酒店新员工入职培训系列课程.ppt

,入职培训,Welcome to New Associate Orientation,团结协作,共同发展,中国西昌邛海湾（柏栎）度假酒店 新员工入职培训,成长,ORIENTATION OBJECTIVES 入 职 培 训 目 标,Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Biforyo hotel 了解柏栎酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度,ORIENTATION PROGRAMME 入 职 培 训 内 容,DAY ONE 第一天 Orientation objectives, schedule 培训目标、日程 Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 New Staff To Introduce Myself 新员工自我介绍 Management team is introduced 管理团队介绍 Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释 Visit hotel 参观酒店,Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词,HOTEL PROFESSION DESIGN,亲爱的同仁： 欢迎您加入邛海湾（柏栎）度假酒店，首先预祝您踏上成功之路！邛海湾（柏栎）度假酒店因为您的到来进一步增添了生机与活力。我们虽然有过辉煌的昨天，可是我们又站在今天的起跑线上，我们相信通过各位同仁的共同努力、发奋图强，必将创造明天的灿烂。 邛海湾（柏栎）度假酒店为每一名员工提供一个轻松、自由、创新、发展的无限空间，为每一位员工能够完全表现自我、创造自我、贡献自我提供一个大舞台。作为本企业的员工，你们都应是酒店的形象代言人。您都有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。 因为只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力；才能创造企业文化、铸造企业精神；才能在整体中不断完善自我、创新自我；才能与企业一起共同发展，走向辉煌。 如果您希望展翅翱翔，我们这里就是一片蓝天，如果你希望激流勇进，我们就是船、帆、桨。你准备好了吗？ 让我们秉承“创新成就伟业，共生共创共赢”的核心价值观念与酒店一起成长，祝大家工作愉快！身体健康！让我们为酒店的明天共同努力共创佳绩而奋斗！ 总经理：,贺敏,Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭,HOTEL PROFESSION DESIGN,新员工自我介绍,姓名、部门、职业目标,Management Team管理团队 Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理,HOTEL PR OFESSION DESIGN,Chairman&General Manager 董事长兼总经理 Miss He 贺敏,Management Team管理团队 Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理,DGM&DOO 副总经理兼运营总监 Jach Chen 陈柯,DGM &Director of HR 副总经理兼人力资源部总监 Ervin He 何加贝,Financial Controller 业主代表兼财务总监 Ada Wang王茂桂,Management Team管理团队 Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理,Chief Trainer&Big Housekeeper 首席培训师兼大管家 Kevin Wu 吴金源,Director of F&B 餐饮部总监 Richard Wang 王以渝,Director of S&M 市场销售总监 Owen Wen 文谋智,Management Team管理团队 Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理,Deputy Director Housekepping 房务部副总监 Frankie Xiao 肖英明,Director of Engineer 工程总监 Sean Xiao 肖文平,Management Team管理团队 Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理,Human Resources Manager 人力资源部经理 Karry Jiang 强悦,Front Office Manager 前厅部经理 Joanna Xu 徐清容,Management Team管理团队 Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理,Executive Chef 行政总厨 Executive Yang 杨宏伟,Executive Housekeeper 行政管家 Wendy Zhang张炎,Admanistrative Organization 行政组织架构,行政委员会 Executive Committee,行政办 Executive Office,房务部 Room Division,市场营销 S& M Department,财务部 financial department,餐饮部 financial department,工程部 Executive Office,财务办公室,采购部,信息技术部,人力资源部,质检培训部,大管家,销售部,公共传讯部,前厅部,管家部,中餐部,宴会部,西餐部,出品部,红酒吧 游泳馆,工程部 Executive Office,Guest 客人,Staff 员工,Shareholders 股东,Community 社会,Corporate Culture 企业文化,企业 愿景,向往,自豪,满意,赞誉,品 牌 知 名 酒 店,Corporate Culture 企业文化,企业使命 为客人优化服务， 与员工共同成长， 向股东贡献价值， 对社会承担责任。,Corporate Culture 企业文化,创新成就伟业 共生共创共赢,核心 价值观,Corporate Culture 企业文化,柏栎 关爱文化,关爱员工 关爱宾客 关爱生意,Corporate Culture 企业文化,柏栎精神,艰苦创业 无私奉献 努力拼搏 开拓进取,Corporate Culture 企业文化,柏樾作风,精心策划 狠抓落实 办事高效,Corporate Culture 企业文化,市场导向,宾客至上,专业差异相结合,经营理念,Corporate Culture 企业文化,管理理念,稳健 高效 持续,Corporate Culture 企业文化,服务理念,亲和 专业 高效,Corporate Culture 企业文化,市场理念,把准市场 抢占先机,Corporate Culture 企业文化,团队理念,团队出击 战无不胜,ORIENTATION PROGRAMME 入 职 培 训 内 容,DAY TOW 第二天 Hotel Product Information 酒店产品资讯 New Staff To Introduce Myself 新员工自我介绍 Management team is introduced 管理团队介绍 Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释 Visit hotel 参观酒店,ORIENTATION OBJECTIVES 入 职 培 训 目 标,HR Benefits 人事福利,考勤制度 福利制度 人事制度 员工行走路线,HR Benefits 人事福利,考勤制度,HR Benefits 人事福利,考勤制度,HR Benefits 人事福利,HR Benefits 人事福利,考勤制度,HR Benefits 人事福利,假期类型,HR Benefits 人事福利,假期类型,HR Benefits 人事福利,福利制度,HR Benefits 人事福利,福利制度,HR Benefits 人事福利,人事制度,HR Benefits 人事福利,员工行走路线,生活区,HR Benefits 人事福利,Personal Hygiene & Grooming 个人卫生和仪容仪表,Introduction 简介,In the eyes of the guests, you represent the hotel. 