肯德基实习报告.doc

目目 录录 摘 要.1 第一章 对肯德基的简介和个人职位介绍.2 1.1 肯德基简介.2 1.2 个人职位介绍.2 第二章 培训及其过程遇到的困难.3 2.1 培训.3 2.2 工作计划3 2.3 我的具体工作及问题4 第三章 工作感悟.7 3.1 困难与感悟7 3.2 肯德基工作流程对我的启示7 结束语.10 摘摘 要要 肯德基是一家快餐连锁企业，作为洋快餐的代表企业在中国发展迅速。本文通过在 南京浦口肯德基餐厅的实习，我学到了如何与顾客沟通以及了解到了洋快餐与中餐的不 同，并对此提出了一些意见和看法。 第一章第一章 对肯德基的简介和个人职位介绍对肯德基的简介和个人职位介绍 1.1 肯德基简介肯德基简介 肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁 店，1952 年由创始人山德士先生（Colonel Harland Sanders）创建，全球最大的餐饮集团 百胜餐饮集团拥有该品牌。百胜在全球 110 多个国家拥有超过 35,000 家连锁餐厅和 100 万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W 及 Long John Silvers ( LJS )五 个世界著名餐饮品牌, 分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球 第一。 肯德基自 1987 年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经 21 年了。 肯德基在中国的 21 年，是“立足中国、融入生活”的 21 年，是“为中国而改变，全力打造 新快餐”的 21 年。21 年来，中国肯德基推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积 极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。 ，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基 已在 450 个城市开设了 2100 余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自 治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。 肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。截止 2007 年底，肯德基在全国的 员工超过 146,000 人。从中国的第一家餐厅到现在的 2100 多家餐厅，肯德基一直做到员 工 100%本地化。在 21 年的发展历程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的 培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要 求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善 员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。 1.2 个人职位介绍个人职位介绍 有句俗语叫“不在其位，不谋其政！” ，但是这句话在肯德基并不适用，因为肯德基 的员工是“身兼多职” ，每一位员工都必须熟悉每一个操作流程，能胜任每一个岗位，我 主要做的是前台。前台工作就是向顾客推荐产品及收银。 第二章第二章 培训及其过程遇到的困难培训及其过程遇到的困难 2.1 培训培训 我接受了为期 3 天的培训，主要内容包括：前台培训、薯条站培训和外场培训。薯 条站就是炸制一些产品，外场即清洁工作。通过培训我体会最深的就是“标准”这个词， 在肯德基做任何事情都要按照标准做。例如薯条站的工作，薯条站虽然以薯条命名，但 它不只可以制作薯条还可以制作薯棒、油条、上校鸡块、鳕鱼条、萝卜糕和田园饼。所 有这些产品的烹炸温度都是 350 华氏，炸好后要把炸锅倾斜 45 度滴油 5 秒，不同的是产 品的烹炸时间和每次烹炸的量，比如薯条和鳕鱼条要炸 2 分 45 秒，上校鸡块则需 3 分 30 秒并且一次最少炸 1 个最多 45 个。还有一些小的注意点，例如当薯条不多时一定要先炸 在包装，这样可以节省时间和成本。除此之外，每种产品也有专业的烹炸过，一定不可 以搞错，否则会影响产品质量。烹炸时最需注意的一点是，生熟产品要分开，不可以放 在一起，防止交叉感染，滋生病菌，污染卫生。 2.2 工作计划工作计划 为了更好的工作，培训结束后我为自己制定了一些工作计划，具体如下： （一） 、 “快” 肯德基作为一家快餐企业，对“快”的要求是很高的，每一笔点餐必须在 5 分钟内 让顾客满意离开柜台，每一次包装产品必须在 1 分钟内完成，超时即不合格。每一位前 台每个月都要进行 20 笔餐的测速，以此保证服务的“快” 。我准备每次点、配餐时都为 自己计时测速，逐步提高自己的速度，一定要在标准时间内完成工作。