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综合开拓行销手册一、 产险基础知识财产保险是人类在同自然灾害和意外事故长期斗争中产生和发展起来的，它以各种财产物质和有关利益为保险对象，补偿投保人或被保险人的经济损失。它是一种经济补偿制度。财产保险与人身保险有较大区别。在我国，除人身保险之外的保险业务均可列入财产保险的范围。（一）概念财产保险是保险人对被保险人的财产及其有关利益，在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予补偿的保险。财产保险中所指的财产除了包括一切动产、不动产、固定的或流动的财产、以及在制的或制成的等有形财产外，还包括运费、预期利润、信用及责任等无形财产。（二）分类我国习惯上将保险标的分为有形财产、无形财产或有关利益三大类。有形的财产指厂房、设备、汽车、船舶、货物、家电等；无形的财产或有关利益指各种费用、产权、预期利润、信用、责任等。因此财产保险通常也划分为财产保险、责任保险和信用保证保险三大类，具体分类如下：财产保险企业财产险主要包括财产基本险和综合险两大类。适用于工厂、企业、机关事业单位，承保财产因火灾或其它自然灾害和意外事故造成的损失。家庭财产险针对我国城乡居民的家庭财产进行一种财产保险。运输工具保险承保运输工具因遭受自然灾害和意外事故造成的损失及第三者损害赔偿责任。主要有机动车辆险、船舶保险、飞机保险等。货物运输保险承保货物在运输中因遭受自然灾害和意外事故所造成的损失。常用险种有水路、陆路、进出口运输险、航空险、邮包险。工程保险主要承保各项工程中由于一切不可预料的事故造成的损失、费用和责任。常用险种有建筑工程一切险、安装工程一切险、机器损坏险等。特殊工程保险根据特殊行业设计的各种保险，常用险种有海洋石油开发保险、航天保险和核电站保险等。责任保险以被保险人的民事赔偿责任为保险标的的保险。如公众责任保险、产品责任保险、雇主责任保险和职业责任保险等。信用保证保险信用保险例：出口信用保险主要承保出口商因买方不履行贸易合同的义务而遭受的经济损失。保证保险被保证人根据权利人的要求投保自己信用的保险属于保证保险。常用险种有合同保证保险、产品保证保险、忠诚保证保险。（三）产险与寿险的区别1、保险标的：财产保险保有形的固定财产和无形的利益及责任（主要指第三者责任）。第三者指除保险公司（第一者）被保险人（第二者）以外的人或财产。且保险标的必须是可用货币衡量价值的财产或利益。而人身保险主要保人的生命是无法用货币来衡量的。2、保险地址：指投保的财产所在地。地址必需详细明确，即投保单上约定的地址。而人身保险对地址一般有较少的限制。3、保险金额的确定方式：有形的标的按保险财产的实际价值确定，也可双方协商确定。而在人身保险中人的生命是无价的。4、重复保险：指被保险人对投保险标的在多家保险公司同时进行投保。针对产险来说对当发生保险事故后，赔偿金额由保险公司间进行比例分摊。在人身保险当中不存在比例分摊的问题。5、代位求偿：指当保险标的因遭受保险责任事故而造成损失，依法由第三者承担赔偿责任时，保险人自支付保险赔偿金之日起在赔偿金额的限度内，相应取得向对此损失负有责任的第三者请求赔偿的权利。在财产险当中，当被保险人获得赔偿后应当将权益转让给保险公司。而人身保险则无需转让。因财产险当中，因车险与家财险的客户比较分散、客户量比较大且对客户的要求比较高，与寿险的客户群的特点有些类似，所以这里将着重介绍车险与家财险的产品知识。家财险目 录一、 家庭财产保险产品简介（一）、新世纪家庭财产保险责任及费率（二）、扩展条款二、投保规则（一）一般投保规则（二）投保单介绍及产品说明（三）、投保单的填写办法三、理赔简介（一）理赔常识（二）理赔流程（三）理赔承诺（四）常见案例处理四、Q&A 一、 家财险产品简介所谓家庭财产就是供家庭成员生活的生活资料和物品，生产营业用的财产不在此范围内，如个体工商户存放在家中的待销商品及个体营业用的机器等。新世纪系列家庭财产保险主要有三种类型（安居型、无忧型、祥和型）,扩展条款有信用卡盗窃损失险、现金、金银珠宝盗窃损失险、水暖管爆裂险三个险种。具体介绍如下。（一）新世纪系列家庭财产保险责任及费率险种名称特色家庭财产保险第三者责任部分费率保险财产范围保险责任责任免除保险责任责任免除安居型家庭财产保险为家庭提供针对性的保障（一）1、房屋 2、房屋附属物 3、房屋装修 4、服装、家具、家用电器、文化娱乐用品 5、保险责任范围内的原因导致被保险人的房屋无法居住，被保险人支付的必需的合理的租房费用。