无线市话客户感知与品牌提升行动方案.ppt

无线市话客户感知与品牌提升行动方案,中国电信广东公司无线部 2007年4月,2,客户感知现状 行动思路与目标 行动措施 行动计划 行动要求,目录,3,1、客户感知现状网络运营质量指标,一季度掉话率各分公司均达标，全省平均为1.01，优于1.3%的目标； 一季度呼叫成功率各分公司均达标，全省平均为94.97，优于94%的目标； 一季度基站完好率各分公司均达标，全省平均为97.43，优于96%的目标。,4,客户感知现状用户申告及预处理,用户申告及预处理 目前全省无线市话用户申告每月约为15万次，预处理率超过50； 无线市话质量类申告每月约为5万次，其中无线市话信号类申告占60；终端类投诉占10； 各分公司都存在一定数量的信号类投诉集中区域，原因是多样的，如存在覆盖漏洞、信号干扰、信道不足等各种原因；,5,客户感知现状用户满意度,无线市话客户对无线市话不满意原因主要是网络质量、资费和彩铃短信问题；其中网络质量接近90； 对比移动和联通，无线市话最突出的问题是网络质量和话机维修。,6,2、行动思路与目标,1、网络运营质量指标：每季度达标,2、优化资源配置：闲置基站（信道）率年终达标。,3、信号类投诉攻坚行动，所有分公司达标 用户投诉集中区域减少60%为达标； 用户投诉集中区域减少75%为良好； 用户投诉集中区域减少90%以上为优秀。,保障网络基本面，优化资源配置，攻坚重点区域内用户集中投诉区域，建立分等级维护制度。,4、分等级维护 07年上半年前贯彻落实无线市话分等级维护制度，达到实施办法的要求。,行动思路,行动目标,7,3、行动措施：网络运营指标,质量指标 各地应根据无线市话管理办法，继续加强维护网优工作，巩固网络运营指标； 优化资源配置 省公司将在5月份下发资源使用效率提升指导； 各地应根据指导继续加强资源优化配置，将资源从空闲区域向重点区域转移，支撑业务发展，改善客户感知；,8,行动措施：信号类投诉攻坚,工作内容 1、确定攻坚对象： 根据一季度信号类投诉情况，通过地理化呈现后，结合地形地貌等特征划分用户投诉区域，区域包括以下类型：市政规划或者开发商开发的小区、工厂、企业、学校、专业市场、商业楼宇、主干道等； 对重要覆盖区（分等级维护中A/B类基站所属区域）内的用户投诉区域，以月度投诉量为参考，各分公司以超过阈值量（根据投诉量分布情况适当调整阈值，如月投诉量为5个）投诉以上的区域为本次行动攻坚区域； 2、攻坚对象优化方案编制 分公司网络优化部门以月度为周期，进行现场测试，编制优化方案，确定必须攻坚的站址； 3、方案实施 分公司发动全局力量，将攻坚站址落实到部门及责任人； 分公司定期发布攻坚站址落实情况，通报全公司，敦促各单位全力以赴完成攻坚目标。,工作思路： 集中力量攻坚重要覆盖区内无线市话信号类投诉集中区域，消灭区域式投诉，提升用户感知与品牌；,9,行动措施：分等级网优维护,工作思路：突出服务重点，建立分等级、差异化网优维护体系，努力提高用户感知,工作内容： 推广实施分等分级维护网优模式 要求各分公司今年上半年建立分等分级维护网优的工作模式，完成基站和区域的等级划分工作，制定相关的制度和流程，完成巡检、监控、修障、优化分析和实施等四项分等级工作。 开展外包试点 在广州、东莞、佛山、中山、深圳和珠海进行室内分布系统维护外包试点。,用户、维护关注不同角度， 重点不突出,按价值目标综合落实维护优化工作 力保业务收入,10,4、行动计划,11,5、行动要求,组织架构： 各分公司根据要求成立无线市