我觉得在快的同 时还要保证准确。 （二） 、 “千次”第一名 “千次”就是一种产品在 1000 个顾客中所被购买的份数。由于各种原因，肯德基公 司会在某段时间里对某个产品的销售提出一定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通 过“千次”得以体现。而每家餐厅的前台之间也有“千次”的比拼，千次高就说明销售 能力强，第一名可以得到徽章一枚，那是荣誉的标志。我要做好销售工作，努力成为千 次第一名，让餐厅肯定自己的工作能力。 （三） 、冠军检测 冠军检测不是由各餐厅自主检验，而是由总公司聘请专业的检测公司，到每个餐厅 亲身体验餐厅服务，根据顾客个人感受和测试数据进行分析并且评比出冠军餐厅。冠军 检测虽然与个人利益无关，但它关系到集体的利益，是一个餐厅的脸面，我会做好自己 的工作，不让餐厅因我而失分。 （四） 、升迁 在肯德基，只要努力每个人都有升迁的机会，我希望自己的努力会有成果，可以从 时薪制员工升为月薪制员工。 2.3 我的具体工作及问题我的具体工作及问题 前台工作最重要的是收银。收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。可 以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。所以 对收银的要求时非常高的。其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就是 肯德基的“收银七步曲” 。 （一） 欢迎顾客 招呼顾客时我真正迈出的工作第一步。在学校是我只是一名很普通的学生，没有任 何班级职务在身，每天只是很安静的学习，没有什么“抛头露面”的经验，所以要大声 招呼欢迎顾客光临时，我显得很囧魄和怯懦，感觉自己像一个跳梁小丑。我告诉训练员 我喊不出来，训练员跟我说“喊不出来没关系，你还可以选择离开！” 。训练员的语气不 重却给了我很大压力，我想我是来工作的，这是工作的一部分，是我必须要做的事情。 我鼓起勇气小声的对进门的顾客说“欢迎光临” ，顾客友好的对我微笑了一下，那一刻我 觉得自己长大了。 （二） 点餐 点餐时往往要顾客重复号几遍才能找到电脑上对映的点餐键面，很多顾客对我很不 满，我也觉得很不好意思。后来没有顾客时我就对着电脑屏幕联系，熟记每一个产品的 点餐位置。以便在最快的时间里完成点餐，节省顾客和餐厅时间，为迅速完成收银工作 打下良好的基础。 （三） 建议性销售 建议性销售，是在顾客点餐过程中根据顾客的点餐内容进行产品建议，这要考验前 台的灵活性，与餐厅效益直接挂钩，建议性销售有“可以做”和“不可以做”两大类。 “可以做”：1） ，销售大分产品 2） ，建议漏点产品 3） ，建议促销产品 4） ， 倾听顾客 “不可以做”：1） ，向儿童建议销售 2） ，顾客说“就这些”还在建议销售 3） ，作多种产品建议销售 我根据这些原则在每次点餐时都进行了建议性销售，只是有时遇到一些顾客很不愿 意听我们的建议，认为是在骗他们的钱。一次，一位顾客要买一个香辣鸡腿堡，一份中 包薯条和一杯中杯可乐，需要 26.5 元，我告诉她这三样产品正好可以组成香辣鸡腿堡套 餐只要 23.5 元，可是顾客不接受，说套餐都是骗人的，于是我按照这位顾客的要求为他 单点了折三样产品。没想到，过了一会顾客去餐厅经理那里投诉我，说我明知道套餐便 宜却没给他建议。我很委屈，是顾客不听我的建议，现在却来投诉我，餐厅经理跟我说 “我们肯德基YES的核心内容是以专业的服务礼仪与顾客相互沟通，以 yes 的态度回 应顾客的需求。我们必须时刻把顾客放在第一位，不要觉得委屈，发生这种情况是你经 验不够，一会一定要把我们的实惠很好的传达给顾客，不要让顾客有疑问。 ”这件事后我 一更加真诚的态度与顾客沟通，进行建议，再也没有顾客投诉我了。 （四） 确认点餐内容 重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额”特别重要。一开始上机时，我总是省略这 个步骤，我想顾客自己点了什么餐点顾客自己心里总是有数的，这一步骤完全是没必要 的，是在浪费时间。可是后来我发现我错了，有一次，因为没有给顾客重复餐点，很多 东西我都漏点了，而且顾客不能一次吧想买的东西点全，总是点完一笔餐又跑过来再买。 并且有时顾客会不承认餐点。因为没有给顾客重复点餐我狼费了很多时间。训练员让我 把“收银七步曲”贴在柜台上，每点一笔餐一定要严格按照七步曲的步骤来，不可以错 或漏一步。我按步骤照做，虽然一开始动作很慢，但是熟练过程后我的点餐速度变的很 快，并且因为严格按步骤操作保证了收银工作的正确性。 （五） 包装产品 包装产品工作看起来很轻松，只要把点的产品配好给顾客就行了，可是做起来就觉 得很困难了。如果顾客点的餐很少我能很快的配完餐，可是如果顾客点了很多餐，我无 法把所有的餐点都记住就要不断的看电脑屏幕，然后转身配餐，不断重复着两个动作让 我浪费了很多时间。训练员提醒我要按照配餐顺序进行配餐。配餐顺序是：汤/饮料主 餐配餐甜点。