张莉-激励艺术与沟通技巧(哈飞.ppt

,激励艺术与沟通技巧,张 莉 哈尔滨工业大学管理学院,,任课教师简介,张莉 哈尔滨工业大学管理学院教授，博士生导师，院长助理，专业学位教育中心主任，加拿大圭尔夫大学组织心理学博士后。加拿大工作、家庭、福利研究中心研究员，加拿大心理学会会员，国际领导力学会会员，国际跨文化心理学会会员。 主要研究方向：组织行为与人力资源管理，领导力，工作家庭关系，管理沟通。主编高等教育出版社教材管理沟通，翻译美国MBA商务沟通畅销书卓越的商务沟通，翻译哈佛学术名著组织学习，参编教材和著作7本。主持国家自然科学基金、教育部人文社科、留学归国等科研项目20余项，在国内外刊物、会议上发表文章60余篇。获第二届全国“百篇优秀教学案例”奖1项，获国防科学技术奖二等奖1项，三等奖3项。,沟通的两个70% 亨利明茨伯格： “语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。” “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”,沟通从心开始,GOODWILL,,Goodwill 良好意愿 You-attitude 换位思考 Credibility 可信度,,Part 1 沟通理念,一、沟通 机机沟通 人机沟通 人人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。,沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。 如： “王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?” “王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”,,管理沟通内涵：,1. 沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 2. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 3. 沟通的信息是包罗万象的。,,以客观事实为基础的描述 以主观判断为前提的假设,,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,= 噪音,A-发送者,B-接受者,反馈,,什么妨碍了沟通？ 如何有效激励下属？,,二、 什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与客户的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些客户来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比他们更了解、更熟悉情况。”,,沟通障碍:,地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈,三、语言沟通与非语言沟通,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是最主要的沟通方式！,1. 语言沟通,,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,沟通技巧-听,积极倾听的技巧,,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,沟通技巧-说,,You-attitude 换位思考 Positive emphasis 突出正面效应 Bias-free language 非歧视性语言,WRITING,,口头信息沟通,优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性,,书面信息沟通,有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。,,同一对象在不同环境里往往表现为不同角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,,2. 非语言沟通,身体语言沟通 姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触 副语言沟通,,副语言沟通,语气、语调、重音、停顿 电话沟通：口头+副语言 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,,四、正式沟通和非正式沟通,根据途径的不同，沟通可分为： 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication,,（一）正式沟通,按照信息的流向可以分为上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。 正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通 。,,（二）非正式沟通,非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。,Communication Strategy,Part 2 沟通技巧,管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略,,一、沟通者策略,Communicator strategy,沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知 “我是谁”自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。 Self-position 自我定位 “我在什么地方”自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。,,1. Communicators credibility 沟通者的可信度 Initial credibility (初始可信度)：在沟通发生之前听众对你的看法 Acquired credibility (后天可信度)：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 ? How to promote your credibility ? rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值),Self-cognition,,2. 沟通者自我背景, 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?,Self-position,,策略选择,沟通者策略的选择,communication style,,听众策略必须分析四个基本问题：,听众是谁? 他们了解什么? 他们感觉如何? 如何激发他们?,二、听众策略,Audience strategy,,激发听众兴趣 ?,（一）通过明确听众利益激发兴趣 （二）通过沟通者可信度激发听众 （三）通过信息结构激发听众,三、信息策略,How can you emphasize a message? 怎样强调信息 How can you organize a message? 如何组织信息,Message strategy,听众记忆曲线,AUDIENCE MEMORY CURVE Most Least Beginning End,确定沟通内容的两个基本原则： “沟通是你被理解了什么而不是说了什么” 以最简单的语言告知你的目标（电梯测试）,Case: Motorola的有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola全球最大的生产基地之一，公司从最初的1.2亿美元的投资，几百名员工，发展到目前的36亿美元的总投资额，10000多名员工。成为在华投资成功的企业。 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。,Channel choice strategy,四、沟通渠道选择策略,最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。 Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：, I Recommend （我建议） Speak Out （畅所欲言） GM Dialogue （总经理座谈会） Newspaper and Magazines （报纸与杂志） DBS （每日简报） Townhall Meeting （员工大会） Education Day （教育日） Notice Board （墙报） Hot Line （热线电话） ESC （职工委员会） 589 Mail Box （589信箱）,书面或口头沟通渠道 正式或非正式沟通渠道 个体或群体沟通渠道,沟通渠道选择策略,Personal Conversation 个人谈话 Electronic Communication 电子沟通 Small Group Meetings 小组会议 Large Group Meetings 大组会议 Live Broadcast 实况广播 Videotape 录像带 Letter 信 Word of Mouth, or the Grapevine口头表达或传闻 Negotiation 谈判,,Timeliness 及时 Cons