XY大药房现阶段整改建议与初期建设规划.doc

XY大药房现阶段整改建议与初期建设规划XY医药连锁的现状到XY连锁的发展与战略远景（成为XY所在省区的知名医药连锁品牌）的实现，除了董事会或股东论证后的坚强决心与支持外，就是对连锁现有自身缺陷的改造；连锁必要条件的搭建；连锁发展的市场特性分析与自我修正；连锁发展的计划与实施步骤作出详细规划。结合行业观察，我对XY企业作出以下阶段性工作规划。 第一阶段：基础改造期（2009年7月2010年3月）工作规划一：连锁基础的修正、补充、完善实施时间：（2009年7月2009年底）连锁的建立首先是各种符合企业现状与连续企业发展的信息系统的建设、标准化制度的制定、标准化流程的建立、总部组织机构职能的强化、基础设施的配套，这是规范连锁发展的基础，所以以上基础项目建立应放在首位。1）总部组织机构的建立与职能明确推进时间：2009年7月初2009年7月底总部组织机构是连锁的大脑，对连锁起到整体的管控职能、支持职能、服务职能、资源整合等职能，总部职能的健全与明确才能对连锁门店的战略规划、预算管理、资金管理、绩效管理等更为准确、更为专业、更为有效。现有公司存在有部门机构缺失、职能细致、分工不明确等缺陷，所以我建议在短期内对上述缺陷进行改造与完善，对缺失的部门要建立招聘，如：企划部与营运部，并对其职能进行确定，明确分工等，以适应公司将来的发展。附：总部组织机构职能图（另发）2）XY大药房商品流程架构与体系的建立与培训（商品采购流程体系商品储运流程体系门店销售流程体系以及与以上相关的流程）如商品采购流程体系：采购订货管理流程、采购招标流程、购销合同的制定与审批流程、供应商结算流程等。如商品储运流程体系：商品入库流程、商品验收流程、商品退货流程、商品配送流程等。如门店销售体系流程：门店请货流程、门店收货流程、门店退换货流程、报损流程、盘点流程、中药调剂流程、西药销售流程、门店间商品调拨流程、收银流程。从商品的购进开始一直到商品的销售结束，中间有若干物流流程与对应的规范性操作，XY连锁必须对现有流程进行修改、补充、优化后建立标准化的物流流程与操作规范，即：XY大药房连锁有限公司物流标准化手册，便于企业的标准化作业，便于技能培训与门店的连锁推广与复制，最终达到标准化、习惯化、统一化。标准完整的作业流程是建立信息系统的基础，信息系统是流程与软件的高度融合，这样才能对连锁的运营起到最有效的支持。3）商品分类标准的统一与信息系统的更换A：商品分类标准的统一（推进时间2009年7月2009年7月15日）原因1：信息的采集、整理、分析、传递和使用都是建立在商品管理规范化基础上，商品分类标准统一、商品分类原则统一、商品编码统一是信息管理的必要条件。原因2：采购、配送（主动配送）需要进行品类分析、库存分析和库存控制等，这些工作只有在商品管理规范化的条件下，以真实的经营数据作为支撑才能进行。商品规范化工作（商品分类标准统一、商品分类原则统一、商品编码统一）的缺失,必将严重影响后续工作的实施。商品基础信息的建设是以利于精细化分类数据的提取、利于营运分析、利于采购、利于储存和分拣、利于财务计税、利于门店收银、利于信息管理等为原则，现有XY的商品资料基础未能达到或部分未达到以上需求。B：信息系统的整改或更换（推进时间2009年7月2009年9月底）信息系统是连锁发展、连锁运营的中枢与基础，在连锁长远意义上讲（成为XY所在省区的具备相当规模的知名医药连锁），连锁发展的核心就是信息系统的正常运行、独立运营，连锁需要建立独立的信息系统对连锁基础数据进行管理、连锁运营性数据进行处理、连锁运营流程正常运营、财务管理、门店间信息同步等，所以连锁需要功能更为强大、更为稳定、模块可自由开发的信息软件，才能对连锁的长远发展起到绝对支持的作用，而现有的信息软件只能满足小型连锁的简单运营，往往不成熟或功能落后的软件会成为连锁发展的障碍，所以建议以最快的时间更换（商品流程架构建立后进行）4）XY大药房CI系统的建立与确定推进时间：2009年7月2009年8月15日CI系统(企业视觉形象识别系统)包括:主要由理念识别（Mind Identity简称MI）、行为识别（Behavior. Identity简称BI）、视觉识别（Visual Identity简称VI）三部分组成。