客房部管理制度.doc

第一章 部 门 概 述客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。岗 位 说 明 书岗位名称：客房部经理所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管； 总经理工作目标：全面负责客房部工作。（一）工作关系：1、直接上司：总经理。2、管辖对象：本部门人员。3、协调联络关系:酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系.（二）岗位职责：1、 对总经理负责，全面负责客房部工作。2、 参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。3、 负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。4、 督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。6、 负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。7、 审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。8、 组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。9、 处理客人对本部门员工的投诉。10、负责本部门的安全消防工作。11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。12、做好与其它部门的协调工作。任职条件1、学历要求：本科或同等学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄45岁内。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：客房副部经理所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管； 客房部经理工作目标：协助部门经理处理客房部工作。 （一）工作关系：1、直接上司：客房部经理3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。（二）岗位职责：1、 对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。2、 参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。3、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。5、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。6、 协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。7、 协助处理客人对本部门员工的投诉。8、 每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。9、 做好部门内部的沟通协调工作。10、与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。11、完成部门经理交办的其他事务。12、客房部经理不在时，代其承担责任。任职条件1、学历要求：本科或同等学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄45岁内。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：前台主管所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管； 客房部副经理工作目标：协调客房部副经理做好管理工作，分管部门前台、总机、商务中心（一）工作关系：1、直接上司：客房部副经理 2、协调联络关系:本部门客房楼层人员的退房联络工作.（二）岗位职责：1、协助部门副经理对前台的工作进行具体的督导和协调。1、 按照业务要求和工作程序，督导前台的业务运行。2、 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质地完成各项工作安排。3、 负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。4、 检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。5、 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。6、 制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。7、 负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达下级，将本处的情况及时向上级汇报。