常发销售管理手册.doc

房 地 产 项 目销 售 管 理 手 册江苏常发置业营销部常州嘉怡房地产代理有限公司二00六年七月制营销部制度、流程意见或建议征询稿 一、项目销售部组织框架及岗位职责二、项目案场规章制度三、项目案场销售流程四、关于明源售楼软件使用规范的规定六、广告设计、制作操作流程项目销售部组织框架及岗位职责为了体现公司的良好形象和项目的大盘风范，彻底贯彻销售专业化和服务规范化的经营理念，为打造一支富有激情和创造力的销售团队，特作如下规定。一、组织框架 销售部经理专案经理客服主管销售主管置业顾问客服人员人员配备标准： 时间开发规模1年2年3年4年5年6年7年及以上10万以下10-12人8-10人6-8人6人以下/10万-20万/14-16人10-14人10人以下/20万以上/14-18人12-16人12人以下 售楼处对外开放时间可定为（8：3018：00根据季节变化可调整时间）。售楼队伍分成两组：销售现场由销售专案负责；销售后台由客服主管负责，两组由销售经理统一领导，销售部经理向分公司总经理负责。二、岗位职责（一）销售部经理岗位职责：1、主持本项目销售的整体运作工作，根据公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务，组织实施售楼部年度工作和销售计划。2、拟订售楼处内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。拟订售楼处的基本管理、考核制度。3、根据实际情况需要，制定招聘计划，提交公司审批，根据考核情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员。4、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握时常动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和销售策略方案。每月提供一份市场简报，半年提供详细的市调报告。5、负责日常销售管理，组织完成销售前各项准备工作。6、负责销售现场的控制和管理，及时处理客户矛盾，对销售合同进行抽检。7、组织好客服人员落实各项客服工作。8、行使公司和上级授予的其他职权。服从公司的工作安排，协调好公司各部门以及政府各相关部门关系。9、 提高部门客户服务意识，接待好重要客户。（二）专案经理岗位职责：1、案场销售人员的日常管理、培训、会议、协调销售现场业务协作和冲突问题。2、定期组织市场调查，了解区域项目环境动态，客户积累分析，汇总各方面销售数据并作出相应分析、销售建议及时上报销售部经理 。3、根据项目产品特点，制作销讲、产品说辞 ，协助销售部经理完成价目表、佣金结算表和销售计划的制定并监督执行。4、审批各项销售业务，如合同审核，价格，优惠措施的把关等。对每份销售合同必须审核。5、带领客服部完成签约、催款、合同及相关函件的审核、跟踪和归档，配合其他部门办理交房、领取预销售证等工作。6、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项服务工作。7、服从上级管理，协助销售部经理完成各项工作。（三）销售主管岗位职责：1、带领业务员完成项目的销售指标，协助属下成交、签约。2、每天销售中来人来电表的统计分析、提交。3、案场纪律的维护、监控售楼处、工地现场、外展点等销售活动。4、帮助销售人员在遇到业务瓶颈时调整心态和寻求突破；及时掌握业务员心理状态，协助专案经理做好业务员思想工作。5、向上反馈业务员以及客户的意见和要求，向下传达专案的指令、要求。6、配合客服做好客户信息管理工作。（四）置业顾问岗位职责：1、售楼员应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力学习，认真做好售楼工作。2、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，作到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词。4、 认真完成、如实填写来人来电表和客户资料表，定期汇总并跟踪服务。5、通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议。6、正确填写认购书，带领客户交纳定金，负责提醒客户交纳各期楼款，按时签定商品房买卖合同及按揭合同，并负责及时催收房款。7、自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。8、每月或定期向销售主管提交个人工作总结。9、执行专案经理或销售主管安排的其他工作。（五）客服主管岗位职责：1、销售后台工作负责人，与各部门协作，带领客服人员及时、正确的完成客服工作。