企业“管人管事”运营管理建议书管家婆CRM.doc

管理就是管人 管人就是管思想 管人就是带作风企业“管人、管事”运营管理建议书 借助信息化、打造企业“统一管理模式”，提升执行力通过“统一管理模式”最终实现提升“企业执行力”的目的！统一思想：建立企业软文化（愿景-价值观-使命），增强凝聚力！建立企业硬护航。用流程、制度、绩效来保驾护航！增强战斗力！统一方法：建立统一工作的模式，“目标制定行动计划成果检视总结提升”；让员工有方向、有计划、有提升！同时，同一个模式和标准容易复制！ 统一行动：就是按照统一的方法开展工作！快速高效！ 有行动就有记录，有记录就有绩效； 让执行过程透明化，便与检视，提升执行力！ 任我行软件编制 咨询热线让公司正规起来吗？想做到“人在有改善，人走无影响”吗？想把自己解放出来吗？想让公司自动运作吗？ 团队氛围不好！ 团队成员都没有冲劲！ 培养人好难！ 员工上班无所事事，没方向、没目标、没计划！ 交代下去的事，他们都做不好！ 我交代他们的事，不知道做到哪里了！ 他们交代我的事，我老忘！ 客户资料零散，信息一点不全！ 很想知道每笔销售业务的详细进展！ 不知道销售员每天在做什么？以上烦恼，归结为“管人、管事”的问题！管家婆CRM可以“套路化”帮你搞定！$管家婆CRM与管家婆进销存的区别：管家婆CRM 属于管人管事的范畴！管家婆进销存属于企业“管帐（库存、往来帐）”的管理范畴！$ 中国企业管理发展过程中的两次革命：第一次管理革命：用进销存把帐管理好！第二次管理革命：用管家婆CRM把“人、事”管好，属于运营管理范畴。基业长青，从“管人管事”透明化做起 访任我行管理系统有限公司总经理 杨波各位企业家：感谢各位对管家婆软件的认可和支持！我就简单的从企业管人管事说几句。管理就是管人、管人就是管思想、管人就是管心！和企业家们交流，发现一个很突出的现象，就是团队凝聚力、战斗力不强。这其实从侧面反映一个问题，那就是没有企业文化，没有形成团队氛围，没有形成正确的价值观。作为企业家，我们在赚钱同时，也需要培养人。赚钱是阳性的，培养人是阴性的，阴阳结合，是一个不可分割的主体。如何建立企业文化及传播，其实有可借鉴的方法简单做到起码70分的水平！“人在有改善、人走无影响”的套路化知识系统和“统一工作模式”很重要！大道理不讲了，说说我们的管理模式吧，希望给大家有些借鉴和启发。我们培养人很快。建立了从新员工入职培训流程、教材、检视标准，引入导师制度，基本上半月完全上手；老员工培训主要以“自学+自助+培训”的方式，也是在经营过程中不断累积的知识系统；我们人员离职不用工作交接。首先，所有客户都在CRM里，不担心客户流失！其次，CRM里面有该人员完整的与客户交往的所有记录。比如，任务、计划、拜访记录、合同执行、服务记录等。可以透明化一竿子到底检阅工作。我们建立统一工作模式，员工有“目标-计划-执行-结果-检视-总结”，我可以在任何时候任何地点，掌握想要掌握的一切事物：比如费用审批、新增加客户、新成交客户、员工的重点、各部门的任务执行情况等等。费用的实时报销。由于全国有7个大区，近30个办事处，近千家代理，每个季度所产生的费用很大，费用的审批、费用的报销都需要实时处理，以前是每个季度报销一次，目前已经做到实时审批、实时报销！代理商共赢圈。这是我们引以为豪的代理商沟通平台，各类活动和政策的通知，可以在很快的时间通知到全国各地代理；同时，代理商的各种市场活动以图文方式呈现给全国代理观摩和学习；还处理代理的退换货，注册、服务请求、代理投诉等。代理还可以在这里面自助学习和讨论。该平台已经是公司渠道运营的核心指挥枢纽，由于全国的通用软件圈子基本上都在这个平台上，我们每年起码节省几百万的沟通和广告费用。用一个画面来描述吧：我经常是晚上坐在电脑前，先看看需要我审批的一些活动和费用，再看看回款利润情况，觉得有问题，就看看各个部门的工作任务进展，发现特别有问题的部门或者个人，我可以详细的看到每个人的周计划和日程记录！同时，我觉得效率也特别高，一旦发现问题，可以利用CRM平台立即进行工作部署！最后，想给大家说一点，看看周围发展得好的企业，一定重视管理的企业。速度决定高度，提高速度需要有两个改变，工作习惯改变以及生产工具的改变。希望有机会和各位企业家面对面探讨，再次感谢各位对管家婆软件的支持与厚爱！ 管家婆软件整体解决方案（CRM、OA、进销存、财务一体化）管家婆CRM产品设计思路统一管理模式 统一思想：第一是软文化范畴。首先按照样板建立企业文化，沉淀为文字！增强凝聚力和战斗力；比如愿景！建立一个让员工和企业愿意拼搏的最终目标！其次找出共同遵循的价值准则，在里面进行培训、传播。比如激情、付出、认真、责任等；给管理者传播意志提供一个无处不在的沟通平台！