在客人的眼中，你就代表酒店的形象。 Your image reflects our image. 你的形象反映我们酒店的形象。 Therefore, you owe to yourself, our guests and to your co-workers to take pride in your personal appearance, cleanliness and grooming. 因此，你个人整洁优雅的形象可以赢得你自己，你的客人和你同事的尊重。,Hygiene 卫生,We are all professionals and must always practice good personal hygiene. 我们都很专业，必须总是保持良好的个人卫生。 Take a shower every morning 每天洗澡 Brush your teeth twice a day一天刷两次牙 Wash your face every morning每天早上洗脸 Wash your hair regularly 经常洗头 Use deodorant every morning 每天早上用防臭剂 Keep clean, well trimmed finger nails保持干净，修剪指甲,Grooming standards for Male staff 男员工的仪容仪表标准,Hair and Appearance发型和仪容 Neat, clean professional looking hairstyles 整洁专业的发型 Short and well combed 短而整齐的发型 Back of hair above collar and sides not covering ears 后面的头发在衣领之上，两侧的头发不遮住耳朵 Fresh, clean non oily appearance 面部清新干净无油光 Clean shaven daily 每天刮干净胡须 Uniformed Guest Contact Staff 制服要求 Uniform must be neat and well-pressed 制服一定要整洁无褶皱 Buttoned up and hooked as designed 扣好衣扣 Clean and spotless 干净无污点 Well maintained, no patches and tears很好的保护制服没有撕裂 Approximately fitted with no unauthorized alteration 大约合身的制服不可无授权更改 Clean and unscratched name tag to be worn 要佩戴干净没有划痕的名牌,Male staff continued 男员工的仪容仪表标准,Jewelry if not issued as part of the uniform 腰带和领带夹一定在设计和品牌上不张扬；如果不是制服里搭配的 Accessories mustco-ordinate with uniform饰品一定要与制服协调 To use Hotels ball pen使用酒店的圆珠笔 Footwear & Socks 鞋袜 Covered low-heeled mens court shoes遮住脚跟以下的男士皮鞋 Black colour shoes only 只可以穿黑色袜子 Shoes of patented or polishable leather鞋的皮革是光亮可擦的 Laced up shoes系紧鞋带 Shoes must be well maintained, clean and in good condition 必须很好地保持鞋子干净整洁 Socks worn must be cleaned and black in colour要穿干净的黑袜,Grooming standards for female staff 女性员工的仪容仪表标准,Make-up化妆 Basic make-up complimenting cheek, eyes, lips and skin coloured foundation base 基本化妆包括腮红，眼妆，唇膏和粉底 Clean, fresh looking, non-oily appearance 面部干净清新无油光 Nails must be clean, well manicured and not more than 0.5cm length from tip to finger. 指甲干净，很好的修剪指甲而且指甲不得长于指尖0.5cm Colour of nail polish not too bright and garish 不可以涂太亮太夸张的指甲油 Hair must be shoulder length otherwise tied up as a bun 长至肩的头发需要盘成发髻 Uniformed Guest Contact Staff 制服要求 Uniform must be neat and well-pressed 制服一定要整洁无褶皱 Buttoned up and hooked as designed 扣好衣扣 Clean and spotless 干净无污点 Well maintained, no patches and tears很好的保护制服没有撕裂 Correct sized uniform 穿着合身的制服 Clean and unscratched name tag to be worn要佩戴干净没有划痕的名牌,Female staff continued 女性员工的仪容仪表标准,Jewelry and Accessories 饰品 One conservative watch 一块设计保守的手表 Maximum of 2 rings allowed (Wedding and Engagement rings) 最多两枚戒指（结婚和定婚戒指） One pair of same earrings (Loops or Studs)一对相同的耳环或耳钉 1.5cm in diameter or length 直径或长度不可超过1.5cm Watch, ring and earring must be conservative in design and brand 佩戴保守款式的手表耳环戒指 Bracelets nature are not allowed 任何材质的手镯都不被允许 Footwear and