8、 负责接待处的设施设备保管与维护保养。任职条件1、学历要求：大专以上学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上客房管理实践经验，熟悉大厦业务部门的运作。3、知识与技能要求：具有相关资格证书。4、生理要求：身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄，年龄35岁内。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：客房部主管所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管； 客房部副经理工作目标：协调客房部副经理做好管理工作，分管部门楼层、办公区域、会议中心。（一）工作关系：1、直接上司：客房部副经理2、协调联络关系:为总台提供干净可出租房,与保障部协调客房维修保养工作（二）岗位职责：9、 协助部门副经理对客房部的工作进行具体的督导和协调。10、 按照客房出租率和部门工作情况对人力进行合理安排。11、 组织、安排会议的接待准备工作，合理调配人员。12、 对公共区域和客房楼面进行质量检查，以保证这些区域状况达到标准要求。13、 对为宾客和长住客人准备的房间进行检查，保证宾客有一个良好的休息 环境。14、 实行监督，保证客房部员工有良好的仪容仪表和礼节礼貌。15、 监督、审查客房物品的领用、消耗工作，并根据审查情况及时向客房部经理汇报。16、 具体负责员工的培训工作。17、 分管部门安全消防检查工作。10、协助部门副经理制定岗位职责和工作流程及奖罚细则等制度。11、协助部门副经理做好员工的思想工作。12、及时向客房部副经理提供有关信息和建议，协助客房部经理处理其它事宜。13、客房部副经理不在时代其承担责任。任职条件1、学历要求：大专以上学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上客房管理实践经验，熟悉大厦业务部门的运作。3、知识与技能要求：具有相关资格证书。4、生理要求：身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄，年龄35岁内。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：大堂副理所属部门：客房部班次：07：30-21：00上级主管； 客房部副经理工作目标：有效管理大堂，代表客房部经理处理对客服务的事宜，在融洽的大厦与客人关系方面扮演重要角色。（一）工作关系：1、直接上司：客房部副经理2、协调联络关系:酒店各部门，尤其是对总经理负责,对总台部门人员工作的督导,协助保障部对来访人员的登记工作.（二）岗位职责：1、 检查前台各岗位工作人员的仪表及工作效率，并将所发生的事件向客房部经理汇报；2、 保持大厦与客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求；3、 迎接并陪同重要宾客入房，尽可能多地欢迎进店的散客。尽量为每一位离店贵宾送行。4、 大厦客满时积极配合前台接待员做好客人的安置工作。5、 检查本大厦的大厅及公共区域，并将发现的问题通知有关部门。6、 根据大厦信用政策，客人数量和身份，批准权限内的房价优惠折扣。7、 协助保安人员调查异常事件，谢绝不受欢迎的客人进入大厦。8、 负责每天在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况并交客房部经理。9、 永远给客人留下友好、愉快、整洁和训练有素的职业形象。10、完成上级交办的其它工作。任职条件1、学历要求：大专以上学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上经验。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，熟悉掌握一门外语。相关资格证书。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60以上，年龄20-35岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：前台领班所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管；前台主管工作目标：负责前台班组的管理工作。（一）工作关系：1、直接上司：前台主管2、管辖对象：总台接待员、商务中心人员3、协调联络关系:本部门客房楼层人员的退房联络工作.（二）岗位职责：1、 执行总经理和部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。2、 督导总台的日常工作，编制总台员工上班轮值表，对班组员工进行考勤，检查员工的仪容仪表。3、 及时编制和更新大厦的订房记录，协助部门经理定期编制客房出租预测计划。4、 将客满日期及时通报有关部门。5、 审核所有收到的订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。6、 协助部门做好会议、团体的订房事宜。