员工招募及保留指引手册.doc

名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 目 录 页 次. 前言01. 快速计划05第一章 发现问题与诊断081.外部分析081.1环境评估扫描081.2人员雇佣检视-外部091.3人口统计102.内部分析102.1.提升服务的程序102.3.招募前检查表102.4.人员就业检视-内部102.5.员工意见调查102.6.顾客访谈102.7.快速人员分析122.8.快速训练分析122.9.服务组训练需求分析123.工具133.1.人员就业检视表-内部133.2.环境评估扫描表附表-13.3.人员就业检视表-外部附表-23.4.人员就业检视-外部，社区联系表附表-33.5.招募前检查表附表-4生效日期页 次 页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 目 录 页 次3.6.快速人员分析附表-53.7.快速训练分析附表-63.8.发现问题与诊断检查表附表-73.9.行动计划工作表附表-8第二章 保留与发展161.管理风格与员工保留162.建立营运中的良好的员工保留172.1.提升服务的程序172.2.管理、平衡门市不同文化的员工以达到顾客满意172.3.加强计时人员职前简介工具172.4.计时人员手册182.5.计时人员训练系统182.6.员工满意调查182.7.离职面谈182.8.员工保留经理/小组182.9.临时座谈会.192.10.我的未来不是梦.192.11.认知.192.12.人员行动手册192.13.员工同仁意见箱20生效日期页 次 页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 目 录 页 次3.工具及来源213.1.改善员工保留十大机会点213.2.简介日志附表-93.3.保留与发展检查表.附表-103.4.行动计划工作表附表-8第三章 招募与筛选22 1.计划221.1.基本招募计划问题231.2.招募行动月历231.3.招募行动周历232.内部招募-员工232.1.员工介绍计划基本考虑因素242.2.金钱的奖励.252.3.摸彩袋.252.4.累积贡献奖励.252.5.5人计划253.内部招募-顾客3.1.门市内相关的招募工具.263.2.工作机会介绍专柜263.3.门市外观.26生效日期页 次 页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 目 录 页 次4.外部招募-雇佣关系264.1.外部招募-商圈274.1.1招募宣传单284.1.2社区活动284.1.3学校就业辅导处284.2.外部招募-媒体.284.2.1报纸294.2.2媒体费用支出追踪表295.筛选295.1.目标筛选295.2.员工资料调查306.工具及来源306.1.招募行动月历附表-116.2.招募行动周历附表-126.3.媒体费用支出追踪表附表-136.4.职业背景资料调查表附表-146.5.学业资料调查表附表-156.6.招募与筛选检查表附表-166.7.行动计划工作表附表-8第四章 雇佣关系.311.建立地方行的雇佣关系.311.1.建立关系的程序31生效日期页 次 页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 目 录 页 次2.工具及来源322.1.如何建立雇佣关系322.2.雇佣关系追踪表附表-172.3.雇佣关系检查表附表-182.4.行动计划工作表附表-8生效日期页 次 页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003. 前 言这本手册清楚的安排了四种不同的阶段门市管理组能一个一个阶段的按部就班来进行及加强门市的员工保留及招募的工作。1. 手册的组成要素从发现问题与诊断（Discovery & Diagnosis）开始,管理组想想门市在保留与招募问题是什么，还有是什么因素影响门市保留及招募优秀的成果。在保留与发展(Retention and Development)管理组学习如何保留住所有目前在职而且优秀的员工。