A、企业的理念识别MI，是企业的思想和灵魂，即企业的想法，属于企业的最高决策层次。MI是整个CI战略的核心，是CI战略运作的原动力和实施基础。它在是企业经营管理过程中形成的，并为员工所认同和接受的企业经营理念、发展战略、企业哲学、行为道德准则、企业精神、企业文化、经营方针、策略等B、企业的行为识别是BI，是在理念指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是动态的识别形式。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。C、企业的视觉识别VI，是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是静态的识别符号。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：（主要的）企业标志、企业标准字、企业标准色；（辅助的）象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应（图）用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等企业CI代表了企业的传播力与感染力，建立XY统一的CI系统尤为重要，目前XY大药房在上述3点中都存在或多或少的缺陷，有的甚至是严重缺失，所以要进行修正、修改或遍订，以便连锁企业视觉形象识别系统在门店的实施推广。4）XY制度体系的补充与健全推进时间：2009年8月2009年9月底制度是规范个人行为与组织行为的各种规则与约束，制度的核心就是规则，共同的规则去约束、规范所有的员工，促使连锁组织有共同的目标，所以建立健全XY科学、有效、严格的符合本行业的制度，对公司的效率与生命力起着决定性作用。连锁制度主要包括：A采购管理体系制度、B行政管理体系制度、C财务管理体系制度、D门店管理体系制度、E配送体系管理制度等，制度的建立健全不是闭门造车，必须符合企业自身特点与现状，制度的补充与健全本人在这里不作个人绝对性建议，针对以上5项基本制度体系，结合XY现有制度与各部门研究协商后制定。5）新制度、新流程、新系统、企业文化、零售技能（数据分析）的培训与推广推进时间：2009年8月2009年底企业员工必须对公司制度、作业流程熟悉并掌握，这样才能形成目标高度一致的团队。营运线人员（采购、配送、门店管理）必须熟练操作系统软件并能知道其运行的原理，只有熟练的操作软件才能利用系统为各自部门提供更高效的工作效率与支持。对门店店长进行零售技能的培训与严格考核，培训内容有：计算机的常用功能培训、Excel工作表的使用、PowerPoint软件（PPT）的运用、数据分析原理、门店常用数据分析的培训等。对所有员工（总部到基层营业员）进行CI系统的培训（主要以企业文化为主） 工作规划二：现有门店的优劣评估、各门店业绩提升方案制定与实施、门店整合、硬软件改造。实施时间：（2009年9月2010年3月）1）各门店的优劣评估与定位推进时间：（2009年9月2009年11月）A：各门店商圈定位，位置优劣的定位，制定不同的战略方向，城市的不同特点成就了不同的商圈特点：1、交通要道2、老居民区3、商业区4、学校5、新居民区6、城乡结合地7、附近有大型超市（500M范围内）8、购物不方便地带9、医院10、专业市场等。