7、 检查核对房费减免、签单、催交押金以及会议室通知单情况，负责长住客房款的催交工作。8、 检查挂账散房、团队、会议结账单并及时呈报财务部。9、 协助财务部、客房部做好收银员的财务收支情况。10、 编制总台接待、收入、欠款等情况用报表呈报客房部。11、 及时处理本组员工与客人之间的纠纷，解决工作中出现的问题，处理并纠正工作差错。12、 熟悉掌握总台所有操作程序及规范，及时有效地对总台员工进行技术指导和培训，检查督促员工严格按工作规范和质量管理标准实行规范化服务。13、 负责总台对各类财产、设备的使用和保养、管理工作。14、 做好本班组消防安全监督检查工作。15、 具有组织协调能力，协调其它部门做好对客服务工作。16、 做好与其它各班组的协调工作。17、 出席部门例会，及时传达部门指令，组织好每周班组例会。任职条件1、学历要求：大专以上学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上经验。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，熟悉掌握一门外语。相关资格证书。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60以上，年龄20-35岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：前台接待员所属部门：客房部早班：07：30-14：30中班：14：30-22：30晚班：22：30-07：30上级主管；前台领班岗位要求：负责前台的接待及问询工作。（一）工作关系：1、直接上司：前台领班2、协调联络关系:本部门客房楼层人员的退房工作的联系.（二）岗位职责：1、 熟悉掌握VIP客人、团体客人、协议客人及零星散客的接待工作程序，迅速准确办理接待业务，做到每位客人登记不超过三分钟。2、 看交班记录，如任务安排有冲突，应及时调整和更改，并通知有关部门。3、 负责零星散客、团队住房安排，向客人介绍大厦的房价、设施及各种服务项目和营业时间。4、 办理住宿登记时，严格执行公安部门规定，坚持验证。5、 负责发放客房磁卡钥匙。6、 在任务情况下，都不能态度生硬，与宾客争吵，主动为客人办理入住登记手续。7、 严格执行本店的房价政策，不得私自折和减免房费，必要时合理安排住房出售价格，尽可能地提高客房出租率。8、 做好住店宾客行李寄存工作，提取行李时，准确核对寄存牌，做好签收记录。9、 及时准确地下达会议通知单及VIP客人呈报表。10、及时把住客资料输入电脑，做好及时通知电话设免及长话、VOD、酒水的关撤工作。11、处理宾客的各种问题与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息，回答问讯时，内外有别注意保密。12、负责接受并办理入住宾客托交物品的业务。13、负责接受宾客的换房业务。14、负责本区域的安全工作。15、保持工作台内用具、灯具、电话、电脑、打印机完好有效，工作区域内环境干净整洁。16、晚班表在凌晨24:00以后开始夜审工作，做好前一天的营业报表，第二天早上送交有关部门。17、及时补充接待工作必需的表格与文具用品。18、早、中、晚班交接时，做好交接班工作，交接清楚并有交班记录。任职条件1、学历要求：中专以上学历。2、经验要求：在同档星级以上同类工作二年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，能熟练掌握一门外语。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，年龄20-35岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：前台收银员所属部门：客房部早班：07：30-14：30中班14：30-22：30晚班22：30-07：30上级主管；前台领班岗位要求：负责前厅收银工作和贵重物品的保管工作。（一）工作关系：1、直接上司：前台领班2、协调联络关系:本部门客房楼层人员的退房工作的联系.（二）岗位职责：1、 熟悉客房、会场、用膳的各种收费标准，准确无误。2、 收款时要核算准确，现金应当面点清，唱收唱付，如出现漏收、错收、少收等现象，其经济责任由当事人承担。3、 打印班审账单，填写交款单及时将现金、发票联报保险柜。4、 每日中午13:00时核查宾客消费款余额，打印现住客当日余款账单送报各楼层。5、 严格执行财务制度，不得私自挪用现金。6、 执行本店房价政策，不得私自折扣和减免房费。7、 更换每日外汇牌价，负责外汇兑换工作。8、 负责将有关宾客抵离情况的资料进行整理归档。9、 负责本区域的消防安全工作。10、严格按操作程序做好交接班工作。11、负责住店客人贵重物品的免费寄存工作。任职条件1、学历要求：大专以上学历。2、经验要求：在同档星级以上同类工作二年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，熟悉使用各类信用卡和外币兑换知识，及真假币的识别方法。