环境外包监控作业指导书.doc

1、目的对环境外包的监控管理工作提供作业指引，提高业务管理水平。2、适用范围适用于公司各管理处。3、定义无4、职责部门/岗位工作职责频次品质管理部负责组织清洁、绿化服务供方的选聘组织环境大检查，评估服务供方服务质量；抽查供方服务质量及时每季度评估一次；每季度至少一次管理处对环境供方服务质量全面检查与监督对环境供方进行评估每月一次每月一次监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况清洁每日检查，绿化每周检查。定期评估服务供方服务质量每月监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续5、方法和过程控制5.1管理处应根据管理区域的实际情况，指定监控人员，负责对清洁、绿化供方的服务质量进行监控。5.2管理处经理组织清洁负责人、监控人员，会同品质管理部根据小区的实际情况，顾客的需求、合同等制定适合于小区的清洁工作质量检查标准，并将清洁工作质量检查标准提交给供方。5.3管理处经理组织绿化负责人、监控人员、会同品质管理部、供方共同制定绿化服务质量评审细则。5.4清洁/绿化服务质量评审细则至少应包括以下内容：5.4.1管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。管理处根据供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数，及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过合同规定最高限数，取消供方资格。5.4.2轻微不合格项如超过最高限度，每超过一项按照合同规定扣除当月一定比例的承包费，依此类推。5.4.3每出现一次严重不合格，按照扣除当月一定比例的承包费，依此类推。严重不合格包括以下内容：5.4.3.1在同一天的检查中，发现同一区域（指同一栋楼或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个以上的保洁项目不到位。5.4.3.2在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。5.4.3.3连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。5.4.3.4在规定的整改时间内未完成整改项目。（排除不可抗力）5.4.3.5员工离岗时间超过半小时。5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作业计划；每月3日前，提交上月问题的整改措施。5.4.5顾客对清洁服务质量的有效投诉（经管理处和供方现场主管验证属实）每出现1次，按规定扣除承包费，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），也按规定扣除承包费。5.4.6无论任何原因，供方员工与我方顾客每发生1次争吵，扣除当月一定比例的承包费；与我方顾客发生打架斗殴行为，供方应立即调换服务人员，并按规定扣除当月一定比例承包费。5.4.7社会评查，提出清洁服务质量严格不合格，每出现1项，按规定扣除当月一定比例承包费。5.4.8供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控人员，每发现1次，加重扣除一定比例的承包费。5.5内部监控5.5.1对供方的内部监控包括日检、月检、季检。5.5.2日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并根据抽查结果填写一式两份清洁工作检查记录表，双方签字确认后各保留一份。5.5.3月检：管理处经理组织保洁负责人、监控人员，会同供方项目负责人或以上级别负责人、现场负责人，在每月共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会供方。管理处根据检查结果填写一式两份管理人员巡查记录表，双方签字确认后各留一份。每月5日前，管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写供方工作评估报告，交供方确认,并抄送品质管理部。评估报告作为是否扣减供方服务费用的重要依据。5.5.4季检：品质管理部会同管理处经理、环境负责人、监控人员，供方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会供方。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。5.5.5品质管理部根据对各供方的清洁、绿化服务质量的检查情况，对供方的服务质量进行评估，于每季度10日前出具清洁、绿化服务供方工作评估报告。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况，小区住户的意见，现场抽查情况，各分承方的服务质量对比，各供方目前存在的问题，对各供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处进行整理后，交一份给管理处存档，一份给供方存档。5.5.6供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表（一式两份），经供方公司现场负责人签署后交管理处和品质管理部各存一份。5.6由安全员对环境工作的过程进行监控；各管理处根据供方提供的人员岗位分布表、作业程序及时间表、合同相关内容制定安全员监控的内容。5.7外部监控办法5.7.1客户评估：客户日常投诉；每年一次的顾客意见调查。5.7.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；市爱卫会或有关部门的检查；万科集团或万科物业公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如事先通知时