大众售后服务流程.ppt

1,经销商内部过程,与用户接触过程,核心流程的内容,2,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,预约的好处,对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断,对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷,3,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间(留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维 修记录等）,各个要素,4,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过电话登记预约,各个要素,负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练） （对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职） 硬件支持：预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表（最好使用计算机）,5,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过电话登记预约,各个要素,如何引导用户做预约呢？,预约窗口 欢迎板 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 宣传(资料） 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电话回访及销车时介绍预约 优惠预约卡 小礼物,6,欢迎如下用户预约维修,用户姓名 预约时间 服务顾问,张三 8:30 王力,李四 9:20 李辉,.,.,.,我们为您提供及时服务 感谢您的预约!,2002.01.28,欢迎板,7,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过电话登记预约,各个要素,如何引导用户做预约呢？,欢迎板的好处,宣传预约 提醒用户时间 告诉用户服务顾问是谁 用户被重视,8,预约优惠卡,预约电话 1234567,一汽-大众XXX特约服务站,预约优惠政策 如果您如约前来维修,我们将 赠送小礼品 工时费享受X折优惠 事先为您做好各种准备 优先接待，无需排队等候接车 保证修车时间，准时交车 预约积分,正面,反面,地址:,欢迎您的预约!,9,10,11,一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。,注意：,12,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过电话登记预约,各个要素,X,三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了， 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）,13,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,为预约作准备 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 车间使用工作任务分配板 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备,各个要素,14,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,为预约作准备 负责人： 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。 硬件支持：草拟的定单 车间任务分配板,各个要素,15,准备进行的定单情况 修理人员的工作状态 车间能力使用、分配情况,工作任务分配板,工作任务分配板,技工一,技工二,技工三,技工四,技工五,技工六,定单,定单,好处：,16,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,为预约作准备 没通知车间 没有备件储备 没事先草拟定单 各有关部门之间缺乏信息交流 工作定单被堆积而没分配下去 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 没有预先定好技术方案,各个要素,X,17,一览表,修理/确定工时,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,约定日期,交车/结帐,各个要素,接车/制单 识别用户需求（用户细分） 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 告诉用户自己是谁(自我介绍) 耐心倾听用户陈述 接车时间要充足（足够的时间关照用户） 当着用户的面使用保护罩 全面彻底的维修检查 如必要与用户共同试车或利用举升架检查 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任务单上签字 提供详细价格信息 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以作出声明： “.变速箱修理费用不包括在此报价中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） 足够的停车位，停车区域标识明显 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 安排用户休息,18,一览表,修理/确定工时,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,约定日期,交车/结帐,各个要素,负责人：服务顾问,19,一览表,修理/确定工时,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,约定日期,交车/结帐,各个要素,接车/制单 不遵守预约时间，用户等待接车 预约好的服务顾问不在场 服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单） 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 车间没有现成工位 对非质量担保内容没有正确解释 长时间找不到故障原因 不使用保护罩,X,20,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,进行维修工作 爱护车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 定单外维修需争得用户签字同意 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 不仅要排除故障,要查找原因 做好各工种和各工序之间的衔接 旧件回收 技师在维修工作定单上签字 遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续) 对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 修理工人为问题要与有关人员联系,21,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与,22,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,进行维修工作 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料） 技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因） 使用资料或技术文件过时（非最新版本） 不遵守定单外的维修手续 维修过程中出现意外不及时通知用户 发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息 管理混乱，得不到相关的资料或工具,X,23,提高用户满意度 避免投诉的经济损失 节约时间，减少返工次数,保证质量的重要性:,质检/内部交车,24,一鉴表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,保证质量准备交车 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验） 路试（技师/工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 向服务顾问大致说明维修过程及问题 如果维修质量终检不合格遵守有关手续,25,服务顾问检车： 定单的工作全部完成 修理工作的质量 汽车工作性能、安全性 各种液面高度 汽车清洁程度,质检/内部交车,26,一鉴表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问,27,质量保证卡,亲爱的 先生/女士： 我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。 我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。 如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。,姓名：王强 电话：01023884567 日期：2002。02。10,注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题 应尽早注意的： 应立即采取措施的：消音器内生锈,（镜子标签/钥匙标签）,增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传,28,一鉴表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,保证质量准备交车 没有路试或路试不合适（技工或服务顾问） 没清洁车辆 不知道停车位 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等） 发现没纠正的问题没记录 定单之额外工作没记录在工作单上 材料费或工时费与实际不符,X,29,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,交车/开具发票 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户,30,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,负责人：接车的服务顾问,31,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,交车/开具发票 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 没给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容,X,32,最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视,电话跟踪服务的好处:,33,跟踪,电话跟踪服务 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于二分之一 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准,34,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,负责人：信息员负责打电话及回访内容的统计、分类 站长或服务经理负责分析及制定改进措施,信息员要声音沉稳、富有同情心、谈吐大方,35,电话回访报告及分析,按月份汇总,不满意类型分析表,举例：,36,不满意类型分析图表,月份,%,月份,%,37,不满意原因分析：,改进措施：,开员工大会通报情况及总结,38,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,电话跟踪服务 自我介绍阶段不熟