东莞ISO八项基本原则知识.ppt

Quality & Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安图书馆左侧电梯四楼 东邮政编码: 518008 HTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL： TEL:18925882157 FAX: 0769 89026070,东莞德信诚相关培训课程：,A01 ISO9001:2008内审员培训班(ISO9001内审员) A02 ISO14001:2004内审员培训班 A03 ISO/TS16949:2009内审员培训 A04 OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训 A05 IECQ-HSPM QC080000内审员培训 A06 ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训 A07 SA8000社会责任内审员培训(SA8000内审员) A08 ICTI玩具商业行为守则内审员培训班 A09 ISO14064:2006内审员培训班 A10 GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训 A15 量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训 内校员培训) A16 ISO管理代表及体系推行专员训练营 A17 ISO文控员培训/文管员培训实务课程 A18 优秀管理者代表训练营 (MR管理代表训练),以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。, 了解当前和未来需求和期望 与顾客联络 转化为顾客要求 监视、测量顾客满意信息 传达到整个组织 持续改进过程和产品,东莞ISO八项基本原则知识,质量管理体系,八项质量管理原则 十二质量管理体基础,第二章,八项基本原则（一）,成功顾客,忠诚顾客,满意顾客,现实顾客,支持顾客,可能顾客,潜在顾客,9001,9004,组织与顾客关系木梯图,商业关系,战略伙伴关系,企业供应链,供方,组织,顾客,共创价值,决定生存,相互依存,依存于,最有价值顾客 Most Valuable Customer,最具增长性顾客 Most Growable Customer,负值顾客 Below Zero Customer,八项基本原则（一）,营销大师科特勒有一句名言： “顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”,领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。, 考虑相关方利益 建立信任，消除忧虑 对未来明确了解 教育、培训员工 确立宗旨和方向 承认员工的贡献,八项基本原则（二）,领导是指指挥和引导组织实现目标的人。 领导职责：确定方向、策划未来、激励员工、 协调工作、营造环境。 管理层：领导配置资源目标外精神激励 执行层：管理使用资源组织实现部门目标 作业层：实施过程控制，实现岗位目标,八项基本原则（二）,八项基本原则（三）,全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,了解自身贡献重要性 提高工作能力 解决问题 分享知识和经验 根据目标评估业绩 为组织创造更好的形象,满意员工创造满意顾客,员工满意 高质量创新精神 顾客满意 利润增加 股东满意,八项基本原则（三）,顾客是上帝？ 顾客永远是对的？,关系融洽来自于 坦诚迅速地沟通 能实现自我的岗位 得到公正的评价与对待,Employee Satisfaction,Customer Satisfaction,ES 创造 CS,八项基本原则（四）,过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。 过程四要素：输入 、活动、 输出、 资源 过程增值 一个过程的输出是下个过程的输入 识别和管理好过程 过程模式图,八项基本原则（四）,八项基本原则（四）,PDCA+CCC是管理本质 策划（Plan)实施（Do)检查（Check)处置（Action),P,D,C,A,改善、提高质量,检查很重要,沟通（Communication) 调和（Coordination) 创造性（Creative),管理规律循环,八项基本原则（五）,管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高目标的有效性和效率。