一方面，如果事先讨论不同意见，作出的决定就比较稳固。要避免事后遗憾，您可以获得长期满意的顾客。因此，要为顾客的不同意见而高兴。相反，不同的意见没有表达出来，你就不可能对此了解并解决。结果是无法成交或是成交后顾客感到极大失望，因为他认为所买的东西并不符合自己的愿望和自己的设想，结果常常导致投诉。当顾客表现也不确定时，鼓励他勇于开口，表达不同意见和想法。 请把任何不同意见作为积极的东西加以接受！ 让顾客开口说话并注视着他，全神贯注地倾听他的谈话，以便您可以抓住不同意见的核心！ 对任何真正的不同意见表示理解，并首先承认顾客的论据！ 不要参加争论，而要有策略地论证！ 不要驳诉不同意见，而要回答不同意见，因为：在任何真正的不同意见后面，总隐藏着问题！3.4 处理非真实的不同意见非真实的不同意见本来就很难消除。在这种情况下，顾客推说有某些不同意见，这种不同意见基本上仅仅是托辞，而顾客却不提及真正的原因。这种隐藏的、没有说出口的不同意见对销售谈话危害最大，因为顾客不给您