”运营—IOS整合运营管理模式实践探索.ppt

首先， 对过去的一年里， 感恩各级领导的关怀 感谢各兄弟省公司的支持 您们的指导与帮助一次次让我们感动！ 祝各级领导和同事2009年工作顺利、心想事成,- IOS整合运营管理模式实践探索,站在整合之巅，实现“合协”运营,中国移动广东公司 2008年12月,目 录,Contents,背景说明 模式介绍 应用案例飞信 效果分析 案例总结,运营同一个业务80% 的运营方法本质是相似的,相似的运营方法80%的技术 支撑要求和底层代码是相似的,移动内部80%的增值业务是 各地市公司分散运营的,重复开发 资源浪费,分散化运营导致重复开发，资源浪费严重,分散化运营管理模式存在的三大核心问题,管理手段乏力 人员尚未到位，业务运营的监控和优化，没有形成日常的工作机制与流程，长效性差。,系统支撑缺乏 流程、需求系统的支撑尚不到位，难以对业务运营的支撑和监控进行常态化的保障。,运营协同效率低 各地市公司分散运营，重复建设，各部门的运营协同效率低。,迫切需要我们探索新的运营管理模式，提升增值业务运营效率！,整合化运营管理,分散化运营管理,他山之石，可以攻玉,他山之石,腾讯、Skype、MSN等互联网业务均有成熟的发展经验,在业务规划、系统构建、研发管理上都采用统一规划、统一运营、统一采购、统一管理的模式,可以攻玉,对具备互联网特征的移动增值业务,可尝试从分而治之的运营模式向整合化的运营管理模式转化,目 录,Contents,背景说明 模式介绍 应用案例飞信 效果分析 案例总结,管理模式：国内管理模式研究专家郭咸纲教授认为，管理模式是从特定的管理理念出发，在管理过程中把具体的运作方法固化而形成的一套操作系统。,模式的 内涵,IOS管理模式是以愿景为导向、面向管理持续改进、着眼于提高企业运营能力和效率的系统解决方案。,IOS 管理模式,基于IOS的研究思路,=,+,+,Idea 管理理念,Operation 运作方法,System 系统结构,模式的 适用性,对于一个完整的管理模式，各组成部分既有各自不同的内涵，不同的定位，又是紧密结合不可分割的统一整体，并在实际操作中，能够根据企业的实际需要加以适当的调整和运用。,模式的 应用,以IOS管理模式为基础，结合移动增值业务运营的特点，在此提出基于IOS的整合化运营管理模式。,模式三要素,要素子维度,要素的作用,IOS模式,IOS整合运营管理模式,IOS,三大核心问题,IOS三大要素,IOS整合运营管理模式能解决分散运营的三大问题,管理理念 “四化”理念可实现多部门协同，提升运营效率，优化资源配置,支撑系统 为整合运营提供方案审核、技术支撑、效果跟踪、行为分析的全过程提供全面的系统支撑,运作方法 通过设立标准规范、建立组织保障、固化管理流程、定期培训推广可保证运营工作的长效性,运营协同效率低 各地市公司分散运营，重复建设，各部门的运营协同效率低。,系统支撑缺乏 流程、需求系统的支撑尚不到位，难以对业务运营的支撑和监控进行常态化的保障。,管理手段乏力 人员不到位，业务运营的监控和优化，没有形成日常的工作机制与流程，长效性差。,怎样的业务合适采用IOS整合化运营管理模式？,业务可整合的共性运营需求越多，且地域化特征越低的业务合适采用整合运营管理模式。,在现有的增值业务中，移动互联类业务上述特征最为突出，比如飞信、邮箱等。,IOS整合运营管理模式的落地实践： 以广州公司试点进行的飞信整合运营管理模式为例。