高效管理沟通艺术（教授教材）

主讲 陈德起 教授,高效管理沟通艺术,管理从沟通开始,表达情感 流通信息 理解他人 阐明主张 统一认识 获取资源 传授技能 激励部属 评价业绩 影响公众 控制行为,管理：整合资源达成组织目标的活动。,管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。,沟通,口才,沟通就是管理力,口才就是领导力,哈佛商学院研究证实：管理问题80%以上是沟通问题。,例：领袖与沟通,口才,管理沟通模型,确定信息,编 码,选择渠道,信息传递,接受信息,解 码,理 解,反馈,信息,信息,信息,信息,信息,信息,发送者,传递渠道,接收者,关键词：编码（解码）、反馈、障碍干扰,障碍干扰,#影响编码的4个条件,技巧 对不起！我们没有你要的东西！ 态度 与强势有关 马关谈条约，李鸿章被安排坐在面对整装待发日本军舰 香港回归0点0分0秒，部队问题 知识 对方是否理解，是否能听懂 不同文化背景 酒文化,一、管理沟通基本原理,案例分析：,案例1：要求加工资 柯达公司副理（中国人）向他的上司（美国人）说，我在柯达公司三年，没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳，为什么不给加工资？ 你是中国经理，如何回答？ 你是美国经理，如何回答？ 美国人回答是：我们是按照价值支付薪水的，我发现你工作三年，用的方法是同一种方法，三年我们看不出有什么不一样的地方，所以三年只等于工作一年，其余两年只在做COPY的工作，所以我们希望你提升能力，改善工作效度，我们一定会支付过多的薪水按照价值支付薪水。看到门卫了吗？他已经工作8年了，薪水也没有长啊！ 案例1：当中西方不同的上司说：“你看着办吧！” 你该如何办？,2.职场坐标原理,代理人 代言人 管理对象 管理者 服务对象 服务者,职业角色,我要 什么,他要 什么,我们的关系,情境要素,对方对沟通结果的满意度,低 1,高 5,2,3,4,1 低,5 高,2,3,4,你方对沟通结果的满意度,如果你让步到这个点，放弃,从此处开始议价,交易范围,X,Z,Y,沿此路径移动 与对方协议,3.利益双赢原理,双赢：沟通的出发点,4.绩效激励原理,平衡计分卡的发明解决长期困扰人类的问题，如何控制激励，也同时解决了沟通的问题 激励管理魔方与实用沟通模型构成 12个管控点点 4个维度线 3个层次面,二、管理沟通基本要领,1.起点：沟通从心开始,行 为,最有可能改变的是哪些三个方面？,2.态度：沟通的四冲程,关心,协定,主动,沟通管理4冲程,冲突 管理,控制,心态,基本问题是：“心态”（自私、自我、自大） 基本原理是：“关心”（注意他的状况与难处、需要与不便、痛苦与问题） 基本要求是：“主动”（主动支援、主动反馈） 基本做法是：“协定”（达成共识）,练习：分享你的快乐,将你昨天获得最让你快乐的事情与大家分享。 要求： 让大家大笑 有教益,3.疏通：排查沟通障碍,1）管理者与被管理对象之间的四向错位 2）导致沟通的九大症结。,沟通九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当 缺少反馈 不良干扰,通痛,案例分析：曲解的四向变种,向下沟通信息的过滤； 向上沟通信息的膨胀； 平行沟通信息的歪曲； 斜向沟通信息的流滞。,4.理解：从倾听开始,倾听：听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。,听=倾听？ 耳嘴眼心脑,我们经常会出现什么问题？ 什么是沟通者最好的心态？,课堂练习,每两人共分一张A4纸（每人半张） 将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分，不准问 找一个人说明下面的排法（只能说不准动手）,1,2,3,4,综合沟通演练:表达成语,5.结果：五项全能沟通系统,沟通的回路,1,=,上行沟通,对单沟通,平行沟通,下行沟通,对多沟通,2,案例：管理沟通10大平台,热线电话 内部互联网 署长信箱 工作简报 季度恳谈会,“我建议”活动 署长接待日 业务大会 教育培训 公务员委员会,三、管理沟通实用技能,1.高效沟通艺术之源“说” 当众沟通演讲的综合技巧,1）怯场压力4项要领 2）闪亮导入5项技法 3）完美收结5项技法 4）姿态语言6项规范 5）手势运用12种技法 6）现场应变6项对策 7）精彩点评3项原则 8）回应话术5种方法,2.