中国电信移动业务客户维系经营分析报告--广东分公司.ppt

客户维系经营分析 （移动业务）,主要指标说明,收入储备率：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前三个月ARPU平均值 充值周期：次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。 客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。 保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。 离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比。 营销到期：套餐协议到期。 渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。,目录,流失分析 客户离网状况 分业务离网分析 稳定评估 预付费用户稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【80/120/130】,总体离网分析,各月移动用户流失情况,省均值7.9%,各分公司2月移动语音套餐和无线宽带流失率对比,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,语音套餐离网率,无线宽带离网率,高宽带离网率 高语音离网率,高宽带离网率 低语音离网率,低宽带离网率 低语音离网率,低宽带离网率 高语音离网率,公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高,语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政企和公众预付费用户流失率均较高，此外，公众无线宽带用户流失率达9.9%,公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高,语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政企和公众预付费用户流失率均较高，此外，公众无线宽带用户流失率达9.9%,融合和非融合用户离网率,融合套餐渗透率和非融合用户离网率,融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合用户其次 各分公司非融合用户流失率普遍较高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂名非融合用户流失率较高 Xx分公司融合套餐渗透率较高,非融合用户流失率较高,融合套餐渗透率,非融合用户离网率,如何发展的融合套餐,融合套餐渗透率高的分公司经验总结,2月出账及销户用户套餐构成对比,2月各类套餐用户流失率,从销户用户构成来看，原联通语音老套餐、天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高 从流失率来看，天翼大众套餐、天翼校园套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼3G套餐和原联通语音老套餐流失率较高,流失率较高的套餐集中在非融合性套餐,主要离网套餐、主要套餐离网率,主要离网套餐是天翼大众套餐（预付费）和原联通语音老套餐,预付费和后付费套餐用户的多维度分析,离网用户聚焦群体： 预付费套餐1用户 后付费套餐2 、在网6-24个月的用户 后付费套餐3的高价值用户 对于预付费流失严重的用户，应聚焦预付费套餐1用户； 对于后付费流失严重的用户，应关注后付费套餐2的用户和套餐3的高价值用户,ARPU分段离网分析,ARPU在2080元的用户数离网较多 ARPU在（80，120区间的用户离网率最高，达到9.9% XX缴费方式下的用户离网率高,在网时长：1-3月和12-24月的用户流失率相对较高,在网时长在6-9个月的用户数离网较多 XX缴费方式下的用户离网率高,09年11月以来入网用户和总移动用户离网率对比,各分公司09年11月以来入网用用户和总移动用户流失率对比,XX套餐离网用户多的原因分析,用户流失原因及去向分析,当月经营动态,竞争对手情况,目录,流失分析 客户离网状况 分业务离网分析 稳定评估 预付费用户稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【80/120/130】,预付费用户收入储备率和平均充值周期,各地市的收入储备率,描述,营销捆绑率和平均充值周期,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,描述,中高端拍照客户保有率与营销活动捆绑率,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,描述,营销活动捆绑率高，中高端拍照客户保有率低原因分析,arpu80客户保有率和营销活动捆绑率,arpu80客户保有率和营销活动捆绑率,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,客户保有率,营销活动捆绑率,描述,营销到期用户保有率和捆绑率,营销到期客户捆绑率呈现上升趋势,XX类（公众移动）客户营销到期保有率与捆绑率异常分析,总体客户捆绑情况,捆绑规模与捆绑率,不同产品捆绑率,14月政企客户捆绑用户到达数逐步增长，截至4月捆绑用户数为Xx，捆绑率为Xx 14月公众客户捆绑用户到达数在2、3两月下滑明显，4月有大幅增长。截至4月捆绑用户数为Xx，捆绑率为Xx,客户满意率与投诉情况,政企客户满意度整体高于公从客户 固话客户满意度与整合产品满意度处于较高水平，移动与宽带客户满意度相对较低 从客户投诉情况来看，XX是客户主要关注的问题 公众客户对Xx问题关注度较高,目录,流失分析 客户离网状况 分业务离网分析 稳定评估 预付费用户稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【80/120/130】,高危用户离网率,16月高危用户中，营销到期客户离网率保持较高的水平，需要重点关注，加强营销到期前的捆绑 ARPU下滑客户的客户率呈现下降的趋势 （特点突出高危用户离网情况的描述）,Xx高危客户离网率高的原因分析,各分公司高危客户离网结构,XX分公司高危客户规模较大，其中以营销到期客户最为突出,XX分公司高危客户规模大的原因分析,各分公司高危客户离网结构,XX分公司高危客户离网规模较大，其中以营销到期客户离网率最为突出 XX分公司睡眠用户离网率较低,XX分公司XX类高危客户离网率高的原因分析,睡眠用户占比及离网率分析,全省睡眠用户占比Xx，离网率XX XX分公司睡眠用户占比较高， XX分公司睡眠用户离网率高,不同地区高危用户占比及离网率分析,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,流失率,用户占比,通话次数下降用户占比及离网率分析,全省零次用户占比Xx，离网率XX XX分公司零次用户占比较高， XX分公司零次用户离网率高,不同地区高危用户占比及离网率分析,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,流失率,用户占比,ARPU下滑用户占比及离网率分析,全省零次用户占比Xx，离网率XX XX分公司零次用户占比较高， XX分公司零次用户离网率高,不同地区高危用户占比及离网率分析,全省,潮州,汕尾,阳江,广州,深圳,惠州,流失率,用户占比,营销到期用户占比及离网率分析,全省零次用户占比Xx，离网率XX XX分公司零次用户占比较高， XX分公司零次用户离网率高,流失率,用户占比,各区新增率与流失率分析,XX分公司高流失率伴随高新增率，需要重点关注重入网用户情况，加强渠道代理商的监控与管理 XX分公司高流失率伴随低新增率，导致净增用户数的减少，需要重点关注竞争状况以及加强客户维系保有。 ,新增用户来源分析,各月新增客户消费情况（arpu/mou/速率）,6月新增客户ARPU（）低于存量用户ARPU（Xx），其中深圳、中山ARPU较高，东莞ARPU较低 6月新增客户MOU（）低于存量用户ARPU（Xx），其中东莞新增用户MOU较高 6月新增客户宽带速率（）低于存量用户宽带速率（Xx），主要新增宽带速率为XX,当前主流发展套餐及其对应客户arpu/mou,新增用户主要集中于XXXX6款资费套餐中，以XX套餐最为突出 Xx套餐新增用户中高ARPU用户占比较高，高MOU用户占比较高 XX套餐高ARPU用户占比较高，高MOU用户占比较高,高值客户规模与结构分析,2010年16月到达用户中，高值客户规模 高值客户结构,高值客户分析,与存量客户相比，16月新增高值客户离网率 ARPU水平,高值客户保有率分析,连续三月累计消费240元以上占拍照用户比重,分业务-连续三月累计消费满240元以上用户占拍照用户比重,连续三月累计消费240元以上用户保有率,中高端拍照用户连续三月累计