招募与甄选(Recruitment and Selection)包括有许多可行的办法活动，说明如何去找寻并雇佣优秀的员工。在雇佣关系(Employment Relationship)管理组学习如何和所在的社区商圈建立良好的而密切的关系，如此一来不但可以增进和我们所提供服务的顾客间的关系、而且有可能成为我们员工的社区商圈人士保持一定的关系。每一个章节都包括了对于员工保留及招募过程的实施细节，还有可以使用的工具及资源。同时管理组也将由此知道如何从这本手册获得可以使用的各种工具资料或来源，另外，每一章节有包括相关的检查表(Checklist)，让管理组对将来有一个努力的方向，并且有行动计划工作表(Action PlanWorksheet)可注明工作分配及指派给特定负责人。生效日期页 次1/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-0032. 员工保留的重要性在这本手册里安排的顺序是强调保留比招募更重要，管理组藉着保留现有的优秀员工，可以减少招募新员工所需花费的时间及金钱，门市里保留员工做得实际与否有很大的影响，由服务员离职成本分析表（Crew Turnover Cost AnalysisWorksheet）可以了解服务员的离职对门市损益平衡实际影影响。更重要的是保留优秀的员工可以提高我们传达最好的QSC &V及提供最好的顾客满意力度，一般较优秀的员工都是有经验的员工，他工作意愿更高而且工作表现更好。 3. 快速计划 FAST PLAN这本手册同时为在员工保留及招募方面立刻需要协助的管理组准备了特别的内容，对于那些处于“危机”情况的管理组可以藉由快速计划的方法去执行最基本的要求以达到保留现在在职员工并招募优秀的新员工的目的。 当完成了“快速计划”里的评估后，管理组可以依照手册里相关的部分的指示，马上对于员工保留及招募做改善，这些相关的资料都会有一个“快速计划”的记号，让使者马上可以找得到。快速 快速计划并不适用于每个人，良好的员工保留及招募需要长时间的持续的执行，大部分的管理组会依照手册上的顺序选则最合适他们使用的工具、程序步骤及资源。花一段时间确实地执行来改善门市员工保留及招募地情况。即使采用快速生效日期页 次 页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003计划方法的管理组，我们也建议把手册内其他的内容仔细阅读并加以利用发挥手册完整的功能。 服务员离职成分分析表服务员的离职会造成营运门市很多方面成本的损失，离职率高会造成门市对顾客满意无法持续执行，甚至影响门市营业收入。 一位已服务三个月（或以上）的服务员，从招募、面谈到训练各项花费成本约为RMB1500元,看看目前门市的离职率,可以计算一下在这方面损失了多少的成本？ 下列的工作表可以作为分析年度化服务员离职成本的指引，要完成此工作表，必须准备下列资料： 今年离职服务员人数去年同期离职服务员总人数生效日期页 次3/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003年度比较和损益影响： (去年同期累计离职服务员人数) (今年累计离职服务员人数) (差异) ￥1500元 （差异） （今年损益影响）如果员工保留有做改善： (今年预估累计离职服务员人数) (明年同期预估离职服务员人数) (差异) ￥1500元 （差异） （明年损益影响）此设定好的离职目标计算节省的成本 （今年预估离职服务员人数） （今年累计离职服务员人数）（差异） ￥1500元 （差异） （今年损益影响） 包括招募、训练时间、制服、员工餐饮及生产力的损失等。生效日期页 次4/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003. 快速计划1. 快速计划是什么？每一家门市处理员工保留及招募的方法并不一定完全相同，有些门市对于保留及招募优秀的员工并没有问题，在有些门市可能是季节性或周期性的问题；优些门市却是持续性的挑战；有些门市是已经有员工保留与招募上的危机，需要有立即的协助，与行动来解决。 在这本手册里的快速计划是针对有上述最后一种情况的门市而设计的。在执行过程中的每一个阶段“发现问题与诊断、保留与发展） 、招募与甄选、雇佣关系”快速计划可以让那些极需要协助的门市获得筹划与加强员工保留及招募计划的最基本资料。 