第二是硬护航范畴。建立企业协同的流程，以及该遵循的制度！统一方法：就是统一工作要求和标准，“目标行动检视提升”；让方法可以快速复制；即每个组织和个人有清晰的目标，有清晰的行动计划，有可量化的检视标准，有总结和提升！总结和提升，形成企业知识库！让企业按照该方法“自动运转”！统一行动：就是按照统一的方法进行行动！把行动过程记录在管家婆CRM里！本着“记录就有绩效”的观点，整个公司的运营过程都被记录下来。企业管理者可以根据需要，“透明化”掌握企业的任何经营情况！备注：统一管理模式是一种管理模式，穿插在整个系统中和各个子功能中，不能割裂开来理解！整个系统是统一管理模式，同时，针对某具体部门也是遵循统一管理模式，比如销售管理，先要“统一思想”，即销售管理的思想：激情、战斗、付出等，再“统一方法”，即如何做销售的方法，最后“统一行动“，即操正步开展销售实战！最终达到提升整个企业执行力的目的！系统特点：1） 成熟稳定。9年精工打造，2万多家成熟企业级客户；2） 独有管理思想。以“统一管理模式”为指导，管理思想可以很好的落地；不是简单的软件功能堆砌！3） 灵活、实用。操作简单、配置灵活，功能强大且实用，是经过市场上万家客户成熟验证的产品；4） 套路化应用。本着“管理可以借鉴、样板可以复制”的观点，可在企业内部套路化搭建“统一管理模式”！5） 整体解决方案。管家婆CRM为CRM+OA的集成系统，还可以与进销存财务系统集成！统一管理模式在具体业务中的管理应用（概览）： 导读：1）“直销管理”和“渠道管理”为个性功能，根据企业销售模式不同进行选择；2）“客户管理、知识管理、流程及制度管理、沟通管理、目标管理、行动管理、日程及时间管理”为共性管理功能！很重要，但容易被忽视！3）“费用管理、服务管理”属于颈上添花功能，根据企业自身需要使用！客户管理 广度：管理目标客户、意向客户、成交客户、VIP客户、渠道、合作伙伴、竞争对手、供应商； 深度：详细管理客户资料。如客户地位、组织结构、成立时间、营业额、联系人详细资料等； 完整：全面管理企业与合作伙伴的所有交往记录。联系记录、服务记录、交易记录等； 分析：根据区域、类型、行业等进行数据分析； 挖掘：针对系统的客户资料进行精准营销，如群法短信、生日关怀、群发邮件等；直销管理 管理每一笔单子的详细记录，如购买需求、拜访记录、日程安排、报价及合同、竞争对手； 管理每笔单子的当前状态！如意向阶段、商务谈判阶段、合同阶段等； 管理最近重要的单子，如重点客户、近期要成交客户、预期销售统计等； 销售统计与排名，如产品销售统计、部门销售统计、业务员销售统计等；渠道管理 渠道任务。如年任务、季度任务、月任务等； 渠道活动。如市场活动、市场费用、行动计划、联系记录、渠道商的直接客户报单、特单审批等；知识管理 整理的知识管理。如新员工培训流程、业务培训知识等、服务知识； 沉淀的知识管理。如经营过程中的销售会议总结，直接沉淀为知识；费用管理 费用预算费用申请费用报销费用统计费用监督；服务管理 服务请求服务安排服务处理服务收费服务提醒；流程及制度管理 管理公司的各种制度。如行政制度、财务制度、销售员管理制度； 各种协同工作的工作流顺序规定、要求及流程； 各种形式工作流：随意格式的、固定格式的；全部开放的；沟通管理 各种性质公告：企业公告、部门公告、销售排名、新闻快递、签约快报、活动快报等； 各种论坛：产品论坛、销售论坛、代理社区等； 各种性质反馈：管理建议、投诉建议； 思想传播：企业愿景、价值观传播、激励文章； 自助平台：产品下载、资料下载、照片下载等；目标管理 数字考核型目标管理。按产品、部门、人员、区域、客户、时间尽可能最小的单元量化，最后形成表格。让管理层和员工每天知道自己目标！上级可以看下级，并可以直接审核和批注，时时提醒，事半功倍！ 各种性质的行动目标管理。目标可以分解为若干个行动，与行动计划关联起来，类似“思维导图”。日程及时间管理 管理自己的“私有、公开、外来”日程。方便安排轻重缓急；以及方便上级检视和协同工作； 管理下属日程记录。上级可浏览指定人在指定时间的具体日程及工作记录，以及工作结果，并可以批注； 日程提醒。间隔按天、周、月、年提醒，可以提醒到手机； 日程检视。可以检视团队所有人的日程数量、日程目标、日程结果、是否与客户和计划关联等；计划管理 也即行动管理。如季度计划、月度计划、周计划；计划与客户关联；计划详细到每天的日程安排； 总结汇报管理。如季度总结、月度总结、周总结； 上级清楚掌握执行细节，并可进行审阅和批注；实用工具：1、 短信平台介绍：可以对系统里面的客户联系人发送手机短消息，可以直接输入号码发送，也可以群发短消息；该功能需要另外购买管家婆CRM专用充值卡，开通充值进去即可使用！