把握商务谈判因素.ppt

任务二:把握商务谈判影响因素,2008年3月,学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证。 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话045188342620 咨询教师: 王海涛 老师 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -请速登陆：,国际认证 权威认证,全国迷你型MBA职业经理双证班,3,分组演练把握谈判双方需要及心理技巧 分组演练把握谈判双方需要及心理技巧任务书,演练一：把握谈判双方需要及心理技巧演练,4,把握谈判双方需要演练方法,5,演练评分表,班 组,6,教师总结反馈,X组,X组,7,第一步：把握谈判双方的需要 第二步：把握谈判双方个性 第三步：把握双方谈判心理的技巧,把握谈判双方需要演练方法,8,一、你该怎么办？,9,一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自尊。具体情况是推销员向他推介了一件特价商品后，顾客拿起另一件商品时，推销员说了一句：这件是新货1500元。顾客认为其的语气和表情带有轻视的成分向商场投诉。你怎么办？,二、你该怎么办？,10,顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。10月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。 专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。 鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。顾客坚持退换不可商量。,三、你该怎么办？,11,10月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒“小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找到。 与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒“小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，“小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。 鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。,四、你该怎么办？,12,陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购买时间超过15天为由予以拒绝。 你该怎么办,五、你该怎么办？,13,某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我司开展促销活动期间，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。 10天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清楚这件事情，你该怎么办,六、你该怎么办？,14,商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判 客观需要在头脑中的反映。,第一步：把握谈判双方的需要,15,分析谈判双方的需要,1、性格 2、气质 3、能力,第二步：把握谈判双方的个性,1、运用谈判期望水平 2、运用商务谈判的感知觉 3、商务谈判情绪的调控 4、商务谈判心理挫折的防范与应对 5、正确理解身体语言,第三步：把握双方商务谈判心理实用技巧,18,任务二、把握商务谈判因素,模块一：把握商务谈判实力和心理 模块二：把握商务谈判人员及素质,19,影响谈判因素实力,实力：就是“交易地位” 谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交 易地位”的问题。,20,影响谈判因素实力,增强谈判实力方法 1、培养 2、寻找 3、整合,21,决策表决,CASE ONE,实力检视与增强演练,22,你该怎么办？,23,你该怎么办？,当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相 持不下。刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰 说：“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧， 。,商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。刘峰能在这场谈判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定,24,商务谈判心理,1、研究和掌握商务谈判心理的意义 2、商务谈判需要与动机 3、商务谈判中的个性利用 4、商务谈判心理的实用技巧,研究掌握商务谈判心理意义,人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。,26,什么是商务谈判心理？,商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判者 各种心理活动在谈判中对各种情况、条件等 客观现实的主观能动反映。,27,商务谈判心理特点,1、商务谈判心理的内隐性 2、商务谈判心理的相对稳定性 3、商务谈判心理的个体差异性,商务谈判需要与动机,需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需 要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人 员，必须抓住需要动机行为的这一联 系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把 握商务谈判活动的脉搏。,29,需要： 是人缺乏某种东西时产生一种主观状态 是人对一定客观事物需求的反映。 商务谈判需要： 是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。,商务谈判需要与动机,30,商务谈判的需要： 是产生谈判的直接动因 是谈判所要达到的目的 是谈判关系主体的需要。 商务谈判者需要： 商务谈判行为主体（谈判者）的需要。,商务谈判需要类型,31,分析谈判双方的需要,32,如何发现谈判对手的需要 想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手： 1、在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务、性格、社会关系等。 