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，年龄2030岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：商务中心文员所属部门：客房部班次：07：30-14：30-21：00直接上司：前台领班岗位要求：为客人提供传真、打字、复印等服务。（一）工作关系：1、直接上司：前台领班2、协调联络关系:各部门、尤其是本部门及总经理办公室的文件打印等工作（二）岗位职责：1、保持良好仪容仪表和服务态度，热情为客提供商务中心等各项服务。2、熟练操作商务中心的各种设备设施。3、清洁各种服务设备，并确保设备设施处于良好的状态。4、为客人提供各种最新商务信息。5、接待并安排非住店客人打长途电话，为客人解决商务活动中遇到的困难。6、随时向前台领班汇报工作中发现的问题。7、记录好当班工作日志。8、完成上级交办的其它任务。任职条件1、学历要求：高中以上学历。2、经验要求：在同档星级大厦工作二年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，熟练掌握使用电脑。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄18-30岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗位名称：门 僮所属部门：客房部班次：上级主管：前台领班岗位要求：负责客人前厅迎送和行李运送工作，为客人提供委托代办服务（一）工作关系： 1、直接上司：前台领班2、协调联络关系:总台及客房楼层人员（二）岗位职责：1、 对大堂副理负责。2、 认真遵守和执行大厦各项规章制度、操作程序。3、 礼貌待客，热情服务，满足客人的要求。4、 主动为宾客提拿行李，严格按照行李运送程序进行操作并做到轻卸、轻拎、轻放，确保安全无误，优质高效。5、 经常清洁、保养行李车、雨伞架，确保整洁完好。6、 负责大厅的拉门工作，主动迎送客人，禁止闲杂人员进入大厅，负责大厅的安全工作。7、 负责向住店客人介绍客房的各项设施，负责报刊架内的报刊摆放。8、 根据大堂副理安排及当天活动事宜，张贴安放有关告示牌。9、 随时回答客人的询问，为客人提供委托代办服务。10、做好店内专人服务，态度耐心、周到，使用专门的服务工具。11、为客人提供借轮椅车服务。12、交接班手续清楚，严防责任事故。13、负责整理好班组财产。14、完成部门交办的其它工作。任职条件1、学历要求：高中以上学历。2、经验要求：有相关经验者优先。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证。4、生理要求：身体健康,精力充沛,五官端正，仪表端庄，男身高1.70米以上，20-28岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗 位 说 明 书岗位名称：总机领班所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管：前台主管岗位要求：负责总机班组的管理工作。（一）工作关系： 1、直接上司：前台领班2、管辖对象：总机话务员3、协调联络关系:各部门、尤其是总台、客房楼层和保障部，店外主要是电信局（二）岗位职责：1、 执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 负责每天的日常工作，组织和指挥员工，严格按照服务规范和质量标准，做好各项工作。3、 定期召开小组例会，检查在岗员工的仪容仪表，查阅每天的各种业务报表和工作记录。4、 坚持现场督导管理，保证机房24小时电话接听正常，并做好记录，发现问题及时指导和纠正。5、 掌握机房各种设备设施的使用情况，及时提出报修、更新和添置计划，保证设施设备处于正常的工作。6、 掌握客房房态，督促员工及时将变化输入电脑，保证与总台及各客房管区的信息畅通，确保房态的准确性。7、 沟通与各管区和其它部门的联系，做好协调工作。8、 认真做好员工的服务宗旨和岗位业务培训，保证优质规范的服务。9、 了解和掌握员工思想状况，做好思想教育工作。任职条件1、学历要求：高中以上学历。2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上经验。3、知识与技能要求：具有相关资格证书。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，年龄20-35岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：总机话务员所属部门：客房部班次：07：30-14：30-22：30-07：30上级主管：总机领班岗位要求：负责总机的接转工作。（一）工作关系：1、直接上司：总机领班2、协调联络关系:各部门、尤其是总台、客房楼层，店外主要是电信局（二）岗位职责：1、接听大厦内部及外线电话。2、接听转挂长途电话。3、提供电话咨询服务。4、熟记常用电话及本大厦所有内线号码。5、为客人提供叫醒服务，免电话打扰服务及留言服务。6、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名及性别等）。7、掌握总机房各种机器功能、操作及注意事项。8、严格遵守保密守则。9、熟练操作电脑。