服务员的五项修炼.ppt

优秀服务员的五项修炼,课程大纲：,优秀服务员的五项修炼 看的技巧 听的技巧 笑的技巧 说的技巧 动的技巧,培训目标,了解服务人员的五项基本技巧要求，并且掌握其要领。,优秀服务员的五项修炼 看的技巧如何观察客人,实战演练观颜察色,目光注视,如何观察顾客,目光注视,眼 神,1、目光平视 微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。 2、注视时间 与客人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。 3、注视位置 目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。,如何观察顾客,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,观察顾客的角度,安全？,被尊重？,方便？,预测客人的需求,倾听的技巧,如何接听电话,听的三大原则,优秀服务员的五项修炼 听的技巧拉近与客人的关系,倾听的三大原则,一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题,一、耐心,不要打断客人的话头。 记住，客人喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。,二、关心,u带着真正的兴趣听客人在说什么。 u要理解客人说的话，这是你能让客人满意的唯一方式。 u让客人在你脑子里占据最重要的位置。,二、关心（续）,u始终同客人保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客人说的有关词语。 u 对客人所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题,u 永远不要假设你知道客人要说什么。 u 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,积极聆听,理解信息的内容 以及 发送者的感受,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,接打电话的技巧,接电话的技巧,铃声响起： 三声内拿起听筒 报出岗位及问候 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,正确,员工（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是山东芳绿现代农业生态园菇仙园。请问有什么可以帮您的？” 客人：“我想预订一个用餐房间。” 员工：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 客人：“姓王。” 员工：“您好，王先生。请问一共几位？。” 客人：“一共8位。” 员工：“好的，王先生，这样给您安排啊大雪厅。请问您大约几点到？需要准备多少标准的套餐？。” 客人：“我们大约晚上六点到，到了后再定标准。” 员工：“好的，王先生。您今晚预订的是大雪厅，一共八位，晚上六点到。王先生，方便留一下单位名称和联系电话吗？ 客人：某某单位员工：某某单位王先生，晚上见。（再见）,Yes!,电话注意事项（1）,绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 让对方感觉到您是非常乐意帮助他（她），在您的声音当中能听出您是在微笑。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问您贵姓，（您说一下全名好吗）？”而避免说“你是谁？”说话声音要清晰、温和、语调适中,电话注意事项（2）,当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉对方“对不起，这里是*部。请问您要哪里？” 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。,电话注意事项（3）,要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对对方的的尊重。 对方需要帮助，我们要尽力而为 员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如直接帮客人解决问题、转电话、回电、留言或向宾客道歉等，而不要只向客人说“对不起，我们经理不在，您待会再打来可以吗？”, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没有回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还 有其他信息可以提示一下我吗？,接听电话对话比较,微笑的魅力,微笑训练法,世界上最美丽的“语言”,- 微笑,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑是无价之宝； 把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与身体的结合,强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。,标准微笑,三米八齿： 国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，至少露出上齿的八颗牙齿。 微笑的最佳时间长度， 以不超过7秒钟为宜。 时间过长给人以傻笑的感觉。,微笑的练习方法,自然微笑法 美好回忆法 情景熏陶法 对镜微笑法 筷子微笑法,多给自己一些微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 多给客人一微些笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 多给同事一些微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！,我微笑,声音的包装,常用服务用语,优秀服务员的五项修炼 说的技巧,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,酒店服务常用文明用语：,A、 迎接用语： 欢迎光临、欢迎您来菇仙园用餐、 请往这边走、请坐。 B、 问候用语： 您好、早上好、中午好、晚上好。 C、 应答用语： 好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您。 D、 征询用语： 我能为您做些什么吗？对不起，请问还需要什么？如果您不介意，我可以推荐。吗？ E、 道歉用语： 请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。 F、 送别用语： 谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。,用客人喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿。 说“我理解”以体谅对方情绪。 说“你能-吗？”以缓解紧张程度。 说“你可以-”来代替说“不”。 先讲明原因，以节省时间。,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,声音的“包装”,声音的包装：,变化 音质 语速 音量 顿音,1，人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。 2，纵然伤心，也不要愁眉不展，因为你不知是谁会爱上你的笑容。 3，意外和明天不知道哪个先来。没有危机是最大的危机，满足现状是最大的陷阱。 4，所见所闻改变一生，不知不觉断送一生。 5，不要为那些不愿在你身上花费时间的人而浪费你的时间。 6，机会从不会“失掉”，你失掉了，自有别人会得到。 7，下对注，赢一次；跟对人，赢一世。 8，学识不如知识，知识不如做事，做事不如做人。 9，不识货，半世苦；不识人，一世苦。 10，生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。,1.不要迷恋哥，嫂子会揍你。 2.上班的心情比上坟还要沉重。 3.別說我很高傲,只昰我拒絕与禽獸打交道！ 4.都说女人是衣服,姐是你们穿不起的牌子. 5.哥,不寂寞。因为有寂寞陪着哥 6.姐从来不说人话，姐一直说的是神话。 7.性别：男，爱好：女 8.只想优雅转身，不料华丽撞墙！ 9.对不起，你拨打的用户已结婚. 10.90后的你有着一颗80后的心和一张70后的脸,20%的人用脖子以上来挣钱， 80%的人用脖子以下来挣钱。 20%的人买时间， 80%的人卖时间。 20%的人做事业， 80%的人做事情。 20%的人计划未来， 80%的人早上才想今天干什么。 20%的人改变自己， 80%的人改变别人。 20%的人是富人， 80%的人是穷人。 -我们要做20%，还是80%呢？,气不和时少说话，有言必失； 心不顺时莫做事，做事必败！,坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅不知是鹅过河，还是河渡鹅？,扁担长，板凳宽，扁担没有板凳宽，板凳没有扁担长。扁担绑在板凳上，板凳不让扁担绑在板凳上。,见与不见 - 仓央嘉措,你见，或者不见我 我就在那里 不悲不喜 你念，或者不念我 情就在那里 不来不去 你爱，或者不爱我 爱就在那里 不增不减 你跟，或者不跟我 我的手就在你手里 不舍不弃 来我的怀里 或者 让我住进你的心里 默然 相爱 寂静 欢喜,【木兰词】 - 纳兰容若,人生若只如初见，何事秋风悲画扇。 等闲变却故人心，却道故人心易变。 骊山语罢清宵半，泪雨零铃终不怨。 何如薄幸锦衣郎，比翼连枝当日愿 。,充分利用你的声音,清楚 简洁 语速 语调 音量 微笑,基本姿势,体态无声的语言,不良姿势,各种体态语言传递出的含义,优秀服务员的五项修炼 动的技巧,沟通的要素,声觉 包括声音的变化。语速，音量和顿音 视觉 包括目光接触，身体姿势，手势动作和面部表情 言语 该人实际所说的话,动的技巧,身体的姿势 手势动作 面部表情,基本姿势,正面看,头正 肩平 身直,侧面看,含颌 挺胸 收腹 直腿,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。,头部姿势传递的含义,身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。,脸色和眉毛,脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感,眼神,眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定,手势-1,手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视,手势-2,紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦,身体的姿势和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。,1、站姿（立如松）,2、坐姿（坐如钟）,3、走姿（行如风）,做一个“文质彬彬”的服务人员,运用身体语言的“三忌” n 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 n 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机