客户满意经营法及其导入房地产与商业经营的方案.doc

顾客满意经营法及其导入房地产与商业经营的方案杨宝民一、 CS经营法概念CS（英文customer satisfaction ）是指顾客满意，它是九十年代国际上新兴的行销战略，CS经营思想是瑞典的斯堪的诺维亚航空公司最早提出的。CS经营法借助于企业形象识别系统、人才经营理论、顾客心理学、品牌输出等理论，让企业内部顾客和企业外部顾客满意的新型顾客满意经营方法。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率模式，建立起一种全新的“顾客占有率”行销导向。CS经营法通过对企业产品、服务、品牌不断定期定量、综合性CSI（Customer Satisfaction Index顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）和六个西格码测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的目的，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营鼓励创新和持续稳定增效的三大能力。CS经营法的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业责任和义务；以顾客满意和员工满意为企业经营目的。 只有员工满意才能输出令顾客满意的服务首先考虑顾客满意对产品与服务的反馈信息倾听顾客的心声顾客满意继续购买利益CS经营法实际上是将顾客是亲人理念具体化，其目的依旧是通过服务最优化而赢利的经营方法员工满意ES(Employee Satisfaction）满意 继续购买输出优质服务 CS经营法演示图顾客满意的三个构成要素，以零售业为例品质、机能、性能、效率、价格商品硬件价值商品直接要素设计、色彩、名称、香味、声音、易操作、方便、使用说明令人有好感的店铺，轻松的气氛顾客满意的要素服装、用辞、亲切招呼、微笑、商品知识服务直接要素商品软件价值商场或店铺布置销售员的待客售后服务、生活设计提案、信息提供服务售后信息服务文化体育活动，对当地居民开放设施社会贡献活动企业形象回收、再生活动、环境保护运动环境保护活动二、 CS经营法六个步骤笔者根据实际咨询经验提出CS经营“六步掘进规则”：第一步“体检”行动计量化体质诊断第二步聚焦行动标准化资源整合第三步 人才经营导入第四步充电行动专业化强力培训第五步“提速”行动规范化经营运作第六步“结网”行动流程化精细管理运用CSI测评理念、行为视听、产品服务、员工社区、环境运用CSM评估：顾客对你企业的满意程度内部员工对本企业的看法运用CS法剖析后开方以“服务方格”推误纠错：错法错事；错法对事；对法错事；对法对事；循环圈漏补：从计划开始；注重实施；不断检讨；严格处置；主导观念：小心翼翼为顾客主旨：对企业经营、产品、服务三要素依计量化变革调整。以顾客需求为测评要点确立CS理念；树立顾客第一导向理念；建立扁平化组织结构；营造服务团队企业文化。调整核心力：以聚焦方阵你找寻找经营焦点和解决方案；搜寻目标顾客“客轻企弱方案；客轻企强方案；客重企弱方案；客重企强方案构筑沟通体系；设立顾客反馈沟通热线；开展顾客满意度调查活动；以竞争评估方案，定市场策略。主导观念：尽心尽力为顾客主旨：对企业人的服务素质，开展品质升华专业培训。要点：随时培养顾客导向服务精神。人才经营与团队建设诊断是否具有健康的企业文化尊重知识，尊重人才的意识是否深入人心公司治理中激励机制与约束机制完成诊断后设计管理咨询方案设计公司董事会结构设计经营者持股方案和激励机制 设计内部控制制度与约束机制 提炼公司企业文化 协助导入CI 设计公司形象推广方案和具体营销方案主导观念：没有优秀的企业团队就没有企业的未来，让一流的人才为适宜的顾客服务人才至上，得人心者胜展开企业三通讯CS培训：领导层顾客导向战略培训；管理层服务组织策略培训； 员工层服务技能战术培训。传导4C整合理论；以顾客需求为产品开发导向；以购买便利为首选渠道条件；以顾客满意成本为定价原则； 以“请注意顾客“为沟通要素”。展开增值服务技巧训练；如何满足顾客。