10、熟记各功能设施的服务时间和各项收费。11、协助楼层做好维修项目的报修工作。检查壹周未维修的项目及时报部门。12、对前台领班负责、及时报告工作中出现的问题。任职条件1、学历要求：高中以上学历。2、经验要求：在同档星级大厦工作二年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，熟练掌握使用电脑。4、生理要求：身体健康，精力充沛，声音柔和、甜美，年龄18-30岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：楼层领班所属部门：客房部班次：07：30-14：30-22：00上级主管：楼层主管 岗位要求：负责楼层的日常管理工作。（一）工作关系：1、直接上司：楼层主管2、管辖对象：楼层服务员3、协调联络关系:总台、保障部（二）岗位职责：1、 检查员工的仪容仪表，对楼层员工进行考勤。2、 准确下达上级交办的任务、计划、指标，组织好楼层的对客接待服务工作。3、 合理安排并督促楼层的工作。4、 详细的检查每一间清扫完毕的客房，按操作规范和工作标准检查班组内优质服务的水准。5、 有效地对下属员工进行业务技术指导和培训。6、 严格执行跟踪检查和现场管理制度，及时发现问题，处理问题，督导楼层服务员的日常接待。7、 观察和掌握员工的工作情绪，及时有效地对班组员工的工作进行评估，负责对新员工的实地岗位培训。8、 核对房间情况表，掌握楼层物品的领用及消耗，做到配备齐全，使用良好，无不合理损失，非常情况有备案，做好楼层酒水及物品管理。9、 巡查监督客房的维修保养事宜，做好洗涤数据的监督管理。10、召开有效的班组会议，总结和布置工作。11、全面做好班组的消防安全检查工作。12、具有组织协调能力，协调做好楼层的对客服务工作。13、做好班组的财务管理，做到账物相符。14、协助总台做好楼层客房的房费催补工作。任职条件1、学历要求：大专以上学历。2、经验要求：在同档星级以上大厦工作二年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，年龄2330岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：会议中心服务员所属部门：客房部班次：08：00-18：00上级主管：办公区域主管岗位要求：负责会场的日常服务工作及分属区域的卫生工作。（一）工作关系：1、直接上司：办公区域主管2、协调联络关系:各部门、尤其是总台、客房楼层和保障部（二）岗位职责：1、负责所属区域内的清洁卫生工作及消防安全工作。2、做好会议室设施的检查报修及维护保养工作。3、根据会议人员的要求，提前布置或帮助布置好会场，保证会议设施的完好。4、在会议开始前半小时到岗，做好会议的接待准备工作。5、做好会议接待服务工作，开会期间每间隔15-20分钟为会议人员加一次开水。6、做好会议中外围公共卫生的巡视保持工作，做到随脏随打扫。7、做好会后的清扫工作，如发现有会议人员的遗留物品及时送还客人。8、完成部门交办的其它工作。任职条件1、学历要求：高中以上学历。2、经验要求：有同档星级以上大厦工作一年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，女性身高1.60米以上，年龄20-35岁。本岗位人员签字：上级主管签字：岗 位 说 明 书岗位名称：楼层服务员所属部门：客房部班次：07：30-15：00 14：30-22：30-07：30上级主管：楼层领班岗位要求：负责楼层的日常服务接待工作和公共区域卫生工作。（一）工作关系： 1、直接上司：楼层领班 2、协调联络关系:总台、保障部（二）岗位职责：1、 确保值台的正常工作，提供楼层、日常服务接待，尽量满足客人的要求。2、 负责做好VIP客人的楼层迎接，住宿接待服务及送客工作。3、 负责楼层客房酒水的撤、补及保管工作。4、 负责楼层设施设备报修和维修后的验收工作。5、 做好住宿的洗衣服务和租用物品的服务。6、 向客人介绍大厦主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事宜。7、 随时做好楼层公共区域卫生和工作间的清洁卫生工作，保持楼层安静。8、 做好楼层来访客人的登记和接待工作。9、 做好上、下班的交接班工作及楼层的安全保卫工作，发生紧急情况及时报告值班经理和保障部门。10、做好退房客人的查房工作和行李服务工作。11、负责楼层信风的开启和关闭及本区域的消防安全工作。12、协助做好楼层财产的保管工作。13、确保完成上级交办的其它工作。任职条件1、学历要求：初中以上学历。2、经验要求：在同档星级以上同类工作二年以上。3、知识与技能要求：具有旅游行业上岗证，熟悉使用各类信用卡和外币兑换知识，及真假币的识别方法。4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄，年龄2030岁。本岗位人员签字：上级主管签字：客房部经理工作核验表周期时间内容每天08：0008：1508：3011：0011：0012：0014：3018：001 查阅营业日报表。2 在部门管辖范围内走动检查，关注VIP房，关注总台销售情况，检查前台、楼层及办公区工作。3 处理部门日常事务。