Hosiery 鞋袜 Covered heeled ladies court shoes遮住脚跟的女士皮鞋 Shoe must have a minimum of 1.5 inches heels鞋跟至少1.5英寸 Shoes must be well-maintained, clean and in good condition 必须很好地保持鞋子干净整洁 Colour of stocking must be sheer or in skin tone 透明或肉色的丝袜,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,Remember, Everyone Who Answers The Telephone Is A Sales Person.,Why Do We Have This Training 为什么进行电话礼仪培训,After completing this training,you will be able to: 成功的完成本课程后你将能够：,树立正确的接听电话的态度 学会如何职业化的接听电话 各种情况下的电话沟通技巧 如何完整和正确的处理电话留言 如何让客人在线上等候 如何处理愤怒的致电者,Build up correct telephone attitude Use the business telephone more efficiently Answer the business telephone properly Take complete and accurate message Place callers on hold Handle irate caller Know importance of telephone skills,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,Answering a telephone 如何成功的接听电话,Sit up Straight 身体坐直 Use Proper Volume 声音适中 Be Courteous and Professional 礼貌和职业化 Speak Clearly 语音清晰 Use Good English and Grammar 语法和发音正确 Answer Speedily/Promptly 回答迅速 Smile 微笑！（客人可以听见你是否在微笑）,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,迅速接听电话. 在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长 Answer promptly. By the SECOND or THIRD ring. 也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳 Too soon and the caller will be startled,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,Communication Model 交流模式,It takes two to communication Two-way communication model 3. Proper manner Build a positive climate Give 100% of your concentration to what the caller is saying,1. 双方交流， 2. 双向式交流 3. 注意言语礼貌 4. 积极的语言环境 5. 专注的聆听客人所讲的话,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,Pick up the call within 3 rings using smiling voice 铃响三声之内用微笑的声音接起 Greeting/Department/Identify Yourself/Offering Help 问候/报部门/报自己/主动提供帮助,Good Morning/Good Afternoon/Good Evening/Nihao 早上好/下午好/晚上好/你好 Training Department 培训部 Jack Speaking 我是杰克 How May I help you? 请问有什么我能帮到的吗？,The Phone is Ringing!电话铃响了,拨打电话Telephone Usage,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,接听中 认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人 应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。 如是对方通知或询问某事 应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。,53,结束电话 重复/确认重要信息 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话,重复重要信息，礼貌结束电话！,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,转接电话 酒店内的电话转接如何操作？ 转接接电话人在 转接：“请稍等，马上为您转接” 接电话人在忙时 “对不起，他在 ，让他给您回电话可以么？” 接电话人不在 “对不起，他现在不在，请问需要留言么？”,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,留言服务 记录以下信息 ： 日期/打电话的时间/打给谁 内线：来电者的部门和全名 外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名,五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,打电话时有宾客来 和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”,避免忽视冷落宾客！,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,接听电话服务用语举例 “您好，xx酒店xx部xxx”（外线） “您好，xx部xxx”（内线） “让您久等了，我是xx部xxx” 确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？” 听取对方来电用意 “是、好的、清楚、明白” 进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟” “谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。 ,Try a smile on the telephone. It works!,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,问候 道歉 留言 转告,马上帮忙 转接电话 直接回答（解决问题） 及时回电话,每个电话都期待满意的答复，能保证吗？