（二）下列财产不在保险财产范围以内1、金银、首饰、珠宝、货币、有价证券、邮票、古玩、文件、帐册、技术资料、图表、家畜、花草、树木、宠物、信用卡以及其了无法鉴定价值的财产2、处于紧急危险状态下的财产；3、用于生产经营的财产；4、其他不属于第（一）条所列范围的财产。保险财产在保险单列明的地址由于下列原因造成的损失，本公司负责赔偿：（一）火灾、爆炸；（二）雷击、冰雹、雪灾、洪水、崖崩、龙卷风、冰凌、泥石流和自然灾害引起地陷或下沉；（三）空中运行物体坠落、外界物体倒塌；（四）暴风或暴雨使房屋主要结构（外墙、屋顶、屋架）倒塌； 保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险财产的损失所支付的必要的、合理的费用，本公司负责赔偿，但此项费用的赔偿金额最高不超过上述第（一）、（二）、（三）、（四）项所列家庭财产的保险金额之和。（一）家用电器因使用过度或超电压、碰线、漏电、自身发热等原因所造成的自身损毁；（二）保险财产本身缺陷、保管不善、变质、霉烂、受潮、虫咬、自然磨损。（三）未按要求施工导致建筑物地基下陷下沉，建筑物出现裂缝、倒塌的损失；（四）其他不属于保险责任范围内的原因导致的损失。（一）在保险期限内，在被保险房屋内因发生下列意外事故导致第三者的人身伤亡和财产损失，依法应由被保险人承担的责任，本公司在本保险规定的赔偿限额内负责赔偿：1、 被保险人居所附属的安装物、搁置物、悬挂物因意处事故坠落、脱落；2被保险人居所发生火灾、爆炸。（二）对被保险人经本公司书面同意的因上述原因而支付的诉讼费用及其他费用，本公司亦负责赔偿，但本项费用与责任赔偿金额之和以保险单中列明的第三者责任赔偿限额为限。（三）在保险期限内，第三者在被保险人的被保险房屋内因意外事故受伤，被保险人对第三者的紧急救助费用，本公司在本保险规定的赔偿限额内负责赔偿。本公司对下列各项不负责赔偿： （一）被保险人及其雇佣人员的财产损失和人身伤亡；（二）被保险人租用、占用或保管的财产的损失；（三）在被保险人未保险的房屋居所内发生的意外事故导致的对第三者的责任；（四）被保险人及其家庭成员的精神失常；（五）因保险事故引起的任何精神伤害索赔。房屋0.08%其余0.1%备注：本表仅供参考，详细内容以条款为准。（续表）险种名称特色家庭财产保险第三者责任部分费率保险财产范围保险责任责任免除保险责任责任免除无忧型家庭财产保险为家庭提供全面性的保障计划同“安居型”安居型+盗窃盗窃责任部分指存放于室内的保险财产遭受盗窃、抢劫。两部分组成（一）安居型责任免除的内容（二）1、堆放于阳台或露天的财产，或用芦席、稻草、油毛毡、麦杆、芦苇、竹杆、帆布等材料为外墙、棚顶的简陋罩棚下的财产及罩棚，由于暴风、暴雨、盗窃或抢劫所造成的损失；2、被保险人的家属或雇佣人员或同住人或寄宿人盗窃或纵容他人盗窃保险财产而造成的损失；3、保险财产在存放处所无人居住或无人看管超过十五天的情况下遭受的盗窃损失；4、因门未关致使保险财产遭受的盗窃损失；5、照像机、音像制品、手表、移动电话、手提电脑、家用摄相机遭受的盗窃损失；6、其他不属于保险责任范围内的原因造成的损失。在保险期限内，在被保险房屋内因发生意外事故导致第三者的人身伤亡和财产损失，依法应由被保险人承担的责任，本公司在本保险规定的赔偿限额内负责赔偿。 对被保险人经本公司书面同意的因上述原因而支付的诉讼费用及其他费用，本公司亦负责赔偿，但本项费用与责任赔偿金额之和以保险单中列明的第三者责任赔偿限额为限。 在保险期限内，第三者在被保险人的被保险房屋内因意外事故受伤，被保险人对第三者的紧急救助费用，本公司在本保险规定的赔偿限额内负责赔偿。同安居型房屋、房屋附属物部分的费率为0.08% 房屋装修和合理的租房费用的费率为0.1% 服装、家具、家用电器、文化娱乐用品的费率为0.2% 第三者责任的费率为0.2% 备注：本表仅供参考，详细内容以条款为准。险种名称特色家庭财产保险第三者责任部分的费率保险财产范围保险责任责任免除保险责任责任免除祥和型家庭财产保险为将房屋出租给他人使用的家庭提供针对性的保障计划（一）1、出租的房屋 2、出租的附属物 3、出租的房到装修 4、出租的家具、家用电器具5、保险责任范围内的原因导至被保险人的房屋无法居住，被保险人合理的租金损失。