前厅服务与管理教学大纲.doc

海南省商业学校教 学 大 纲课程编号：前厅服务与管理课程教学大纲学时：72 学分：一、教学大纲的说明1、课程名称： 前厅服务与管理 适用专业 饭店服务管理 2、课程类别： 专业主干课 课程性质 必修课 3、先修课程： 酒店概论二、教学目的及要求： 前厅服务与管理主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。三、教学内容及学时分配第一章 前厅部概述教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学内容：一、 前厅部的地位和作用二、 前厅部的机构设置三、 前厅大堂的构成和环境四、 总台设计五、 前厅设备六、 前厅部员工的必备素质和要求第二章 客房预定教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定第一节 预定的渠道和种类1、 预定的渠道2、 预定的方式3、 预定的种类第二节 客房预定的操作形式及其程序1、 客房预定的操作形式2、 客房预定的程序3、 团体客房预定程序第三节 客房预定失约行为及处理1、 制定有关预定政策2、 超额预定3、 预定失约行为及其处理第三章 前厅礼宾服务教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准第一节 送客人服务1、 驻机场代表服务2、 门厅迎送客人服务第二节 行李服务1、 行李服务要求2、 行李服务程序与标准3、 行李的寄存与提取4、 其他委托代办服务与要求第三节 “金钥匙”1、 金钥匙的岗位职责2、 金钥匙的素质要求第四章 总台服务教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。教学重点与难点：入住登记程序第一节 入住登记1、 办理入住登记的目的与程序2、 VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准3、 商务行政楼层接待程序4、 总台接待中常见问题的处理第二节 问讯服务1、 问讯2、 留言3、 邮件的处理4、 客用钥匙的管理第三节 贵重物品保管1、 贵重物品保管程序2、 保险箱钥匙遗失的处理3、 客人贵重物品丢失的处理第四节 总台收银1、 总台帐务处理2、 外币兑换业务3、 夜审及营业报表编制4、 结帐服务第五章 总机服务与商务中心教学目的：通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。教学重点与难点：总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准第一节 总机服务1、 总机房的设备与环境2、 总机服务的基本要求3、 总机服务项目与工作程序标准第二节 商务中心1、 商务中心文员的岗位职责2、 商务中心文员的素质要求3、 商务中心服务程序与标准第六章 前厅服务用语教学目的：通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。教学重点与难点：对客服务中的语言技巧第一节 前厅对客服务的语言规范1、 对客服务用语的基本要求2、 对客服务中的语言技巧第二节 前厅常用服务用语1、 常用服务用语（汉英对照）2、 情景对话训练（汉英对照）第七章 前厅销售教学目的：通过教学，使学生了解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。教学重点与难点：客房状态类型、前厅客房销售程序与技巧第一节 客房状态控制1、 客房状态类型2、 影响房态的因素3、 房态的控制第二节 饭店房价1、 饭店房价构成与收费方式2、 房价种类3、 影响客房定价的因素4、 客房定价方法第三节 饭店客房销售计划1、 饭店客房销售计划的作用与分类2、 制定饭店客房销售计划的原则3、 饭店客房销售计划的内容与编制第四节 前厅客房销售程序与技巧1、 前厅销售内容2、 客房销售程序3、 客房销售技巧第八章 前厅信息沟通教学目的：通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。教学重点与难点：前厅报表的制作、前厅部际沟通第一节 客情预测传递1、 近期预测2、 一周预测3、 翌日抵店客人预测第二节 前厅报表的制作1、 表格设计2、 前厅部报表的制作第三节 前厅文档管理1、 文档管理的原则2、 文档管理的步骤第四节 前厅部际沟通1、 前厅部际沟通2、 沟通协调的方法3、 信息沟通的障碍及纠正方法第九章 前厅宾客关系教学目的：通过教学，使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。教学重点与难点：宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序第一节 建立良好的宾客关系1、 宾客关系主任2、 宾客关系主任的工作程序3、 掌握与客人沟通的技巧第二节 客人投诉处理1、 投诉的类型2、 投诉处理的原则3、 处理投诉的程序第三节 客史档案1、 客史档案的用途2、 客史档案的内容3、 客史档案的管理四、课时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章前厅部概述66第二章客房预定844第三章前厅礼宾部1064第四章总台服务1688第五章总机服务与商务中心642第六章前厅服务用语844第七章前厅销售862第八章前厅信息沟通前厅销售642第九章前厅宾客关系422合 计724428五、考核要求考