XY大药房已经开办了10多家门店，每个门店地处不同的位置，每个门店都有各自的商圈特点。开店的决定因素是选址，尽管后天的运营可起一定的提升作用，但位置的优劣决定了门店业绩提升空间的大小，所以要根据各门店所处位置进行定位与分类：1）可提升门店2）提升难度较大门店B：各门店销售特点进行分析，制定不同的战术型提升方案每个门店在开办后36个月后就会体现出各自的销售特点。销售常见数据有：1高客单价（或低）、2交易笔数高（或低）实际客流量、3高毛利率（或低）、4动销率高（或低）各门店的销售特点都是由上述4点交叉后形成。2）各门店业绩提升方案的制定与实施推进时间（2009年11月2010年3月持续进行）注：各门店的业绩提升推进并非限定时间进行，根据连锁实际状况可随时进行。A：对所有门店定位与分类后，连锁总部制定不同的战略投资、改造规划，原则是：尽力给提升空间较大的门店给予投资支持与运营支持，不可固执的对难度较大的店做无用功投入。B：根据不同的门店销售数据所呈现的特点给予不同的战术支持与投入：1低客单可采取：联合用药培训、搭配销售、推销能力培训、买赠活动等。2交易笔数低（来客数低）可采取：提高商圈内知名度的定向活动、多频次的促销活动扩大商圈宣传范围、考虑相关商品品种、商品结构不能满足该商圈需求的因素、考虑是否门店的直观吸引力不足的因素、考虑是否商品价格过高的因素等。3毛利率低可采取：高毛利商品的引进、高毛利商品的首推培训、提升员工高毛利商品的提成比例等。分析现有门店的特点，制定不同的提升方案，对门店的负责人提出针对性的策略支持与培训，强化方案的组织、实施、监督，逐步提升各门店的运营能力与盈利能力。C：以XY大药房会员管理体系精细化提升门店销售现在大部分药店都实施了会员系统，并建立了会员利益平台（会员价、会员礼品），做会员的目的是通过为顾客提供利益获得、价值享受等不断的增值服务去对顾客进行锁定，使其成为忠实客户。大多数的药店对于会员体系的发掘都仅限于会员的利益平台，而对于更为精细的会员系统没有做开发，如：会员等级的区分、会员消费分析、会员忠实度分析、会员价值享受、会员病史维护等。会员服务的实施项目包括：*会员等级与会员细则的制定合理的会员积分等级可以刺激消费者的购买欲，相反则没有实际效果。*会员礼品的选择与返还时间礼品选择是消费者日常最为常用的，随着季节的变化应选择季节性礼品进行更换，会员礼品的返还时间不应该固定，应随时进行。*会员日的推行（会员折扣日）根据本人现有的会员日操作，会员日的销售几乎翻番。*日常会员价的推行持会员卡，会员在平时可享受部分商品的折扣购买*会员服务项目的重点推广*会员增值服务项目的开发（会员等级的细化、会员非利益性项目等）零售行为的过程就是研究消费者的过程，经营商品的过程也是经营消费者的过程，忠实的客户群体是企业最稳定最长久的收入来源，所以会员的精细化就是在做门店的业绩提升。D：社区服务的多频次开展，提高品牌知名度以提升销售社区义务劳动、社区常见病预防宣传、特殊群体（孤寡、残疾）上门服务、举办社区联谊晚会、常用医疗检测活动（血糖检测、血压检测）等费用低、易操作性的社区活动要强密度、多频次进行，以提高苏中在消费者心目中的渗透力度，从而提升客流增加销售。3）门店整合、门店硬软件改造推进时间：2009年9月2010年6月A：门店整合与名称统一推进时间：根据老板与其他股东的协商1：XY大药房是门店的唯一的名称，对现有由于历史原因造成的名称不统一要进行协商处理，以达到品牌的唯一性。2：对现有门店进行综合分析与评定论证，分别采取：迁址、撤销、改造等三种方法进行调整。B：门店硬、软件改造1:门店改造结合国内优势连锁的先进布局特点与门店现有框架,对现有直营店进行合理性改造。1)布局设置增加设置 根据观察，现有很多门店由于布局与设置的原因导致：坪效严重浪费、商品陈列拥挤、购物欲不强、购物自由受限制、商品关联布局缺失等弊端，根据零售特点对部分门店进行改造提高销售。