4 参加专题会，检查部门培训情况，处理事务及总经理交办的其他工作。完成每日工作日志。每周周一上午周三下午周六下午1 参加大厦办公会议。2 参加部门每周例会。3 参加安全质检会及大厦质检工作。每月月末至下月初35天1、 参加每月的市场营销分析会。2、 召开一次部门员工大会。3、 检查部门员工绩效评估情况。4、 检查培训计划及每日一题。5、 完成每月工作总结。每季每季末最后一周星期五一下午每季末1 参加员工大会。在此之前，向总经理汇报本季度部门各方面工作情况。2 评选季度优秀员工。3 汇总季度营销情况及经营情况每年年底1 对部门、个人做出年终总结。2 参与次年大厦预算（计划）制定。3 完成本部门次年工作计划，并上报大厦领导。4 参加大厦年度工作总结表彰大会，并提供年度优秀员工表彰材料。5 完成总经理交办的其它工作。客房部副经理工作核验表周期时间内容每天08：0008：1508：3011：0011：0012：0014：3018：005 了解客房住宿及营业收入情况。6 跟踪会议室的接待情况及关注VIP房。7 巡回检查办公区域，处理日常事务。8 与员工进行沟通，了解员工的思想状态。9 抽查办公区域的卫生及每日一题培训。10 完成经理交办的其他工作。11 完成每日工作日志。每周周一上午周二下午周三下午周日4 检查16楼会议室准备情况。5 参加部门例会。6 参加办公区域班组例会及每周一课的培训。7 参加大厦组织质检安全分析会议。8 检查办公区域质检整改情况。每月月末至下月初35天6、 收集员工的“我为银星献一策”7、 提交给行政部。8、 督促各班组出勤情况汇总上报行政部。9、 核算部门成本费用。10、 每月对办公区域进行计划卫生检查。11、 参加大厦总值。每季每季末最后一周星期五一下午每季末4 参加员工大厦会。在此之前，向经理汇报本季度办公区域各方面工作情况。5 评选季度优秀员工。每年年底6 对个人做出年终总结。7 完成次年度工作计划。8 参加大厦年度工作总结表彰大会，并提供年度优秀员工表彰材料。9 完成经理交办的其它工作。客房楼层主管工作核验表周期时间内容每天07：3008：0008：0010：0010：0012：0014：3018：001、 参加班前会，安排当天的工作计划传达部门工作指令。2、 掌握客情、房态检查管辖区域卫生质量，服务质量、消防安全。3、 处理客人投诉并向部门经理汇报。4、 检查VIP用房，并接待好VIP客人。5、 做好与其他部门的协调沟通工作。6、 做好楼层财产保管与清点，易耗品的耗用计划。7、 接受部门经理临时指派的其他任务。8、 做好每日员工考核的核对。9、 记录当天的工作日志交部门经理每周周一上午周一下午周六1、 参加部门周例会。2、 按部门要求对下属人员进行培训。3、 做好客房代销品及酒水易耗品的领用工作。4、 检查管辖区域计划卫生的完成效率。5、 检查客房设施设备维修及保养状况。6、 做好周总结及下周工作计划。每月月末至下月初35天1、 参加月末楼层财产、客房易耗品、酒水及代销品的盘点工作，并做好月报表。2、 将员工每月的出勤考核汇总报部门。3、 将月度员工绩效考核汇报部门。4、 评选月度微笑天使、服务之星。每季每季末最后一周星期五下午每季末1、 每季度定期检查做好计划卫生工作（清洗床裙、家具打蜡、翻床垫、清洗浴帘、清洗椅子）。2、 评选季度优秀员工报部门。每年年底1、 做好年计划卫生（清洗窗帘）。2、 做好一年的工作总结及明年的工作计划，并上报部门。3、 评选年度班组优秀员工。4、 向部门提出合理化建议。客房办公区域主管工作核验表周期时间内容每天07：5008：1008：1008：3008：3011：4511：4512：1012：1012：2514：3017：3017：3018：301、 检查各楼层员工到岗情况及仪容仪表。2、 迎接领导上班（15、16F）3、 分几次对各楼层卫生状况、接待情况进行巡查，处理日常事务。4、 送领导下班，关注领导用餐、休息动向并及时汇报部门。5、 召开班组每日例会。6、 对电梯员控制电梯进行监督。7、 对楼层办公区域卫生及内务整理进行监督。每周周一上午周二下午周三下午周五下午周六下午1、 参加部门周例会。2、 组织班组培训。3、 参加大厦质检会。4、 上交工作总结。5、 检查公区卫生及抽查办公区域细致卫生。每月月初月中月末1、 做好上月的考勤、考核工作及考核后对班组成员的面谈工作。2、 评选上月“服务之心”“微笑天使”并给予奖励。3、 对12、16、19F的物品的盘点工作的监督。4、 领取办公用品。5、 完成下月排班工作。6、 统计每月易耗品的领用情况。7、 申购所需物品。8、 对局领导烟、茶叶的领用统计。9、 对副处以上办公室抽纸的领用及发放。10、 参加大厦总值。每季每季末最后一周星期五下午每季末1、 评选季度优秀员工报部门。2、 每二季度写工作总结。3、 放长假前的质检工作及假期结束后的卫生大检查。每年年底1、 做好一年的工作总结及明年的工作计划，并上报部门。2、 评选年度班组优秀员工。3、 参加部门年度联谊活动。4、 对回家过年的员工给予优先照顾并安排人员顶岗。5、 对楼层的安全设施设备消防进行大检查。6、 春节期间参加部门值班，安排班组人员值班，放假后楼层各办公室的新年布置及卫生大检查。