（二）下列财产不在保险范围内：1、照像机、手表、移动电话、手提电脑、家用摄相机；2、处于紧急危险状态下的财产；3、用于生产经营的财产；4、其他不属于第（一）条所列范围内的财产。同无忧型保险责任一）家用电器因使用过度或超电压、碰线、漏电、自身发热等原因所造成的自身损毁；（二）保险财产本身缺陷、保管不善、变质、霉烂、受潮、虫咬、自然磨损。（三）堆放于阳台或露天的财产，或用芦席、稻草、油毛毡、麦杆、芦苇、竹杆、帆布等材料为外墙、棚顶的简陋罩棚下的财产及罩棚，由于暴风、暴雨、盗窃或抢劫所造成的损失；（四）未按要求施工导致建筑物地基下陷下沉，建筑物出现裂缝、倒塌的损失；（五）被保险人的家属或雇佣人员或同住人或寄宿人盗窃或纵容他人盗窃保险财产而造成的损失；（六）保险财产在存放处所无人居住或无人看管超过十五天的情况下遭受的盗窃损失；（七）因门未关致使保险财产遭受的盗窃损失；（八）地震、海啸；（九）战争、军事行动、暴动、罢工、没收、征用；（十）核反应、核辐射或放射性污染；（十一）其他不属于保险责任范围内的原因造成的损失。无无房屋、房屋附属物部分的费率为0.08%房屋装修和合理的租房费用的费率为0.12%家具、家用电器的费率为0.2%备注：本表仅供参考，详细内容以条款为准。（二）扩展条款险种名称保险财产范围保险责任免除责任保险金额/赔偿限额特殊投保规 定费率信用卡盗窃损失险投保单中列明的放置被保险房屋内的信用卡。在投保单中列明的信用卡在被保险房屋内被盗窃以至被盗用造成的被保险人的损失。 信用卡被保险人家庭成员盗窃或盗用；被保险人将信用卡委托他人使用；被保险人未遵守信用卡条例导致的任何损失；被保险人发现信用卡被盗后，未及时到发卡机关报失导致的任何损失。1000元必须在投保无忧型家庭保险的基础上才可附加本险种。0 3%现金、金银珠宝盗窃损失险投保单中列明的放置在被保险房屋内的现金、金银珠宝。在投保单中列明的现金、金银珠宝在被保险的房屋内被盗窃造成的被保险人的损失。无现 金 500元金银珠宝5000元。必须在投保无忧型家庭保险的基础上才可附加本险种。保险费为100元水暖管爆裂险安装在被保险房屋内的水暖管。因火灾、爆炸、雷击、飞行物体及其它空中运行物体坠落、高压、碰撞、严寒、高温造成水暖管爆裂、致使水暖管本身损失以及其它保险财产遭受水淹、浸湿、腐蚀的损失。水暖管年久失修；腐蚀变质以及未采取必要的措施；水暖管安装、检测、试水、试压导致的损失。无无附加本保险后，物质损失部分的保险费率上浮20%。备注：本表仅供参考，详细内容以条款为准。二、投保规则（一） 一般投保规则：1、标的政策和区域政策：一般情况下应积极承保物业管理规范的住宅业务，限制承保流动人口聚居、治安情况较差的住宅区业务。要了解当地的区域政策，一般情况下限制承保县级及县级以下的城镇业务，禁止承保农村、禁止承保沿江、沿河警戒水位线以下的地区财产。具体的标的政策和区域政策可向当地产险机构的培训人员、核保人员或其他人员询问。2、 保险金额的确定方式：保险房屋、房屋附属物、房屋装修的保险金额由被保险人根据其购置价格或重置价值确定，并在保险单上列明。家具、家用电器的保险金额由被保险人根据其需要，按实际价值或其它估价方式确定。合理的租金损失每天的赔偿限额根据被保险人同承租方签订的有效租约中双方商定的日租金确定，但最高不超过300元，总赔偿限额最高不超过十二个月的租金。第三者由于没有具体的物质标的可以依托，条款设计了四个档次：五万、十万、三十万、五十万，被保险人根据需要选择其中的一档。（二）投保单介绍及填写说明家庭财产险的投保单分定额投保单和不定额投保单两种类型。定额投保单是指保险金额与保险费都是事先确定的，被保险人只需选择即可。我公司开发的家财险的定额投保单有以下三个大类七个品种，安居型家财险有捌拾元和壹佰贰拾元两个档次；无忧型有壹佰参拾元、壹佰柒拾元、贰佰柒拾元三个档次；祥和型有柒拾元和壹佰壹拾元二个档次。而非定额投保单的保险金额与保险费都是不确定的，在投保时需要根据被保险人的要求确定保险金额，保险费也要重新计算。