2、做好公司上传下达的各类文件表单的收发、存档，配合总部营销部每月定期的合同档案审查。3、 配合销售前台做好各类报表（日报、周报、月报等）。4、与房管局及交易中心协调联系，做好产权证资料的收集及办理。5、做好各类企划广告合同审批及付款审批流程。6、积极配合销售前台完成各种销售工作。7、建立客户信息数据库，要对正确性负责。8、每周汇总客户的投诉和意见，交于专案由专案直接向总经理汇报。9、组织各类回访活动。10、对客服人员进行日常管理和工作安排及检查。11、掌握公司明源售楼系统，做好并上传各类销售统计数据。（六）客服人员岗位职责：1、通过客服热线和销售员的反馈信息，了解客户和业主的各类投诉并向上级及时反映，按公司要求、指示，认真做好售前售后的各项服务工作。2、协助客服主管做好明源售楼系统的录入工作。3、配合物业做好两书的填写盖章工作。4、通过网上销售系统打印商品房买卖合同，并及时归档客户资料并做好客户地址、电话变更工作。5、做好公司对客户寄发信件的准备、整理、发放、存档工作。6、办理经公司允许的客户更名、换房、退房等手续。7、积极完成上级的工作安排，服从上级领导管理。项目案场规章制度案场是销售部乃至公司的一线部门，销售人员应秉承“坦坦荡荡做人，踏踏实实做事”的常发精神，时刻保持良好的操守、严格遵守案场规章制度。专案经理是本规定执行情况的直接监督者。如现场有违反本规定的，专案需立即纠正，情节严重者上报公司销售部经理。如专案不在，现场需指定销售主管负责处理现场事宜，如主管有在权限范围之内不能决定之事，需电话请示专案，逐级上报，再作商宜。一、行为规范1、必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司规定之外的个人利益。2、敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。3、全体人员必须着统一制服，佩戴胸卡，仪表整洁大方，保持头发整齐，时刻保持良好的精神状态。4、严格执行轮值制度，值班人员应严格执行值班内容，遵守值班时间安排。5、有客人走进售楼处，业务员应当就近立刻上前主动、热情迎接，不要让客户久等或冷落客户。在接待过程中，应保持友善和蔼的态度，耐心细致的为客户服务。6、换服装和化妆必须以不影响正常上班为前提，不允许在接待现场整理仪容、擦鞋、化妆或补妆。坐姿端正，不宜频繁走动。7、业务人员未经专案许可，严禁翻阅价目表，销控表，严禁自己取定单、合同；严禁自行复制、拥有此类相关资料。8、认真、如实、规范、及时填写来人、来电登记表、客户资料表，避免漏填、错填情况出现，并将当日来电、来人表及时交柜台汇总，客户资料表交专案签字确认。9、案场内的办公用品，各自保管；一律不准带出案场，丢失负责赔偿；私人物品不准随意乱放，不听劝告者，予以没收，另处予罚款。10、案场内不准大声喧哗、打闹、嬉戏，严禁翻阅非专业性杂志、书、报。柜台内严禁吃零食、打瞌睡、唱歌、打牌、打游戏、交头接耳等无关销售工作的事宜 。公司电脑只能用于工作，严禁用作工作以外的其它用途。11、客户看房进入施工工地时，一律佩带安全帽，并特别注意空中安全；同时根据需要，选择最佳看房路线。12、客户离开时，接待人员必须有礼貌的送客户出门，并道别，客户离开后，洽谈桌马上整理干净(水杯倒掉，销售桌椅归位，销售资料清理)。13、对新进的销售人员，尽心尽职的实施带教工作，使其准确、全面、快速的掌握个案相关资料、销售流程、订约签约流程及售后服务相关内容等情况。14、工作人员每周上交一次工作报告，对一周工作情况进行汇报总结，提出个人意见、建议，并拟定下周工作计划。15、严格执行销售流程，统一业务口径，不轻易给客户任何没有把握的承诺。客户一旦有特殊要求，一律报柜台专案处理，听从专案安排；销售人员无任何既定折扣之外的优惠权。16、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。17、打私人电话和接听私人电话，时间不允许超过2分钟。严禁拔打“168”热线之类的声讯电话,如有发现公司将处以此电话费5倍的罚款。 18、公司的内部文件、合同、销售资料、客户资料必须严格保管不准泄密；财物不得私自带出办公场所，轻者处罚，严重者开除以及处以刑事责任。19、严禁工作时间把非工作人员带入柜台；有亲朋需要接待的，必须向专案请示批准，不得影响正常工作。20、严禁夹带违禁、危险物品进入案场，确保办公场地以及人身安全。21、销售人员有义务维持案场的环境卫生，用餐过后及时处理用餐场所，保证卫生。二、团队精神1、案场工作人员应当搞好内部人际关系、通力合作、精诚团结，互勉互励、取长补短，加强业务交流，增进了解和配合。2、积极配合同事的接待工作，帮助同事给客户倒水，收拾洽谈桌或带客户看房，照顾儿童。