应用：1）生日祝贺；2）日程手机提醒；3）给客户群发新品消息、促销消息；定期循环购买提醒消息；4）给客户发管理名言，让客户永远记住你，并永远跟随你！ 观点：当前是信息化社会，也是广告狂轰乱炸时代，大量的广告无济于事，对客户的“精准营销”很重要。系统可以搜集适合企业的大量目标客户，然后进行精准营销。发一条短信只需要0.1元，100元可以发送1000条广告，比任何广告形式更有针对性和省钱！2、 客户来电弹出介绍：客户来电，只要系统里面有该客户电话，将自动弹出该客户的信息，方便快捷的知道客户的所有信息，比如客户的公司介绍、购买信息、售前联系记录、售后服务记录！如果客户联系不在系统里面，将弹出一新增客户界面，同时，客户电话自动记录到系统里，并可以快速记录客户信息、购买信息、联系记录；该功能需要另购来电显示硬件，每个座席一个硬件；应用：1）服务部门的座席接听电话；2）销售部门接听电话，来电就知道客户是谁； 观点：客户的口碑以及公司的形象在经营过程中显得更加重要！如果客户来电，就能报出对方的姓名，还可以立即了解客户的详细资料以及交往记录，对客户来说，是很感动的！3、 邮件系统介绍：可以针对操作员，发送内部邮件；也可以和非操作员之间发送和接受邮件；可以针对客户进行群发邮件；4、 电子传真介绍：电子传真，是用管家婆CRM，和固定传真之间发送和接受传真。该功能需要向我们申请一个电子传真号码，为本地的电话号码。需要额外付使用费，通讯费用和电信的传真保持一致！应用：1）会议类通知群发传真；2）促销信息群发传真；3）公司各类传真的收发观点：传统的传真机有些落伍了，第一，需要投入硬件和耗才费；第二，需要传真无法和客户关联起来；第三，上级无法调阅传真。用了电子传真，举例，客户给商务发汇款信息，销售员可以看到、财务可以看到、经理可以看到。5、 与管家婆进销存集成管家婆CRM和管家婆进销存系列完整集成，不需要重复录入数据，就可以实现两套系统的完美整合！功能与应用详解：客户管理观点：1、 找到目标客户很重要！这点似乎不难；2、 对目标客户进行精准营销更重要！3、 客户是一口井，不是一碗水！客户的人脉（上家、下家、同行）都是我们的客户；4、 客户关怀很重要！开发一个新客户是维护一个老客户代价的6-8倍！5、 大客户很重要！20%的大客户带给企业80%的收入！功能及应用客户管理的广度：可以根据企业自身特点，灵活、强大的配置出适合企业自身的客户分类，如目标客户、意向客户、成交客户、VIP客户、渠道、合作伙伴、竞争对手、供应商；这样，就在企业里面建立起了完整的客户数据库。一个应用案例：江苏两个国外某品牌化工产品代理，一个是属于该行业的泰斗级的代理，比较有经济实力，一个是该行业刚进入不久的代理，经济实力一般。该行业有个很显著的特点，厂商经常有特价货，但前提是进货量比较大。泰斗级代理有钱，但是没多少客户资源，拿他们自己的话说，“估计就只能找到经常联系的几十家客户联系方式了”，而该新代理不一样，他使用管家婆CRM 3年，基本上集中了该行业80%以上的客户资源。最后，该新代理以资源入股，联合该泰斗级代理，联合吃下一批货，通过电话销售，很快就把一批特价货消化了！启示和结论：1）如果没有“目标客户”的积累，怎么可能成功呢？2）客户是广义的客户，是指与企业交往的所有客户资源，包括送水公司、电脑供应商、合作伙伴，只有做好了客户记录，最起码在人员离职时，后来的人可以知道联系方式，知道交往记录！3）尤其是销售员手上的客户资料（意向客户、快成交客户、成交客户）很重要！；与同行的区别：同行基本上是只能管客户和渠道；管家婆CRM，可以管理各类客户资源，如供货商、合作伙伴、竞争对手、甚至定机票公司；客户管理的深度：详细管理客户资料。如客户公司概况，客户价值、组织结构、成立时间、营业额、员工人数、主营业务、联系人详细资料、联系人角色等；可以根据企业自身需要，灵活配置出适合企业自身的客户管理模板，不同类型客户可以使用不同的客户模板；联系人管理，也可以强大、灵活的配置出联系人的管理要素，如籍贯、性格、毕业学校及专业、家庭情况、生日等等详细的联系人档案。可以根据企业自身需要配置出适合企业自身的联系人管理模板！负面案例1：某机械零件生产厂，主要客户为一些长久稳定的大客户。业务一直很不错，有一天，销售总监离职了，该企业连客户的联系人和联系方式都没有，只有常规的发货地址和收货人。由于业务属于大采购，客户内部关系也特别复杂，后来上手的人根本无法和客户再联系下去，原来的接口人由于利益关系，不愿意再找和新人接手！接下来的损失相当惨重！