最整个手册内有些章节内容会特别标示快速计划的记号，对于那些想要马上解决严重的员工保留与招募的问题的门市，可以直接进行这些最基本而且重要的员工保留与招募的程序 快速计划并不是个完整的员工保留招募计划。如果要有更好的结果，采用快速计划的门市需要再依照手册里每一章节的步骤去执行以确保员工保留与招募的努力，有长期的效果。 建议门市还是按部就班，仔细的看过并照着手册内容去执行如此一来即可知道有那些可以运用的工具、程序或资源、来设计一个有效果而且可以长期使用的员工保留、招募计划。生效日期页 次5/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 2. 谁需要用快速计划？并非每一家门市的情况都适用快速计划，当然最好门市永远不会有保留或招募的危机。事实上，确实有的门市很急切需要协助，而马上需要协助。 门市目前实际员工人数比预估人数少10人，而且有五项以上下表列出的征兆可以视为有保留与招募危机的门市，建议这些门市寻求人力资源部的协助，马上执行“快速计划” 。 3. 员工保留与招募危机征兆目前员工人数比预估人数少十人以上而且：1.在一特定班次内，持续无法招募到服务员2.年度化离职率在150%以上3.目前员工的组成并未能反应门市商圈内组成的多元化4.无法从门市商圈内招募到服务员5.服务员持续在所排的班表上完后还有加班,因为人手不足6.因为门市服务员不够,所以管理组要持续的在服务员工作站工作7.提高小时心薪资来吸引应征者8.过多的超过工作9.离职的服务员内有很多是服务员30天内的新人10.现在在职的服务员推荐介绍的方法,无法招募到新人11.顾客持续的抱怨门市的服务品质 4. 快速计划的阶段一、发现问题与诊断（DISCOVERY AND DIAGNOSIS）生效日期页 次6/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 阅读发现问题与诊断单元里的快速计划。执行完成人员雇佣检视外部执行完成人员雇佣检视内部完成员工招募前检查表完成发现问题与诊断检查表使用行动计划工作表发展快速计划的行动计划 二、员工保留与发展（Retention and Development）阅读员工保留与发展单元里的快速计划部分执行改善目前员工保留的十种最好的方法完成员工保留与发展检查表使用行动计划工作表发展出快速计划的行动计划 三、招募与甄选（Recruitment and Selection）阅读招募与甄选单元里的快速计划部分回答完成基本招募计划问卷决定招募时间与成本的分配完成招募与甄选检查表使用行动计划工作表发展出快速计划的行动计划生效日期页 次7/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003第一章 发现问题与诊断（DISCOVERY AND DIAGNOSIS）有人说一个军队最重要的武器是拥有“智慧”或讯息。在各个不同行业中亦是同样的道理，你会了解你的营运门市，你的竞争对手，还有你所要竞争的比较条件；你就会有把握在这个竞争环境中赢得胜算，不论是在市场占有率、品质、服务、价值或人力的竞争。 发现问题与诊断这个单元是所有一连串程序中第一步骤，用来帮助门市尽可能的招募到优秀的员工，并保留他们，甚至使门市成为（最理想的雇主），而工作的员工都是最好的的满意。 发现问题与诊断这个单元可以帮助门市管理组去了解门市里员工保留及招募上的实际情况，如果有问题，本单元可以帮忙认清楚这些问题，并找出问题最基本的根源，并指导管理组一个解决的方向。 发现问题与诊断单元包含两部分：外部分析与内部分析。 1. 外部分析（EXTERNAL ANALYSIS）“外部分析”是让我们了解当我们在做招募与保留优秀员工的工作时，所有有可能影响的因素。它让我们了解了那些招募员工上的竞争对象或公司组织，并将其他很多相关因素考虑进来：例如地理环境特性、经济条件因素，还有我们自己的优缺点。 完成外部分析有三种可以利用工具：生效日期页 次8/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-0031.1环境调查扫描 环境调查扫描是用来分析竞争业者并发展出面对竞争环境的策略工具，门市管理组首先要列出对他们所努力的保留与招募有利的因素，例如：门市附近有一极富有活动力的大“人力池”来源或商圈内或近距离内的学校能持续提供许多年轻工作伙伴，这些都是有正面意义的环境因素，请详细的逐项列出。 