《读懂顾客的心》PPT课件.ppt

读懂顾客心,课程大纲,第一单元 顾客是企业的衣食父母,第四单元 留住顾客的心,第三单元 读通顾客的心,第二单元 了解顾客的心,第一单元 顾客是企业的衣食父母,顾客的价值 谁是顾客 顾客类型,一、顾客的价值,一名忠实顾客的终生价值 凯迪拉克(Cadillac) 必 胜 客 失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场,332，000美元,8，000美元,二、谁是顾客,顾客是愿意为你的服务付钱的人 关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客,三、顾客类型（一）,按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）,三、顾客类型（二）,显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,第二单元 了解顾客,消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段,一、消费者需求知多少,（一）马斯洛的需求层次论 （二）深入了解消费者的需求 （三）消费者的行为差异 （四）消费需求对购买行为的影响,Maslow的需要层次理论,自我 实现 尊敬 社交 安全 生理,消费需求对购买行为的影响,1、消费需求决定购买行为,2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度,3、需求水平不同影响消费者的购买行为,消责需求-购买动机-购买行为-需求满足-新的需求,二、消费者购买动机,（一）不同年龄消费者购买动机的差别 （二）不同性别消费者购买动机的差别,不同年龄层购买动机的差别,青年消费者购买动机的特点 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛，购买能力强 3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响,老年消费者购买动机的特点 1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚,不同性别购买动机的差别,女性消费者购买动机的特点 1、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩 3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大,男性消费者购买动机 的特点 1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性 2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄,消费者的购买决策五阶段,认 识 需 要,信 息 搜 索,购 买 决 定,购 后 评 估,评 估 选 择,第三单元 读通顾客的心,消费者的购买心理七阶段与对策 顾客的购买心理特性 满意顾客为何要“跳槽”,一、购买心理七阶段与对策,（一） 注意 （二） 兴趣 （三） 欲望 （四） 信赖 （五） 决心 （六） 购买 （七） 满足,二、顾客的购买心理特性,1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。 2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。 3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。 4、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。,三、满意顾客为何要“跳槽”,（一） 顾客满意与顾客忠诚的关系 （二） 有效运用顾客满意程度调查,顾客满意与顾客忠诚的关系,高度竞争的行业,低度竞争的行业,第四单元 留住顾客的心,真诚挚爱顾客心 “心”引顾客三招 如何留住不满意的顾客 顾客购买后不要将其弃之不顾 如何钻进顾客心里,一、真诚挚爱顾客心,（一）顾客与商家的情感孕育 （二）诚实用心对待顾客 案例分析,诚实用心对待顾客,首先：言为心声 我能为你做些什么？ “要什么?” “不买东西来干什么?” （潜台词） 其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上 再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。,二、“心”引顾客三招,当顾客正为购物的场所而优柔寡断时,促使他对你产生信任感是最主要的,当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时,最需要的就是旁人有力的忠告,当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时,必须事先为她(他)设计一套理由,三、如何留住不满意的顾客,第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和 承认。 第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。 第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。 第五步：要遵守诺言。 第六步：要有跟进行动。,四、顾客购买后不要将其弃 之不顾,（一）你了解顾客购买后的心理变化吗？ （二）消费者购买后的行动,你了解顾客购买后的心理 变化吗？,1忠爱 2了解/评价 3欣赏/甘愿 4重新评价,采购后的行为,不 满 意,不采取行动,承受心理压力,采取行动,停止购买、要求商家补偿、向周围人诉说、采取曝光方式、采取法律方式,案例讨论,参考问题