负面案例2：一个做食品添加剂的销售公司，有一天，可以用灾难突然降临形容，他的一销售经理离开了，把存放在电脑上的客户文挡全部拷贝走了，还狠下毒手，把公司电脑上的客户资料全部删掉。该公司老板逢人便说这个事情，对他的损失来说，可以说是元气大伤，甚至无从下手！正面案例3：我们自身公司任我行软件公司，是一个在全国有1000多家代理的公司，渠道人员的更替也比较频繁。我们把代理的级别、规模、团队架构、各个联系人（老板、经理、业务员等）姓名、电话、性格、照片都管理起来，新人上手，不用出差拜访该代理，也能对该代理了解得清清楚楚！启示和结论：1） 客户资料管理的完整和详细非常重要，仅仅只有联系人是不行的！2） EXCEL客户资料太不安全了，也不集中统一；3） 管理好客户详细资料，其实是节省效率，提高战斗力的表现！和同行的区别：同行的客户管理，所有客户模板只能是一个类型；管家婆CRM，可以针对不同的客户分类配置不同的客户模板，这样更贴身、更合理、更强大；客户管理的完整性全面管理企业与客户的所有交往记录（售前-售中、售后）。曾经发生的交易记录、正在跟踪的单子、服务记录、发生的费用、相关的活动、联系记录、报价、合同、任务、计划等；还可以管理客户的人脉！应用举例：1） 清楚知道老客户曾经的交易记录；2） 清楚知道给客户的服务清单。经常会遇到客户抱怨卖了产品不服务，事实上给客户做了很多服务，但当客户抱怨时，由于没有记录，无法说服客户。使用了管家婆CRM后，可以把客户服务记录的清单全部拉出来，具体到具体时间和具体事件，客户就认同了；3） 清楚知道和客户正在谈判的跟单；4） 清楚的知道在客户身上花了多少费用。传统的方式，财务是无法核算到客户身上的，也不会这么做，但从业务的角度看，有时是需要知道在某客户身上花了多少钱；5） 管好了客户的人脉，可以把该客户当成样板客户，在客户周边进行深挖！应用案例：我们任我行软件公司，业务员只要提出离职，立即封闭CRM帐户，新上手的人接手一个区域后，通过公司与该代理的全部记录，可以很快的知道，该代理的级别，正在谈的重点，任务和返点，工作的重点和难点，前任的约定等等。让代理觉得满意，同时也大大的缩短了了解代理的时间！启示与结论：1） 完整性可以帮助企业被动防守很多事情；2） 完整性最大的生产力是新人上手时间快；同时大大提高了客户的满意度，增强了公司的实力和口碑！和同行区别：同行很多CRM都有与客户的交往的记录，但不全面和完整，比如与客户有关的市场信息在市场管理模块，与客户有关的服务记录在服务管理模块；管家婆CRM的设计理念是，让客户管理成为系统全部客户的管理中心，是“中央数据库”，不需要在其他模块查询，在客户管理里面就可以得到与客户的全面信息！客户分析与查询：对系统里面的客户进行全面分析，帮助决策层提供依据！1） 客户构成分析。根据企业自身特点，可以对需要关心的方面进行设定和分析，比如针对客户的类型、客户的地区、行业、类型、组织等分析；应用案例：中国企业家杂志社，有几十万的客户群，需要对客户性质（事业单位、其他法人性质）、订阅者学历等进行分析；著名培训公司行动成功教育集团，需要对学员进行公司性质、学员职位、学员学历等进行分析； 2） 客户变化分析。可以统计分析出，在指定时间段，指定的部门或个人管辖范围内的客户进行变化分析，有变化的客户，将会在变化处显示红色，比如，查看出某业务员有哪些该联系的客户已经联系过，记录是哪里发生的变化！如下图，昆明威豪发生了一条服务记录！ 3） 客户关联分析属于针对整个客户库的全局关联查询与分析。比如，针对一次客户会议做了个活动，可以查询出与该会议相关联的所有客户。4） 客户万能分析。如图，系统支持上百个条件的组合查询与分析。比如查询成立超过10年的，人数超过400人的企业等。 客户关怀与挖掘：针对系统的客户资料进行精准营销，如群发短信、生日关怀、群发邮件、信封打印直邮等；和管家婆进销存系列的集成：管家婆CRM和管家婆进销存系列可以进行数据的互通；通过管家婆CRM可以查询与客户在进销存里面的销售统计！其他细节亮点：客户快捷查询和录入+下次联系时间的组合使用。在任何操作界面，都可以快捷的查询和录入客户，并可立即填写下次联系记录；客户最后修改人+最后修改时间的防范措施。防止离职人员或者有意破坏数据的人员随意修改数据；客户保护期。超过保护期的职员将无法查看客户；客户资料是否允许复制。客户列表不允许复制！客户录入审核+客户权限。录入的客户可以配置是否审核，否则无效，无法使用！客户名称是否唯一+客户验证机制。保证客户资料唯一。销售管理：管家婆CRM，通过对销售团队的任务、计划、销售过程记录、总结等环节管理，可以让管理者游刃有余的掌控销售团队，一句形象的话：“想管到什么程度就管到什么程度”！观点：销售管理VS 销售团队管理通常，大家一提到销售管理，就很容易想到管销售员卖东西，或者说是跟单过程。