浅谈医患关系沟通技巧课件

浅谈医患关系 沟通技巧,主要内容,1,2,3,医患关系的情景对话,关于医患沟通的思考,医患关系的讨论及分析,前言：有效的沟通,有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方，使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方的共同目标和利益。,沟通的3个关键要素 传送方，接收方，管道 沟通的2个基本方式 口头语言和非语言表达 沟通的1个核心点 同理心,医患沟通的艺术,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 -世界医学教育联合会福岗宣言 医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 -希波克拉底,一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他？,场景一,患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行相应的谈话？,场景二,患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！” 。你接下来怎么办？,场景三,情景对话,患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这还有事，就这样！ 患：刚和同事啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！ 医：您好，先请坐吧！ 患：任主任啊！好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，我都不敢让他们看病！ 医：那您是出于什么原因，什么不舒服来这看病啊？ 患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。 医：那您发烧大概多长时间了?自己量体温了吗? 患：四五天了吧，刚开始不舒服的时候就量了，38度多，感觉扛一扛就能过去，可后来越来越严重，就感觉找主任你给看看。 医：那倒真该来了，那您还有什么其他地方不舒服吗？全身。 患：一开始的时候是鼻子堵，后来感觉喉咙有点痛，本来觉得是小病，哪知道越来越厉害，现在全身酸痛，无力，头痛,情景对话,医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？ 患：没有。 医：这一类情况都没有？ 患：没有。 医：那好吧，那我们先量一下体温，看看您现在体温多少，可以吧。 患：好的。接个电话（这时患者来了一个电话） 医侧过身，稍微回避了一下 患：喂，讲，嗯，这事上周去文昌那个度假村开会时反复强调了几遍了吗？基本原则不变，剩下的自己看着办！我这正忙着呢。 医：抱歉，刚不小心听到您的电话一些内容，您最近还是去文昌了，远的地方没有去。文昌还是去了。 患：额！上周公司在那开了两天会，那环境不错，空气也好，那边散养的鸡噢，味道真不错。在这边城里面根本吃不到。,情景对话,医：噢！那看来那边鸡鸭还是挺多的。 患：主要是新鲜，不然谁特地去那吃啊。 医：好，您这次发烧呢。伴有一些全身症状，我先给您开个单子。 患：主任啊，您一定要给我开最好的药，剂量要给我大，价格不用考虑，最好一次就能治好，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。 医：谢谢，我会尽力的。但任何疾病最重要的就是诊断，也就是要知道到底是什么病，要不这样，一会呢，我马上请您先去拍一个片子，看看我们到底是不是有肺部感染或者上呼吸道感染，然后呢，再去抽个血化验一下，看是到底是病毒感染，还是细菌感染，化验结果出来，如果都没有问题的话，就可能只是普通感冒，如果有问题，我们在结合您的情况有针对性对您进行进一步治疗，好不好。 患：好，听主任的。 医：那您先去吧，我在这等您。,问题,问题一：对于刚刚的一个情景模拟医患双方对话，您如何评价？沟通中是否存在矛盾？ 如果没有矛盾，这个医患沟通成功在哪？ 如果有矛盾，这个医患沟通的问题在哪？ 问题二：通过这个情景对话，我们体会到如何才能建立良好的医患沟通？ 问题三：这个情景对话，体现出了医患关系的那些沟通技巧？,案例分析,我认为这个医患沟通是存在矛盾的，不能算很成功。 而这个医患沟通中存在的最大的问题就是患者方。 简单的说患者不是一个“聪明的患者”,案例分析,患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这有事！ 患：刚和老爷子啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！ 体现了患者来看病时，患者情绪不稳定 患：任主任啊！好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，我都不敢让他们看病！ 体现了患者的盲从和偏爱某位医生。 患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。 体现了患者的不懂装懂,案例分析,医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？ 患：没有。 医：您最近还是去文昌了，远的地方没有去。文昌还是去了。 患：额！上周公司在那开了两天会， 体现了患者隐瞒了自己的的实情 患：主任啊，您一定要给我开最好的药，剂量要给我大，价格不用考虑，最好一次就能治好，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。 体现了患者的期望值过高和一点直接叫板的味道,医生怕10个问题,1、活着进去的，怎么死着出来了？ 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？ 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？ 5、吃这点药，病就能好吗？ 6、吃了这个药，会有什么反应啊？ 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 9、大夫，你用的该不会是假药吧？ 10、为什么挂了水，体温还在上升啊？,“聪明的患者”,一“聪明的患者”具备的条件？ 尊重医生的人格 理解医生的工作 体谅医护人员的付出 宽容对待医护人员的失误 主动沟通能力好 有健康观念 避免对立情绪的产生 避免医患双方个人财务的交往 二 “聪明的患者”利己利人 解除病痛 恢复健康 节约时间 降低费用 与人为善 心情愉悦 医患交友 和谐社会,患者在医疗过程中的沟通技巧,一 就医前的准备 排除讳疾忌医的心理，心情要轻松 通过各种渠道了解有关自己疾病的信息 整理既往病例的信息资料 例如：自己的病例，之前的诊疗情况和用药情况 为陈述病情列出简要提纲 例如：描述病情要有条有理 哪个部位不舒服，不舒服的感觉，持续时间和程度 发病情况 起病时间 发病的环境 急缓 诱发和原因 包括身体的其他情况和家庭的情况，生活饮食起居习惯和家族病史和家人健康状况,患者在医疗过程中的沟通技巧,询问医生有重点 围绕病情 不走题 注意倾听 分清主次 轻重 缓急 不懂就问 但不要重复提问,医护人员面前要坦诚 真实告诉本人所有的病情信息 如实提出对疗效和对今后生活质量的要求 如实告知自己的经济状况和家庭成员的相关信息,在面临要参与医疗决策时 患者应考虑目前的健康状况如何 面临了那些选择 如果不采取行动会有那些后果,二 就医过程中的注意事项,医患沟通中的双方立场,医生想要 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”，以准确的做出判断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱,病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,如何共同建立良好的医患关系,沟通的环节,被认识、尊重,被接纳有所属,诊疗信息,舒适环境,告知不等于沟通,医患有效沟通的意义,建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现,医患沟通中患者的基本需要层次,生理平衡的需要 了解疾病知识信息需要 安全的需要 解除病痛的需要 爱与归属的需要 环境刺激的需要 自尊与被尊的需要 自我实现的需要,医患沟通的程序与医患双赢,医患沟通的“四心”“六神”“八环”,心,爱,耐,热,细,2、耳会聆听,3、口能送暖,6、脸悦心灵,5、头示谦卑,4、手显医风,1、眼要传情,医患沟通的程序与医患双赢,医-患-社会沟