投保单样本如下所示：1、定额保单XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪安居型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪安居型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细房屋装修：20000元 服装：10000元 家用电器、文化娱乐用品：20000元 第三者责任：25000元 租房费用：5000元 保险费人民币捌拾元整约定事项$ 本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪安居型保险条款的规定赔偿；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪安居型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪安居型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细保险房屋及附属物：50000元 房屋装修：20000元 服装：10000元 家用电器、文化娱乐用品：20000元 第三者责任：25000元 租房费用：5000元 保险费人民币壹佰贰拾元整约定事项$ 本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪安居型保险条款的规定赔偿；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪无忧型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪无忧型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细房屋装修：20000元 服装：10000元 家用电器、文化娱乐用品：20000元 第三者责任：25000元 租房费用：5000元 保险费人民币壹佰叁拾元整约定事项$ 本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪无忧型保险条款的规定赔偿；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪无忧型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪无忧型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细房屋及附属物:50000元 房屋装修：20000元 服装：10000元 家用电器、文化娱乐用品：20000元 第三者责任：25000元 租房费用：5000元 保险费人民币壹佰柒拾元整约定事项$ 本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪无忧型保险条款的规定赔偿；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪无忧型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪无忧型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细房屋及附属物:50000元 房屋装修：20000元 服装：10000元 家用电器、文化娱乐用品：20000元 第三者责任：25000元 租房费用：5000元 现金:500元 金银珠宝:2000元保险费人民币贰佰柒拾元整约定事项$ 本保单为定额保险单，被保险人只能购买一份；$ 本公司按照新世纪无忧型保险条款的规定赔偿；$ 本保单扩展承保现金、金银珠宝盗窃损失；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效） XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪祥和型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪祥和型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细房屋装修：20000元 家用电器：20000元 租金损失：5000元 保险费人民币柒拾元整约定事项$本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪祥和型保险条款的规定赔偿 ；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪祥和型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪祥和型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人联系电话/家庭财产地址保险期限一年，自 年 月 日中午12时起至 年 月 日中午12时止保险项目明细保险房屋及附属物：50000元 房屋装修：20000元 家用电器：20000元 租金损失：5000元 保险费人民币壹佰壹拾元整约定事项$ 本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪祥和型保险条款的规定赔偿 ；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）2、不定额保单（三）投保单填写办法（1）定额投保单与非定额保险投保单的填写共同注意的事项有以下几点：1、被保险人名称。被保险人名称应填写被保险人身份证中的全名，以避免在领取赔款和领取退保保费时发生争议。被保险人指保险单列明的被保险人及其家庭成员，被保险人的家庭成员指与被保险人共同生活并在被保险房屋内长期居住的配偶、父母、子女。2、 保险财产地址。保险财产地址必须填写详细、准确。保险财产地址应详细到具体投保房屋的门牌号码，避免与其他非被保险房屋相混淆。如深圳市东乐花园，这个填法就是错误的，应明确多少栋多少单元多少层多少号。3、联系电话。指与被保险人的联系方式4、保险期限。 家庭财产保险一般为一年一保。例2001年12月18日中午12时起至2002年12月18日中午12时止。5、投保人签字确认。该项是投保人认可保险条款和投保单中填写的内容的意思表示，因此十分重要。投保单应由投保人亲自填写，填写完毕后签字确认。业务员不能代为填写投保单，尤其不能代签名，但在客户填写投保单时，业务员应给予必要的指导。（2）非定额投保单的填写应注意的3点：1、投保险种类型。新世纪系列家庭财产保险包括安居型、无忧型、祥和型等多种类型，因此投保单上需注明选择的类型。不同的条款，提供的保障不同，因此选择合适的条款类型是非常重要的。2、保险项目明细。家庭财产中各个保险项目需要分项列明，按不同的费率分别计算保险费，在赔偿时也采用不同的赔偿处理方式。如：保险项目保险金额/赔偿限额费率保险费保险房屋及附属物房屋装修服装家具家用电器/文化娱乐用品租房费用第三者责任250000100000 5000 20000 10000 10000 500000.08%0.1% 0.2% 0.2% 0.2% 0.1% 0.2%200100 10 40 20 101003、保险费的计算。以上表为例保险费应为200 + 100 + 10 + 40 + 20 + 10 + 100 = 480元例：下面的投保单是祥和型家庭保险保费为柒拾元的定额投保单。被保险人李平有出租房屋一套，其中房屋装修约2万元，家用电器约2万元、租金损失5000元，（即李平的房屋由于保险责任范围内的原因不能得到应有的租金时保险公司应赔偿的损失）根据祥和型家庭保险的费率计算保费，即总保费=20000 * 0.12% + 20000 * 0.2% + 5000 * 0.12%= 70元XX 正本/副本/存根 =标准抬头=新世纪祥和型家庭保险凭证（XX）NO 保单号： 中国平安保险股份有限公司根据被保险人的要求及其所交付的约定的保险费，按照本公司新世纪祥和型家庭保险条款以及所列项目，承保家庭财产保险，特立本保险单。被保险人李平联系电话庭财产地址济南市历下区舜玉小区北区13号楼2单元101室保险期限一年，自2001年12月21日中午12时起至2002年12月21日中午12时止保险项目明细房屋装修：20000元 家用电器：20000元 租金损失：5000元 保险费人民币柒拾元整约定事项$本保单为定额保险单，被保险人可以购买多份；$ 本公司按照新世纪祥和型保险条款的规定赔偿 ；$ 被保险人应在本保险单签发之时按以上所列金额交清保险费；$ 本保险单加盖本公司保单专用章方为有效。经办人：_ 中国平安保险股份有限公司签单公司地址及电话：_ （盖 章） （本保单加盖保单专用章生效）三、.理赔简介(一).理赔常识1.一旦发生保险事故,客户应该怎样做?首先是及时报案,请求救援.如果发生火灾则拨打火警电话119;如果有人员受伤则拨打医院急救电话120;如果发生盗抢事件,请拨打报警电话110,同时拨打我司报案电话,我司会及时派员进行现场查勘.其次,积极施救或保护现场.