其实，这只是狭义的销售管理，如果在销售管理中加上“团队”两个字，就立即明白了。所谓团队管理，主要是指“任务-计划-执行-检视”的范畴，跟单只是执行的一个环节而已。背景两个不合理的极端管理现象，“黑匣子现象”和“一竿子到底现象”！“黑匣子”现象，就是销售管理者根本不知道销售团队在做什么，对整个销售体系的掌握为黑匣子现象！因为颇于一些主观和客观原因，即使想清楚也没有办法，尤其是销售员多、有外地办事处的企业！“一竿子到底”现象，就是很多销售管理者很想完全掌握销售体系的所有事情，这也是属于掩耳盗铃的现象，也不合理。比如，一个销售主管管理5个销售员，每个销售员只有5个单子，要达到对每个单子进行了解，我们不要求交日报，每周起码得需要写个周报，5X5=25个单子！写出来的报告大概象以下的形式：客户1：老板同意了，但财务有些抵触；客户2：老板同意了，但是最近又出差了；客户3：主管同意了，老板还没同意。客户25：合同都谈好了，老板就是不签。这样的25个报告，对于一个销售管理者来讲，看了也白看，一定记不住的！而且前后两周无法进行对比！功能及应用：直销管理：1）特色的设计原理数字漏斗原理及虚拟成交金额。把销售过程分成若干阶段，每个阶段对应一个数字。每个阶段对应一个成交百分比。估算系数，即为成交把握性，比如一个单子估计是10万，那么到了3阶段（60%，需求与方案阶段），那么虚拟成交金额为10*60=6万。可以根据企业自身特点，灵活自定义销售漏斗，不同产品线可以设置不同的跟单漏斗；比如，有些跟单只需要设置4个阶段，有些跟单需要设置8个阶段。 虚拟销售金额。该概念很实用，这也是区别于同行的特色。在销售管理过程中，如果只关注实际成交，以及关注销售进展，其实还是不够的。比如张三的季度任务是30万，到了最后一月，2/3的时间按照正常的回款进展应该是20万，但是实际上张三只回了10万。我们这时是否可以判断张三是无法完成任务呢？不能！因为完全可能在最后一月完成，这是就需要看虚拟销售金额作为参考了。如果张三的跟单中阶段比较高的跟单很少，同时虚拟销售额也不高，那么我们基本上可以判定张三是无法完成任务了，甚至可能可能在四处找工作了！2） 跟单分类：支持多业务跟单模式，不同跟单设定不同的跟单模板。比如服务器跟单、电脑跟单等；与同行区别：同行一般采取的是以字段来区别不同类型跟单，不是很直观，使用起来稍显复杂；3） 数字化、一目了然掌握所有跟单明细。根据漏斗原理的数字表示，要看企业的跟单，我们先看数字，跟单可以按照阶段进行顺序和倒序排序，很清楚的知道具体情况：哪些是已经签定合同的（5状态）；哪些是处于商务或者合同阶段的（4状态）；哪些是新进来的客户（1状态）；哪些是连续几周没变化的客户，这就是重点难点。一个方格就代表一周，最后一格代表当前周。与同行区别：同行大多数软件都有销售漏斗的概念，但多属于描述型的，不是数字型。文字型的阶段描述有很大弊端，管理者不能一目了然的进行检视。比如，看数字可以一下看上百跟单，但是看描述最多就只能看几十个了！如下图红框部分，数字描述一目了然，文字描述是无法达到这样的效果的！一目了然了解重点难点。比如连续几周没变化的单子，数字没变表明没进展。同行基本没这个功能，只能每周对照，找出没有变化的跟单！4） 每笔跟单4维度管理：购买需求、拜访人、价格、竞争对手。5） 销售预测分析可以预测下阶段的预计销售额！也就是按照“单子总价*当前状态百分比”来统计，比如一个单子10万，当前状态在4（70%成交把握），则当前的虚拟销售金款是“10万*70%=7万。回款比例可以不正常，但虚拟销售比例应该正常才对！6） 销售分析跟单漏斗分析：根据漏斗分析各漏斗阶段的跟单情况；通过漏斗图形，一目了然知道处在某具体阶段的跟单数量、跟单详情；跟单进度分析：统计跟单的数量与跟单当前进度；产品统计分析：以产品为线索进行跟单统计；部门成交统计：以部门为线索统计成交金额；职员成交统计：以职员为线索统计成交金额；客户销售统计：以客户为线索统计购买金额；客户活跃度统计：以客户为线索统计其多次购买的次数、金额； 跟单SWOT分析：全面分析跟单的优势、劣势、机会、威胁等，尤其对项目销售很适合！ 7）跟单权限 跟单的权限设计非常细，一个原则，职员只能浏览或操作自己的跟单，和浏览或操作别人让自己协同的跟单！避免跟单冲突和泄密！ 8） 跟单自动化9） 跟单警示可以根据企业自身需求，在每一个跟单阶段，设置跟单警示，即跟单超过一定时间，跟单显示为红色！10） 跟单最后修改人和修改时间 这是一个小细节，但很实用。预防人员离职或者认为破坏公司数据！ 