,目 录,Contents,背景说明 模式介绍 应用案例飞信 效果分析 案例总结,广州分公司在飞信业务上采用整合运营管理模式的概述,【背景以及概述】作为广东移动的一类分公司，广州移动公司下设9个区域分公司，均承担飞信业务指标运营；由于前期处于分散运营状态，各分公司独立寻找合作方使用飞信智能应答技术开展飞信运营活动；客户数据分散在多个平台，数据难以重复利用；活动质量难以控制，活动效果难以统计。为了提升运营效率，08年广州数据业务中心整合各个分公司的运营需求，在整合化的管理理念下，组建飞信虚拟运营团队，牵头开发飞信整合运营管理平台，并且制定了一些列的管理流程，对基于IOS的整合运营管理模式进行了落地的实践，取得了显著的成效。 接下来将以此为例阐述IOS整合运营管理模式的实践应用,将根据整合运营模式的各个要素子维度的顺序进行阐述，先阐述飞信整合运营管理的理念、接下来的是管理的方法，最后是介绍整合运营如何通过飞信整合运营管理平台的各个功能模块来实现。,Ios,内部需求整合化,运营流程标准化,需求设置模板化,资源配置最优化,召集广州9个区域分公司开会，通过会议和访谈形式深入了解他们对飞信运营方面的需求、包括营销活动技术支撑、数据分析等方面的需求；,根据分公司的需求提出情况，结合数业中心飞信运营经验，挑选出共性大，对飞信业务健康运营贡献高的共性需求，包括：抽奖功能、公告功能、投票功能、答题功能、导入功能、登记功能等；,最后根据分公司开展活动需求紧急程度、重要程度确立开发顺序，确保大家需求频率最高，需求最为紧急的部分需求优先开发；比如在飞信营销活动技术支撑的时候先开发了抽奖、投票功能，再开发答题功能。,深入调研，了解相关需求,仔细筛选，找出共性需求,灵活处理，确立开发顺序,1,2,3,内部需求整合化,资源配置最优化,需求设置模板化,运营流程标准化,为了使资源得以最优利用，广州数业收集大家需求后牵头与合作方谈判，并要求进行同类需求的模板开发后，支撑相应活动不再支付额外的费用。,单独议价，资源严重浪费,在未开发飞信整合运营管理平台之前，番禺、西区、增城等多个分公司均有应用飞信智能应答技术的需求，有时，同一活动多个分公司同时开展，并与技术合作方单独议价开发，造成资源严重浪费；,共性设置，无需单独开发,当数据中心建设完成飞信运营管理平台之后，由于事前做过深入的调查，在平台上设置了多个共性活动，所以各分公司开展的大部分活动只需将活动需求提交数据中心即可，无需再进行开发；,统一议价，获取最优价格,对于无法进行共性设置，个性化需求较高的活动，由数据中心收集相关需求，并统一与合作方进行议价，形成合理的报价标准供分公司参考，避免出现由于信息不对称而导致合作方出高价的现象。,1,2,3,需求设置模板化,运营流程标准化,内部需求整合化,资源配置最优化,抽奖规则设置： 可按概率、尾号及时间段等类型设置；,出奖总数设置,未中奖回复 语设置,分公司的需求通过标准模板，只需进行简单的设置就可以上线运营。下面是分公司设置以抽奖活动的模板，中奖规则、出奖总数、概率等等都可以通过模板进行设置。,奖项数量设置： 可设置每个等级的奖项数量,奖项等级设置： 可设置一、二五等奖等,中奖回复语设置,需求设置模板化,运营流程标准化,内部需求整合化,资源配置最优化,我们建立了一套规范化的使用流程，通过规范各个环节，有效降低了内部沟通成本。,需求汇总评估,营销活动设置,月度需求提交,设置规范审核,活动上线安排,上线运营管理,各分公司每月整理下月营销需求并提交到管理平台,职能部门汇总各分公司需求，评估并审核可行性,通过审核的活动，由分公司登陆运营平台并配置完成,职能部门审核分公司的活动设置规范，如用语、指令设置等规范,安排合作方将完善后的活动布署上线，并验收测试,活动上线后随时监控活动情况，以保障平台的稳定运营,角色分工,我们在合作方、数业中心和分公司各级设立接口人机制，组建去飞信整合运营的虚拟团队，确保整合运营能有条不紊的开展。