张老师SPIN挖需求精华.ppt

张烜博老师课程精华总结,电话直销部 梁艳 慧聪网（HK8292) ,买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易,目录 1、开场的五个步骤 2、全新的五个需求层次 3、顾问式电话销售所必须遵循的法则 4、如何SPIN挖需求 5、产品推荐的NEFABC 6、客户常见异议的解决 7、及时发现购买讯号 8、处理价格异议的13个方法 9、建立信任感 10、面对毁单拖单的解决思路,前言 销售里程碑是缩短客户跟进周期的关键，明确每一个阶段性的目标。从建立信任感，强化信任感到进入主题，处理每个订单在思维层面上都要很清晰，强调受益方（通常是销售经理）的利益。每一个关键点、每一通电话都要求客户做出承诺。,一、开场的五个步骤 （1）问候/自我介绍 （2）建立关系(相关人或物的说明) （3）介绍打电话的目的 （4）确认对方时间可行性 （5）转向探询需求(以问题结束),举例说明：（1）您好，我是慧聪网北京总部客户经理梁艳，（2）很高兴和您通话。（3）我注意到您这边是做服装方面的产品的，在阿里巴巴上的产品种类特别齐全 ，在我们慧聪网上经常会有关于您这方面的采购，所以特意给您这边来一个电话。（4）您现在方便吗？（5）从此刻开始您在慧聪网这边的服务就是由我来负责了，为了更好的给您及您公司服务，我想了解一下,二、全新的五个需求层次 对互联网的需求-对品牌的需求和选择（选择阿里还是选择慧聪）-具体的产品（选择金牌会员还是MMT会员）-价格-购买时间,三、 顾问式电话销售所必须遵循的法则 务必在完整，清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！ 完整: 客户都有哪些需求，这些需求中优先的需求是哪个。 清楚：客户的具体需求是什么，为什么会产生这个需求。 证实：是否和客户达成一致。 明确：有潜在需求了解到明确的需求。,四、如何SPIN挖需求 状况询问-难点询问-暗示询问-需求确定询问 1、状况询问:反映客户基本情况的问题。例：目前阿里巴巴是您亲自在操作吗？ 2、难点询问：反映客户面临困难的问题。例： 您目前在网络营销方面遇到的最大的困难是什么？ 3、暗示询问：激发客户潜在需求的问题。例：浏览量低是不是会影响到您网络营销的效果？ 4、满足需求询问：引导客户解决困难的问题。例：如果能够有效的扩大网上的询盘量，对您做网络营销意味着什么？,五、产品推荐的NEFABC N-需求，E-同理心，F-特征，A-优势，B-好处，C-确认,六、客户常见异议的解决 1、面对客户拖延的解决步骤 表达同理心强化立即行动的价值，再次称述利益-提问并找到真正的原因（视不同的拖延情况而定）-附带通用型卖点（促销）-确认客户是否接受（请求客户购买） 客户经常会说：我还需要和老板商量一下；这件事情还需要考虑考虑，回头我再和您联系。 其实这主要是因为客户内心还有顾虑还没有消除，所以需要通过提问找到这些顾虑，再想办法消除它。,举例说明：我理解在接受一个新的平台前总要有一个了解和考虑的过程。-那我为什么会建议您这段时间来考虑呢？是因为年底是网络上的采购旺季，采购商非常活跃，能够帮助您在第一时间就获得更多的关注度和效果-促销和增值服务-您看，以上的服务都帮您做好的话，和我们的买家合作一年的生意没有问题吧？ 关键点：用细节再去确定客户的意愿，在客户面前我们是平等的。,2、面对客户对我们的产品不感兴趣 表达同理心-请求提问-澄清并找到真正的，具体的原因-引导客户察觉需求 客户常常会说：我不需要；我不感兴趣。 这种情况如果前期的挖需求阶段做的比较好的话，通常比较少出现。 举例说明：我可以理解您现在的想法，可以请教您一个问题吗？您提到现在不需要，肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？,3、面对客户不太信任我们 表达同理心澄清确认问题所在提问并找到产生这种怀疑态度的原因给出相关证据确认客户是否接受 客户常常会说：你说的很好，实际上呢；你们有这么信息？不可能吧？ 客户有这种态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的。,举例说明：我知道您的想法，您是担心我们网站上信息质量的可靠性，对不对？您能不能谈谈您为什么会有这样的想法（这其实也是需求的动机），接下来那我就清楚了，我们网站上所有的信息都是经过人工核实过的，真实可靠的信息（给出具体的细节化的证据），您对这一点还有什么不放心的？,4、客户对我们的产品存在误解 确定明确的需求确定这一需求产生的原因用FAB法则做称述，强调对客户的好处确认客户是否接受 客户会说你们在我们这个行业优势不大，客户会产生误解是由于客户对我们公司不了解，本来我们是可以做到的，客户却认为我们做不到。,举例说明：我知道您对网站平台在行业内的优势很重视，能了解是什么原因吗？那我知道您认为网站平台有浓厚的行业氛围才能吸引更多的买家来采购，其实我们在您这个行业是互联网行业中做的最专业的，您这个行业我们已经做了十几年，可以帮助您通过网上网下全方位的推广和宣传，您对这一点还有什么不放心的?,5、无法满足客户具体某一需求 表达同理心提问并找到真正的原因强化其他客户已接受的好处，尽可能淡化这种需求的重要性确认客户是否接受 客户会说，你们在我们当地没有专门的服务人员，由于我们不具备一些对客户来讲很重要的东西，这时候突出优势，淡化弱点，中和对手优势，显现对手弱点是解决问题的关键。,举例说明：我理解您希望当地专业服务人员来做服务的心情，这主要是什么原因呢？您所说的这一点确实很重要，我们再来看看，前面我们所总结的，我们可以给您带来的价值这些利益对您来讲确实也很重要，对不对？我们会通过各种形式帮您把服务做好，这样的话，应该就没有问题了吧？,七、及时发现购买讯号 （1）客户仔细询问细节。 （2）客户主动问到价格 （3）客户态度发生转变 （4）客户在电话中沉默 （5）客户不断认同你 （6）客户自言自语进行计算 （7）客户对同一个问题问到两次以上 （8）客户问到办理手续 （9）客户去征求别人的意见 （10）客户问到售后服务,八、处理价格异议的13个方法 1、支出最小化并形象化：这样算下来您每天的花费还不到7元钱。 2、强调差异化卖点：我理解您对价格的看法，您也提到了网站的专业性很重要，慧聪网在您这个行业能够为您提供专业的服务 3、忽视法 4、推迟价格异议：我认为可以在了解服务之后再来谈价格。 5、强调投资回报率 6、强调更多的附加利益 7、强调需求背后的需求，也就是真正的需求,8、转移客户的关注点：从价格转移到我们的优势上来 9、重新定义价格：当然需要关注价格，其实我们的价格比其他公司都要低 10、化反对意见为卖点 11、最后一个问题：如果价格达成一致，是不是可以马上签订协议 12、心理平衡法 13、最关键的一点是排除客户的真正顾虑所在：您这样讲一定有您的想法，可否详谈,九、建立信任感 以客户为中心，去帮助客户解决客户真正关心的问题 和客户信任关系的深度和客户做出承诺之间存在着一定的关系。（如图所示）,十、面对毁单拖单的解