11） 举例：管理者“游刃有余”管理直销队伍的场景 第一步，看回款数字；一般人觉得回款没问题就不会再看其他；第二步，大检查跟单明细；通过数字化跟单表格，查看企业所有跟单情况；如果发现问题进入第三步； 第三步，找到重点难点跟单；阶段数字高，且连续阶段不变的跟单为重点难点；可以进一步看到客户是做什么的，想买什么产品，通过4个维度（需求、拜访、价格、竞争对手）和SWOT分析，了解全部跟单细节；如果发现某销售员有些问题，进入第四步； 第四步，看具体的业务员“时间安排”。看销售员每周时间安排及拜访目的以及拜访的结果。同时，通过时间管理，也让销售员“忙”起来了！渠道管理：渠道管理的核心和直销管理相同，硬指标为回款！大体可以分为老代理维护、新代理开拓、市场活动、费用报销；1） 代理资料管理。参见“客户管理”介绍；可以根据企业需求，建立目标代理、意向代理、签约代理，签约代理又可以进行级别分类老代理维护。2） 任务管理。任务如何制订与管理，参见“目标管理”介绍；这里只介绍和代理相关的任务管理；按照考核周期的任务管理。可以具体到某个代理的任务的管理，这也是区别于同行的独有特色！比如业务员张三，按季度考核，总体任务有季度任务、月任务、周任务等，同时这个总任务表格要和具体某代理的任务关联互通起来。如图：3） 计划管理。计划如何制订与管理，参加“行动管理”介绍；这里只介绍和代理相关的计划管理。4） 与代理的沟通记录与时间管理。参见“客户管理的完整性”介绍。知识管理管理企业各类业务知识，让企业在经营过程中通过“人工整理”和“自然沉淀”两种方式形成企业的知识库！功能及应用：1） 人工整理的知识管理。根据企业自身需要，灵活子定义知识管理栏目。如新员工培训流程、业务培训知识等、服务知识、竞争对手资料等； 2） 经营过程中沉淀的知识管理。我们在经营过程中，经常因为开会、讨论等有有些观点和总结，传统的方式是过了就过了，使用管家婆CRM，将抓取企业经营过程中每个精华，作为企业宝贵的知识沉淀！如经营过程中的销售会议总结，只要标记为“精华”，直接沉淀为知识； 应用案例：我们任我行软件公司，知识管理是公司的一大财富。比如新员工培训流程、业务类知识等让新员工培训很套路化，业务员提升有很多资料可以学习，代理商也在这个知识平台里面自助学习。一句经典的话，“代理商不需要人教，看我们营销话题里面的精华文章就知道怎么做了”，这就是知识的力量；启示与结论：要做到“人在有改善、人走无影响”，就一定要建立知识管理库，知识管理不是高深的、也不是大企业才需要的。最强的组织是学习型组织，最有效的学习方法是“复制”！只有把企业的知识沉淀下来，才不至于担心人员的流失和新员工的培养。做好了知识管理，防患于未然！与同行区别：同行大多不具备知识管理的理念，要么功能就很复杂。20%的功能就可以解决企业80%的需求，足够了！沟通管理： 沟通管理是一个管理，通常意义上的沟通在软件实现上分为两种：一种是功能性的；一种是逻辑性的； 观点：管理就是沟通！沟通空间决定了管理空间！沟通无处不在！功能性沟通：根据企业自身需要，可以灵活设置需要沟通的栏目。1） 公告。企业级的公告，各个部门的公告，如任务下达、会议通知等；2） 论坛。比如产品讨论、销售讨论、生活话题等；3） 资料。比如销售培训文档、产品资料等；4） 制度。各种制度的文字记录；5） 总结报告。比如周报、月报、活动总结等；6） 邮件。系统集成邮件系统，支持收取和发送；7） 即时信息。像QQ一样，建立内部沟通平台；8） 手即短信平台。用手机短信进行沟通；逻辑性沟通：是系统的设计理念，有了系统，可以让各部门协同起来，协同就是沟通！9） 客户共享与分配。比如销售经理录入一客户，需要转给一业务员，通过系统自动进行分配和共享；10） 流程的衔接。流程本身就是一种避免口头处理的沟通；11） 服务与销售的沟通。应用案例1：管理者的思想传播。这是企业最重要的部分，首先要形成文字型的企业文化，比如企业的愿景、战略、目标、价值观、使命感等，都需要有一个及时的平台进行传播。同时，这种沟通是双向的，让团队不断在积极的氛围中工作、开心的工作！应用案例2：全国拥有多个办事处的公告。企业经常有各类通知，可以通过系统快速的传达。比如工资发放、市场政策、放假通知、战略通知等。应用案例3：针对全国代理的公告。如果有全国代理，新品信息、渠道政策、市场活动、活动总结等，通过平台可以快速发布到全国各地！传统的方式比如开一个订货会，电话、传真、人员投入起码1周以上；启示与结论：沟通管理是实时的；管理者的意志只能通过开会进行，但观点是随时发出的，不可能随时开会；同时，传统的邮件和传真方式不可取；有些企业办内刊，给客户和员工看，成本高、不及时、属于单向沟通；沟通管理是需要100%传递；政策的传播，很容易变形，通过文字传播效率高，出错少；沟通管理是多渠道的；不仅需要公告，还需要各种类型的沟通方式；与同行的区别：同行大多没有涉及OA的功能。