在打饮料的间隙可以配其他餐点，这样可以节省时间并且容易尽可能 的记住所有餐点，减少时间浪费和人员浪费，为顾客提供好的服务。 （六） 找零，确定餐点内容 包装好产品后在呈递给顾客之前要对照电脑屏幕的点餐内容核对餐点。 找零时一定 要清楚的告诉顾客应付金额，当顾客传递来钱款时双手接过并保持微笑，核对找零时也 要双手呈递到顾客手中，最重要的是一定要把正确钱款点数给顾客，确保顾客对找零没 有任何疑问。 （七） 呈递餐饮，并感谢顾客 呈递餐饮，并感谢顾客。在工作过程中我们要始终微笑，为顾客塑造良好的就餐环 境。 第五步和第六步摇在一分钟内完成，在顾客开始排队以后五分钟内须将完整的餐饮 交给顾客。 每天我要不断的重复这七个步骤的工作，三个月下来我的速度提高了很多，已经从 一个新手晋升为老手了。从这里我知道了“没有规矩，不成方圆。 ”只有严格按照制度规 制做事才能事半功倍。 第三章第三章 工作感悟工作感悟 3.1 困难与感悟困难与感悟 在肯德基工作我遇到了很多困难，最让我为难的是人与人之间的相处问题，包括同 事之间的相处、与顾客的相处。 同事之间，一起工作相互摩擦总是难免的。例如：前台像总配要新奥尔良烤鸡腿堡， 总配没有听到，顾客等了很久就来抱怨，前台说总配没做，总配说前台的声音太小了没 有听到，是前台的错，于是矛盾及产生了。好在肯德基鼓励员工说出自己的想法，有了 怨气和矛盾就在经理的主持下坐在一起，大家彼此坦诚内心的想法，然后了解对方的立 场，一场矛盾就化解了，所以在肯德基工作很开心，大家是会闹矛盾却分不开的一家人。 有时遇到无礼的顾客，我们新手会很无措，不知道怎么解决。肯德基有句话叫“遇 到任何自己解决不了的问题，事无大小，都要找经理。 ”经理用真诚的态度，丰富的经验， 良好的口才，冷静的处理，深刻的告诉了我什么叫做“服务”!我希望成长，长成一个独 立睿智的人。 微笑是我在肯德基学会的第一件事也是最重要的事。工作中不管遇到什么样的事， 在面对顾客时我们必须始终是面带微笑的。肯德基文化中的“YES 的内容” 中“S”即 微笑的意思，就是我们要微笑着招呼顾客，为顾客服务。 肯德基会把一个餐厅的所有餐厅员工分为四个家族，每个月餐厅会统计每个家族的 个人得分和家族得分情况，根据得分对最高分的家族进行奖励，给予这个家族一笔经费， 这个家族就可以用自主决定这笔经费的使用，最常见的是吃喝玩乐，大家聚在一起增进 家族感情。 注重团队精神是肯德基成功的秘诀之一。一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、 厨房多处区域都在同时运作。十几个员工在一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运 营共同出力。所以员工间的相互沟通、相互协作十分常重要的。在肯德基的柜台上很少 能看到只有一个收银员的情况出现。原因就是我们是一个团队，任何时候队员之间都会 相互协作。互相协作的精神。 3.2 肯德基工作流程对我的启示肯德基工作流程对我的启示 在肯德基工作的三个月里我学到了很多东西，例如一个企业的工作流程对企业成败 是很重要的，我明白了为什么肯德基这些洋快餐在中国发展的那么快，其中有一些值得 我们借鉴学习。 肯德基的工作运作优点在于： （一） 、工作标准化 在肯德基，任何岗位的所有工作都有它的具体标准，这样的标准化使工作变得简单 方便，可以很快捷的完成工作，让顾客在最短的时间里享受到最标准的服务。 （二） 、分工明细，身兼多职 每一个岗位的工作有明确的细分，每一位员工都明白自己的岗位职责，但是每一位 员工都能胜任肯德基各种岗位工作，以便于某一岗位有缺失时餐厅能够正常运行工作。 （三） 、肯德基家族 我认为肯德基用“家族”这个词加深了团队合作精神，增加了员工对餐厅的依恋感。 我们是一个企业，我们更是一个大家庭，繁忙时餐厅经理也要做配餐、打扫卫生等工作， 这样能减轻员工的压力，有利于创造轻松的工作环境，提高工作效率。 肯德基的运作缺点有以下几点： （一） 、枯燥、单一 标准化的工作流程使工作更加方便，但也让工作变的单一、枯燥。员工每天成百上 千遍的重复同一个工作，失去了工作的热情。 （二） 、整体工作效率不高 由于岗位工作细分过于明细，岗位与岗位之间联系不强，各个区块之间形成小整体， 矛盾不断。例如，前台与总配之间常因餐品问题争吵。 （三） 、集权化 每家肯德基餐厅的独立性很强，只有考核或业务需要等情况时总公司才会委派管理 人员到餐厅，所以在餐厅管理成为了每家餐厅的“头” ，每一位员工以管理人员的话为工 作标准，很大程度上拖累了企业效益 （四） 、人员流动过大 肯德基的工作技术含量不高，对员工文化素质要求不高，人源充分，因此工资水平 不高，导致人员流动过大且频繁，间接降低了人们对肯德基的评价。 中餐逐渐得到全世界的喜爱，但是中国餐馆却不能像洋快餐一样发展迅猛，对此我 提出一些自己的想法。 （一） 、中餐基本靠人工完成，很少能使用机器辅助；而洋快餐是以机器生产为主， 人工生产为辅，这样一来中餐的产出大大低于洋快餐。对此我的建议是，使用机器做好 餐前准备（例如：切菜、每样食品所需的调料规格） ，当所有准备工作都完备了，只需要 聘请一名大厨对中