步骤：各门店布局现状作出论证制定改造方案、预算改造实施2）企业VI的统一制作推广针对门店分类不清晰、VI不统一、企业文化缺失等现状，在企业CI确定后，对所有连锁门店内部形象进行改造。3）门店特色的挖掘与实施改造(以中药作为特色)工作规划三：提高连锁毛利率（自营商品的选择）、商品管理工作的系统性建设推进时间（2009年8月持续）1）提高毛利率（自营商品的选择）由于价格竞争的原因，药品主营利润不断降低（指普药、品牌药），所以要获得高毛利的出路就是发展自营商品（自代），准确的选择自营商品的品种是建立在以信息系统为基础，以精确的数据分析才得以实现，如何提高XY的整体毛利率？如何科学的选择自营商品的品类？如何提高自营商品在整体连锁中的销售占比？是公司负责人、采购部、门店等营运线人员重点并长期要做的工作。选择自营商品的原则：1：通过提取销售排行筛选出商品中销售贡献率较大的商品（指A类商品），选择相同的品种、相同的规格、不同成本价的商品，去覆盖A类的商品结构。2：自营商品的品种数与品类的选择，要根据准确的数据分析得出结论，不能凭感觉与经验。3：合理控制自营商品在商品结构中的品种数占比（15%20%为适宜），不能将自营商品的引进简单的理解为是要取代A类商品。4：自营商品的引进要制定完整的销售方案：*自营商品在基础资料中做特殊符号作为身份标识*建立试销的跟踪监测与及时淘汰*提成方案的制定与培训*门店重视程度的培训*自营商品的考核制度*合理控制自营商品的库存*自营商品的陈列等5:自营商品要确保市场的唯一性(与生产商签定市场保护协议)2）商品管理工作的系统性建设商品管理的过程就是库存优化、商品结构合理化、品类优化、商品价格策略制定、货架资源的整合的过程,也是提升毛利率、实现科学周转、资金有效使用、门店动销率提升最终达到利润与销售共同的提升过程.公司信息功能的强大、数据分析的应用实际上最终的目的,就是为通过商品管理实现资金管理,所以公司负责人要高度商品管理的数据化过程、营运线人员视数据化操作,它是公司运营的核心,也是一个长期、细致、复杂的过程而非阶段性过程。实现商品管理的实施步骤:1:系统软件的熟练操作培训与考核(强化)2:数据分析原理、计算机操作技能的培训与考核(强化)3:商品管理概论的培训(重要性、目的)4:商品管理流程的培训与考核(强化)具体包括以下实施项目：*品类定义商品分类结构、类别定义和商品的具体分类*品类角色定位确定一个品类在门店所有品类中扮演的角色*品类评估针对品类角色的定位对每个品类进行评估*品类评估表具体数据反应品类角色和品类评估的差距*品类战略制定相应的策略以满足品类的角色并达到评估的目标*品类战术为实现品类策略确定相应的应采取的行动*品类管理的实施实现商品管理的应用商品管理(品类管理)是一项长期的系统工程,不是短期内就可成熟,需要我们长期重视并坚持第一阶段的工作是连锁的基础,是现阶段的工作重点,也是我对XY的诊断与整改建议 第二阶段：直营门店拓展期、品牌特性的确立与维护实施阶段（2009年10月持续）一：直营门店的开发拓展关于XY大药房连锁拓展定位的分析2001年起，医药连锁经过9年的发展历程（超市自选业态与医药平价的不断发展复制对行业的冲击）基本结束了整个行业的盲目扩张期，随着行业利润的不断降低与投资成本的不断攀升，08到09年起各大医药连锁都不约而同的放慢了省会圈地的脚步，转而目光投向了全国二、三级市场的开发,企业都从冒险期、感性期逐渐迈入了理性期与核心竞争力的提高阶段，企业的负责人也都从情绪化决策、经验化决策逐渐过度到理性化、数据化决策的高度，每个企业更注重于管理的提升、盈利模式的探索以提升自己的市场竞争能力。