2、在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中含义，以发现对方的潜在和真正需要。 3、,小贴士,33,商务谈判需要与动机,动机：是促使人去满足需要的行为的驱动力,是引起和维持一个人活动并将活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等。,34,商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的 谈判行为驱动力。,动机促使需要行为,35,分析谈判双方的动机,36,发现和满足需要练习,1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要。 2、发现和满足需要练习 发现和满足需要练习,“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋” 在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须” “你们不能”“我奉劝你们”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。 【问题】 我方代表有必要如此回敬对方吗？,【引导案例】,【分析提示】 有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。,【引导案例】,商务谈判中的个性利用,个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。 气质、性格、能力,针对谈判双方性格倾向制定策略,气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。,商务谈判中的个性利用,42,了解你的性格气质,CASE ONE,性格气质测试,43,讨论X分钟,你认为你属于哪类型，和你的同伴讨论双方认为类型。测试答案一致吗？如果不一致为什么？,性格气质测试,44,你该怎么办？,45,你该怎么办？,商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。销售员能揣摩对方好奇心理，以吸引人的开场得到尽情说明的机会，赢得了推销谈判商品的机会。,46,发现和满足需要练习,课后练习：课后查阅资料，填写表中不同气质类型谈判者在谈判中可能会有的动作反应及相应动作的真实心理，以小组为单位进行汇报。,针对谈判双方气质制定策略,商务谈判中的个性利用,谈判能力 是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征 商务谈判人员应具备的能力 观察能力、决策能力、应变能力、语言表达能力、专业能力,商务谈判心理实用技巧,商务谈判期望心理 运用商务谈判的感知觉 商务谈判情绪的调控 商务谈判中心理挫折的防范与应对 正确理解身体语言,商务谈判心理实用技巧,商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。,利用谈判期望心理,谈判期望强度的利用 谈判期望水平的利用 期望目标效价的利用,52,商务谈判期望强度利用,谈判期望值：商务谈判者根据以往经 验在一定时间内希望达到一定的谈判 目标或满足谈判需要的心理活动。,53,1）期望水平： 激励力量=期望值*效价 2）激励力量：调动人积极性，激发人内部潜力程度 3）期望值：根据个人经验判断达到目标把握程度 4）效价：达到目标满足个人需要的价值。,谈判期望水平分析,54,商务谈判期望心理,效价分析利用： 判断对方所最关心期望的 效价高的比效价低的更受对方欢迎 提对方最有效效价目标，激发谈判动机 僵局时：主动提对方具有效价其它议题，改变期望目标-过渡 提高对方对目标对象效价评价-价格谈判易成功,55,商务谈判期望心理,谈判期望心理练习 回答问题,运用商务谈判的感知觉,商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映。 知觉的选择性 1）影响知觉的选择性的因素 2）知觉的个别差异 3）知觉与知觉习惯,商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反 映，知觉具有选择性。,1）第一印象 2）首因效应 3）晕轮效应,运用商务谈判的感知觉,58,运用商务谈判的感知觉,第一印象：认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。 首因效应：由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。,59,运用商务谈判的感知觉,近因效应 指在印象形成过程中，最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。 首因效应与近因效应的不同 时间不同 人群不同,60,运用商务谈判的感知觉,晕轮效应：是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征。 晕轮效应的具体表现 心理定势,1）情绪调控原则 （1）保持冷静、清醒头脑。 （2）保持正确的谈判动机。 （3）将人与事分开。 2）情绪策略：攻心术，红白脸,商务谈判情绪的调控,心理挫折：是人在追求实现目标过程遇到自己无法克服障碍、干 扰而产生的一种焦虑、紧张、失意的情绪心理状态。,1）心理挫折的行为表现 （1）攻击 （2）退化 （3）病态的固执、畏缩,预防应对谈判心理挫折,1）心理挫折的预防 （1）消除引起客观挫折的原因 （2）提高心理素质 2）心理挫折的应对 （1）勇于面对挫折 （2）摆脱挫折 （3）情绪渲泄,预防应对谈判心理挫折,面部表情 眼睛 脸色 嘴 眨眼 ,正确理解身体语言,身体姿态 手 腿脚 其他 ,正确理解身体语言,66,运用心理解决谈判冲突,通过协商，合理合情地来解决 第三者调解 暂时回避 以强硬的态度对待谈判,67,心理素质测试,你的心理素质好吗？,68,商务谈判影响因素,政治形势 基础设施 经济状况 社会风范 人员素质(心理) ,商务谈判能力自我测试（一）,70,模块二：商务谈判人员素质能力,商务谈判人员素质 商务谈判人员能力,模块二：商务谈判的人员素质能力,【观念应用1】: 谈判人员素质不同导致不同的谈判结果 1987年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有80年代国际先进水平。 当时，武汉某制药厂提出购买这项专利技术，研究所提出的条件是谁提供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值3万元人民币的设备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决，内部意见也不统一，最后导致谈判破裂。 1990年，珠海市丽珠制药厂获知此信息后，即派人赶到武汉与研究所展开谈判。当即拍板成交，丽珠制药厂以