前台主管工作核验表周期时间内容每天8:00-12:0012:00-18:001、 参加班前会,安排当天的工作计划,传达部门工作指令.2、 检查总台备用金交接是否正确.3、 检查各岗工作交班事项,关注VIP房,关注总台入住及退房后房态情况.4、 处理客人投诉并向部门经理汇报5、 做好与其它部门的协调与沟通工作.6、 接受部门经理临时指派的其他工作.7、 做好每日员工考核的核对.8、 记录当天的工作日记交部门经理.每周周一周二下午周六1. 参加部门周倒会.2. 按部门要求对下属人员进行培训.3. 做好挂帐房的核对与结算.4. 检查管辖区城计划卫生的完成效率.5. 做好周总结及下周工作计划.6. 核对总台的房卡数量.7. 清点总台备用金.每月月末至下月初3-5天1. 与财务部核对挂帐房的费用及结算.2. 将员工每月的出勤考核汇总报部门.3. 将月度员工绩效考核汇报部门4. 评选月度微笑天合,服务之星.5. 核对总台房卡的数量.6. 清点总台备用金.每季每季末最后一周星期五下午每季末1. 每季度做好挂帐房的费用的结算.2. 评选优秀员工报部门.3. 核对总对的房卡数量.4. 清点总台备用金.每年年底1. 做好一年的工作总结及明年工作计划,并上交部门.2. 清点总台备用金.3. 与财务部核对挂帐房费用的结算.4. 评选年度班组优秀员工.5. 向部门提出合理化建议.客房部服务项目、程序与标准说明书（一）客人遗留物品的处理和认领服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准1、员工发现和拾到客人遗留物品。部门员工发现和拾到遗留物品时，必须向上报。2、填写失物处理单交领班。1、员工填写失物处理单，记下物品的名称、数量和特征，以及拾获的地方和拾获人的姓名。2、将失物处理单与物品一并上交领班。3、领班上交部门，部门设法查找。1、领班做好班组记录，将拾获物品与失物处理单一并上交部门。2、如有查找线索，立即设法查找。4、找到失落客人，请客人认领。1、如找到失落物品的客人，核对准确后，请客人认领。2、在失物处理单上注明，填上认领时间，请客人签名，将物品双手交与客人，向客人道别。3、将失物处理单连同奖励申报表一同交与行政部存档。5、如无法找到客人，交保障部保管。如无法找到客人，交保障部保管，做好部门记录（2天后交保障部）。（二）客人遗失物品报失处理服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准1、客人报失物品遗失。接到客人报失，填写失物处理单，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。2、安慰客人。安慰客人，并向客人表示大厦会尽力寻找，找到立即通知客人。3、帮助客人。1、根据客人报失的内容，立即从失物招领中查对。2、如失落的时间以发生在当天，还在与有关班组联系、找寻。4、找到失物，请客人认领。1、如找到失物，核对准确后，请客人认领。2、在失物处理单上注明，填上认领时间，请客人签名，将物品双手交与客人，向客人道别。3、将失物处理单连同奖励申报表一同交与行政部存档。5、如找不到客人遗失物品，做好解释。如找不到客人报失的物品，请客人再仔细回忆遗失的时间和地点。如确实找不到，立即向客人解释，并加以安慰，做好记录。（三）VIP住客接待服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准1、迎送客人了解当日VIP的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，通知有关部门，组织门僮做好迎送工作。2、检查VIP房间（1）电器设备a、灯具工作正常；b、电视图像清晰，频道设置正确；c、空调正常工作（温度适宜），调节开关放置在低档位；（2）墙门和天花板a、墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；b、门锁开关良好，安全扣完好，门镜从内可清楚看到门外情况；c、天花板无破损；（3）室内清洁a、家具表面，四周和下部无灰尘；b、灯具和壁画无灰尘；c、玻璃窗、镜子、水杯清洁无异物；（4）卫生间a、恭桶开关工作正常，无漏水现象；b、垃圾桶光亮无异物；c、面盆、浴盆光亮无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活；d、瓷砖、墙壁清洁无污迹；e、浴帘干净，无破损；f、浴巾、面巾和方巾各两块，地巾一块，摆放整齐；g、大手纸一卷，面巾纸一盒，摆放到位；（5）壁橱和抽屉a、毛毯摆放整齐，衣架齐全；b、洗衣袋、洗衣单二张和礼品袋配齐，并放入抽屉内；（6）地毯a、表面无异物，无破损，无开裂；（7）VIP礼品在VIP到前30分钟内摆放在屋内规定位置。A级客人房间是鲜花、水果、放置问候卡B级客人房间是鲜花、放置问候卡C级客人房间放置问候卡（如何分级详见店VIP客人分类）（8）房间环境保证房间周围环境处于良好状态。（9）情况处理a、如房间有问题，立即与有关部门联系，保证在VIP到前30分钟内解决；b、如不能解决，与总台联系，保证在VIP到达前为其调整好房间；（10）记录将房间状态记录在案。