《服务顾问培训》PPT课件 (2).ppt

丰田服务顾问培训教程,七步法服务流程基础,江西广汽丰华销售有限公司,七 步 法 服 务 流 程,预 约,维修工单,派工与生产,质量控制,交 车,跟踪服务,接 待,江西广汽丰华销售有限公司,将服务流程系统化并减少实施周期时间,七步法服务流程的益处,使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷,更好工作解释和顾客关怀（增强CS）,增进零件与服务部门间的同步工作性,增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量,江西广汽丰华销售有限公司,预 约,目 的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆 的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。,江西广汽丰华销售有限公司,预约流程的作用,江西广汽丰华销售有限公司,好的预约系统可以实现平滑的工作流程,江西广汽丰华销售有限公司,预约要知道的参数,江西广汽丰华销售有限公司,如何对待预约客户？,优先入厂/绿色通道,预约工位,优先结帐,优先洗车,预约积分/礼品,江西广汽丰华销售有限公司,如何对待失约客户？,失约客户,预约客户再次确认,预约工保留时间,失约客户跟踪,江西广汽丰华销售有限公司,总 结,预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足 够的时间给每个客户从而提高客户满意度。,如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。,江西广汽丰华销售有限公司,接 待,江西广汽丰华销售有限公司,接 待,接待环节的目的,接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。,江西广汽丰华销售有限公司,清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识,接待环节的要求,及时和礼貌地与顾客打招呼,在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起,最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明时间,按要求向工长或技师组长寻求技术支持,江西广汽丰华销售有限公司,工作起止时间,1、标识,早到者服务（值班）,服务站进出口应清楚可见,带指示箭头的接待处标识,客户停车位,江西广汽丰华销售有限公司,客户休息室及洗车间,付款选择,标识清楚可见并用明确的文字表达,合适的停车位（数量足够，位置合理,2、设施,清洁，吸引人的客户休息室,礼仪交通工具,座椅套 脚垫 方向盘套,有吸引力 及时更新的促销材料 服务手册,江西广汽丰华销售有限公司,个人仪表 修饰,3、服务顾问,清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌,提问和倾听技巧,维修工单填写,每位服务顾问每天处理15到20个维修工单,江西广汽丰华销售有限公司,问候客户的到达,5、接待过程,回顾以前的修理记录,如果是较复杂的问题，请使用预诊断表,在客户面前安放三件套,执行车辆环车检查,江西广汽丰华销售有限公司,解释服务需要，益处，费用和工作时间表,对认为 是必要的额外工作提供建议,4、接待过程,顾客签名,车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内,确认车辆钥匙和停车车位的号码,询问客户是否要检查更换零件,江西广汽丰华销售有限公司,接 待,江西广汽丰华销售有限公司,维修工单,客户的姓名和地址,客户信息,电话号码,付款方式,客户签名,江西广汽丰华销售有限公司,车身号码,车辆明细,车辆型号,生产日期,车辆登记日（PDS）,车辆牌号,江西广汽丰华销售有限公司,里程表读数,客户要求的详细描述,工作明细,估价,技术员的做工作的详细描述,工作起止时间的记录,质量检查的证明（车是主任或总检签名）,江西广汽丰华销售有限公司,维持记生产率的工作环境（清洁、有序等）,额外信息,跟进技师的工作状态,和零件部的交流 同步性,一次分配一张维修工单给一个技师,优先对待返修客户 等待中客户,江西广汽丰华销售有限公司,派工与生产,确保一次修复,额外信息,减少返修投诉的发生,增加顾客满意度和顾客保有量,增加雇员满意度,江西广汽丰华销售有限公司,质量控制,质量控制表，维修工单上的签字,记录结果,报告任何没有通过检查的车辆,确定故障原因并提供反馈,通知客户质量控制过程,江西广汽丰华销售有限公司,定义： 指没有通过服务站内部质量检查的车辆， 或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不 满意，带因来再次修理的车辆。,返修,江西广汽丰华销售有限公司,服务顾问提问技巧较差,返修的可能原因,没有确定“主要维修项目”,错误的诊断,技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员）,缺乏工具或其他设备,江西广汽丰华销售有限公司,交车过程中解释说明不够,交车程序如下： 1、证实质量控制已经完成 2、确认顾客的要求已经达到 3、原始估价和实际是否相符 4、通知顾客来提车 5、顾客到在时热情问候 6、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用 7、确定跟踪服务的方式 8、建议下次服务时间或额外项目 9、收款 提供收款证明（收据/发票） 10、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等 11、感谢顾客的光临,额外信息,江西广汽丰华销售有限公司,交车,未及时交车,交车过程可能造成的投诉,交车时发现车身划痕,费用增加,车辆清洁度差,顾客质疑所做维修保养项目,江西广汽丰华销售有限公司,制定跟踪服务规程,额外信息,三天内联系顾客,电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客,记录顾客的反映,江西广汽丰华销售有限公司,维修后跟踪服务,跟进顾客要求或不满意顾客的提出的事项,准备 - 顾客维修工单，维修履历,电话回访的方式,确认 接电话的人是要追查对象,请求 询问是否方便通话,解释 来电原因（确认满意度，并非销售）,倾听 来自顾客的评价,江西广汽丰华销售有限公司,感