非语言沟通实践.ppt

,非语言沟通实践课,案例一：非语言沟通的一般动作,案例资料 病人杨某，女，39岁，因慢性阑尾炎急性发作被亲属搀扶着走入普外科病房，痛苦面容。在此之前病房已经接到了住院处的电话通知，知道该病人马上就到。只见小王护士快步迎上前来，面带微笑，轻轻点了点头，说：“您好，请跟我来，我带您到病室。”然后与病人亲属共同搀扶病人来到病室安排好床位。病人痛苦的表情上勉强露出笑容，说：“谢谢护士。”接着护士扶助病人躺在病床上，又帮病人盖好被子，介绍了医院的一些基本情况后便离开了病室。,案例分析 面对着处于痛苦之中的急性期病人，护士小王可以运用多种非语言沟通中的动作表示出对病人的关心、体贴和同情，如微笑、搀扶、帮病人脱掉鞋子、给病人盖好被子、触摸额头、递过水杯等等。这种关心、同情是护士内心情感的真实流露，它胜过很多良药，病人会从中受到一种鼓舞，从而增强战胜疾病的信心和勇气，减轻由于焦虑和紧张而引起的疼痛，也为病人制造了一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。相反，护士一脸严肃，没有任何对病人表示关心的动作，只是冷冰冰地对亲属说一句：“你带病人到302病室吧，我一会儿就去。”那么给病人和亲属的感觉则是冷冰冰的透心凉，从而降低了病人对护士的信任程度，为今后的护患沟通留下了隐患，不利于护患关系向良好的方向发展，更不利于病人疾病的康复，同时医院的信誉也会因此而受到影响。,沟通实例分析 护士：（亲切地）“来，让我帮您脱掉鞋子。”（说着蹲下来帮病人把鞋脱掉） 评 价：这是一个令人感觉很温暖的动作虽然护士蹲下身来，但并没有降低她的地位，反而增加了病人对她的好感。 病人：（向回缩脚，不好意思地）“别，别” 护士：“没关系的。”（与家属共同搀扶病人上床，又给病人盖好被子） 病人：（面露感激之色） 评 价：病人觉得有点难为情，这证明了能够做到这一点的护士很少。盖被子的动作更加体现了护士对病人的关爱，病人自然会面露感激之色。 护士：（用手背摸了摸病人额头，又触萁腕部，测了脉搏，接着又测量了体温和血压） 病人：（指了指桌上的水杯） 护士：（还未等亲属过来，护士已经将水杯递到病人手里）“您渴了是吧？” 评 价：触摸给病人提供了这样的信息：我关心您，我将帮助您。由于护士总是保持与病人的视线接触，所以“递杯子”的动作比亲属还快。 护士：“我就是您的责任护士，我姓王，有什么事情您尽可以找我，我一定全力帮助您。”（接着向病人介绍了医院的环境、卫生间的位置、医院的制度、护理及查房时间、探视时间等） 病人：（频频点头，表示接受。） 评 价：护士以亲切清晰的语言介绍了病人刚到医院来所应该了解的情况。由于有前面的非语言动作为基础，所以病人对护士印象很好，能够很耐心地听护士的介绍。,案例二：护理沟通中的人体接触,案例资料 病人小刚，男，3岁，在幼儿园玩耍是不幸左支尺骨骨折，儿外科医生已经给他进行了小夹板固定并用绷带吊起。今天，是小刚的妈妈陪护他。可是10分钟前小刚妈妈接到了单位来到电话，说有一份文件被她所在文件柜里了，让他赶紧回去取。她看儿子睡的正香，就没叫醒他，跟护士打了个招呼就走了。谁知过了一会儿小刚就醒了，见没有了妈妈，便哭着说：“妈妈上哪去了，我要找妈妈.”护士忙跑过来，抱起小刚说：“不哭不哭，小刚真乖，妈妈马上就回来！”然后护士把小病人放到床上，拉着他的另一只手说；“小刚要尿尿吗？”小刚摇摇头，一脸的不高兴。“那阿姨给你讲故事吧”,案例分析 人体接触包括抚摸、握手、拥抱等，触摸所传递的信息，往往是其他沟通形式所不能取代的。