随着投资成本与管理成本的提高，各企业对于投资区域的选择更为慎重，省会城市一直是超市自选业态与医药平价的最激烈的竞争区域，无论从管理角度还是从竞争手段等，2、3级城市与一级城市的差距较大，管理与竞争的两极分化比较严重，再加之2、3级城市的房租成本、人力成本低于一级城市，所以向3级城市发展逐渐被越多的企业所认可，目前国内连锁的拓展现状也证明这一切。XY所在城市医药连锁众多，连锁分布的密度超乎想象，商圈的可选择性不明显，要在现有状态下拓展，XY在付出巨大投资成本的同时也承担了较大的风险系数，要想发展成为XY所在省区地区知名医药连锁，仅依靠XY所在城市的规模与品牌影响力是不够的。为降低企业发展初期的投资风险，也为获得较快的投资回报与企业的自我造血能力（盈利），我建议：XY大药房连锁在省会城市拓展的同时也应依托现有的配送优势向2、3级市场渗透。 分析1）XY大药房连锁的初期阶段，应该有相当规模的自有连锁门店，这样可获取巨大的连锁主营利润与实际品牌的主控权，建议不做加盟店的拓展分析2）XY非跨区域形，作为区域性连锁企业，须在自己的归属地首先做大做强，结合XY自有物流的优势，结合当地优势的社会关系，连锁与物流相互品牌支撑，以XY所在城市为点向外扩张，只有在归属地占有绝对的销售优势、规模优势以及品牌占有率，对跨区域经营与更高目标的发展才有基础与催化意义分析3)二、三级市场无论从竞争手段、运营意识、投资成本等角度，对于我们是极好的发展机遇，选择优势区域（是指对某市场分析论证后可获得最大销售额）迅速开店，占有优势地理获取主导销售是前期市场开发定位的关键，如果把优势区域或市场空白让其他连锁夺的先机，无论对于企业负责人、XY规模的有利扩大都是绝对的遗憾。所以建议在进行连锁第一阶段准备的同时，应立即开展对XY所在城市市以外的区域进行市场调查与选址工作，在较短的时间内对二、三级市场进行启动,连锁发展的第二阶段应该是理性的扩张期,有利市场的占有期,这样才能实现XY大药房的远景目标(XY所在省区知名医药连锁),才能实现销售优势在XY所在省区的较高份额,而非拘泥与XY所在城市。综上的分析，我对连锁开发建议如下1） 先期定位：开发XY所在城市与XY所在城市所辖2、3级市场，在XY所在城市逐渐确立连锁规模与自我造血能力（直营店盈利能力）2） 根据拓展速度效果，对物流配送范围内的2级市场进行选择性开发3） 对物流配送范围内的3级优势市场进行开发4） 对XY所在省的其他重点城市进行开发门店的开发建议走药店门诊的模式进行（一定条件下） 二：品牌特性的确立期品牌外在表现形式上有两种，即：品牌的外在表现与品牌的内在表现。它包含了药店知名度和美誉度，顾客满意度和顾客忠诚度，经营策略和品类管理，企业文化和团队建设，激励机制和素质教育等等，都是品牌外延和内涵所不可或缺的必要条件。所以XY大药房连锁建立的同时，必须准确的对自己的品牌进行定位并实施建设1：XY大药房品牌外在定位1） XY品牌的专业化定位药店是特殊零售行业，整个行业承担着人民用药安全的、为消费者提供健康商品的责任。药店的专业化占据了药店品牌的外在表现的绝大部分，简单地讲是指药店形象在顾客心目中的地位，也是顾客对药店价值、价格、质量、服务、环境等因素的认知。对于药店自身来说，只有专业化才可提升药店的知名度和美誉度，只有专业化才可获得顾客的满意度和忠诚度。专业化药店是通过药店自身的专业系统设置来体现，即A、基本药物零售系统；B、寻药问药系统；C、售后品质保障系统；D、特色服务及健康护理系统；E、顾客信息及会员服务系统。国内医药连锁众多，如果用专业化去衡量，大多数药店都不符合，海王星辰就因为专业才获得了业内人士的一致赞扬与学习，药店本身是投资者获得利润的市场工具，要使得这个工具更长久更稳定的利润，必须要做到专业化的定位与设施投入。2） XY品牌的特色定位每个药店都有自己的特色，或品种、或质量、或价格，品种可以通过采购获得，要多少品种都可以找来，质量由于GSP监管力度的加强，国家的监督机制已逐渐将质量的概念同质化，价格只是一种短暂切入市场的竞争策略，平价超市的异军突起已经降利润拉倒了谷底，所以低价的同质化也已经到来，所以以上三者并非是特色的范畴，只能称之为个性或者特点。 