优秀班组长核心管理技能提升训练营.ppt

1,优秀班组长核心管理技能提升训练营,2,谢玉雄 現 任：德信诚高级培训师 MTP管理才能训练授证讲师 學 歷：EMBA碩士 中國科學技術大學 理學學士 經 歷：日本TDK合資公司人力資源部 总监 虎彩集团高级培训经理 致伸實業（台資）人力資源部課長、副經理、經理 富士康企業集團中央人力資源部資深培训規劃師 專 長：现场管理、中高层領導力、培訓師訓練 授 課：數百場次,3,课程目的,让班组长了解自己的角色定位, 培养良好的工作心态 掌握正确的工作教導技巧 培养分析问题和解决问题的系统思考能力 掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系 掌握解决冲突的方法,第一單元: 班组长的角色定位与心态 第二單元: 现场工作教導 第三單元: 班组长的品质管理 第四单元: 问题分析与解决 第五单元: 沟通与人际关系 第六单元: 冲突管理,课程内容,如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。 拿破仑,第一单元 班组长的角色定位与心态,6,角色认知,决策主管,高阶主管,中阶主管,基层主管,基 层 员 工,班、组长,7,班组长所处的位置,8,班组长代表的立场, 班组长要代表三个立场： 一、对下(部属)代表经营者的立场; 二、对上(上级)代表生产者的立场; 三、对待直接上级既代表员工的立场，同时 又代表上级的辅助人员的立场；,9,管理者的心态,成本观念（不浪费）； 责任感（部下的错误是上司的责任）； 工作迅速、讲求效率（为生命负责）； 科学方式工作，以数据说话（非感觉）； 持续改善（对应环境变化）； 执行力强，坚持到底（少说空话）； 培育部属，共同成长（三赢）； 融入企业价值观（积极应对）。,10,管理者的角色扮演,工 作 教 導,JOB INSTRUCTION,第二單元,12,一.什么是品质？ 一组固有特性满足要求的程度（ISO9000标准） 要求：指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望,1.品质的内涵是由一组固有特性组成。 2.特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度 3.品质具有经济性，广义性，时效性和相对性 4.品质的优劣是满足要求的程度,第三單元 现场品质的管理,13,品质的特性理解,经济性: 最少的资源投入，获得最大的效益 广义性: 质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量,时效性: 顾客要求会不断提高, 组织应不断地调整对质量的要求。 相对性: 需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,14,客户导向的品质目标管理,客户品质 (? % & PPM) 出货品质 (? % & PPM) 制程品质 (? % & PPM) 进料品质 (? % & PPM),15,品质的几种正确观念,第一次就把事情做好 只要有隐患的就一定会发生 品质是设计、制造出来的不是检验出来的 三不政策：不接受、不制造、不流出 下一流程就是客户 预防胜于检验 质量管理始于培训 、终于培训,质量分析手法介绍：1-QCTools 2-FMEA 3-SPC,16,外观检验,外观检验注意,不同的面质量要求不同,17,功能检验,18,可靠性试验,产品的可靠性实验一般包括,恒温湿热 交变湿热 常温湿热,19,包装和标识的检查,20,QC工程图,序号 流 程 控制项目 标准要求 抽样方法 数量 检验手段 检验结果 判定,21,22,設計品質與成本之關係圖,天下沒有白吃的午餐 最小的投資穫得最大的報酬,a,b,c,23,製造品質與成本之關係圖,製造品質的好壞直接影響成本,a+b=c,a,b,c,c1,c2,24,各類品質成本間之比例 （不包含外部品質保證成本）,焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：,Total Quality Cost Minimization,25,總品質成本曲線劃分區域圖,管制重心 是維持此一最佳點,26,品質成本改進模式與效應,投入少量的預防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本 !,什么是问题, 當事物現狀與標準状况或或人们預期的狀態 有了差距時，我們就說我們遇到問題。 问题就是差距！ 问题=标准-现状,今日的问题，是昨日的行动所造成； 所有未来的问题，均隐藏于现在之行动中。,第四单元 解决问题的步骤,28,现场管理的内容,现状 原因 對策,29,现场浪费经常出现的七种形态,照固定的生产批量 库存 厂幅空间,30,现场浪费经常出现的七种形态,31,建立成本观念,营销总收入 原材料成本（采购成本） 加工成本（材料损耗、能源损耗、设备维护、 设备折旧、交通运输等） 人工成本（工资、食、宿、福利、培训等） 交际成本（出差、客户招待、客户开发等） 各种规费（工商、税务、海关、年审等）,企业利润 ？,32,人的问题来自需求的不满足,马斯洛需求阶级理论: 其中若有一项需求无法满足, 其更上一级的需求就不会出现 ； 人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面 。,33,解决问题的步骤,34,从游戏中体会解决问题的方法,形式：10人一组为最佳 时间：15分钟 活动目的：体会问题解决有什么步骤，体会团队合作的精神。 操作程序 1、每10人一组组圈着站成一个向心圈。 2、先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开手的情况下，想办法把这张乱网解开。 3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。 4、如果过程中实在解不开，可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。 有关讨论： 1。你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 2。当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？ 3。最后问题得到了解决，你是不是很开心？ 4。在这个过程中，你学到了什么？,解手链,35,【人】的問題的四種發生型類,36,案例:你会如何处理这件事？,某点子厂生产部装配线B组，由于员工王冬不懂得按作业指导书规定的方法作业，造成1200个产品不良，班长陈书海把B组组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手不足，赶产量，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产线晚上灯火通明，都在加班，让王冬马上上岗这也是无赖之举。 请问：假定你是陈班长，你将如何处理这件事？