其次，管理组必须列出所有会阻碍员工保留与招募工作的负面影响因素。低就业率，逐渐在缩减的“人力池” ,门市的形象很差，及无明显或吸引人的标示招牌或门市外观等都是负面意义的环境因素，记住，尽可能的详细列出每一项目。接下来，门市管理组要将列出来的两份资料里，不是门市可以控制掌握的环境因素删除掉。例如：经济条件因素，因他们无法去改变的，但是不可否认的门市的形象是门市管理组可以掌握的因素。 一旦门市管理已有了会影响保留与招募的正、负面环境因素，并把这些因素分为可以掌握与不可掌握的两种因素后如此一来就有执行员工保留与招募的重点了。 门市管理组要特别注意，所有环境因素都是会互相影响，而且随时在改变，重要的是管理组应该把努力的重点放在那些可以掌握的因素。 1.2人员就业检视外部生效日期页 次9/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003现在，门市管理组要开始着手进行人员雇佣检视了。这份德克士人员就业检视外部是由一位管理组和另外一位每天可以贡献一点时间的管理组一起逐步来完成的。 完成了这份人员雇佣检视后，门市管理组会对他们面临的人力市场竞争现况，现行薪资水准、还有其他很多对执行保留、招募优秀员工有影响的因素，有更深入的了解与掌握。 1.3人口统计分析资料 如果能收集更多事实根据，对门市附近商圈的人力市场组成有更深入的了解会对完成人员雇佣检视更有帮助。2. 内部分析检查营运门市外部的影响因素，只是完成了发现与诊断程序的一半，而另一半是要以坦诚的心态，确实检视门市内部的影响因素。 内部分析可以显现出身为雇主的我们的优缺点，更重要的是可以知道我们的顾客及员工对我们的看法，尤其是有一些什么负面的看法。 做内部分析一共有九种工具可使用，最重要的是招募前检查表：2.1提升服务的程序在提升服务的程序里，介绍一系列的调查，由门市来执行，这些调查结果的资料将可分作内部分析的参考基础。生效日期页 次10/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-0032.2.招募前检查表招募前检查表包含了很多能影响员工与顾客满意的项目，门市管理组能用这些项目以服务员的立场来做评估，当管理组完成检查表后即能找出管理组所需要努力的事。检查表也包括了让管理组能将检查表结果，马上付诸行动的一个一个步骤的行动计划。 2.3.人员就业检视内部以员工自己的立场来评估公司组织内部的政策与行事方法是很重要的，尤其是以一个门市内服务员的立场来评估更是有价值的。人员就业检视内部，让门市管理组来如此做执行。他可以在短时间内完成，并给管理组一个从服务员立场来评估营运门市里实际的工作情况。 2.4.员工意见调查直接从资料的来源收集的资料是最有利用价值的，员工意见调查是一份简短而且标准化的调查，它把一系列员工满意的主题量化：工作关系、训练与发展、沟通和满意顾客以简短的检查表方式，这份调查可以很容易记录并发展出行动计划。 2.5.顾客意见调查顾客意见调查和员工满意调查联结成对营运门市的表现及实际情况会有很完整的衡量。 2.6.顾客访谈生效日期页 次11/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003对我们门市的形象，我们的顾客是我们良好的消息来源，他们代表大多数的群众，更重要的是他们在德克士代表群众里我们最重视的一群用餐的群众。顾客访谈是寻求顾客，从他们的观点中看我们的表现如何。并给我们直接的意见。 顾客访谈是“提升服务的程序”的结果，并提供一些从顾客立场评估我们的可以利用的资料。 2.7.快速人员分析2.8.快速训练分析有的时候，当要解决问题时光是想从何着手是不够的。必要的时候，要实际研究问题。快速人员分析和快速训练分析，是最快而且容易的方法。 人员分析让门市管理组将服务员分成不同时段及实际的服务员人数与预估人数做一比较，有了这些资料，管理组可以用训练分析确保以预估服务员人数来推算训练需求及服务员将要被训练的工作站。 2.9.