如果是由于自然灾害或火灾爆炸等意外事故造成财产损失或人员伤亡,就及时采取措施进行施救;如果发生盗窃事件,则要保护好现场,等待公安部门及我司理赔人员进行现场查勘.第三,在我司理赔人员的指导下进行财产清点,确定损失程度.第四,积极配合相关部门的事故调查,并提供相应资料.2.索赔时需要提供哪些单证?索赔时需要提供的单证有:保险单.事故证明.事故责任认定书.判决书.损失清单和有关费用单据.3、 赔偿处理根据不同的情况有哪几种方式？（1）房屋比例赔偿方式即赔款=实际损失*（1-免赔率）*保险金额/房屋出险时重置价值 如：张某为其房屋投保家庭财产保险，保险金额10万元，出险时房屋市价为20万元，实际损失10万元，无免赔率规定，则保险公司应赔付给张某：10万元*10万元/20万元=5万元即只能按其投保的比例确定其赔偿的比例。（2）其他财产第一危险赔偿方式所谓第一危险赔偿方式，即指当发生保险责任范围内的事故并给保险财产带来损失时，只要损失金额不超过保险金额，就按其实际损失予以补偿，无论其是否足额投保。超过保险金额的，按保险金额赔付。如：张某为其房屋投保家庭财产保险，其中家具、家电、衣物合计价值为20万元，而其保险金额为10万元，发生上述事故后损失8万元，则因损失金额未超过保险金额10万元，尽管该保险为不足额保险，但仍按实际损失8万元予以补偿，而不按比例赔偿方式进行补偿。（3）第三者责任限额赔偿方式即在合同约定的限额额度内予以赔偿或给付。如：张某投保家庭财产保险后，因其阳台上的高压锅爆炸导致阳台断裂砸死路人1名，其投保的第三者责任保险的赔偿限额为10万元，则保险公司给付给被保险人10万元，若该事故将路人致伤（未残），发生医疗费用3万元，则赔付给被保险人保险金3万元。(二)理赔流程1、客户出险后，业务员应立即协助客户在第一时间内报案或拨打各地的报案电话。 2、请客户保留第一现场，我司将派人到现场查勘、定损。3、根据理赔部门要求协助客户收集理赔材料。4、赔案做好后，通知客户领取赔款。（三）理赔承诺 专人理赔 配备专门理赔人负责，立案后立即告知客户。 在整个处理过程中客户可随时联系理赔人，告知情况或询问案情 理赔人会协助客户获取有关单证 平安特有案件分派系统，匹配理赔专家技能，高效流程 以最高效、简洁的流程服务于客户 简单案件走快速通道，较一般案件减少单证 责任明确情况下高达30%的预付赔款服务导向 全天24小时专用接报案电话 接案时向客户及时介绍理赔程序和所需单证 公开化的理赔操作 遍及全国的理赔服务网络 理赔人员对客户的定期拜访(四)常见案例处理案例一:被保险人李某于2001年5月8日在我司投保了无忧型家庭财产保险,房屋建筑及附属物保险金额RMB35万元,装修保额RMB10万元,家具保额RMB8万元,家用电器保额RMB10万元,衣物保额RMB3万元,第三者责任保险保额10万元.租房费用总赔偿限额为RMB3万元.保险期限为一年.2001年10月18日一场大火烧毁了李某所保的房屋及屋内所有家用设施.经过调查,是价值RMB5000元的电视机因发生短路自燃而引发的火灾.该栋房屋出险时的重置价为RMB40万元.李某提出需临时租房，租金为2000元/月,该房重新修建5个月。请问:保险公司是否应当赔偿损失?如赔偿,则请计算赔款金额.回答:1.根据新世纪无忧型家庭财产保险条款第五条第一款规定,由火灾所引发的保险事故属保险责任,我司应当负责赔偿.1. 根据无忧型家庭财产保险条款第七条第一款规定,家用电器因使用过度或超电压.碰线.漏电.自身发热等原因所造成的自身损毁属除外责任,我司不负责赔偿.所以,价值RMB5000元的电视机应从赔款中扣除.2. 保险房屋的保险价值为RMB40万元,保险金额为RMB35万元,属不足额投保,按照比例赔偿方式，发生全损时，若保险金额低于保险价值，则按保险金额赔偿.3. 根据条款规定,租房费用按修复房屋最短时间及最低日赔偿限额内赔付.李某月租金为RMB2000元,低于RMB300的日赔偿限额,可按实际损失赔付.4. 本案未涉及第三者责任,故无第三者赔款.计算方法:1. 保险房屋及附属物赔款=保险金额=RMB35万元2. 家庭装修赔款=保险金额RMB10万元3. 家具赔款=保险金额RMB8万元4. 家用电器赔款=保险金额RMB10万元RMB5000元（电视机）=RMB9.5万元 5. 