怎样超越顾客期望值。怎样帮助顾客实现梦想。主导观念：全心全意为顾客主旨：使企业的经营达到规范化操作水平。要点：紧紧围绕顾客价值提供服务。导入虚拟经营新法：虚拟生产；虚拟渠道；虚拟组织；虚拟资源； 实施先市场后产品策略； 推广行销观点传播法； 强行提升产业； 创建管理模式； 搭建培训平台。主导观念：真心实意为顾客主旨：使企业的经营达到规范化操作水平。要点：紧紧围绕顾客价值提供服务。落实CS目标式战略管理：确定管理课题；建立参与机制；设置绩效跟踪。落实分层式管理服务市场销售业务代表制；售后支持服务代表制。落实阶梯式顾客管理。服务代表制。从“可能、潜在、初次、重复、主顾”至“忠诚”发展六阶段跟踪管理。建立“过程服务、满意度”三大衡量体系。主导观念：时时刻刻为顾客主旨：拓展企业科学化管理机制，优化高品质的服务水准。要点：跟踪解决顾客服务难点问题。1.计量化企业全局诊断采取计量化的企业体质诊断定性测评方法，最大的好处是“一面测量顾客满意度，一面改良产品或服务”，使自身在激烈竞争中保持优势，测评的具体做法如下：(1)企业内部的员工进行CSI（顾客满意指数）评测。即通过对公司员工的生理安全、社交、尊重、自我实现等方面需要的各项指标评测后，了解企业的经营状态、福利水平、员工意见，以此为依据改进和提高企业的管理水平。在企业内部，上道工序与下道工序之间是内部顾客关系，一个环节服务一个环节，最后提供客户最佳服务。海尔公司在内部顾客服务方面和对外五星级服务方面都做得出色，在导入CS方面非常有成效。(2) 对于企业的外部市场环境，运用CSM（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等七个级度的满意程度。(3) 在上述两点的基础上，以服务方格来推误纠错（见图示）服务价格顾客满意时间品味时间品质设计设计设计(4 ) 循环图来找漏补优。(5) 设立服务满意系统。它讲求以增值服务最优化使顾客满意最大化，为企业争取顾客、图生存、求发展的关键。 设立CS评测标准。CS绩效评估，客户满意与员工待遇挂钩，美国CISCO公司是客户满意度比较高的公司，该公司的CS绩效评估备受赞誉。 服务绩效评估。管理绩效评估。外部顾客对本公司满意级度（CSM）评测问卷。(6）采用CSI和CSM的问卷评测表来收集反映。 CS经营中，我们发现企业失去顾客的原因，约80%是由劣质服务引起的，与产品质量无关。许多商场硬件环境还可以，由于专业服务不到位，大型商户离开，失去领头羊的商场将在竞争中处于尴尬境地。解决服务质量问题，可以尝试采用四格方阵解决问题正确事情正确方法2正确事情错误方法1对 事错误事情正确方法4错误事情错误方法3情错用错误的方法作错事，需要调整定位，而后采用正确的方法。用错误的方法做正确的事情需要调整做事的方法。看起来正确的方法如果针对的对象产生变化，同样无法达到正确的效果。正确的方法做正确的事情，例如作为商场的领导首先要充分听取顾客的意见，及时采用最新管理方法减少失误，保证顾客满意；每一次顾客需要什么，我们就给予什么。在服务纠错过程中，采取分类解决的方法比较合适。2.标准化大资源整合聚焦行动中指的是CSI方法测评出企业自身的内部与外部的体制情况后就要为自己设定一个顾客满意的标准。在企业经营过程中，我们要指导谁是我们的真正顾客和最好的顾客，事实上20%的顾客带给我们80%的利润，我们应该集中激励主要资源服务80%客户，而不能平均使用力量。一般我们会为企业采用聚焦方阵和市场评估来制订出新的竞争策略。而后开展顾客第一、扁平化组织架构设计、服务团队企业文化再造工作。同时为企业建立顾客和企业间双向沟通互动的体制和过程、产品满意度衡量系统。一是寻找正确步骤，了解谁是真正顾客，目标顾客最重视什么，发掘企业明确的经营焦点，创造企业上下投入于经营焦点的氛围。二是通过合力调整，拿出全面解决的方案来，分四种情况企业能力强2 停！或是寻找一个重视企业能力的新顾客群4走！尽可能增强企业核心竞争能力企业能力弱1停！3 合伙人一起前进！冒险找合伙人/借助外力与人结盟或者内部培养/顾客不重视顾客很重视3.