服务员训练需求分析服务员训练需求分析是决定适当训练最准确的使用方式，而且通常是在没有人员雇佣危机的营运门市中使用的，训练需求分析是帮忙决定以月份为单位的训练需求与成本最完整的工具。生效日期页 次12/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003人员就业检视表（随机观察及访谈12为服务员） 门市名称： 日 期： 完成者： A.招募1. 你在门市内已工作多久了？2. 你如何知道有关这份工作的消息？3. 当你应征完，经过多久时间你知道被录取？以及过多久安 排参加过门市简介？4. 你有足够的制服吗？有几套？5. 你了解付薪的时间及调薪的时间吗？6. 你知道如何看班表以及了解工时报表？谁教你的？ B.简介1. 你在工作开始前曾接受职前简介吗？2. 做过2次简介吗？是谁主持的呢？3. 你知道门市的升迁管道吗？4. 门市产品的价格你知道吗？ C.训练1. 你知道几个工作站吗？在什么时候学的及是谁教你的？2. 门市有多少位训练员？你觉得够吗？生效日期页 次13/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-0033. 你觉得你的训练可以让你将工作做好吗？ D.政策1. 你上次的工作绩效考核是什么时候？下次呢？是谁进行你 的工作考核？2. 上次调薪是什么时候？管理组如何与你沟通这个调薪数字3. 你工作的时间都得到薪金了吗？4. 班表什么时候贴出的？时间够不够通知你？5. 你如何请假？被谁准许了？6. 如果你触犯了工司政策，会得到什么处分呢？7. 你工作多久才可以被安排休息？ E.工作环境1. 你满意员工休息室吗？你觉得应增加或减少什么？2. 门市所有的设备都可以使用吗？有哪些设备故障了？3. 你有空间可以储放你的个人物品吗？4. 当门市有讯息传达或部分事情改变时，你是如何知道的？ F.士气1. 工作觉得有趣吗？门市有否举办过活动？有哪些活动？2. 上次门市办户外活动是什么时候？你参加了吗？为什么？3. 门市有恳亲活动吗？是什么样的活动？4. 你觉得受到尊重吗？ G.形象生效日期页 次14/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-0031. 这里起薪多少？与其他地方的起薪比较，一样吗？2. 你觉得我们门市的形象比我们的竞争者好吗？3. 你的亲友认为德克士是个合适打工的场所吗？为什么？ H.人员1. 你的门市有在做招募吗？你如何知道？2. 门市有奖励员工介绍他人来工作的计划吗？内容是什么？3. 你觉得门市要如何可以招募到工作人员？ 附：环境评估扫描表 见附表1人员就业检视表外部 见附表2人员雇佣检视表社区联系表 见附表3招募前检查表 见附表4“快速”人员分析表 见附表5“快速”训练分析表 见附表6发现与诊断检查表 见附表7行动计划工作表 见附表8生效日期页 次15/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 第二章 保留与发展 RETENTION AND DEVOLPMENT成功的员工保留不但可以预防门市内人员编制不足的问题,而且还可以加强门市团队精神,使门市产生极强的向心力和归属感。有经验的服务员比较了解他们的工作,可以帮助新人很快进入状况而且比较了解顾客,往往是管理组的左右手。从另一个角度来说,基本上最理想的雇主很少发生员工去留的问题。员工向心力和忠诚度是企业之所以成为最理想雇主的原因所在。 研究结果告诉我们员工之所以离开的四大原因: 1.不良的对待 2.未作职前简介及缺乏训练 3.不良工作条件及环境 4.缺乏沟通。 同时，管理组的论调也很明显地影响员工保留。 如果仅从成本角度来看，你可以尝试用￥1500元乘上去年一年离职地计时人员实际人数。这笔可观地数目绝对可以帮助你了解改善员工保留地重要性。 1. 管理风格与员工保留所谓的管理风格即是指每一位管理组和员工之间的互动关系当我们谈及员工保留时，管理风格是第一要素。管理风格的好坏直接的影响员工的去留。 藉着“招募前检查表”,管理组可以调整营运层面对门市形象的影响。除此之外。公司也提供了许多其他的工具协助管理组确定正面的管理风格。好的门市形象带来的招募结果,正面生效日期页 次16/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003的管理风格则有效的改善员工保留。 