贏得顧客滿意-廖木火.ppt

贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 主講人：廖木火 顧問,金牌經理,1、 我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們， 彼此成為一種朋友關係。,2、我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務嗎？,4、超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助 公司成長。,3、我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 思考,為什麼我們要做贏得顧客滿意，做的好會為公司帶來哪些好處，如果做不好對公司造成哪些傷害 ：,五邊形,這五邊形裡面共有多少個三角形？,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 頭腦做體操,這五邊形裡面共有多少個三角形？,五邊形,答：共35個三角形,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 頭腦做體操,思考：這五邊形與顧客滿意 有什麼關係？,1、顧客就像這五邊形，每一個面 都代表著不同的需求與需要。,3、我們必須要隨時準備好以滿足 顧客的要求與服務。,2、顧客更像五邊形內的三角形， 不斷的改變與要求。,破冰活動/學習目標 放映影片 體驗學習 個人與小組練習 複習學習目標 個人行動計劃/分享,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 學習流程,新時代的顧客管理、行銷新趨勢 顧客到底要什麼？ 企業該如何做好顧客滿意的執行步驟,這堂課結束時，您會知道如何：,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 學習目標,講師：陳宗賢 先生 學歷：文化大學碩士、美國WISCONSIN大學MBA 經歷：震旦行秘書室經理、寶島眼鏡執行副總、小林集團總 經理、寶島集團總經理、任教於文化、淡江、東吳等 大學。 著作：年度計劃編擬與管理實務、經營管理EASY RUN、 責任中心規劃實務、基層主管領導管理、管理實務系 列講座等。,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 DVD講師介紹,1、顧客滿意要從什麼地方著手，要從 開始著手。 2、新時代的顧客管理行銷新趨勢，有 行銷、 行銷 、 行銷。 3、到底顧客要什麼？生理面要有 、 。 心理面要有 、 、 。 4、我們有沒有讓顧客知道，我們在 他，關心顧客 。 5、企業在顧客滿意的執行步驟：第一步要明確 、 第二步要落實 、第三步建立 、 第四步加強 。 6、所謂的企業政策是： 政策、 政策、 政策。,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 影片指南,顧客管理,資料庫,顧客滿意,需求,需要,滿足,尊嚴,尊重,關心,權益,企業政策,企業文化,保固制度,員工訓練,商品,服務,內部的管理,探勘式,7、保固制度是讓顧客 我們的服務。提供 . 尊重 、讓顧客 。 8、加強員工訓練主要是讓員工理解 、 ，及訓練員工的 與 。 9、顧客滿意是帶給企業 與 的來源。 顧客滿意絕對不是讓企業產生所謂的 與 。,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 影片指南,有哪些觀念與技巧，我將如何運用到我的工作上： . . . . . .,感受到,完美的商品,顧客的權益,得到保障,公司的政策,保固的規定,觀念,態度,銷售,獲利,負債,虧損,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 體驗學習,服務問題： 1.抱怨服務人員的態度惡劣 2.抱怨服務人員對產品解釋不清 3.顧客來電申訴得不到回應 4.顧客感受不到售後服務 5.面對顧客不合理的要求 6.面對顧客扭曲產品的功效,骰子都附有問題與解決對策，其中一個是問題，另外一個是方法。,服務方法： 1.感受顧客的情緒（同理心） 2.產品對顧客的幫助（創造需求） 3.驚奇的服務（超越顧客的期待） 4.提供解決方案與對策 5.快速的服務 6.漠不關心的服務,體驗名稱：【擲骰子】角色扮演 （幽默的短劇或口頭報告等形式，呈現他們的應對策略與方法） 目標：讓員工知道顧客滿意的重要性。,總結: 各位有沒有發現剛才我們在活動中所碰到的問題，都曾經發生在我 們的身旁或工作領域裡，過去可能處理過，也可能未曾發生過，但 從此刻起不管碰到任何的挑戰，只要多用一點心都能圓滿完成。,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 體驗學習,引導討論：從剛才的擲骰子活動中你體驗到什麼？ 與大家分享你學習到的體驗。 1、 在活動中你看到什麼，是讓你最有感受，為什麼？ 2、 你認為剛才的活動中，對我們團隊最有幫助的是哪三點，為什麼？ 3、 你認為顧客服務要好，我們應該增加哪三項服務？目前的服務 有那三點需要加強？另外有哪三點要停止服務？為什麼？,補充: 內部員工的服務：尊重、關心、讚賞、認同與協助。 外部消費者的服務：專業、親切、熱誠、態度及處理事 情的速度。,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論,練習一【開啟服務的關鍵之鑰】,內部員工的顧客服務： 1. 如何執行 . 2. 如何執行 .,服務是企業生存的第一品質，要如何將服務做好，要從兩方面著手， 一是由內部顧客服務，另一個為外部顧客服務，我們如何找出開啟服 務的關鍵鑰匙？該如何做好內部員工及外部消費者的優質服務協助公 司成長？請各小組舉例內部與外部各5個關鍵，如何執行？,外部消費者的顧客服務： 1. 如何執行 . 2. 如何執行 .,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論,練習二【超越期待的服務】,超越期待是每一個人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待。 如果公司要成長，我們本身能為顧客做哪些服務？來超越顧客期待， 才能得到顧客的信賴與信任。,1、公司目前在執行的服務有哪些？ . . . .,3、有哪些超越顧客期待的服務？ . . . .,2、目前在執行上，可以做更好的 服務，要如何加強？ . . . .,4、服務的態度是什麼？要如何做？ . . . .,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論,練習三【抱怨的轉移】,為什麼顧客會抱怨？我們的顧客都在抱怨些什麼？顧客抱怨時， 我們該如何處理顧客抱怨？我們的員工應該採取何種態度與技巧 ？來安撫顧客的心情，讓顧客感受到我們的接受與尊重。,1、顧客都在抱怨些什麼？ . . . .,3、有哪些技巧可以化解顧客抱 怨？ . . . .,2、處理顧客抱怨時的態度？ . . . .,4、如何讓顧客感受到我們對他 的接受與尊重？ . . . .,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論,練習四【顧客滿意】,什麼是顧客滿意？顧客 滿意就是站在顧客的角 度來看事情，並了解顧 客的需求與需要，進而 滿足顧客期望。如果我 們要做好顧客滿意，公 司該如何執行顧客滿意 的步驟？員工要如何協 助公司把顧客滿意做好？,1、公司要做哪些步驟來執行顧客滿意？ . . . .,3、我們要如何協助公司把顧客滿意做好？ . . . .,2、目前做了哪些步驟？成效如何？（具體說明） . . . .,4、我們在執行時可以採用何種方法與技巧？ . . . .,贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論,練習五【顧客在那裡】,市場上到處都是顧客，哪些才是我們的顧客，我們要如何在人群中找到 真正的顧客。公司現有的顧客在哪裡，是在電腦裡還是在我們的心裡， 記住不要忘記我們現有的顧客，他可能為你帶來更多、更好的希望。,1、公司的潛在顧客在哪裡？ . . . .,3、顧客需要哪些好服務？ . . . .,2、顧客到底要什麼？ . . . .,4、如何維繫顧客的興奮期？ . . . .,新時代的顧客管理、行銷趨勢三步策略 。