3、严重禁止工作人员之间出现相互争吵、谩骂、诋毁、诽谤、打架等情况，严禁挑拨离间和拉帮结派。4、严重禁止业务员与客户之间出现争吵、争执、态度恶劣，甚至动手现象，严禁将客户丢下置之不理。销售人员在介绍或带看过程中应时时表现热忱、亲切、耐心、礼貌之精神。5、 不允许将个人情绪带入工作中，保证工作情绪饱满、稳定。6、案场工作人员应当明确权属领导，绝对服从上级领导或指定监督人员的督管，不得阳奉阴违、敷衍塞责，如有异议或建议也应在事后再提出。三、考勤制度1、工作人员严禁迟到、早退。每天考勤由专案负责，销售部经理可根据项目情况实时调整工作时间，以便工作开展。2、工作人员请事假，必须提前一天报备专案，经允许后方可进行；原则上不允许捎假、电话请假。3、工作人员请病假，病假最晚当天中午12：00之前通知主管，并在病假后一个工作日内提供病假单或相关证明。4、工作人员休假前一天，应委托职务代理，双方签订工作交接单，并于休假当日下午4：30致电售楼处，了解当日情况。5、在每月底前，由专案制定下月人员轮休表。如有人要求调休，应征得专案同意办理调休。每月由专案制作汇总当月现场员工事假、病假、调休考勤表，由销售部经理审核后交至公司相关部门。6、 无故事假、病假或未经专案同意者，按旷工处理。（1）事假、病假、调休一天者，由专案批准。两天由销售部经理批准。两天以上者由分公司总经理批准认可。（2）案场工作人员无论外出办事(用餐、打电话、带客户看房或有其它特殊情况)离开销售现场都应及时向柜台报备，经允许后，方可进行。（3）严禁销售人员以带客户看房等工作为由外出办理私事，一经查实，按旷工处理。四、处罚制度1、口头警告销售人员违反日常行为规范、管理制度的，一次受到口头警告，并记录在案；处以人民币20元的罚款，充入售楼处零用基金，供售楼处日常活动开支及嘉奖表现突出的销售人员，并开罚款单备案。2、书面警告（1）销售人员一般的销售事故，未造成公司的直接经济损失或有损公司形象，但引致投诉或导致下一环节或部门操作障碍的。（2）未按质量完成好上级安排的工作的，顶撞不服从上级管理的。将受到部门开具的书面警告，并处以人民币100元的罚款，充入售楼处零用基金，供售楼处日常活动开支及嘉奖表现突出的销售人员。累计3次口头警告，销售人员将受一次书面警告。3、大过处分（1）影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的销售事故；（2）利用职务之便私下向客户索要好处或收取钱物的；销售人员将受到大过处分，并根据实际损失受到处罚，且通报总公司备案。累计2次书面警告，销售人员将受到一次大过处分。4、除名（1）违反国家法律，经法院判刑的；（2）泄漏公司机密或盗取公司财物、文件资料并以此获利的；（3）故意破坏公司名誉及形象导致公司蒙受直接经济损失的；（4）销售人员累计2次大过处分，情节严重的。项目案场销售流程流程一: 接听电话1、基本动作（1）接听电话时必须态度和蔼，语言亲切，口齿清晰。一般先主动问候“XX花园，您好”，而后开始交谈；（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。（3）在与客户交谈时，设法取得我们想要的资讯；a、第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯，获知的媒体途径等。b、第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项（1）销售人员上岗前，应进行系统训练，统一说辞。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（4）电话接听时，应尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）约请客户时，应明确时间和地点，并且告诉自己姓名，你将专程等候。（6）销售主管应将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。流程二: 迎接客户1、基本动作（1）客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前热情接待。帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。（3）询问客户“您是否第一次来此，以前来由哪位销售人员接待”（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2、注意事项（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。若客户为其他销售人员所有，应请客户稍等，通知此销售人员接待。如此销售人员不在现场，那么其职务代理人接待；如职务代理人不能接待，其它销售人员应主动代为接待，热情服务。