,建立系统的结构，实现组织的目标 了解过程间的相互关联和相互作用关系 测量、评估、改进体系 明确必要的资源,有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度 效 率：达到的结果与和使用资源之间的关系,八项基本原则（五）,有效性,业绩,策划结果,Do things right,效 率,资源占用/耗费,Do right things,业绩,正确地做事 做正确的事,八项基本原则（五）,过程方法与管理系统方法的区别,研究对象：单个过程/与相关过程关系 若干过程/过程形成的体系,过程方法,管理系统方法,管理对象：一组活动,一组过程,目 的: 高效地达到过程目标 有效地实现组织目标,含 义： 活动和资源作为过程进行管理 将过程形成体系,联 系： 过程方法是管理系统方法的基础,重点掌握,八项基本原则（六）,持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,将持续改进作为目标 培训持续改进的方法和手段 发现改进机会，追求卓越 提倡以预防为主 识别并通报持续改进情况,持续改进的五种方法（8.5.1）,八项基本原则（六）,P,D,C,A,改善、提高质量,循环的活动,质量方针和质量目标 内部审核 管理评审 数据分析 纠正和预防措施,产品、过程、体系,八项基本原则（七）,基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对资料和信息分析的基础上。,收集数据和信息 对数据和信息加以分析 向决策者提供数据和信息及其分析 基于事实分析，作出决策,Information date,第四个经营资源信息,八项基本原则（七）,为了什么而收集，怎样收集信息 信息和数据的共有化 保持信息和数据的新鲜及淘汰 员工对信息有感性，具备发现问题的能力,八项基本原则（八）,与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,识别和选择供方 建立沟通渠道 确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程 与供方共享技术和资源 鼓励供方改进业绩,组织与关键供应商建立伙伴关系 制定与供应商相互联系的战略 供应商的评估和级别认定 使供应商参与的改善 共享资源，讲合作互利,八项基本原则（八）,1 八项原则是QM的基本准则，关注顾客和持续改进是原则之本。 2 对外组织应处理好与顾客和供方的关系。 3 对内发挥领导作用，鼓励员工参与。 4 在思想和工作方法上，强调过程方法和系统方法及事实决策方法的运用。 5 在组织自我完善和进步方面，以持续改进为动力。,质量管理原则小结,内审员必修课,质量管理原则小结,请记住八项原则 一个关注焦点：关注顾客 建立QMS两种途径：领导作用、全员参与 实施QMS四种方法：过程方法、系统方法、,持改、事实决策,一个伙伴：供方,一二四一,质量管理体系基础（一）,一、质量管理体系的理论说明： 1、QMS能增进顾客满意； 2、组织需满足顾客要求并持续改进其产品和过程； 3、组织应分析顾客要求，确定所需过程，保持过程受控，并持续改进过程。,二、质量管理体系要求和产品要求： 1、QMS要求是通用的，与产品类别无关，ISO9001本身不规定产品要求； 2、产品要求可由顾客、组织或法规规定，产品要求通常包括在技术规范、产品标准、过程标准合同协议和法规要求中。,质量管理体系基础（二）,三、质量管理体系方法： 1、建立和实施质量管理体系的方法-八个步骤； 2、质量管理体系方法也适用QMS的保持和改进。,质量管理体系基础（三）,四、过程方法： 1、任一或一组使用资源将输入转化为输出的活动视为过程； 2、系统地识别和管理过程，特别是过程间相互作用称为“过程方法”； 3、鼓励采用过程方法管理组织； 4、过程模式图。,质量管理体系基础（四）,原则四,五、质量方针和质量目标： 1、质量方针和质量目标为组织提供关注点； 2、质量方针为质量目标提供框架； 3、质量目标须与质量方针保持一致,并应可测量。,质量管理体系基础（五）,六、最高管理者在QMS中的作用：,质量管理体系基础（六）,1、建立质量方针，确保质量目标的建立； 2、确保组织关注顾客要求； 3、建立、实施、保持QMS； 4、确保资源； 5、管理评审； 6、改进QMS。,原则二,七、文件：,质量管理体系基础（七）,1、文件增值； 2、文件类型：质量手册、质量计划、规范、 指南、 程序文件、作业指导书、图样、 记录等； 3、文件化程度和使用媒介,质量手册,程序文件,作业性文件,记 录,first,second,third,fourth,八、质量管理体系评价,质量管理体系基础（八）,1、QMS过程的评价； 2、QMS审核； 3、QMS评审； 4、自我评定。,九、持续改进,质量管理体系基础（九）,- 分析和评价现状，以识别改进区域； - 确定改进目标； - 为实现这些目标寻求可能的解决办法； - 评价这些解决办法并作出选择； - 实施选定的解决方法； - 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已实现； 正式采纳更改。,七项活动,原则六,十、统计技术的作用,质量管理体系基础（十）,1、了解变异，提高有效性和效率，利用数据作出决策； 2、变异存在于活动的状态和结果中，即使在稳定条件下也可观察变异； 3、对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，以便更好地理解变异性质、程度和原因，促进持续改进。 4、GB Z 19027-2001给出了统计技术在QMS中应用指南,十一、QMS与其他管理体系的关注点：,质量管理体系基础（十一）,1、QMS是组织的管理体系的一部分； 2、质量目标可以与其他目标相辅相成部分； 3、管理体系（包括QMS），可以合成一个整体； 4、有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。,ISO14001,OHSMS18001,十二、QMS与优秀模式之间的关系：,质量管理体系基础（十二）,1、共同-依据原则； 美