要么只有一个电子公告版，无法自定义多个类别。流程及制度管理 流程：指按照企业要求的工作步骤及要求；制度：是流程做好的保驾护航；背景：企业管理一团糟：只能人盯人、人盯事。需要从杂牌军转向正规军；老板成全能选手：大事情（如招投标等）亲自上阵，小事情也得操心，像个打杂的；管理者想起什么事就叫人去做，想不起来就耽误了；比如发货、收款、对帐等；企业随意性太强，经常出问题。比如销售，多少价格销售、是否款到发货、是否开发票等很容易出问题；功能与应用：1）流程和制度的文字规定。比如财务制度、行政制度、销售管理制度以及各种制度下的流程规定；2）流程的多种形式：隐含的流程；比如，商务接到电话定单，自然会转给销售，这是企业墨定成文的流程；全开放的流程；意思是全部职员可以填写，也可以查看的，不需要保密。比如，有些流程不需要保密的，可完全公开，比如职员需要引一盒名片，只要提交需求，市场部门就自动的处理，并进行结果反馈！半开放的流程；意思是全部职员可以填写，只有允许查看的人才可以查看；全封闭随意性书写流程：只有需要参与的流程的人才填写和审核，全部保密；格式随意填写；全封闭固定表单格式流程；只有需要参与流程的人才填写和审核，全部保密；必须按照表单填写；应用案例1：交通制度。国家有个目标，那就是交通顺畅。为此制订了交通规则，为了实施好该规则，有一系列相关部门来维护，比如，交警开罚单通知单交警大队开处罚单银行缴款等。试想一下，如果没有这个制度，整个国家会乱吗？是不是意味着只要一出现交通问题，国家领导人就只能“人盯人”的去指挥某交警队处理呢？应用案例2：企业行政人员岗位职责。在大多数企业里，都认为平台部门不重要。某公司一行政人员回家生小孩后，公司的后台几乎全乱套了，比如绿色植物枯萎了，不知道是哪家公司租的；办公设备坏了，不知道是哪里买的，维修卡也不在了；社保、招聘等全部乱了。新人根本无法接手。在企业都无人知道的情况下，只有老板最清楚，所以，老板就成为名副其实的“打杂”的。这也是没有建立“行政人员岗位职责及资源资料”的后果！启示与结论：企业是一个多部门、多人员的组织。企业乱糟糟的流程是“剪不断、理还乱”，联想董事局主席柳传志说，“洒上一层土、夯实，再洒上一层土、再夯实”。可见流程制度的重要性。按照要求套路化开展工作很重要，流程不清晰，企业就会陷入“人盯人、人盯事”的忙乱状态。直接的后果是：老板忙得像头疲于奔命的猛牛、企业不能正常运作、企业也做不大！与同行比较：1）同行大多数没有专门的流程和制度管理；2）同行大多数只有纯功能的工作流管理。而且只能是按照表单填写，事实上企业有的流程是很简单的，很随意的，不需要填写表格那么麻烦。填写表单，有点“简单问题复杂化”的弊端！目标管理：即企业的各类任务指标！按照任务指标下达的最小单元量化，如按照产品线、区域、人员、客户、时间等量化；同时任务设定低、中、高形式。功能与应用：支持目标表格化；目标如果是文字描述，不容易量化，也就无法检视；目标可以关联客户；目标需要和客户挂钩，这样才能细化到具体客户身上，不能脱节！目标可以共享；上级可以查看和批注下级的目标，便于强化目标管理；目标可以关联行动计划；目标需要和行动计划结合起来，浑然一体！应用案例1：某联想代理，主要做DIY卖场、品牌笔记本和教育行业项目。经常出现副总不知道每个产品线负责人的任务，不知道每个总监的任务。如果要看任务表格，只有问秘书要。这样就会出现很致命的问题，大家的任务感模糊，只有一个劲傻冲！使用管家婆CRM后，任务表格对每个相关人可以直接查询到，并且每周销售助理会提醒业务员“应该完成多少，已经完成多少，还差多少”，有了这样的目标感，让销售副总对任务了如指掌，随时发号施令，让业务员更紧迫，结果，任务完成率提高了50%以上！应用案例2：管理某代理的任务。一般情况下，大多数软件都不具备从总任务到具体代理的任务管理。使用管家婆CRM，可以一目了然的查看代理的历史任务情况！启示与结论：任务很重要，很多管理者只关心销售员的具体事情，不关心任务的进展，有些本末倒置！把任务管起来，好比把任务贴在办公桌前一样，时时关心、时时提醒！与同行区别：同行大多没专门的目标管理；管家婆CRM的目标管理和行动管理、日程、客户层层关联，浑然一体！行动管理 管理行动计划！行动计划即各种性质的计划方案以及行动步骤！ 功能与应用： 表格化行动计划管理；可以根据企业自身需要管理不同形式表格，推荐有几个要点：完成时间、检视结果；同时，计划可以指定几个人协同完成！ 计划安排日程；根据计划，可以先安排好日程！应用案例1：用于管理周报。周报一般有总结和计划。