,管理员负责审核营销活动需求，将需求提交给合作方安排上线，并负责对分公司接口人进行定期培训、收集使用反馈的建议等,分公司接口人负责向所在分公司进行平台的使用培训及活动设计培训，定期收集营销信息及效果跟踪反馈，传达会议精神等,需求方将自己的活动需求提交给分公司的接口人；,合作方接口人负责将营销活动布署上线，并及时排查故障及保障平台运营的稳定,东区分公司 接口人,数据业务中心 接口人,华工市场 客户经理,西区分公司 接口人,南沙分公司 接口人,电力行业 客户经理,C需求者,Ios,建立组织保障,固化管理流程,设立标准规划,定期培训推广,组织架构,合作方接口人,对于飞信的整合运营，我们通过公文发布了管理流程，并对数据业务中心和个分公司进行了权责的界定和分工的明晰。,Ios,建立组织保障,设立标准规范,定期培训推广,固化管理流程,分公司每月15 日前上运营管 理平台提交下 月运营支撑 需求,审核通过，分 公司接口人发 部门联系单方 式到职能部门,职能部门收到 发文后，向合 作方接口人提 交上线需求,合作方安排布 署活动，一般 于半个工作日 内上线,回复提出相关 修改意见，分 公司根据意见 修改需求后重 新提交,回复意见为活 动不可行，分 公司取消活动,职能部门评估可行性,审核不通过， 回复相关意见,Ios,建立组织保障,定期培训推广,固化管理流程,设立标准规范,为了让分公司更好的利用运营管理平台进行营销活动推广，我们制订了多个标准规范，如用语规范、系统设置规范、指令配置规范等，以正确指引分公司设置各类支撑需求。,用语规范,系统 设置规范,指令 配置规范,1）提交支撑需求时，必须确保已将飞信智能应答系统的好友“身份验证”的设置设为“全部同意”； 2）提交营销需求时，必须确保已将飞信智能应答系统手机号码设置为“保密”。,1）必须设置万能指令*，以方便客户输错指令时，可以指引客户输入正确的指令； 2）必须设置登记指令，以准备收集客户手机号码，方便及时兑奖。,1）回复语必须加上分中国移动XX分公司的落款，以方便客户识别举办活动的城市区域； 2）回复语必须举例指引客户上行正确指令，并指引客户上行返回主菜单的指令。,Ios,建立组织保障,设立标准规范,固化管理流程,设立标准规范,定期培训推广,飞信的整合运营管理平台在向分公司推广的过程中，我们写作了专门的ppt，定期进行培训讲解，还建立起反馈机制，帮助分公司更快的接受和使用。,以南沙分公司举办的“创文明庆奥运，评选我最喜爱的篮球队”活动为例，具体介绍如何通过飞信整合运营管理平台支撑分公司开展营销活动，登记客户信息、搜集投票数据、统计客户参与数据、分析客户行为。,Ios,营销案管理模块,支撑需求管理模块,效果跟踪分析模块,客户行为分析模块,每月月初了解各分公司的业务运营计划以及支撑需求计划，分析投入产出及审核可行性，优化及完善活动政策，整合资源支撑各分公司进行推广。,需求方需求申报： 南沙分公司填写篮球赛活动概况，包括活动名称、起止时间、营销政策等,职能部门需求审批： 审核、完善南沙分公司活动需求,需求方活动配置： 南沙分公司通过模板设置活动规则及配置指令,Ios,营销案管理模块,支撑需求管理模块,客户行为分析模块,支撑需求管理模块,效果跟踪分析模块,需求方通过运营管理平台申报营销活动需求，并设置活动规则、配置相关指令；管理员通过平台审核需求并安排活动上线。