2. 建立营运中良好的员工保留除了个人的管理风格,门市的营运系统中也有许多的层面会影响员工的保留的成败。做的好,除了能够保留住优秀的员工之外,对门市也有长远的正面影响。做的不好，则会发生高的离职率及可预见的成本。在营运层面,德克士提供了许多的工具 如下所述：2.1提升服务的程序（最好的顾客满意进行式）在公司契而不舍的追求“最好的顾客满意”这个目标的时候，提升服务程序提供门市具体的训练工具。它提供的是关心顾客的观念的发现、政策、执行及持续的改善。 2.2管理、平衡门市不同文化的员工以达到顾客满意基本上，提升服务的程序提供的训练不只是教导管理组如何达成最好的顾客满意，它同时也教导如何把具有多元化性门市工作群所能呈现的天份及贡献极大化。提升服务的程度。目标有三：1.授予员工权利、任务及责任来提升服务品质2.接受且认同管理组、服务组、及顾客的文化差异3.加强对文化差异所产生在管理及顾客关系上 的了解与认知。 2.3加强计时人员职前简介工具它可以使得新人第一天就对公司有强烈的认同感。而且它可以使得新的工作伙伴一开始就对工作有正确的认知，同时也开展了每一位新人和德克士长远且正面的互助关系。生效日期页 次17/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-0032.4计时人员手册新人第一天上班，一定很兴奋、很好奇有很多想问的问题。计时人员手册即是针对这些自然的反应而设计，提供他们一份完备而且亲切的参考资料。如何训练、工作职掌、门市安全、工作规则等，对每一位新人而言都是极重要，而且必须的知识。 2.5计时人员训练系统按部就班而且锯细靡遗的投入训练，是一个门市能够长期拥有高品质服务员的唯一途径，计时人员训练系统提供门市管理组一套如何准备、适应、执行和追踪完整训练过程的模式。 2.6员工满意调查做好员工满意才能达成顾客满意。而员工满意调查不但可以使我们确知员工满意的程度，而且可以在调查中找到机会点加以改善。 2.7离职面谈想要留下员工，就必须知道员工为何离职，离职面谈表提供门市管理组一套简明扼要的检查表，针对离职员工从上班第一天起，他对训练、管理、升迁、奖励和付薪，各个角度的看法做一个整理，而管理组可以从其中找到计划点。 2.8员工保留经理/小姐如果门市发生员工保留的问题，成立员工保留小组或指派员工保留经理，针对原因加以管理，利用工具或任何资源生效日期页 次18/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003加强做好员工保留，效果往往是立即而且持久的。 2.9临时座谈会沟通是发现问题而且解决问题的不二法门，藉由沟通还可以共同构筑出问题的解决方案，并且营运出向心力。定期举办临时座谈会是门市内最好的双向沟通管道，它不但以提升士气而且可以提升门市的营运绩效。 2.10我的未来不是梦（CAREER PATH BROCHURES）藉由许多成功的现职德克士工作人员，勾勒出他（她）们从基层的服务员开始，在公司系统内逐渐成长成功的事例，手册中对于德克士对每一个人的职等规划及每一步的发展有令人鼓舞的详细说明。 2.11认知团队精神的基础是对中每个人的参与感、贡献以及成就感。而管理组在门市内持续的、经常的举办富有创造力的正面认知活动，即是认知服务员的参与感和贡献，让服务员产生成就感，“开口问” 可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力。德克士钱则是德克士用以激励士气的另一工具，它可以实际去购买一些名牌商品。 2.12人员行动手册手册中收罗极具创造性的许多游戏和方法，用以协助门市做好员工保留，手册中以“品质”“服务”“利润”和“欢乐”作为四个章节，分别呈现了许多点子。提供门市参考。手册收集的构想对门市的士气以及长期的营业额成长和利生效日期页 次19/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003 润有极正面的影响。 2.13员工意见箱认同服务员的意见，尊重他们的意见是员工保留极重要的一环，被认同的服务员也相对的会尊重他们所从事的工作，并有荣辱与共的感觉。