电话接听礼仪培训资料.pptx

电话接听礼仪培训,电话礼仪的重要性！,电话是另一种重要的服务方式。 声音是信息的传输载体。 每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象。 直接影响客户的满意度。,影响电话接听质量的因素,1.语调高低 2.语调速度 3.电话措词 4.双方环境 5.双方态度,接听电话的正确姿势,接电话前的准备工作,姿势端正面带微笑。 多用各式礼貌辞，称呼客人用敬语，得知姓氏之后称呼客人姓氏。 不宜进食或嚼口香糖。 音量适当，语音清晰愉悦，注意控制自己说话的音量。 接电话之前准备好纸笔记录。,接听电话时注意的事项,接听电话时的常用术语,应在铃响二声接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您！” 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次:“您好！”（稍后），“对不起，您的电话没有声音，请换个电话再打过来，再见！”,常用术语,遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大声，好吗?”(坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍听不清楚）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户讲的内容时，需要语气诚地说：“对不起，没能听清楚您的问题，吗，麻烦你再说一遍好吗？”,常用术语,对于客户意思比较不明确的情况下，请把自己的理解的意思对客户说一遍，并说： “请问您是这个意思吗？” 如客户说话声音太小时： “对不去，请您大声些好吗？” 被问及时准确无法解决的难题或需要其他部门协助时： “请留下您的联系电话，我们多久为您回复。” 客户破口大骂时： “对不起，请你慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽快的解决您的问题的。”,常用术语,当客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？你的心情我非常理解，我们会尽快帮解决您的问题的。” 当客户抱怨的时： “对不起，给您造成不便，请你谅解。” （注意发生此情况下，应尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚）,常用术语,当遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受，再见。” 当遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定时间不能聊天，再见!” 在受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： “查询需一定的时间，请稍等，可以吗？” 查询完毕时，“接回”应讲： “XX先生/女士，不好意思，让您久等了，关于”,常用术语,预计查询时间会比较长时，如果让客户等待的时间比较久时，请记录客户所反映的事情，查询后给客户回电时： “查询需要一定的时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您反映的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询，让您久等了。”,常用术语,在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了: “XX先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（当客户内不能完全明白时，应了解清楚客户不明白的地方，重新解释，直到客户清楚为止。） 在受理投诉时： “您的投诉我们已经受理了，我们会尽快处理的，会尽快回复您的。”,常用术语,在受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。” 当客户提出对公司的意见和建议时: “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。” 与客户结束话语时： “谢谢您的来电，再见！” 客户在挂线前讲“谢谢”时： “不客气，谢谢您的来