,点击活动登记菜单，即可弹出需求框,点击指令配置菜单，即可弹出设置框,点击活动审核菜单，即可弹出审核框,既有共性又有个性的效果跟踪分析模块，更好的帮助分公司开展、跟踪、提取“我最喜爱的篮球队”活动数据,活动明细统计功能： 可以统计指定时间段内参与客户明细，如终端状态、飞信号、交互时间等，及时掌握活动进展情况。,登记类活动统计功能： 针对登记类活动，可以登记指定时间段内的参与活动客户上行的个人信息，如手机号等，并可以导出信息。,投票类活动统计功能： 针对投票类活动，可以统计到指定时间段内，各篮球队的投票人数、票数、排名、投票客户明细等。,活动概况统计功能： 可以统计到指定时间段内活动参与客户总的交互次数、参与人次及参与人数，方便营销人员及时了解活动参与情况。,营销案管理模块,支撑需求管理模块,客户行为分析模块,效果跟踪分析模块,效果跟踪分析模块,Ios,为方便分公司随时跟踪活动过程及提取效果数据，加入相应的效果统计管理功能，既可统计总体效果，又可单独分析个性化活动数据，满足不同类型活动的效果跟踪分析需求。,个性数据提炼模块,共性数据提炼模块,客户参与方式分析模块： 可查看参与活动客户的登陆终端方式，根据客户终端状态分析客户上网行为，为日后针对性的营销活动做积累。,客户状态判别分析模块： 可判别客户活跃情况，获取未参与活动的沉默客户数据，进行有针对性的激活和关怀性运营，将沉默客户转化为活跃客户。,客户行为跟踪分析模块： 可查询参与活动的飞信活跃客户的历史数据，将客户参与每个活动的时间及终端状态等记录并展示，便于分析客户兴趣和偏好，满足日后精准营销的需求。,营销案管理模块,支撑需求管理模块,效果跟踪分析模块,Ios,客户行为分析模块,客户行为跟踪分析模块，通过记录客户的参与活动的行为，搜集客户特征数据，推测客户的偏好特征，满足日后精准营销需求。,所有客户信息均保留在我们的平台上，为进一步开展精确营销和深度运营提供有利条件。,广州飞信整合运营管理平台上线后，共计支撑分公司86项运营支撑需求；其中营销活动技术支撑需求达47项；累计参与客户数达56.1万，通过系统支撑的飞信智能应答技术交互的次数超过475万条。有效的帮助了区域分公司的飞信运营。,广州飞信整合运营管理平台支撑需求统计,目 录,Contents,背景说明 模式介绍 应用案例飞信 效果分析 案例总结,IOS模式的运营效果,促进 业务发展,提升 运营效率,降低 运营成本,广州1-9月飞信手机端活跃客户数,单位：万,广州1-9月飞信PC端活跃客户数,单位：万,1月,9月,1月,9月,广州飞信手机端9月活跃用户数,广州,深圳,东莞,佛山,单位：万,3.4倍,2.3倍,广州,深圳,东莞,佛山,广州飞信PC端9月人均消息条数,单位：条,成效一：助力飞信业务运营，多项指标全省第一,18,61,0,10,20,30,40,50,60,70,56,129,0,20,40,60,80,100,120,140,61,27,21,18,0,10,20,30,40,50,60,70,53.85,16.21,25.38,32.4,0,10,20,30,40,50,60,如活跃渗透率为9.30%（全省7.22%） 短信收益率为57.96%（全省44.99%） 重度活跃用户指数为28.99%（全省20.88%） 正常好友活跃用户占比为95.39%（全省89.23%） 人均活跃天数为7.25天,量质并重广州飞信业务健康度指标全省持续第一,广州飞信业务健康度各项指标名列前茅:,5天,2天,10个,是对低成本高效率运营思路的有效探索和深入实践。,开发周期 大幅缩短,支撑活动 大幅提升,成效二：运营效率大幅提升,每月平