周报要求与客户、任务关联，还需要排出日程安排。比如一个服务人员，每周的周报应该有两部分内容，一是上周总结，二是本周计划，然后再把本周需要处理的服务做一个日程安排，便于时间管理！应用案例2：比如招聘新人，写出招聘计划后，然后安排进展计划。应用案例3：几个人协同工作。比如总经理让市场经理完成一个方案，市场经理的每步进展都会记录进来，让大家共同协同在这个平台里面，总经理随时知道事件的进展！ 计划关联任务；有时，一些计划需要与目标关联起来。启示与结论：这里是“统一行动”的入口，也是协同处理的入口，让所有员工都按照这样写计划，就可以达到可检视的目的。同时，上级可以随时进行批注。这样，上级很清楚交代下去的事情执行得如何，是否完成！最常见的应用的是用于活动管理和周报管理！与同行区别：同行大多没有这样的模块，只有简单的时间管理模块，是远远不够的！日程及时间管理管理企业各部门和员工的时间和日程；日程分为两种性质，私有和公开的。可以按照天、周、月、列表显示；日程与任务、计划、客户可以关联功能及应用：我创建的日程：是自己安排的自己的私有和公开日程；我所有的日程：自己的日程+别人抄送给自己的日程；用于需要别人协同时，或者需要别人知道时；团队日程：是自己管辖范围内成员的日程。可以对团队中任何成员的日程安排一目了然；比如某人做了多少事情，红色代表没完成；日程提醒：可以设置多种提醒方式，按天、周、月、季度、年，还可以提醒到手机！日程检视：主要是对员工日程数量、是否完成、是否关联计划、是否关联客户等的检视！ 应用举例： 销售经理可以做如下检视工作：1） 看员工的有哪些日程安排，以及日程饱和度；2） 通过员工的日程，如果日程关联了客户，可以知道拜访目的和结果，还可以直接查看该客户详细资料，并可以进行批注； 启发与结论： 计划好不如执行好，管理好员工的日程安排，起码就管了80%的事，员工的执行如果都通过日程来体现，这样，很方便上级进行检视。执行力就是检视力，做好日程，执行力会大大提升！ 与同行区别：1） 同行的日程一般为私有日程；2） 同行的日程和计划、活动分开，这样不统一，不方便检视，也不方便员工从时间管理到执行的一体化；3） 日程关联客户和计划，这也是很多同行不具备的；4） 日程记录如果与客户关联，将成为与客户的沟通记录沉淀！常见问题与回答：1、 管家婆CRM和市场上的CRM有什么区别？答：最大的区别是，市场上的CRM只能管客户或者管销售，属于部门级局部应用；管家婆CRM，定位在“管人和管事方面的运营管理”，客户管理和销售管理只是运营管理中的核心功能而已，不是管家婆CRM全部。属于企业级的全面应用！ 从专业的角度讲：管家婆CRM不仅有客户和销售管理，还有大量OA管理如流程管理、知识管理、沟通管理等企业级协同功能，设计思路是按照“统一管理模式（统一思想、统一方法、统一行动）”来设计的，而不是简单的客户管理软件或者销售管理软件！2、 管家婆CRM和OA有什么区别？答：最大的区别在于，OA是简单的无纸化工具，没有思想！OA是不能管理客户的！ 管家婆CRM，是以客户为中心的运营管理平台。说得专业一些，也可以说成是“新一代的以客户为中心的OA”。3、 我只是一个批发市场的个体户，适合用CRM吗？答：管理客户资料，对客户进行精准营销，如群发新品消息、群发促销信息、群发管理名言、生日关怀、！如果只有一台电脑，用管家婆CRM圣火版就可以解决！4、 多零售店面的销售公司如服装零售！用CRM可以达到什么效果？答：同第四个问题一样有需要；同时，需要增加“沟通管理”、“知识管理”。因为多店面的管理涉及到大量沟通，政策及时性；同时，需要沉淀一些资料，比如店员话术、货架摆放要求、货款管理、店长要求。连锁最重要的是复制能力，没有管理能力，没有套路化管理，就无法再复制扩大！5、 5个人的直销队伍的销售公司！用CRM可以达到什么效果？答：初级管理管理销售员目标、行动计划及日程、目标客户、意向客户、重点客户、跟单进展等； 6、 做省级品牌总代以批发渠道为主的销售公司！用CRM可以达到什么效果？答：初级管理管潜在代理名单，签约代理详细资料，任务量、市场活动、员工与代理的拜访记录、交易记录； 7、 有几个办事处和销售团队的生产企业！用CRM可以达到什么效果？答：初级管理增加内部的沟通和流程管理。8、 服务类企业，如广告公司、律师事务所、展览公司、旅游公司等适合吗？答：初级管理重点在客户管理及业务管理。9、 如何选择CRM软件？答：第一看品牌，是否在市场上有5年以上时间；品牌就是保障；第二看整体解决方案，是否只提供CRM软件，没有进销存财务等产品提供整体解决方案；第三看是否为企业级产品，如果只有“客户管理”功能，属于纯低端软件；如果具有“销售管理”功能，但没有流程管理