（2） 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3） 若非真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户良好印象。流程三: 介绍产品1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材的说明）2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。流程四: 购买洽谈1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）请客户填写来人登记表。了解客户的真正需求和问题点。（3）在客户未主动表示时，应该主动地选择一户作试探性介绍。（4）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（6）适时制造现场气氛强化其购买欲望。（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买。2、注意事项（1）入坐时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）来人登记表要注意填写完整，便于专案经理进行分析。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让专案经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报专案经理通过。流程五: 带看现场1、基本动作（1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图具体介绍现场，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六: 暂未成交1、基本动作（1）将销售宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。（4）生意不成友谊在，送客至大门。2、注意事项（1）暂未成交的客户依旧是新客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。（3）对暂未成交的，报告专案经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七: 填写客户资料表1、基本动作（1）无论成交与否，接待完客户后，立即填写客户资料表并当天交专案签字确认，作为客户归属和佣金结算的依据。 （2）填写重点： 客户联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、B、C、D（很有希望、有希望、一般、希望渺茫）这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。2、注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表应妥善保存，作为客户归属和佣金结算的依据。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由专案经理定时召开工作会议，依客户资料表分析销售情况，并采取相应的应对措施。流程八: 客户追踪1、基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应该列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪、来访情况详细记录在客户资料表，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户、代为传播。2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、邀请参加促销活动等。流程九:收定（苏州除外）1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场主管，恭喜客户。（2）详尽解释定单填写的各项条款和内容；告知定金补足日或签约日。（3）带客户至财务交纳定金，请客户、销售人员、专案经理三方签名审核确认。（4）将定单留存联送交专案经理备案；财务联财务留存。（5）将定单客户联、定金票据交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。（6）详细告诉客户各种注意事项和签约、贷款、办理产权所需带齐的各类证件资料。