,37,现场问题解决的系统思维方法,现场问题 解决,38,第五单元 沟通技巧与PAC心理,39,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,沟通的目的,说明事物陈述事实引起思考影响见解 表达情感表示观感流露感情产生感应 建立关系暗示情分友善（不友善）建立关系 进行企图透过问候说明（暗示）达成目标,41,调查表明,一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话 38% 得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量 55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光,42,（1） 沟通的基本原则 A 准确性原则 B 完整性原则 C 及时性原则 D 策略性原则 （2）沟通中必须排除的障碍 A 语言障碍 B组织障碍（上下级关系、实权者） C 心理障碍（性格、情感、疾病） D 其它障碍（时间、环境、利益）,沟通的基本原则,43,沟通能力测验,44,向上沟通,a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司） c、理解、领会上级意图是原则,45,平行沟通,a、平等互惠、分工合作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意,讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？,46,向下沟通,准确、明白，不要形容和描绘 尽量让下属先说 批评时对事不对人 倾听部下的意见 征求解决的方案 利用身体语言表达认可与鼓励 让部属参与决策,讨论：你在工作中存在的与下级人员的沟通障碍？,47,沟通的理念,不在于我们说了多少， 而在于对方明白、理解了多少,48,案例研讨,你是一个部门的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样跟他们沟通？,49,沟通策略的分析运用,当下自我的心态（分三种） P-教导概念（父母） A-思考概念（成人） C-求知概念（儿童）,PAC理论,50,P-教导概念的说话特征:,P-教导概念（父母） 我告诉你 我敢肯定，你不能成功（价值判断） 你真笨（评价） 你有何了不起（藐视） 我奉劝你 我爸都这么说,（教诲） 我命令你 我警告你,51,A-思考概念的说话特征,A-思考概念（成人） 我觉得 我建议 这样会更加不利 客观地说 我们想办法 我认为,52,C-求知概念的说话特征,C-求知概念（儿童） 真飘亮 好好玩. 真烦人 为什么她工资高,而我就这么点. 我爱怎么做就怎么做 你可管不着,53,说话识别PAC:,李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套房, 三房一厅,好漂亮噢! 请分析李芳的 P A C 刘民: P:有什么好看的,我们又买不起. A:三房一厅有多大面积?我们现在就去! C :亲爱的,是吗?真是太好了!,54,说话P:,刘民: P:有什么好看的,我们又买不起. 李芳: 不去就算了,真讨厌! 沟通中断!,55,说话A:,刘民: A:三房一厅有多大面积?我们现在就去! 李芳: 我查过资料了,三房一厅有118M 现在付首期,可打9.5折.,2,刘民:你的意见是,沟通持续!,56,说话C:,刘民: C :亲爱的,是吗?真是太好了! 李芳: .,57,PAC说话识别练习:,某部门李总经理请刘军到办公室，告诉他：“我们最近要对QC人员进行品管手法的课程训练，你们小组里面有好几位这方面的高手，你想想看请哪一位负责写课程大纲及计划，下星期一要交给我。” 刘军说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。” 到了周一，李总问刘军：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？” 刘军:“报告李总，还没做好，可能要等到明天才能完成。” 李总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成？” 刘军面带难色回答：“李总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到这小子周四请了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，我有啥办法? 李总生气地说：“我早就知道你们这些年轻人没有责任感啊！真是气死我了。明天还做不出来,我就叫你滚!”,58,第六单元 冲突管理,工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。 所有型式的對立或敵對的互動關係,它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。,59,衝突的類型,是否可以提昇組織的效益 (1) 建設性 (Functional Conflict)衝突 衝突會支持組織的目標，並增進其表現。 (2) 破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現。,60,衝突的類型,(1)任務衝突: 每個人對工作內容與工作目標有不同的意見或觀 點。表現出激烈的討論或個人情緒上的激動。(观看vcd案例) (2) 關係衝突: 人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協調，如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發生摩擦。(观看vcd案例) (3) 過程衝突: 衝突是成員對工作該如何被執行有不同意見。包括:工作的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼事? 要負多少責任。(观看vcd案例),61,衝突的處理方法,1.確定雙方處理衝突的意願 2.認清衝突的類型 3.以雙贏代替競爭 4.運用幽默 5.直接溝通 6.尋求公正中立的第三者協助,62,以關心自己與關心他人 ，區分出五種衝突管理風格 : (一) 競爭 (二) 雙贏 (三) 逃避 (四) 退讓 (五)妥協,冲突处理的五种策略,逃避,退让,競爭,双赢,妥协,满足自己利益,满足对方利益,63,五種衝突處理風格,(一) 競爭 個人只想達到自己的目標或利益，不顧慮 衝突會對另外一方造成的影響或損失。 (二) 雙贏 衝突的雙方都希望滿足對方的需要時，會 共同尋求對兩方都有利的結果。雙方著重問 題的解決，澄清彼此的異同，而不只是順應 對方的觀點。,64,個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。 漠不關心、希望逃避外顯的爭論、與他人保持距離、及劃清界線等等。當無法採取退縮行為時，就會壓抑自己和他人的不同處。,(三) 逃避,五種衝突處理風格,(四) 退讓,個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益之上。為了維持彼此的關係，某一方願意自我犧牲。 如夫妻間意見不同時，常會有把對方利益，置於自己利益之上的退讓行為發生。,65,當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則會因為分享利益而導致妥協的結果。 再妥協時，沒有明顯的贏家或輸家，而是對利益結果予以定量分配。 如果利益無法分割，則其中一方必須做些具有替代價值的讓步。 妥協的特性是：雙方都必須付出某些代價，同時也有些許獲益