,对于每个电话，我们都能做到如下的事,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,电话拨打,拨打前 在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息,列出要点，确认电话号码准确无误。,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,交谈中 当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称 “您好，我是xxx部xxx” 如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂电话。 确认电话对象 “请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。”,自报“家门”，确认无误。,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,交谈中 内容：简明，表述清楚 电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事” 说完后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,打电话要有效率，不要浪费时间和话费。,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,结束电话 表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,表示感谢，礼貌结束。,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,拨打电话不适宜时间： 列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？ “好的，30分钟后再给您电话” 用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,永远不要允许电话铃响三遍以上 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,永远不要 Never DO It,总是 总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介绍您自己和您所在部门 总是注意说话清楚 总是在电话旁备好纸和笔 总是在必要时记下客人的留言 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,三声之内接起电话 微笑 注意音量、声调及语速 清晰，避免使用行话 集中精神,耐心 重复确认要点 记笔记 使用致电者的姓名 礼貌地结束电话,Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,Everyone As a Sales Person Of The Biforyo Hotel,Why?,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,酒店全员营销的概念,即酒店内部全员促销，上至总经理下到服务员，从前台到后台，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员，是酒店品牌的生意和缔造者。,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,酒店全员营销的益处,不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。 内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,剖析节约成本益处,成本节约，企业效益增加，相应员工待遇提高。,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,（1）使客户光顾本酒店，而且成为酒店的忠实客户。,（2）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到去。,目的,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,（1） 告诉尽可能（潜在）客户关于酒店所销售的产品。 （例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌， 对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐等等） 。,（2）使顾客产生购买欲望。,目标,（3）要求（使）顾客购买（消费）。,Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员,销售技巧,How much we know about guest ?,How much you know about your seif ?,How much we know about our hotel ?,Quality Customer Service 高质量的对客服务,什么是服务,服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。,Quality Customer Service 高质量的对客服务,Service,S Smile 微笑 Sincere 诚恳,E Excellent (出色优秀) Efficient 效率 (细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善,R Ready 准备好 Ready to service 准备好随时为客人服务,V Viewing 看待 (VIP) Visible and valuable 可见的设施和有价值的服务,I Invitng 邀请 Informative 服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料,C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人 营造服务客人气氛,E Eye 眼光和Excellent 优秀,Quality Customer Service 高质量的对客服务,优质服务： 是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。,什么是优质服务,Quality Customer Service 高质量的对客服务,宾客至上,宾客至上,微笑,真诚、热情、友善,快速、高效,两句魔术语言,佩戴好名牌,时刻注意你的形象,团队协作,主动问候宾客,了解岗位工作,Conservation 节约能源,宾客至上,宾客至上,Your Image = Hotel Image 您的形象= 酒店形象,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,宾客至上,通过课程您将学到 工作中标准的服务仪态 微笑与有声服务 服务礼仪在工作中的应用,PART 1 仪态,站姿 坐姿,走姿 蹲姿,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,站 姿,这时我们需要一个标准的站姿： 餐厅服务 总台服务 迎宾服务 ,要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,站 姿,女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型；,男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。