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文档简介
极品营销与销售冠军的养成!,之如何接听好客户咨询电话,开篇寄语,有人说机会是留给有准备的人,可是,机会总是消纵即逝,所以,只有把握住每一次的机会,才能真正的把握成功。对于销售人员来说,接听每一个打进来的电话,都是成功的机会。 接听电话是销售人员经常性的工作之一。销售人员必须清晰地知道:任何一个打进来的咨询电话都可能是一宗买卖的机会。 对于更好的接听客户咨询电话,我们总结了以下十点:,1.恰当适时,接听电话,电话铃响过第二声后,马上接听,若长时间无人接电话,让客户久等是很不礼貌的,客户在等待时心里会急躁不安,这样会给客户留下不好的印象。,2语气平和,用于恰当,一个优秀的销售人员在电话销售中要能做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客户以愉悦的享受,让客户迅速被轻松自如的气氛感染,从而愉快地进入谈话状态。 当我们给别人打电话时,如一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开。,4.永远保持微笑,真情的微笑是情感的自然表达,是良好沟通的开始,一张微笑、友善的脸,能消融彼此间的隔阂和误会,所以工作中要时刻保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下一个好的印象,因为面部表情会直接影响到声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “客户在注视着我” 的心态去应对。,5.注重细节服务,接听电话过程中的每一细节都决定了服务的效果,坐姿要端正,这样发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。声音要温雅有礼,称呼要亲切而恰当,用恳切的话语来表达。嘴与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,避免听不清楚,影响通话质量。如声音粗大,容易让人误解为态度欠佳,从而影响到整个通话质量。,6.开门见山,自报家门,第一句“您好!嘉丰科技”接着报明自己的身份,主动报明身份是销售成功的第一步。 当客户在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是嘉丰科技吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,这是嘉丰科技。我是嘉丰科技的。,接上篇,请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客户的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。,7.纲举目张,在与客户的开始交谈时,要尽可能让对方多讲话,弄清客户的全部要求,准确理解客户的意思,掌握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要机器就打断说“可以呀,我们就是生产喷镀机的?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。,8.正确详细的记录,接听电话时,记录是非常重要的环节,所以一定要灵活运用6个W 技巧,所谓 6W 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。 接听电话时这些资料都是十分重要的。电话记录时既要简洁又要完整,所以一定要认真学习记录技巧。,接上篇,如客户表述不完整,可以采用提问的方式,将内容记录完整,以避免影响服务单质量。,9. “请您稍等”
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