员工意见箱提供了他们直接反映意见的有效管道。生效日期页 次20/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003改善员工保留十大机会点 让服务员直接去传递最好的顾客满意。 对待每一位服务员公平，而且没有双重标准。 称号他们的名字。 沟通、沟通、再沟通。 准时完成绩效考核和薪资调整。 确切运用服务员目标甄选工具。 提供服务员良好的训练和发展的机会。 4天前公布班表。 提供应提供的制服。 让工作中充满欢乐。 附：简介日志 见附表9 保留与发展手册 见附表10 行动计划工作表 见附表8生效日期页 次21/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003第三章 招募与甄选（Recruitment And Selection）最终，每一家门市都会外出寻找新的服务员。当然，所不同的是部分门市征人的频率比其他的高些更甚而一些门市必须持续不断地在征求工作伙伴。而经由前述发现与诊断和保留与发展等指引大纲中去完成保留门市已有地优秀工作伙伴。疑地,将会减少门市所要花在招募上所须支出地经费和实时间。 当经理人员开始进行招募活动时，本指导手册所提供地方法程序和工具，乃是要确认招募活动之进行能根据事实及使活动有效。更值得一提的是，德克士所使用的目标甄选方式可以让经理人员更正确去雇用好的服务人员来传达我们工作上所要求的最好的顾客满意。 1. 计划（Planning）招募的其中一部分为“活动”。活动的进行,必须有一明确的目标，而且从开始到完成时,会有一些“改变”,已达成目标。 依照惯例，德克士经常鼓励经理人员先从内部招募开始进行，如员工介绍的奖励活动及招募顾客,再向外部招募的方向进行努力,如付费的媒体招募(海报、电视、收音机广告)。传统上由内部招募开始再进行外部招募，这是最省时也是最省钱的方法。 今日在人员需求持续不断增加的挑战中,上述的公式未必总是最害的。你还必须透过这本手册中,发现与诊断，保留与发展中所收集到的资讯来决定如何开始进行招募的工作。当然,经理人员在开始进行招募活动之前,还必须自问两个最基本的问生效日期页 次22/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003题。 1.1.基本招募计划问题地区行的文化或特征：即门市内的工作人员能适当的反映出这个社区的文化或民族的特性吗？在德克士，我们提供一样公平的工作机会。如果门市内没有代表社区内存在的民族或文化的员工，那么就必须准备在商圈内进行此项招募的计划。顾客满意:服务人员是能够传达最好的顾客满意？如果门市员工能够很仔细地传达最好的顾客满意，那么员工介绍奖励的活动将是招募新伙伴最佳的活动，如此刊登广告招募员工就不是那么重要了 从上述问题的答案中，可提醒经理人员符合去分配内部招募或外部招募的时间及经费。 一旦确认招募时间和经费上的安排时，接下来便是发展我们的招募活动。 1.2.招募活动月历这是一份可以记录一整年有关招募活动及重点的表格。经理人员可以将门市为完全满足人员需求，进行有关的活动策略，记录在所安排的时间内。表格也提供可记录持续不断进行活动的空间。 1.3.招募活动周历生效日期页 次23/34页 序 A表号:W-6320-003-1A 文件标准用纸名称员工招募及保留指引手册文件编号:W-6320-003在进行招募活动中，最重要的是追踪经理人员花在面试的时间。而招募活动周历可以提供经理人员一个清楚，易于了解及追踪的表格。 2. 内部招募员工这是一项让员工本身成为招募员的活动,他们会鼓励它们的朋友，亲戚至德克士来工作。而员工通常是最佳的招募员人选，因为他们比其他人更了解工作性质以及在朋友中更具说服力地谈论他们的德克士工作经验。员工介绍的奖励活动可以不同的方式进行。但最重要的是莫忘将下列情况考虑进去。 2.1.内部员工介绍计划的基本考虑因素. 任何员工所改得到的奖励必须是立刻的且值得的。要了解员工最想要的是很重要的课题。此外，门市必须是员工认为值得工作，并希望他们的朋友来工作的地方。所以经理人员能提早针对手册中的大纲来进行活动之后，上述内容就不会成为一个问题了。 . 如果员工介绍奖励活动要广为门市员工知晓。通常我们可以透过员工的口传，张贴在休息室的海报，员工会议，在员工工时讯