（7）再次恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）是否收取小定根据各项目现场规定执行。（3）折扣或其他附加条件，应报专案经理上报审批，并严格按公司规定完整填写审批单。（4）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。注意定单各联各自应持有的对象。（5）再次核对定金票据内容是否正确。流程十： 签约1、基本动作（1）提前3天电话确认，告知客户签约需带的相关资料。（2）验对身份证原件，审核其所选房号、面积、单价、总价。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。（4）填写“网上签约备案资料表（签约通知单），由客户、销售人员、专案经理、客服主管签字确认。（5）带客户至财务按约定交纳房款，同时抵扣已付定金。（6）客服打印合同；将定单收回交专案经理备案。（7）合同交由客户签字，核对客户签约所需资料。（8）将签好的合同以及签约资料交给专案经理审核，并加盖委托代理人私章或委托代理人签字，之后由销售人员至财务部加盖合同章。（9） 客服人员归档管理，当日录入明源售楼系统。（10）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（11）将合同、购房票据交给客户，客户在合同签收单上签字。（12）恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时可能发生问题汇总，研究解决办法、说辞。（3）签约时，如客户有问题无法说服解决，汇报现场专案或销售经理。（4）已签约客户应与其保持联系，帮助解决各种问题促使其余款及时到帐。（5）若问题无法解决未完成签约，请客户先回，另约时间以寻求解决空间。流程十一： 退房、更名基本动作（1）客户申请后分析更名退房原因。 （2）报销售经理确认，经分公司总经理同意，决定更名退房。（3）填写退房更名单，递交总部审批。（4）经总部批准后，通知客户办理手续。（5）客服人员陪同客户至房管部门办理该房屋备案撤销。（6）原票据收回，更名的按签约流程签订合同、开票，退房的结清款项。（7）当日由客服录入明源售楼系统 。关于明源售楼软件使用规范的规定一、明源操作流程如下（一）项目初始化：1、各地分公司销售部门负责项目房间资料的录入。2、总部营销部负责房间定价调价模块的操作，对房间资料价格进行审核、执行，将价格传递到销售模块。3、分公司财务部负责付款方式定义。4、总部营销部负责折扣管理录入。（此操作保障价格经审核一般操作员不可改变，如遇特殊情况需报批领导审核。）（二）业务操作1、分公司销售部门进行诚意认购、客户资料录入工作。2、客户认购时，分公司销售部门在认购登记模块输入认购日期、有效日期及其它资料。3、客户签约后，分公司销售部门客服人员进行认购转签约操作，同时生成付款详情，把供款表传递到财务。4、分公司财务部门录入实收款时核对价格表及合同签约金额，确保无误方可收款。5、总部营销部负责签约房间的审核、锁定工作。二、各岗位人员操作分工（一）客服人员操作1、每次价单经审批后，及时将楼栋、房间资料在系统里生成。2、当天认购客户及签约客户资料需每天及时录入。3、更名、退名的操作必须根据退房、更名审批表进行退房或更名操作，并在当日（月）报表中体现。4、原则上不得使用换房功能。5、操作各项修改操作时，须将修改原因及批准人准确填写。（二）现场主管操作1、销售主管每周处理一次“催交欠款”，记录催款日志，交由各业务员及时与客户取得联系，及时缴纳拖欠房款。并形成书面记录上报总部营销部。2、退房表上报审批时，必须将该退房源的新执行价格一同上报。3、销售部经理负责及时录入广告发布信息到“广告管理”。4、业务部未经总部批准（未开通帐号），不得使用明源软件。（三）财务人员操作1、当天所收营业款项需在次日中午12点前全部录入明源。2、如有之前款项涉及到日期、金额有变更时，不能直接在日期款项里更改日期和金额，只能在变更当天重新输入金额误差。3、遇有之前收款调整金额时，须与总部营销部联系。以便核对实收款。4、如果银行有按揭放款，必须即时将按揭实收款录入到财务管理里。5、分公司各项目价单审批后，必须及时将各项目批次的付款方式及时生成。三、注意事项1、上述操作的预定日期、签约日期、收款日期必须与真实日期一致。2、各项目价单经审批后的优惠方案必须与实际日期相一致。3、各项目有退房房源审批表上报时，必须将该房号新调整价单一起上报。4、个人帐号密码建议经常更改，帐号必须专人专用。密码泄漏所导致的一切损失和纠纷，帐号所有者承担全部责任。如发现帐号使用者擅自让他人使用其帐号进行操作，将追究销售经理责任。5、财务部如有操作不规范，将交由总部财务部作相应处理。6、各项目在执行新开楼盘价格或调整新价前，应将价格表（须附测绘面积表）、调