案例中的小刚由于年龄太小，所以对妈妈的依恋很强，他醒后没有见到妈妈，顿时没有了安全感，哭闹了起来。护士可以抱起他、拉着他的手、拍拍他的头，再加上护士用温柔语调给他讲故事，可以使小病人逐渐消除紧张感，很快安静下来。可以看出，触摸可以表达关心、体贴、安慰、同情的职业情感，同时又增进了人与人之间的感情。对年龄更小的病人还可以满足他们的“皮肤饥饿”状态，护士的爱抚体现了对小病人的浓浓爱意，长此以往还会对其智力的发展及人格的成长有一定的正向影响。,沟通实例分析,护士：（坐在小刚的对面，帮他擦干眼泪，拉着他 的小手，用温和的语调）“有一个小朋友啊，他可勇敢了，有一天，他妈妈上班了，只有他一个人在家” 小刚：（哽咽着）“阿姨，这个小朋友不害怕吗？” 护士：（拍拍他的小手）“不怕呀，因为他知道自己是男子汉，他长大还要当解放军呢。再说了，他知道妈妈是去工作呀。” 评价：“擦眼泪”、“拉着手”对小病人来说是一种安慰，能缓解他由于不见了妈妈而引起的紧张感。护士用故事来分散心病人的注意力。问话体现了小病人的天真、直率。拍拍小手，护士继续发挥她的“故事”。 此时，护士的“触摸”与故事已经发挥了作用。 小刚：“阿姨，那我妈妈上哪去了，也是去工作吗？ 护士：（摸摸小刚的头）“小刚可真聪明，你妈妈也是去工作，而且马上就会回来陪你，她还说给你买好吃的呢。” 小刚：（已经露出了笑容）“阿姨，我听话，我也是男子汉，我要乖乖等妈妈。”（说着话，小刚的妈妈已经回来了，小刚高兴的扑到妈妈的怀里）“妈妈，我没哭，阿姨还给我讲故事呢” 评价：继续运用触摸的非语言动作，适时地鼓励小病人。 护士圆满地完成了任务，小病人高兴了，小病人的妈妈也会非常满意。,案例三对入院及出院病人的迎送礼仪,案例资料 1张先生今早感觉胃部很不舒服，他到单位打了个招呼后来到了某医院，此时已经快九点了，医院挂号大厅的人仍然很多，张先生皱着眉头，用手捂着腹部来到了分诊台。“请问护士，我这里很痛，我应该挂哪一科？”护士热情礼貌地迎接了张先生，使他没有耽误时间就顺利地就诊了。,案例分析 医院中的迎送接待礼仪也很重要，是护理日常工作不可缺少的一部分。知晓礼仪，不仅能赢得别人对护士的尊重，而且能够创造一种有利于护理工作开展的氛围。案例中的导诊护士以良好的语言礼仪及娴熟的业务知识赢得了张先生的信任，既使张先生满意又树立了医院的形象。,沟通实例分析,护士：（远远地看见一位病人表情痛苦的病人朝分诊台走来，赶紧站起来迎过去。）“您好先生，我是分诊护士小郑，请问您哪里不舒服 张先生：（表情痛苦）“我好像胃痛，现在有点受不了，您能快告诉我怎样挂号吗？” 护士：“您别急，我知道您很痛，我带您到内科急诊挂号处，这样您很快就能看上病。” （回头对另一位分诊护士）“小刘，我送一下病人马上就回来。” 评价：在迎接病人过程中，分诊护士小郑运用了称呼礼仪（先生）、介绍礼仪（我是）和举止礼仪（起身迎上前去）等，在这种礼仪接待下，病人不管怎样痛苦，都会对护士产生心理上的包容与理解。在迎接病人时，还体现了护士对工作极端负责的精神。,角 色 扮 演,目标 通过角色扮演，感受病人对非语言沟通方式需求的程度。 时间 40分钟 材料场地：模拟病房。 道具：听诊器、血压计、注射器等。 步骤 1.将同学分成若干小组，每组6-7人。 2.对所给情境进行讨论、加工、进行进一步的非语言沟通方式设计。 3.以小组为单位分角色扮演所提示的场景，注意与病人沟通时运用非语言沟通方式。 4.小组发言人对本组的表现进行阐释（运用了哪些非语言沟通策略，效