,注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。,标准：,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。 餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿） 总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满）,站 姿,不同场合我们需要注意的,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,站 姿,全身不端正： 头歪、肩斜、臂曲、胸凹、 腹凸、臀翘、膝曲； 双腿开叉过大 双脚随意乱动 表现自由散漫,一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。,禁忌的站姿,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,就座的姿势： 是一种静态造型 先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象,坐 姿,要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。,这时我们应有一个标准的坐姿： 坐式服务岗位 预定、商务中心、大堂副理 坐着与宾客交流,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,坐 姿,入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆,就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下 双肩平稳放松 女：坐姿端庄文雅，双脚并拢同。 男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。,起座：保持上半身平直，慢慢起身 。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,坐 姿,注意事项：两眼注视宾坐的方向应与宾客相对 避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发 扶手或茶几上，女员工两腿分开等。,一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动， 四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,走 姿,身体立直，抬首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前行，匀速前进 双肩平稳，两臂轻摆,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,走 姿,头部：微收下颌 目光：平视前方 手臂：自然摆动 步幅：4050厘米 步速：两秒钟三步,一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、 四忌埋头行走；五忌成排成行。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,走路路线： 走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧,走 姿,注意事项：,引领： 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,礼让： 对迎面而来的宾客侧身礼让 不近身超越同行的宾客 宾客行速较快时应避让 不与宾客争道抢行 需超越宾客时要礼貌道歉 不在2米距离内尾随宾客,走 姿,注意事项：,清洁： 随时捡拾路上的纸屑和杂物。,检查： 注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,这时我们需要一个标准的蹲姿： 捡拾地面物品 工作岗位收拾整理 与儿童交谈 对宾客服务 整理鞋袜等 ,蹲 姿,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,不同姿势： 交叉式、半蹲式 高低式、半跪式,蹲 姿,标准：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身稍向前倾， 表情自然。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意乱用 不要蹲在椅上 不要蹲着休息,蹲 姿,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,PART 2 微笑与有声服务,微笑 有声服务与礼貌用语,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,表 情微笑,眼神:传神写影都在眼神中,通过微笑与问候拉进与宾客的距离！,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,您 愿 意 成 为 哪 一 位？,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,微 笑,自然、真诚、不露牙龈，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信,我 们 应 该 对 谁 笑？,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘,设计一个适合自己的微笑,微 笑,微笑对客人来说是最好的服务,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,101,有声服务,先生、小姐、太太（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐 知道称呼，为“先生/小姐”或“姓职务” 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“先生/太太”,宾客喜欢您带姓氏称呼他们！,称呼,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,不同时间的问候：您好！（通用） 早上好！（上午10点） 中午好！（正午前后） 下午好！（14：00过后） 晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”）,有声服务,问候,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候,有声服务,特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。,“您吃了么？ ” 洗手间相遇 ,问候,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,有声服务,服务用语 十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见,五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,有声服务常用服务用语,我们经常用： 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,我们从不说： “你找谁？”-“您找哪一位？” “不行就算了！”- “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。” “干不了”？ “有事吗？”？ ,避免对客人说“不”！,有声服务常用服务用语,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,PART 3 服务礼仪应用,各类服务礼仪 应避免行为,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,眼睛是心灵的窗户！,视线与距离,礼仪距离：,亲密区 私人区 社交区 公共区,与宾客交谈： 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或 旁 顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线与距离目光接触,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,110,手 势,无意识手势（应当避免） 有意识手势 指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请” 其他服务手势,肢体语言的最重要体现,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,握手礼仪,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度力度与动作：不宜过大，但也不宜毫无力度， 手掌处于垂直状态，掌心不能向下。 注意点：目视对方并面带微笑 站着握手，如是坐着，立即起身 切不可带手套握手 右手握手，不交叉握手，手保持干净 不可将一只手放在口袋内,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,介绍礼仪,顺序：年轻的介绍给年长 职位低的介绍给职位高的 男士介绍给女士 未婚介绍给已婚 个人介绍给团体 介绍用语：这是（标准称呼） 注意：被介绍时如果坐着，要站起， 与对方点头致意， 双方握手，有寒暄,掌握正确介绍顺序,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,鞠躬礼仪,场合：问候、感谢、接送等 标准： 与客户交错而过时 面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢 接送客户、贵宾、感谢客户、初见时 行30度鞠躬礼 手势：男放身体两侧，女交叉于腹前,来一个标准的鞠躬礼!,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,乘电梯礼仪,电梯内：保持安静，先进电梯的靠后站， 后进电梯的应面向电梯门站立。,开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼 或按住开门按钮，保持门敞开。,进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势 进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号 中途比宾客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见”,记住：女士优先!,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,引领礼仪,原则：左为下右为上,引领方法：（见“走姿”介绍）,电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步， 赶在宾客前按电梯，让宾客进。 到楼层，用手按住开的按钮， 保证宾客不会被夹到。,养成为宾客按电梯的服务习惯!,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,不文明行为,我们要避免的： 宾客面前：打喷嚏 打哈欠 打饱嗝 伸懒腰 整理着装 公共场合：大声喧哗 随地吐痰 乱扔废物 ,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,回顾与总结,Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节,First-aid 急救常识,宾客至上,目 录,一、常用止血法 二、骨折的处理 三、烧伤的急救 四、触电的急救 五、心肺复苏术 六、硫化氢知识,First-aid 急救常识,1. 直接加压法,最快速、有效及简单之止血方法 。 使用无菌纱布或干净敷料直接覆盖后，再以手掌根、三角巾、纱布绷带、弹性绷带或任何现场可取得宽度适当的长条形包扎布条施予均匀压力将伤口缠绕。 避免包扎压迫止血过紧阻断血液循环，而使患肢末梢肢端受到伤害。,止 血 方 法,First-aid 急救常识,止 血 方 法,2、止血点按压法,以直接加压止血法无法控制出血时，或多处出血部位是由同一条动脉提供血液者,First-aid 急救常识,3. 抬高伤肢法,止 血 方 法,使用手指、手掌及敷料直接压在伤口上，并将受伤出血肢体部位抬高(高于心脏25公分以上)，此法可以减缓血流和加速凝血。 如果患者有骨折、脱臼或脊椎受损伤时，不要使用该方法。,First-aid 急救常识,123,当使用冰敷时不可将冰块直接接触皮肤，须加一层纱布或毛巾等适合物质，以免使皮肤或伤口产生冻伤，一般冰敷时间长度以20分钟为一间隔，即冰敷20分钟休息20分钟，在受伤4872小时内使用。,止 血 方 法,4. 冷敷止血法,First-aid 急救常识,124,选择适当宽度的止血带。 将止血带绕肢体两圈後先打 半结。再将一硬木棒或任何类似物置於平结上再打二个结。 慢慢旋转此木棒以绞紧止血带，直到出血停止。 注意：要在出血点的近心端使用，患处垫厚纱布。,止 血 方 法,5. 止血带止血法（绞紧法）,First-aid 急救常识,125,止 血 方 法,注意事项,施救者双手须洗净,覆盖伤口，包扎固定,穿刺伤时勿拔出伤口异物,不可搓揉伤口,伤口血凝块勿除去,First-aid 急救常识,126,目 录,一、常用止血法 二、骨折的处理 三、烧伤的急救 四、触电的急救 五、心肺复苏术 六、硫化氢知识,First-aid 急救常识,127,疼痛 失去运动功能 皮下组织肿胀，瘀血 患肢短缩，曲折或旋转等异常 休克,二、骨折的处理,骨折一般症状,First-aid 急救常识,128,骨折固定注意事项,夹板长度应超过两端关节,夹板与肢体间应加垫软物衬垫,可用伤者健康肢体充当夹板固定患肢,二、骨折的处理,First-aid 急救常识,129,目 录,一、常用止血法 二、骨折的处理 三、烧伤的急救 四、触电的急救 五、心肺复苏术 六、硫化氢知识,First-aid 急救常识,130,三、烧伤的急救,冲清水冲洗至少三十分 脱以剪刀除去束缚衣物 泡等待送医前继续泡水 盖盖上清洁布料或纱布 送立即送急诊紧急处置,烫伤处理,First-aid 急救常识,131,目 录,一、常用止血法 二、骨折的处理 三、烧伤的急救 四、触电的急救 五、心肺复苏术 六、硫化氢知识,First-ai