人才经营理论与方法导入作为企业的领导要把1/3精力用于物色人才与培养人才，将人才经营作为顾客满意的基础，只有优秀合格的员工才能为客户提供满意的服务。企业家的成长不仅取决于个人的能力，而且取决与社会关系的总和，注意推荐人才在社会的重要岗位，构筑可靠的社会关系网络有利于企业的长远发展。 4.专业化强力培训只有通过培训才能让顾客第一的观念深入人心，当企业全体员工认识到顾客满意的重要性，并形成与之相适应的企业文化一种对顾客充满爱心的价值观。培训内容包括：（1）从传统的4P(产品、渠道、价格、促销)到新型4C观念转型行销观念转变（以顾客需求为导向，以购买便利为渠道首选，以顾客满意为定价原则，以“请注意顾客”为沟通要素。（2）对企业分级进行CS 训练：以抚顺恒昌商厦为例，即一线营业员工CS战术训练，中层楼层经理等进行CS策略训练，企业领导层进行CS战略训练。服务企业要向四方面努力：第一，解决问题及时它是维持顾客的首选秘方。第二，服务态度热忱关键在于是否有诚心。第三，服务时间有保证即你的服务时间一定要以顾客的需求而定。第四服务速度快节约客户的时间就是延长客户的生命。5.规范化经营运作作为咨询顾问，我们的任务是帮助企业发现和找准市场需求，并确认是否存在可以将需求转换成利润的市场，使企业能够开发出满足需求的产品，畅销市场。开局最快？首要问题是解决资源配置问题。 怎样贴近顾客 站在客户角度分析问题。 如何为顾客创造价值 发掘顾客真正需要的价值，满足顾客真正的要求比击败竞争对手更重要。6.流程化精细管理 流程化精细管理要解决的问题就是通过拓展精细化管理，来优化服务管理、客户管理、品质管理流程化机制。作为服务企业要掌握培育忠诚顾客的不同阶段的不同环节，制定出不同阶段的服务方法，满足顾客个性化需求。 通过实施ISO 9000 2000版本将顾客满意的思想落实到各个管理职责和各个流程中，顾客满意的理念具体化，这样CS导入才能真正可靠。三、 CS经营法导入商业经营商业企业直接面对顾客，引入顾客满意经营方法非常适合。大连百货公司重点采取顾客营销战略，注意树立自己的口碑。总经理李贵执行能力强，有一个比较团结的好班子，在导入CS经营法时候，注意结合企业实际情况制定了十五个一条龙服务措施，可以分为三类： 第一类是以商品为内容的一条龙服务。 第二类是以系列服务为内容的一条龙服务。 第三类是以社会监督为内容的一条龙服务。 大连百货大楼经营面积为1.25万平方米，在导入CS经营法过程中，制定了全员奖惩制度，客户可以向总经理直接投诉。从96年导入CS经营法以后，96年实现销售额5亿元，利润2048万元。由于坚持不懈推动CS，99年大连百货大楼创造日销售额2000万元的最佳业绩，CS导入取得圆满成功。 建议抚顺恒昌商厦在新班子组建后，及时抓好招商工作，在招商工作中重点导入CS经营法，首先要制定招商方案，明确我们能够为商户提供的场地与服务：CS经营法在恒昌商厦招商等工作中导入：名称内容目的设立表演舞台在一楼设计搭建可组合式表演舞台聚集人气企业招商宣传企业招商新闻发布会，重点推介企业形象和招商方案，主要吸引知名品牌进入恒昌商厦招商对象：北方知名服装品牌和南方知名品牌集中招商借势宣传借助一年一度的抚顺重大经营文化活动满族文化风情节，在恒昌商厦开展分会场活动借重大活动宣传恒昌商厦品牌，提高知名度与美誉度组建商户联谊会每年聘请经营专家为商户提供培训，真心实意帮助他们提高经营水平经常开展文化体育活动，拉近与商户之间的感情，通过商户传播恒昌商厦的口碑，以商招商，贯彻客户营销思想组建大型客户俱乐部建议为会员提供如下服务1.会员从恒昌商厦购买商品可以获得优惠价格。2.组织会员开展文化与体育活动，经常举办科普讲座。3.优秀杰出会员子女可以获得恒昌商厦奖学金。4.为会员不定期举办大型生日祝贺活动，让客户感动在抚顺受到前所未有的重视。5.举办主题促销活动，商品选购使用知识讲座与表演活动相互结合，购物娱乐一体化建议购买客户关系管理软件，重点管理会员档案，重点项目为顾客满意度和会员参加公司活动的记录发展5000名会员，积极推广会员制销售四、 CS经营法导入房地产企业深圳新世界地产公司是一家优秀的房地产开发商，新世界山月居、鹿荫翠地两个楼盘前期以广告营销方式为主，宣传模式是广告加软广告文章，鹿荫翠地由深圳中原地产顾问