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文档简介

第二篇 新员工上岗培训,MACC （ Management system of Acorn international Call Center Training ）,Company Logo,,前 言,新进人员面临的问题 1. 周围陌生的面孔; 2. 对新的工作是否能做好心里没底; 3. 对于新工作的意外事件感到胆怯; 4. 不熟悉的声音使他心存疑惑; 5. 对新工作有力不从心的感觉; 6. 不熟悉公司的规章制度; 7. 对新工作环境感到陌生; 8. 不知新上司属哪一种类型; 9. 害怕新工作将来困难较大; 10. 不知能否被正式录用等 ,四阶 综测,Company Logo,,目 录 Contents,岗 位 知 识 培 训,企业文化 Corporation Culture,综 合 知 识 培 训,企业历史 Corporation History,企业制度 Corporation System,企业产品 Corporation Product,电话接入 Inbound Call,电话呼出 Outbound Call,客户服务 Customer service,其 它,Company Logo,,综 合 知 识,企业 历史,企业 文化,History,行业发展历史 企业创始 企业起步发展 企业成长亮点 （大事记）,企业 制度,企业产品,Culture,System,Product,企业组织结构 商务礼仪 企业发展愿景 （含战略远景） 文化娱乐活动 职业发展体系,国家相关法规 劳动法等 人事管理制度 行政管理制度 财务管理制度 信息管理制度 部门管理制度,产品结构体系 主要产品 历史产品 品牌产品 产品服务愿景,Company Logo,,岗 位 知 识（一）-INBOUND CALL,一阶 基础,二阶基础,进线知识,进线类型 EMS代收货款流程 邮寄进线分析与流程 基础流程话术 进线处理流程 查询服务 加订取消 售后服务 其他类型 骚扰电话 无声电话 接Call Back,三阶 实演,四阶 综测,送货与结算,现场操作,各区域送货方式 货款结算方式,系统操作,基础性操作 特殊操作 座席工作流程,综合测试,知识熟练程度演练 进线类型分析与处理 送货知识演练 结算方式演练 熟悉系统操作 常见问题处理话术 特殊问题处理话术 产品知识讲解,话术掌握测试 进线处理技巧测试 物流配送知识测试 结算方式测试 工作态度测试 打字速度测试 服务意识测试 成功率测试 产品知识考核 座席工作流程测试,Company Logo,,岗 位 知 识（二）- OUTBOUND CALL,待 述,四阶 综测,Company Logo,,新员工培训提示,一、对新人的态度 1 友善地欢迎； 2 介绍同事与环境； 3 使新进入员对工作满意； 4 与新进人员做朋友。 二、详细说明公司的政策与管理制度 1 仔细说明政策； 2 给予安全训练； 3 解释给薪计划； 4 讲解未来职业发展。,四阶 综测,EN
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