中药文化是世界文化，所以XY的特色我建议从中草药文化入手、品牌文化应该与中药民族传统文化紧紧联系在一起的。更易让大众产生共鸣。中药文化不是简单的设置，不是简单的模仿装修，除药到病除以外，强身健体、滋补养生也需要去继承与挖掘，实际上XY对中草药特色的继承，是要从中药理论、中药操作逐步提升成为一种XY特有的文化，将优秀中药传统发扬广大融入品牌文化，这样的特色之路更为长久。品牌的外在因素很多，品牌的支撑特性也很多，这里不过多的进行阐述，但是最关键的品牌特性，需要在连锁建立的初期得到所有员工的认可并努力去建设与维护，这样品牌的市场传播力、生命力才更强。3） XY品牌的公益化定位品牌的推广除自身的内力外（规模、制度、服务等），还需要一定的策划手段向外推广以获得消费者的知晓度与关注度，老百姓大药房、开心人大药房等平价大药房的成功得益于媒体对于平价的炒作功劳，所以企业需要用不同的炒作手段将自己的特色与文化向外推广。炒作手段很多，如社会性主题活动（国庆、3.15等等）、开业买赠活动、主题活动赞助、社区活动的开展等，以上手段在企业不同的运营期都必不可少的运用，无论是社会性活动还是买赠活动，实际是以功利性为目的，虽然对品牌与切入市场起作用，但对体现品牌长远影响力与渗透力的作用不明显，其他的主题活动赞助、社区活动等从长远来讲效果很好，缺点是收效慢，无论是大型炒作还是小型促销都需要投资，如何少花钱又能获得最大的宣传效果，如何让每次策划都起到更深远的影响效果，这是我们要想的问题。越来越多的连锁企业逐渐形成一种共识，要保持长久持续的盈利能力和水平，企业除自身经营管理能力和水平必须在强化自身管理、苦练内功的前提下进行不断地提升和加强的同时。连锁药店的经营核心思想已经开始朝着企业服务理念的提升和升华方向发展，实际上概括起来就是公益性。 在医药零售行业市场竞争越来越激烈的今天，连锁药店做为一种特殊的零售行业，也逐渐开始运用公益性活动进行自我推广，以建立彼此包涵情感的紧密客户关系，树立连锁药店企业形象和品牌，为连锁药店进入更高层次的规模和资本发展竞争奠定坚实的基础。我们发现有越来越多的药店热衷于从事一些公益活动，如：老百姓大药房在长沙市举办夕阳红大赛以及全国开展的各种社区主题文化娱乐活动等形式，将娱乐经济引入了药店的经营之中。这些公益活动都让连锁企业品牌内涵进行了很好的延伸，体现了连锁药店从单纯追求经营利润向药店经营利润和药店品牌所带来的效应利润并重的趋势发展。药店面对消费者所举行的各种活动，尤其是注重活动的“文化性”、“关爱性”、“娱乐性”和“社会责任性”等的公益性活动，充分挖掘企业品牌内涵价值，提升企业的品牌知名度和美誉度，稳定和增强消费者的凝聚力和向心力，巩固和提升药店门店在区域商圈中的地位和影响力。从以上种种例证来看，做公益等同于做服务。 药店的服务差异化需要通过各种各样的活动去展示和体现，也需要通过内容目标明确的活动传递有价值的信息去积累连锁企业的品牌内涵。连锁药店的公益性活动是最好的延伸连锁企业品牌内涵的方式之一。如何通过连锁药店的公益活动提升和丰富连锁企业的品牌内涵？ 首先，公益性的活动需要体现创意性的服务，所谓创意体现服务就是要懂得杠杆原理，小钱办大事，找准杠杆的着力点，最大化提升在消费者中的影响力，善用攻心为上的服务理念，增强消费者凝聚力，方能达到事半功倍的效果。其次，公益性活动要始终围绕并体现连锁企业品牌的内涵，且能注重消费者情感诉求。而轻松而愉悦地寓教于乐的娱乐经济直接最能反映消费者的各种情感诉求，拉近消费者与药店之间的距离。连锁药店应根据自身的特性充分利用情感沟通达到让消费者认知品牌、认同品牌、忠诚品牌即提升连锁企业品牌内涵的目的，进而为市场份额的不断扩大奠定基础。