服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准3、为VIP办理入店手续（1）准备迎接a、在VIP到大厦前半小时，通知大厦有关人员恭候；b、通知行李员VIP房号；（2）迎接a、称呼VIP客人姓名；b、向VIP问候，表示欢迎；（3）办理入店手续a、将VIP带入房间并对房间进行简单介绍。b、为VIP填写住宿登记单后请VIP签字；c、离开房间时预祝VIP入住愉快；（4）转交登记单将填写完整的登记单转交总台，做好电脑入住手续；（5）记录在交班本上记录VIP入住情况；4、为VIP办理离店手续（1）了解离店VIP情况了解VIP客人离店情况；（2）准备工作a、通知总台收银员准备账单；b、通知行李员送行李；（3）特殊要求的处理必要时为VIP控制一部专用电梯；（4）离店时欢送通知管理者欢送贵宾；5、收尾工作总结经验召开有关部门总结会，表扬优质服务个人，找出不足，总结经验；（五）商务VIP客人接待服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准1、总台留房1、总台收到订房信息。2、根据所提供的订房要求（客房房价、类型、朝向、楼层、商务功能等），预留好客房。3、预留期限已到，电话与有关订房人联系，得到确认后，按要求加算房费或出售。2、信息传递总台将预留房信息传递至部门、楼层、房务中心、会议中心等相关班组。3、客房的准备1、楼层收到订房信息后，根据客人的习惯要求，提前布置好客房，检查客房设施是否完好，并按规格摆放鲜花、水果等。2、在客人抵达前半小时，准备好“三到”物品。4、部门检查客房部门人员对商务VIP客人用房的布置、卫生、设备等进行检查。5、总台入住接待1、总台在客人抵达前半小时，为客人填写好入住登记单（根据所掌握的资料）。2、客人抵达后，快速为客人办理入住手续，同时电话通知楼层。6、楼层接待1、楼层台班接到通知后，站在电梯口迎接客人。2、带客人进房，介绍客房内设施。3、送上毛巾、茶水。4、接到总台VIP通知单后，填写贺卡（姓名、职务、日期），送入客房，预祝VIP客人入住愉快。5、根据客人要求，做好日常个性化接待服务。7、会场接待1、会议中心接到会议通知单后，了解详细的会场布置情况，按要求布置好会场，检查会场设施。2、请营销员联系会议工作人员查看会场布置是否符合要求。3、部门人员提前半小时对会场准备情况进行检查。4、会议中心人员提前半小时准备好茶水、音响、纸、笔等，播放背景音乐，站在门口迎候客人。5、根据会议人员要求，做好个性化会中服务。8、回 访1、各相关班组做好接待后回访工作，做好记录。2、部门每周领班例会时进行总结，表扬优质服务个人，找出不足，不断改进服务。9、沟通协调涉及其它相关部门的信息，及时与相关部门沟通协调。10、建立健全客史档案根据收集的资料及各班组的客史资料，及时建立健全客史档案，做到资源共享。（六）解决客人需要服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准1、接受客人要求（1）首先表示出我们乐意帮助的态度；（2）对问题内容做记录本，包括客人的名字和房号；（3）重复客人的问题以证明我们明白客人的需求；（4）即使客人提出的需求是由其它部门未完成的,我们也要帮助客人,不能推脱；2、解决问题（1）告诉客人解决其需求方案和大约时间；（2）如果可能要告诉客人事情进展的情况；（3）如果有费用问题一定要事先告知客人；（4）如客人的需求不能解决，要想其它方法尽量给予帮助；3、善后工作（1）客人需求解决后要询问客人是否满意；（2）做好记录，以便查询；（七）客人投诉的处理服 务 项 目服 务 程 序工 作 步 骤 及 标 准1、接受投诉（1）聆听投诉a、聚精会神聆听顾客投诉；b、所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。（2）认真记录a、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其它顾客分开，以免影响他人；b、在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到大厦对此事的重视；（3）回答投诉a、摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；b、切勿轻易做出权力范围外的许诺；2、处理投诉（1）接纳投诉a、接纳投诉后，应代表大厦当面作礼仪性的致歉，视实际情况而定；b、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复；（2）注意跟办a、处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到大厦对其重视；b、事后将结果，涉及部门，姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报；3、处理结果（1）通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示大厦对客人的重视；（2）感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，让大厦在客人心目中留下美好印象；（八）火警处理服 务 项 目服 务 程 序工 作 步 骤 及 标