管理沟通基本要领,沟通方式因组织结构而变,工作沟通要诀： 上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 对单：平等对待 对多：平衡精彩,1. 明确确定的时间地点 2. 突然被招去先了解沟通内容 3. 认真倾听 4. 三明确：指示目标方向性；指示依 据能动性；指示思路准确性 5. 让上司澄清和确认重点 6. 首先将指令接受避免急于表达 7. 不要在接受指示时与上司讨辨,1,2,3,接受指示7个要求,向上司汇报5个要求,1. 汇报内容对应上司的指示、计划期望 2. 关注上司期望重点详细汇报 3. 主动要求上司反馈 4. 客观准确不要突出个人自我标榜，上司反感 5. 对上司评价不清，必须复述后让上司确认,与上司商讨6个要求,1. 表达确切、简明、扼要和完整，有重点 2. 分析具体事件，不评价具体人 3. 没有方案不讨论，不能光“我说了”，还应该 让上司理解、明白 4. 避免与上司辩论，争个是非对错 5. 讨论时不要加入个人情绪 6. 避免自己意见强加给上司,1）上行沟通与上司沟通的基本规范,#如何理解上级,助手,资源,时点,权责,回馈,#争取上司信任四项原则,站高一层：英雄所见略同 敬而近之：开启你的信任 解难救争：令他心想事成 原谅失误：让他心存感激,一个视角,一个态度,一种行动,一个胸怀,案例：请示与汇报要点,案例演练：某部门需要增加1位培训主管，你是部门经理，该怎么办？,案例演练：请示与回报的要领,1）总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通 2）你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？,#挨上司骂要领,工作挨骂，人之常情 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 低头不语，偶而点头 辩论之前，先道歉“对不起” 众人前挨骂也在乎别人的想法 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,#与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,#怎样获得上级的赏识,了解上级 主动与上级进行沟通 把自己的优点展示出来 抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定,投入法则： 人们的关注度与投入度成正比。,应用指南： 引起注意参与讨论 激发兴趣征求意见 成就归属贡献命名,五大原则： 同事不会有错 如果同事有错，一定是我看错 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错 总之同事不会有错 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错,2）平行沟通如何与平级沟通,案例演练：合作伙伴！,设定情景 如何让其他伙伴参与你的团队？,与下属沟通的基本规范,1.指令明确、界定全面 2.态度平等、用词礼貌 3.激发意愿、主动请缨 4.下属理解、价值意义 5.下属复述、准确无误 6.明确告知、支持资源 7.询问困难、告知解途 8.下属提问、正面解答,下达命令8个要求,1.事先约好时间地点，让下属充分准备 2.注意倾听，让下属感到领导重视，也在倾听中发现问题 3.多鼓励少插话，防止下属揣摩你的倾向而投你所好 4.下属汇报当场评价，及时肯定或批评 5.区分下属分别对待，对死心眼人，不足之处必须明示 6.适时诱导下属，回报简明扼要、切入正题,听取汇报6个要求,1.充分准备，事先拟定提纲，防止跑题效率不高 2.多鼓励多诱导，讲出真实想法，抓住谈话核心内容 3.出现异议快速反应，从下属角度考虑肯定其合理性 4.让自己工作业绩与下属工作绩效关联起来，使下属产生责任感和使命感 5.不要在下属明确解答的思路之前做结论，防止将讨论问题变成作指示，要引导下属归纳作结论,商讨问题5个要求,3）下行沟通如何与下级沟通,#培养下属的7步教练模式,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,2.预热,1.测选,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,操作力,思辨力,感召力,专注力,牛与爹