租房费用=最短租期*月租金 =5月*2000元/月 =10000元总赔款金额=1+2+3+4+5项=63.5万元案例二.2001年初,王某所在单位为每位员工都投保了一份一年期的新世纪无忧型家庭财产保险,其中房屋的保额为RMB20万元,第三者责任的赔偿限额为RMB5万元.5月5日,王某举行家庭生日宴会,席间一位朋友在厅内滑到,经医院检查左手骨折,需发生医药费及治疗费1.5万元.王某遂向保险公司报案.理赔:根据无忧型家庭财产保险条款第十五条规定,在被保险房屋内因发生意外事故导致第三者的人身伤亡和财产损失,依法应由被保险人承担的责任,我司在规定的赔偿限额内负责赔偿.赔款金额=医疗费1.5万元.案例三 李某在我公司投保祥和型家庭财产保险，其中房屋装修20000元、家用电器10000元。在其出租房屋的过程中，屋内财产在租用人上班期间被人盗窃，李某在得到消息后立即通知了当地派出所及保险公司，经公安局认定属于盗窃事故，家用电器实际损失5000元。理赔：根据祥和型家庭财产保险条款第五条规定存放在被保险房屋内的保险财产遭受盗窃、抢劫造成的损失我司在赔偿限额内负责赔偿。赔偿：实际损失5000元保险金额10000元赔偿金额=5000元若李某在得知被财物被盗抢后没有及时拨打报案电话并保护好现场采取第一行动，导致的财产损失保险公司不负责赔偿。四、Q&A1、家财险保险责任范围中列明的火灾及飞行物体及其他空中运行物体坠落如何理解？答：火灾是指在时间上或空间上失去了控制的燃烧所造成的灾害。构成火灾的责任必须同时具备三个条件（1）有燃烧现象，即有光有热有火焰。（2）偶然、意处发生的燃烧。（3）燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势。由此可见，财产险中的火灾责任不是指只有燃烧现象的情况。例如在生产或生活中有目的的用火，有控制地点火焚烧等都属于正常燃烧，不属于火灾责任。因烘烤、烫、烙造成焦糊变质等损失即无燃烧现象又无蔓延扩大趋势，也不属于火灾责任。电机、电器、电气设备因使用过度、超电压、碰线、弧花、漏电、自身发热所造成的本身损毁，同样不属于火灾责任。但如果发生了燃烧并失去了控制，蔓延扩大，才构成火灾责任。保险人对火灾损失的赔偿责任包括对电机、电器、电气设备本身损失的赔偿。飞行物及其他空中运行物体坠落是指凡空中飞行或运行物体的坠落，例如陨石坠落，空中飞行器、人造卫星坠落，吊车、行车、起重机在运行时发生物体坠落，造成保险财产损失的，都属于本条责任。此外，在施工过程中，因人工开凿或爆炸而致石方、石块、土方飞射塌下而造成保险标的的损失，亦视同空中运行物体坠落责任。2、李某投保了无忧型家庭财产险后，对房屋装修投保了20000元，对家具、服装、家用电器投保了30000元，同时附加投保了水暖管爆裂险，问其保险费应如何计算？答：水暖管爆裂险条款规定，附加本险种后物质损失部分的保险费率上浮20%。无忧型家财险的房屋装修的费率为0.1%，附加水暖管爆裂险后费率应为0.1%（1+20%）=0.12% 服装、家具、家用电器、文化娱乐用品的费率为0.2%，附加水暖管爆裂险后的费率应为0.2%（1+20%）=0.24% 即保险费应为200000.12% +300000.24%=96（元）3、在安居型、无忧型家财险中第三者责任当中若投保第三者责任险赔偿限额为5万元，而在事故当中，对第三者的紧急施救费用为1.5万元，其它医药费为6万元，则该赔偿多少？若紧急施救费用为0.5万元，其他医药费为5.5万元，又该赔偿多少？答：在安居型、无忧型家财险条款第十七条规定，在保险期限内，第三者在被保险人的被保险房屋内因意处事故受伤，被保险人对第三者的紧急救助费用，本公司在本保险规定的赔偿限额内负责赔偿。同时，第二十条规定对第三者的紧急施救费用的赔偿限额为1万元，故针对第一种情况紧急施救费1.5万元1万元 按1万元计算 实际医疗费6万元赔偿限额5万元，按5万元计算，赔偿限额为 1万元（紧急施救费用）+ 5万元（医药费）=6万元针对第二种情况紧急施救费0.5万元5万元， 按5万元计算赔偿限额为 0.5万元（紧急施救费用）+ 5万元（医药费）=5.5万元4、王某投保了无忧型家庭财产险，第三者责任的赔偿限额为5万元。在保险责任期间在王某投保的房屋内连发生两起事故，第一次王某家发生火灾导致邻居家部分财物受损，实际损失3万元。第一次事故发生后王某没有补交保险金。第二次王某家的狼狗（合法饲养）在王某被保险的房屋内把客人咬伤致残，医疗费用3万元。问保险公司如何赔偿？答：根据无忧型家庭财产险第三者责任中第二十一条规定，第三者累计赔偿责任以保险单中列明