最后，公益性活动的主题要鲜明且方向明确，不要太散，贯穿始终的是要与零售药店这一特殊零售行业的特色“健康”概念相联系。 连锁药店的公益活动能够充分体现药店的服务理念，差异化的服务理念能够体现连锁企业的品牌内涵，企业的品牌内涵能够提升连锁药店的效益利润，为连锁药店在规模化发展和资本运营中发挥其他企业不可替代的差异化的品牌价值。 1：XY大药房品牌内在定位药店品牌的内在表现，是为建立优秀品牌形象服务的。没有良好的品牌内涵，没有良好的企业内力，也就不可能打造好品牌的外在表现。一般说来，品牌内涵和内力的打造过程，对于顾客来说，既不关心，又视而不见。对于药店来说，是通过经营策略和品类管理，企业文化和团队建设，激励机制和素质教育等方面来实现。所以如何锻造XY的品牌内力，是任何一个XY的管理人员必须时刻要做的。1）经营策略和品类管理：药店经营策略是战略定位，定位模糊或定位不准确，是导致很好的赢利模式难以发挥优势、取得实效的最大障碍。经营策略包括理念、商品、价格和服务等方面的定位。药店的品类管理是实现经营策略的工具之一，也是药店持续盈利的方法之一。品类管理主要包括供应链的优化、商品的优化、货架的优化、人员的优化和考核机制的优化等。 2）企业文化和团队建设：药店企业文化包括三个方面，精神文化、制度文化和物质文化，其中精神文化是核心，是统领企业制度和物质文化的灵魂。企业文化的三个方面对应有三个系统：一是理念识别系统（MI），二是行为识别系统（BI），三是视觉识别系统（VI），也称为顾客的三个满意系统。企业文化有五个主要作用：价值导向、激励机制、凝聚能力、行为约束和外在传播。 团队建设依赖于企业文化的精神作用。精神文化是打造优秀执行力团队的核心，所以说，我们经常听到XY上司责怪下属“执行力不强”，其实问题在于企业文化的缺失、或企业文化只挂在墙上、企业文化锁在在抽屉里，目前国内很多连锁都有以下几种现象：老板文化、能人文化、家族文化、口头文化等，这些文化的存在严重伤害了企业文化的研究遍订者，最严重的是伤害了企业自己的团队建设。之所以称之为团队，是因为团队有三个明显的特征：一是为共同目标努力完成；二是明确分工团结协作；三是有共同的行为准则与行为规范。尽管能力有大小、分工有区别，但凭借优势的团队素质最终会获得成就。激励机制和素质教育：一个良好的赢利模式建立后，能否执行到位和发挥最大效益，激励机制的建立是关键因素之一，不同的激励机制产生的效果也是不一样的。我曾经作过类似的绩效试验，公司对采购部与门店做对应的激励机制后，无论是采购成本曲线还是门店销售的曲线，都明显比以往运营期好的多，所以激励机制的改变和完善至为重要。对于同一家连锁药店不同阶段的门店，其激励机制也应该有所不同，如新开门店，面临新市场、新员工、新管理团队，若和成熟门店采取同样的考核制度，显然是行不通的，也不可能收到好的效果。 激励机制建立的原则是：设计员工薪酬时遵循高出期望值的原则，也就是说，要让员工实际获得的报酬比企业承诺的标准工资要高，才能发挥激励机制最大的作用。员工的综合素质教育和综合素质好坏，是决定其赢利模式能否产生最大效益的关键因素。所以，目前连锁药店都非常重视骨干力量和普通员工的综合素质培训，如骨干经营和管理知识的培训，标准运营系统的分析和解决问题的能力提升等。员工的医药专业知识、服务技术和销售技巧的培训等。培训的方式应采取内外相结合的方式，培训的内容特别强调系统性和实用性。 上述都是塑造药店品牌的几个基本方面，也是连锁药店赢利模式构建三要素中最为重要的因素，还是各药店之间难以复制的环节。赢利模式建立易，优异成绩得来难，品牌塑造更难，但是，只要持之以恒，终能换取企业的持续性盈利和发展。所以XY对于品牌建设的持续性投入、持续性开发、持续性修正是获得持续性发展的根本。 第三阶段：盈利模式的探索与确定 一：盈利模式的确立期企业从投入期到不断发展壮大，除去门店规模、品牌影响